項(xiàng)目溝通管理

1、編制綜合代維項(xiàng)目組版本V2.01.了解溝通的重要性及溝通理論和模型2.了解規(guī)劃溝通管理的過(guò)程和技能3.掌握管理溝通模型和方法4.掌握控制溝通的方法課程目標(biāo)主要內(nèi)容3溝通管理的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通3溝通管理的概念韓喬生先生在解說(shuō)比賽時(shí)，眼睛里看著A，腦子里想起了B，嘴里說(shuō)著C，實(shí)際指的是D，觀眾聽(tīng)著以為是E溝通的最終目的在于：確保接收者得到的是發(fā)送者想要傳遞的信息 1995年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：IT項(xiàng)目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述n溝通容易嗎？溝通的重要性 溝通是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ) 組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的

2、條件 項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo) 提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利 相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒n溝通的重要性？溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過(guò)程。常用的溝通的方法:向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書(shū)、 傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告向上：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書(shū)、提案、意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、報(bào)表平級(jí)：面

3、談、會(huì)議、電話、文書(shū)、傳閱、備忘錄、報(bào)表思考題：項(xiàng)目經(jīng)理一般花在溝通上的工作時(shí)間占比？n溝通管理與方法案例分析1溝通的中斷琳達(dá)是一個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽，被一個(gè)卡車(chē)運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂單進(jìn)行分類、編碼和輸入計(jì)算機(jī)。琳達(dá)為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門(mén)報(bào)到。由于各種原因，琳達(dá)不清楚她實(shí)際上被招來(lái)填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時(shí)段的。因此琳達(dá)第一天上班時(shí)沒(méi)有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她8點(diǎn)來(lái)上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒(méi)有責(zé)任感。琳達(dá)則反駁說(shuō)，她不可能上早班，因?yàn)樗疹?/p>

4、孩子，她威脅說(shuō)如果不能上晚班就辭職。主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。問(wèn)題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請(qǐng)說(shuō)明你將如何處理這個(gè)案例中的問(wèn)題？ 項(xiàng)目溝通管理過(guò)程組主要內(nèi)容9溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通310規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理：是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過(guò)程。本過(guò)程的主要作用是，識(shí)別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。1、項(xiàng)目管理計(jì)劃2、干系人登記冊(cè)3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過(guò)程資產(chǎn)輸入1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、溝通模型4、溝通方法5、會(huì)議工具與技術(shù)11規(guī)劃溝通管理輸出工具

5、與技術(shù)項(xiàng)目管理計(jì)劃-提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項(xiàng)目的信息。 干系人登記冊(cè)-為規(guī)劃與項(xiàng)目干系人的溝通提供信息。 輸入規(guī)劃溝通管理事業(yè)環(huán)境因素- 規(guī)劃溝通管理過(guò)程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的溝通需求有重大影響。組織過(guò)程資產(chǎn) 思考題：在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，溝通是不是越多越好？輸出工具與技術(shù)溝通需求分析溝通技術(shù)輸入規(guī)劃溝通管理溝通模型溝通方法會(huì)議規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)1、溝通需求分析： 通過(guò)溝通需求分析，確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對(duì)干系人的價(jià)值。 目的：得到項(xiàng)目干系人對(duì)信息需求的總合利于項(xiàng)目成功的消息；缺乏溝通會(huì)造成失敗的消息；“Bad New”也要發(fā)布

6、宗旨：防止項(xiàng)目干系人因過(guò)多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇溝通渠道：項(xiàng)目越大、團(tuán)隊(duì)越大，傳輸信息的渠道數(shù)就越多，越來(lái)越多的資源就會(huì)被用于傳輸信息及協(xié)調(diào)方方面面的工作溝通渠道數(shù)C與成員人數(shù)N之間的關(guān)系是：C=N（N-1）/2思考題：有10個(gè)干系人的項(xiàng)目，有多少條潛在溝通渠道？規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)2、溝通技術(shù)：可以采用各種技術(shù)在項(xiàng)目干系人之間傳遞信息。例如，從簡(jiǎn)短的談話到冗長(zhǎng)的會(huì)議，從簡(jiǎn)單的書(shū)面文件到可在線查詢的廣泛資料?？赡苡绊憸贤夹g(shù)選擇的因素： 信息需求的緊迫性 技術(shù)的可用性 易用性 項(xiàng)目環(huán)境 信息的敏感性和保密性規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)3、溝通模型：用于促進(jìn)溝通和信息交換的溝通模型，可能因不同項(xiàng)目

