陳海春教授：溝通三議：人際溝通中的道法術(shù)(通用版)

1、溝通三議溝通三議人際溝通中的道法術(shù)人際溝通中的道法術(shù) 請將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)請將手機(jī)打至振蕩狀態(tài)027-8754412313871159646能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思。不審勢即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思。 內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要要 道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過道就是規(guī)律。所謂規(guī)律，是指事物發(fā)展過程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨勢。規(guī)律有其自程中的本質(zhì)聯(lián)系和必然趨勢。規(guī)律有其自身的發(fā)展邏輯，人們不能創(chuàng)造、改變和消身的發(fā)展邏輯，人們不能創(chuàng)造、改變和消滅規(guī)律，但人們可以認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律。對滅規(guī)律，但人們可以認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律。對規(guī)律的認(rèn)識(shí)

2、影響著人們的觀念和心態(tài)。道規(guī)律的認(rèn)識(shí)影響著人們的觀念和心態(tài)。道的要?jiǎng)t在于悟，規(guī)律靠悟性。這些東西，的要?jiǎng)t在于悟，規(guī)律靠悟性。這些東西，一是不以人們意志為轉(zhuǎn)移，二是作用面極一是不以人們意志為轉(zhuǎn)移，二是作用面極大，三是違背了要遭報(bào)應(yīng)。大，三是違背了要遭報(bào)應(yīng)。 始終不渝滿足對方實(shí)際和潛在的需要，如始終不渝滿足對方實(shí)際和潛在的需要，如此別人將會(huì)覺得你有用；始終不渝顧及對此別人將會(huì)覺得你有用；始終不渝顧及對方實(shí)際和潛在的情感，如此別人將會(huì)覺得方實(shí)際和潛在的情感，如此別人將會(huì)覺得你可親。有用者，未必可親；可親者，未你可親。有用者，未必可親；可親者，未必有用。既有用又可親之人，才會(huì)有可持必有用。既有用又可親

3、之人，才會(huì)有可持續(xù)的生存和發(fā)展空間。續(xù)的生存和發(fā)展空間。 我的人生感悟我的人生感悟 （一）（一） 定義定義 人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的在人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、交于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必需通過溝通來進(jìn)行。人們通過吸引、相互作用都必需通過溝通來進(jìn)行。人們通過溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動(dòng)人際溝通是一種活動(dòng)學(xué)者的視角學(xué)者的視角關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一

4、種關(guān)系。關(guān)系論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是一種關(guān)系。 過程論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。過程論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。內(nèi)容論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是信息的傳播。內(nèi)容論：強(qiáng)調(diào)人際溝通是信息的傳播。統(tǒng)一論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與關(guān)系二者是辨證關(guān)系。統(tǒng)一論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與關(guān)系二者是辨證關(guān)系。人際溝通是一門科學(xué)人際溝通是一門科學(xué)人際溝通的類型人際溝通的類型媒介視角：直接溝通與間接溝通。媒介視角：直接溝通與間接溝通。 反饋視角：單向溝通與雙向溝通。反饋視角：單向溝通與雙向溝通。符號(hào)視角：語言溝通與非語言溝通。符號(hào)視角：語言溝通與非語言溝通。組織視角：正式溝通與非正式溝通。組織視角：正式溝通與非正式溝通。人際溝通是一門藝術(shù)人際溝通是

5、一門藝術(shù)人際溝通的特殊性人際溝通的特殊性 人與人之間的溝通，主要是通過語言來進(jìn)行的。人與人之間的溝通，主要是通過語言來進(jìn)行的。在現(xiàn)代社會(huì)中，間接溝通的方式多樣性和重要性在現(xiàn)代社會(huì)中，間接溝通的方式多樣性和重要性得以提升。得以提升。人際溝通的目的，最重要的是維持和改善相互關(guān)系。人際溝通的目的，最重要的是維持和改善相互關(guān)系。人與人之間的溝通，不僅限于信息的交流，還包人與人之間的溝通，不僅限于信息的交流，還包 括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。在人與人之間的溝通過程中，交流動(dòng)機(jī)、目的、在人與人之間的溝通過程中，交流動(dòng)機(jī)、目的、 態(tài)度等心理因素具有重要意義，交流的結(jié)果要改

