溝通技巧在護(hù)理中的應(yīng)用

溝通技巧在護(hù)理中的應(yīng)用案例：上周三是我和一位新護(hù)士一起值夜班，她剛參加工作不到一年的時(shí)間。突然，我聽(tīng)到一陣激烈的爭(zhēng)吵聲，急忙放下手里的工作趕過(guò)去。此時(shí)我的小同事正在說(shuō)：“這是醫(yī)院的規(guī)定，現(xiàn)在已經(jīng)是七點(diǎn)鐘，探視時(shí)間到了，您必須離開(kāi)病房，而且晚上我們是不允許陪床的”。家屬是一位五十歲左右的阿姨，是病人的姑姑，這位病人年齡17歲，做的是頸部瘢痕切除手術(shù)，家屬的情緒很激動(dòng)，大聲說(shuō)“你們這是什么破規(guī)定，我的侄子做手術(shù)了，我想在這里陪她照顧他，怎么就不行，你們醫(yī)院還有沒(méi)有人情味啊？”兩個(gè)人都是很氣憤的樣子。我上前去，用很平靜和藹的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，您別著急，我是這位病人的責(zé)任護(hù)士，有什么事情需要我?guī)兔Φ膯帷?？患者的姑姑說(shuō)：“孩子的父母都在外地，我不放心他做了手術(shù)一個(gè)人在醫(yī)院，想晚上留下來(lái)照顧他”。我認(rèn)真的聆聽(tīng)，不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭認(rèn)同她的看法，家屬的情緒慢慢緩和了，把心里的想法和要求都說(shuō)了出來(lái)，等她把話(huà)說(shuō)完了，我用親切的口吻說(shuō)：“阿姨：您在醫(yī)院照顧病人一定比我們照顧的好，而且也減輕了我們的工作量，真的很感謝您。如果換作我是您，家里有人住院了，我也一定和您一樣著急，心里很不安，總想陪在身邊，照顧病人。但是我們這里的資源有限，不能給陪住家屬提供休息的條件，您在這里不能休息，病人肯定會(huì)對(duì)您過(guò)多的關(guān)注，心理有負(fù)擔(dān)，就會(huì)影響他的休息。再者，病人今天剛做完手術(shù)，病房?jī)?nèi)人員多，會(huì)增加感染的機(jī)會(huì)，影響傷口的愈合，延長(zhǎng)住院的時(shí)間，那么就會(huì)增加病人的痛苦。我是病人的責(zé)任護(hù)士，有十年的工作經(jīng)驗(yàn)，您放心我一定會(huì)把病人照顧好的，希望您能理解，配合我們的工作，您看行嗎？家屬聽(tīng)完我的解釋?zhuān)冻龊軡M(mǎn)意的笑容，連連夸獎(jiǎng)我的態(tài)度好，也相信我的工作能力，聽(tīng)從了我的勸告，離開(kāi)了病房。小結(jié)：在這個(gè)成功溝通中所應(yīng)用的溝通技巧：

1、

應(yīng)用聲調(diào)的引導(dǎo)作用，我用平靜和藹的語(yǔ)氣把家屬很氣憤的大聲音慢慢引導(dǎo)變緩和。

2、

做自我介紹，為自己設(shè)立談話(huà)的基調(diào)，讓對(duì)方接納自己。

3、

傾聽(tīng)，可以有效的化解矛盾，緩和沖突。讓病人家屬說(shuō)明

事情的緣由，讓她的尊重和理解的需要得到滿(mǎn)足。

4、

以贊美作為交談開(kāi)始的敲門(mén)磚，如：肯定家屬的工作，她在醫(yī)院是減輕我們工作的負(fù)擔(dān)。盡量給對(duì)方留下好的印象。

5、

運(yùn)用認(rèn)同的方法，設(shè)身處地的為對(duì)方著想，如果自己遇到這樣的事情，也會(huì)有同樣的感受和做法。

6、

暗示的方法：間接指出她的錯(cuò)誤的做法，如：告訴她陪