7、而異，也可能因同一項(xiàng)目的不同階段而異。規(guī)劃溝通管理n工具與技術(shù)4、溝通方法：可以使用多種溝通方法在項(xiàng)目干系人之間共享信息在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換交互式溝通推式溝通拉式溝通把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。用于信息量很大或受眾很多的情況輸出工具與技術(shù)溝通管理計(jì)劃-是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，描述將如何對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。包括：干系人的溝通需求；需要溝通的信息，包括語(yǔ)言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度；發(fā)布信息的原因；項(xiàng)目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報(bào)告清單、會(huì)議計(jì)劃等；溝通制約因素，通常來(lái)自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等。輸入規(guī)劃溝通管理項(xiàng)目文件更新主要內(nèi)容19

8、溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通320管理溝通管理溝通：是根據(jù)溝通管理計(jì)劃，生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過(guò)程。本過(guò)程的主要作用是，促進(jìn)項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通。1、溝通管理計(jì)劃2、工作績(jī)效報(bào)告3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過(guò)程資產(chǎn)輸入1、溝通技術(shù)2、溝通模型3、溝通方法4、信息管理系統(tǒng)5、報(bào)告績(jī)效工具與技術(shù)21管理溝通管理溝通：本過(guò)程不局限于發(fā)布相關(guān)信息，還要設(shè)法確保信息被正確地生成、接收和理解，并為干系人獲取更多信息、展開(kāi)澄清和討論創(chuàng)造機(jī)會(huì)。有效的溝通管理需要借助相關(guān)技術(shù)，考慮相關(guān)事宜，包括（但不限于）： 發(fā)送接收模型 媒介選擇 寫(xiě)作風(fēng)格 會(huì)議管理技術(shù)

9、 演示技術(shù) 引導(dǎo)技術(shù) 傾聽(tīng)技術(shù)22管理溝通輸出工具與技術(shù)溝通管理計(jì)劃-描述將如何對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行規(guī)劃、結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。工作績(jī)效報(bào)告-匯集了項(xiàng)目績(jī)效和狀態(tài)信息，可用于促進(jìn)討論和建立溝通。報(bào)告的全面性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，對(duì)有效開(kāi)展本過(guò)程非常重要。輸入管理溝通事業(yè)環(huán)境因素組織過(guò)程資產(chǎn) 輸出工具與技術(shù)溝通技術(shù)溝通模型輸入管理溝通溝通方法信息管理系統(tǒng)報(bào)告績(jī)效-是指收集和發(fā)布績(jī)效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果及預(yù)測(cè)結(jié)果。管理溝通n工具與技術(shù)1、信息管理系統(tǒng)： 用來(lái)管理和分發(fā)項(xiàng)目信息的工具有很多，包括： 紙質(zhì)文件管理，如信件、備忘錄、報(bào)告和新聞稿； 電子通信管理，如電子郵件、傳真、語(yǔ)音信箱、電話、視頻和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

10、、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)出版； 項(xiàng)目管理電子工具，如基于網(wǎng)頁(yè)界面的進(jìn)度管理工具和項(xiàng)目管理軟件、會(huì)議和虛擬辦 公支持軟件、門(mén)戶網(wǎng)站和協(xié)同工作管理工具。 輸出工具與技術(shù)項(xiàng)目溝通-管理溝通過(guò)程包括創(chuàng)建、分發(fā)、接收、告知收悉和理解信息所需的活動(dòng)。項(xiàng)目溝通可包括（但不限于）績(jī)效報(bào)告、可交付成果狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展情況和已發(fā)生的成本。輸入管理溝通項(xiàng)目文件更新項(xiàng)目管理計(jì)劃更新組織過(guò)程資產(chǎn)更新給干系人的通知項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目的演示資料項(xiàng)目記錄干系人的反饋意見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔管理學(xué)家杜拉克一人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總得靠整個(gè)人來(lái)溝通案例分析2老張是某個(gè)系統(tǒng)集成公司的項(xiàng)目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望

11、能夠改善這一狀況，他要求項(xiàng)目組成員每周必須參加例會(huì)并發(fā)言，但對(duì)例會(huì)具體應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就開(kāi)始抱怨例會(huì)目的不明，時(shí)間太長(zhǎng)，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會(huì)上意見(jiàn)相左，很多組員開(kāi)始相互爭(zhēng)吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，老張非?？鄲馈?wèn)題1 針對(duì)上述情況，請(qǐng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因。 問(wèn)題2 針對(duì)上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項(xiàng)目例會(huì)的效率。 問(wèn)題3 你認(rèn)為除了項(xiàng)目例會(huì)之外，老張還可以采取哪些措施來(lái) 促進(jìn)有效溝通？ 案例分析3某省電信公司決定全省地市分公司推行無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備專業(yè)化代維項(xiàng)目，公司成功中標(biāo)，項(xiàng)目采用分包模式交付，截止到4月份項(xiàng)目的打分和回款金額如下：四