6、態(tài)度等心理因素具有重要意義，交流的結(jié)果要改 變?nèi)说男袨?。變?nèi)说男袨椤?（二）（二） 作用的領(lǐng)域作用的領(lǐng)域社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多。社會(huì)交往：善于溝通的人朋友眾多。家庭生活：善于溝通的人夫妻和諧。家庭生活：善于溝通的人夫妻和諧。職業(yè)發(fā)展：善于溝通的人事業(yè)有成。職業(yè)發(fā)展：善于溝通的人事業(yè)有成。促進(jìn)作用發(fā)揮的因素促進(jìn)作用發(fā)揮的因素 移情：用別人的眼光看待世界，理解世界。移情：用別人的眼光看待世界，理解世界?？刂疲涸诂F(xiàn)實(shí)世界里人與人之間的控制可以改變控制：在現(xiàn)實(shí)世界里人與人之間的控制可以改變對方的意愿和愿望。對方的意愿和愿望。表露：熟人之間和陌生人之間的表露不同。表露：熟人之間和陌生人之間的表露

7、不同。信任：權(quán)威、信譽(yù)、目標(biāo)、魅力都是人際溝通的信任：權(quán)威、信譽(yù)、目標(biāo)、魅力都是人際溝通的影響因素。影響因素。阻礙作用發(fā)揮的因素阻礙作用發(fā)揮的因素 發(fā)授者對信息的解釋導(dǎo)致的信息失真。發(fā)授者對信息的解釋導(dǎo)致的信息失真。 接收者解碼質(zhì)量導(dǎo)致的信息失真。接收者解碼質(zhì)量導(dǎo)致的信息失真。 口頭溝通和書面溝通上的緊張和焦慮?？陬^溝通和書面溝通上的緊張和焦慮。 不注意通過傾聽獲得他人的好感。不注意通過傾聽獲得他人的好感。 不會(huì)對別人的談話給以反饋。不會(huì)對別人的談話給以反饋。 不會(huì)對他人的話必要時(shí)加以贊許或首肯。不會(huì)對他人的話必要時(shí)加以贊許或首肯。 不懂得讓別人在談話中獲得滿足感。不懂得讓別人在談話中獲得滿足

8、感。法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但法就是規(guī)則。所謂規(guī)則，是指那些依據(jù)但不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期結(jié)果能否達(dá)成為不拘泥某些規(guī)律，以預(yù)期結(jié)果能否達(dá)成為要，而設(shè)計(jì)和制定的行為準(zhǔn)則。對規(guī)則的要，而設(shè)計(jì)和制定的行為準(zhǔn)則。對規(guī)則的認(rèn)識(shí)影響著人們在一個(gè)群體中的地位和作認(rèn)識(shí)影響著人們在一個(gè)群體中的地位和作用。法的要?jiǎng)t在于約，規(guī)則靠養(yǎng)成。這些用。法的要?jiǎng)t在于約，規(guī)則靠養(yǎng)成。這些東西，一是充分體現(xiàn)制定規(guī)則者的主觀愿東西，一是充分體現(xiàn)制定規(guī)則者的主觀愿望，二是有明確的作用對象，三是違背了望，二是有明確的作用對象，三是違背了要遭懲罰。要遭懲罰。 溝通的實(shí)質(zhì)在于通過正確和得體的人際吸引溝通的實(shí)質(zhì)在于通過正確和得體的人

9、際吸引方式，以達(dá)到建立良好人際關(guān)系的目的。在方式，以達(dá)到建立良好人際關(guān)系的目的。在這點(diǎn)上，把事情做好僅僅需要智力，而按照這點(diǎn)上，把事情做好僅僅需要智力，而按照規(guī)則把事情做好則是需要智慧的。智慧是年規(guī)則把事情做好則是需要智慧的。智慧是年齡的函數(shù)，少時(shí)不知者吃虧，老時(shí)不知者吃齡的函數(shù)，少時(shí)不知者吃虧，老時(shí)不知者吃苦。而且，歷史是不能假設(shè)的，領(lǐng)導(dǎo)是不能苦。而且，歷史是不能假設(shè)的，領(lǐng)導(dǎo)是不能選擇的。選擇的。 我的人生感悟我的人生感悟 （一）（一）與人長久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不與人長久相處的基礎(chǔ)是風(fēng)格不變變意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。意：堅(jiān)定信念的方式一般不要變。行：言談舉止的方式一般不要變。行：言談舉止

