康樂部服務(wù)員工作程序

1、康樂部服務(wù)員工作程序一、大廳服務(wù)程序1、淸潔：6： 30分,準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，淸洗地而、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌而、 舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7： 15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費(fèi)范用推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽單、跪式：A聽單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽淸要請客人重復(fù)-遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客 人詢問。B首先，將餐牌遞給客人,然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲 料）。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸椽茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對

2、象是外賓，可盡量向客人介紹洋灑（白蘭地、威士忌）-F如是服務(wù)對象是女匕可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤灑類飲品，并跟好灑杯，洛杯，篩盅，毛巾， 冰塊等。H上飲品時(shí)要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在 客人的前方臺而。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：'如有什么需要請及時(shí)通知我。”4、巡臺，淸潔臺面：A在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個(gè)煙頭。B客人用過的毛巾要及時(shí)收泄，并不可用苴淸潔,須用淸潔夾。C如上齊飲品,在征求過客人意見后，盡量收疋茶水。D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或

3、向客人推銷別的飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。F巡臺時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動向，并預(yù)計(jì)客人需要。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時(shí)收疋并詢問客人（請問小姐、先生,為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺而要時(shí)時(shí)保持淸潔。I 了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長,并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤灑、飲品時(shí)，要和客人交待淸楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將

4、單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人而前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝,這里是XX元應(yīng)找回您XX元請稍 理” oB買單后，找回零錢,應(yīng)說：“找回您XX元,請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。C如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說："小姐,先生請慢疋,歡迎下次光臨！ ”，并檢査客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人

5、遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、淸潔：A客人走后，及時(shí)淸潔臺而、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池而要等所有客人離開后，方可淸潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需保持愉快的心情、面帶微笑,在服務(wù)的過程中要遵 守：先長者后年輕，先尊貴后一般,先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、 主動、周到、耐心的態(tài)度來對待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。二、包房服務(wù)程序1淸潔A6： 30分，點(diǎn)到后，回到各自的崗位開始淸潔。B除以上大廳所需要淸潔的范圍外，并要淸潔空調(diào)、排風(fēng)口、門、工藝品、電視、卡拉

6、0K機(jī)、電腦等。在7： 15分之前完成以上工作，擺好煙盅、果簽盅、餐牌。包房內(nèi)應(yīng)提前擺 好色盅，洛杯，杯墊倒放在餐車上，放時(shí)底下墊布，可提髙服務(wù)速度。2迎客A7： 30分準(zhǔn)時(shí)站立在所負(fù)責(zé)包房門口，站立時(shí)不得倚靠墻、門。B除具備大廳服務(wù)員條件外，還要協(xié)助DJ檢查音響設(shè)備有無不妥,并檢查空調(diào)、風(fēng)、燈 光的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。3服務(wù)A咨客帶客人進(jìn)來后，服務(wù)員要幫客人開門并鞠躬說“小姐，先生晚上好，歡迎光臨！”。B客人落座后，首先開電腦、電視機(jī)、卡拉0K機(jī)再通知DJ房開機(jī)。C以最快速度先幫客人上茶（請用茶），逐一上果盤，小食。D如客人不要果盤，小食，可盡量說服客人，如客人堅(jiān)持，可幫客人退回酒吧廚房。E如客人

7、不懂使用點(diǎn)歌器、電腦，可幫助客人學(xué)會。F完成以上系列服務(wù)時(shí)要說'希望小姐，先生度過一個(gè)愉快的晚上！”，再詢問客人需要 什么酒水。（盡疑推銷洋酒）G如需進(jìn)房時(shí)，必須輕叩三聲之后方可入房,關(guān)門時(shí)要輕。4巡房、淸理房間A包房巡房同大廳巡臺A-M點(diǎn)。B包房內(nèi)音響出現(xiàn)故障盡快通知DJ房。C如有客人嘔吐在房間，要及時(shí)清理，并幫客人拿熱毛巾，詢問客人是否需要參茶等解灑 飲料。D如有客人進(jìn)房，要主動幫客人開門，并說“小姐，先生請進(jìn)”。E在10： 30時(shí),如包房沒有客人，應(yīng)檢查后，關(guān)掉電腦、電視機(jī)、功放、空調(diào)等電器。4買單同大廳買單相同。5送客A包房送客同大廳送客A、B點(diǎn)。B客人走后通知DJ房關(guān)機(jī)并關(guān)掉電視、功放、電腦、空調(diào)。C檢查麥克風(fēng)、搖控是否完好、齊全，設(shè)備有無缺少,損壞。6淸潔A包房淸潔情況同大廳淸潔A、C、D點(diǎn)。B客人走后,所有淸潔完畢，關(guān)掉空調(diào)、排氣、燈光。C所有包房服務(wù)員要等全部客人走后，齊力淸潔完后，方可下班。以上包房服務(wù)程序，服務(wù)員除了時(shí)時(shí)保