10、的方式一般不要變。融知情意行為一身，集德才學(xué)識(shí)于一體。融知情意行為一身，集德才學(xué)識(shí)于一體。知：認(rèn)知事物的方式一般不要變。知：認(rèn)知事物的方式一般不要變。情：表達(dá)情感的方式一般不要變。情：表達(dá)情感的方式一般不要變。性格：自己滿意，他人接受。性格：自己滿意，他人接受。態(tài)度：積極向上，客觀公正。態(tài)度：積極向上，客觀公正。人品若山極崇峻，情懷與水同清幽。人品若山極崇峻，情懷與水同清幽。 氣質(zhì)：江山易改，秉性難移。氣質(zhì)：江山易改，秉性難移。能力：所能為者，可能為者。能力：所能為者，可能為者。錦上添花：長久為之不避閑言。錦上添花：長久為之不避閑言。落井下石：絕不為之不避壓力。落井下石：絕不為之不避壓力。歲寒

11、知松柏，患難知交情。歲寒知松柏，患難知交情。雪里送碳：偶爾為之不避風(fēng)險(xiǎn)。雪里送碳：偶爾為之不避風(fēng)險(xiǎn)。（二）（二）山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。山，不需要依靠山；人，卻需要依靠人。 西班牙諺語西班牙諺語守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。守諾：言論與行為之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。踐約：前言與后行之間要統(tǒng)一。豈能為富不仁見利忘義，豈能為富不仁見利忘義，宜是愛財(cái)有道取信無欺。宜是愛財(cái)有道取信無欺。 無欺：言論與對象之間要統(tǒng)一。無欺：言論與對象之間要統(tǒng)一。緣分來源于做對方方便的事情。緣分來源于做對方方便的事情。緣分來源于做對方信任的事情。緣分來源于做對方信任的事情。 交以誠接以禮，近者悅遠(yuǎn)

12、者來。交以誠接以禮，近者悅遠(yuǎn)者來。緣分來源于做對方滿意的事情。緣分來源于做對方滿意的事情。誠信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠信可能吃點(diǎn)近虧，但吃不了遠(yuǎn)虧。誠信者吃虧的社會(huì)是不健康的社會(huì)。誠信者吃虧的社會(huì)是不健康的社會(huì)。誠信可能吃點(diǎn)小虧，但吃不了大虧。誠信可能吃點(diǎn)小虧，但吃不了大虧。（三）（三）和氣能致一家瑞祥，書聲足起萬里風(fēng)云。和氣能致一家瑞祥，書聲足起萬里風(fēng)云。多想到對方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對方感受的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對方困難的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對方困難的人會(huì)得到和的結(jié)果。 要尊重不被別人尊重的人，因?yàn)楫吘刮覀儾o多大不同。要尊重不被別人尊重的人，因?yàn)楫吘刮覀儾o多大不

13、同。 克林頓之外祖父克林頓之外祖父多想到對方利益的人會(huì)得到和的結(jié)果。多想到對方利益的人會(huì)得到和的結(jié)果。貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。貶他人者最終刺自己，不以好惡判是非。評他人者最終評自己，不以勝敗論英雄。評他人者最終評自己，不以勝敗論英雄。厲嘴傷人是非多，事成語毀良反拙。厲嘴傷人是非多，事成語毀良反拙。傷他人者最終傷自己，不以得失分親疏。傷他人者最終傷自己，不以得失分親疏。微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。微笑多的人往往麻煩就少，麻煩少朋友多。美言多的人往往糾紛就少，糾紛少朋友多。美言多的人往往糾紛就少，糾紛少朋友多。生意做小了是買賣，做大了是政治，生意做小了是買賣，做大了是政治，事

14、業(yè)做小了是技術(shù)，做大了是做人。事業(yè)做小了是技術(shù)，做大了是做人。 一位IT 的“少帥”度量大的人往往脾氣就小，脾氣小朋友多。度量大的人往往脾氣就小，脾氣小朋友多。（四）（四）弗洛伊德：人類是追求快樂的動(dòng)物。弗洛伊德：人類是追求快樂的動(dòng)物。贏了，往往會(huì)使朋友成為對手。贏了，往往會(huì)使朋友成為對手。和了，往往會(huì)使朋友對手轉(zhuǎn)換。和了，往往會(huì)使朋友對手轉(zhuǎn)換。讓你的朋友低估你的優(yōu)點(diǎn)，讓你的朋友低估你的優(yōu)點(diǎn)，讓你的對手高估你的缺點(diǎn)。讓你的對手高估你的缺點(diǎn)。 教父教父輸了，往往會(huì)使對手成為朋友。輸了，往往會(huì)使對手成為朋友。幽默的人總是讓人滿意的人。幽默的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是讓人滿意的人。輕松的人總是

15、讓人滿意的人。人不抬人一般高，水不流一般平。人不抬人一般高，水不流一般平。樂觀的人總是讓人滿意的人。樂觀的人總是讓人滿意的人。利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。利人：別人滿意卻不讓自己感到委屈。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸手相助。解困：在危難之時(shí)有人愿意伸手相助。政治就是那一類往往形式比內(nèi)容更重要的事情。政治就是那一類往往形式比內(nèi)容更重要的事情。 美國前國務(wù)卿鮑威爾美國前國務(wù)卿鮑威爾利己：自己滿意卻不讓別人感到委屈。利己：自己滿意卻不讓別人感到委屈。術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某術(shù)就是辦法。所謂辦法，是指那些依據(jù)某些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)實(shí)在在事情的些規(guī)律和規(guī)則，為了解決實(shí)實(shí)在在事情的基本

16、處置方法。對辦法的認(rèn)識(shí)影響著一個(gè)基本處置方法。對辦法的認(rèn)識(shí)影響著一個(gè)人在具體情景下的所作所為。術(shù)的要?jiǎng)t在人在具體情景下的所作所為。術(shù)的要?jiǎng)t在于巧，辦法靠熟練。這些東西，一是著眼于巧，辦法靠熟練。這些東西，一是著眼于把事情辦成，二是往往就事論事、就人于把事情辦成，二是往往就事論事、就人論人，三是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常明確：搞成是硬論人，三是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常明確：搞成是硬道理。道理。 知識(shí)改變長久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。知識(shí)改變長久命運(yùn)，技能改善現(xiàn)實(shí)生活。通曉最復(fù)雜的道理往往就接近于常識(shí)，學(xué)通曉最復(fù)雜的道理往往就接近于常識(shí)，學(xué)會(huì)最簡單的動(dòng)作往往要盡畢生之力。善傾會(huì)最簡單的動(dòng)作往往要盡畢生之力。善傾聽、會(huì)說話、有

17、風(fēng)格是人與人溝通的三大聽、會(huì)說話、有風(fēng)格是人與人溝通的三大法寶。知易行難，知難行易，多少人終生法寶。知易行難，知難行易，多少人終生不明白其中的套路。但是，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇不明白其中的套路。但是，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，勇于實(shí)踐，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處。于實(shí)踐，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處。 我的人生感悟我的人生感悟 （一）（一） 關(guān)注技巧關(guān)注技巧 自始至終要讓對方感到你在傾聽自始至終要讓對方感到你在傾聽自始至終考慮對方的非語言行為自始至終考慮對方的非語言行為 總是看著對方，不做自己的事情總是看著對方，不做自己的事情 盡可能選擇一個(gè)合適的對話場所盡可能選擇一個(gè)合適的對話場所 自始至終控制自己的非語言行為自始至終控制自己的非語言

18、行為 跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧 跟進(jìn)技巧對講話者能起到鼓勵(lì)的作用跟進(jìn)技巧對講話者能起到鼓勵(lì)的作用少許的鼓勵(lì)會(huì)帶來更多的認(rèn)同少許的鼓勵(lì)會(huì)帶來更多的認(rèn)同保持沉默讓對方有更多的講話時(shí)間保持沉默讓對方有更多的講話時(shí)間插話到位往往讓對方意識(shí)到自己的價(jià)值插話到位往往讓對方意識(shí)到自己的價(jià)值好的開場白往往是談話成功的一半好的開場白往往是談話成功的一半 反饋技巧反饋技巧 是否準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了講話者表述的內(nèi)容是否準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了講話者表述的內(nèi)容闡述能夠?qū)㈦p方的意思明確和領(lǐng)會(huì)闡述能夠?qū)㈦p方的意思明確和領(lǐng)會(huì) 闡述能分辨和記憶對方關(guān)鍵性的信息闡述能分辨和記憶對方關(guān)鍵性的信息 闡述能給對方以澄清和解釋的機(jī)會(huì)闡述能給對方以澄清和解釋的機(jī)會(huì) 學(xué)

19、會(huì)闡述和總結(jié)講話者所表達(dá)的信息學(xué)會(huì)闡述和總結(jié)講話者所表達(dá)的信息 避免避免“判斷反應(yīng)判斷反應(yīng)”不要過早地表揚(yáng)對方，讓人把話講完不要過早地表揚(yáng)對方，讓人把話講完不要過早地診斷對方，讓人把話講完不要過早地診斷對方，讓人把話講完不要過早地攻擊對方，讓人把話講完不要過早地攻擊對方，讓人把話講完 不要過早地批評對方，讓人把話講完不要過早地批評對方，讓人把話講完 避免避免“回避反應(yīng)回避反應(yīng)”不要過早地拔高對方，讓人把話講完不要過早地拔高對方，讓人把話講完 不要過早地安慰對方，讓人把話講完不要過早地安慰對方，讓人把話講完 不要過早地提醒對方，讓人把話講完不要過早地提醒對方，讓人把話講完 不要過早地岔開對方，讓

20、人把話講完不要過早地岔開對方，讓人把話講完避免避免“解決反應(yīng)解決反應(yīng)” 不要過早地建議對方，讓人把話講完不要過早地建議對方，讓人把話講完不要過早地命令對方，讓人把話講完不要過早地命令對方，讓人把話講完不要過早地提問對方，讓人把話講完不要過早地提問對方，讓人把話講完 不要過早地告知對方，讓人把話講完不要過早地告知對方，讓人把話講完 （二）（二） 開放式提問開放式提問 鼓勵(lì)對方用自己方式來回答問題鼓勵(lì)對方用自己方式來回答問題 允許對方做出回應(yīng)的順序和內(nèi)容允許對方做出回應(yīng)的順序和內(nèi)容 多用多用“如何如何”、“什么什么”、“為什么為什么”開場開場 多通過引出細(xì)節(jié)來開場多通過引出細(xì)節(jié)來開場 多用于收集對

21、方的感受和關(guān)心的問題多用于收集對方的感受和關(guān)心的問題 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 避免提出質(zhì)疑或指責(zé)傷及對方避免提出質(zhì)疑或指責(zé)傷及對方 避免讓對方一次性回答太多的問題避免讓對方一次性回答太多的問題 避免提影射性和誘導(dǎo)性問題避免提影射性和誘導(dǎo)性問題 避免隨意性地提問，提高針對性避免隨意性地提問，提高針對性 對這樣的提問影響人際關(guān)系做評估對這樣的提問影響人際關(guān)系做評估先用心，再用口先用心，再用口 從總的看法開始，解釋對方的問題從總的看法開始，解釋對方的問題 提供細(xì)節(jié)和例子，給對方深刻印象提供細(xì)節(jié)和例子，給對方深刻印象 斟酌自己的語言，熟悉對方的語匯斟酌自己的語言，熟悉對方的語匯 留心對方的行為，調(diào)整自己的行

22、為留心對方的行為，調(diào)整自己的行為 小結(jié)自己的問題，概括對方的問題小結(jié)自己的問題，概括對方的問題 對棘手問題的回答對棘手問題的回答 要盡可能用平靜和禮貌的方式對待要盡可能用平靜和禮貌的方式對待 要避免重復(fù)對方負(fù)面的詞匯要避免重復(fù)對方負(fù)面的詞匯 學(xué)會(huì)應(yīng)對那些讓我們難堪的問題學(xué)會(huì)應(yīng)對那些讓我們難堪的問題 學(xué)會(huì)化解我們不得不回答的問題學(xué)會(huì)化解我們不得不回答的問題 要盡可能逐條分解復(fù)雜問題要盡可能逐條分解復(fù)雜問題 （三）（三） 風(fēng)格坐標(biāo)風(fēng)格坐標(biāo) 隨和行為：隨和行為：安靜，顯得沒把握，不直截，安靜，顯得沒把握，不直截， 敏感，人云亦云，溫和，決定緩慢。敏感，人云亦云，溫和，決定緩慢。外顯傾向：外顯傾向：打斷別人的話，顯得外向，打斷別人的話，顯得外向，以人為定，動(dòng)作幅度大，愛找樂趣。以人為定，動(dòng)作幅度大，愛找樂趣。內(nèi)斂傾向：內(nèi)斂傾向：仔細(xì)傾聽，有條理，少動(dòng)仔細(xì)傾聽，有條理，少動(dòng)作，不露感情，