12、月出現(xiàn)的分包商人員流動(dòng)情況，導(dǎo)致了客戶滿意度下降，打分和回款降低；作為公司項(xiàng)目經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)你該采取哪些措施進(jìn)行補(bǔ)救？（）A.積極與客戶溝通，表明事出有因；尋機(jī)要求客戶變更評(píng)分，彌補(bǔ)損失B.向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，表明事出有因，同時(shí)提交補(bǔ)救建議C.向分包項(xiàng)目經(jīng)理要原因，同時(shí)要求公司扣款損失部分需100%從分包商處抵扣D.從自身尋找原因，是否存在監(jiān)管不利；閉門(mén)思過(guò)，尋找解決方案月份1月2月3月4月評(píng)分75.9583.4575.5556金額93725.9 83120.6 86287.5 62373.9 課堂練習(xí)題291.項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)不佳。他處理這個(gè)問(wèn)題的最好溝通方法是( ) A.正式書(shū)

13、面溝通 B.正式口頭溝通 C.非正式書(shū)面溝通 D.非正式口頭溝通2.練習(xí)題：下列哪種方式最適合于向高層管理者報(bào)告每月的項(xiàng)目進(jìn)度?( ) A.里程碑圖 B.匯總橫道圖 C.網(wǎng)絡(luò)圖 D.績(jī)效報(bào)告主要內(nèi)容30溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通331控制溝通控制溝通：是在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對(duì)溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過(guò)程，以確保滿足項(xiàng)目干系人對(duì)信息的需求。本過(guò)程的主要作用是，隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動(dòng)的最優(yōu)化?？刂茰贤ㄟ^(guò)程可能引發(fā)重新開(kāi)展規(guī)劃溝通管理和/或管理溝通過(guò)程。1、項(xiàng)目管理計(jì)劃2、項(xiàng)目溝通3、問(wèn)題日志4、工作績(jī)效數(shù)據(jù)5、組織過(guò)程資產(chǎn)輸入1、信息管理系統(tǒng)2、專家判斷3、會(huì)議工具與技

14、術(shù)32控制溝通輸出工具與技術(shù)項(xiàng)目管理計(jì)劃-描述了項(xiàng)目將如何被執(zhí)行、監(jiān)督、控制和收尾。干系人的溝通需求； 發(fā)布信息的原因； 發(fā)布所需信息的時(shí)限和頻率； 負(fù)責(zé)發(fā)布信息的個(gè)人或小組； 將接收信息的個(gè)人或小組。 項(xiàng)目溝通-可能包括（但不限于）： 可交付成果狀態(tài)； 進(jìn)度進(jìn)展情況； 已發(fā)生的成本。 輸入控制溝通問(wèn)題日志組織過(guò)程資產(chǎn) 工作績(jī)效數(shù)據(jù)輸出工具與技術(shù)信息管理系統(tǒng)-為項(xiàng)目經(jīng)理獲取、儲(chǔ)存和向干系人發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目成本、進(jìn)度進(jìn)展和績(jī)效等方面的信息提供了標(biāo)準(zhǔn)工具。專家判斷輸入控制溝通會(huì)議- 需要與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)展開(kāi)討論和對(duì)話，以便確定最合適的方法，用于更新和溝通項(xiàng)目績(jī)效，以及回應(yīng)各干系人對(duì)項(xiàng)目信息的請(qǐng)求。輸出工具與

15、技術(shù)工作績(jī)效信息-是對(duì)收集到的績(jī)效數(shù)據(jù)的組織和總結(jié)。輸入控制溝通項(xiàng)目管理計(jì)劃更新變更請(qǐng)求-控制溝通過(guò)程經(jīng)常導(dǎo)致需要進(jìn)行調(diào)整、采取行動(dòng)和開(kāi)展干預(yù)，因此，就會(huì)生成變更請(qǐng)求這個(gè)輸出。組織過(guò)程資產(chǎn)更新項(xiàng)目文件更新溝通平臺(tái)的建設(shè)編號(hào)類別內(nèi)容主要參與人員時(shí)間成果1信息平臺(tái)所有應(yīng)該提交、需要共享的項(xiàng)目文檔雙方項(xiàng)目管理員不定時(shí)間不定次數(shù)記錄2例會(huì)上期工作情況小結(jié)；本次例會(huì)后工作計(jì)劃項(xiàng)目組的參與人員；相關(guān)人員待定會(huì)議紀(jì)要3訪談開(kāi)放性問(wèn)題訪談封閉性問(wèn)題訪談訪談對(duì)象不定時(shí)間不定次數(shù)訪談?dòng)浺?問(wèn)卷調(diào)研開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)研封閉性問(wèn)題調(diào)研調(diào)研對(duì)象信息收集時(shí)間大范圍調(diào)查調(diào)研問(wèn)卷、分析報(bào)告5研討會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題研討封閉性問(wèn)題研討相關(guān)人

16、員根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展不定次數(shù)會(huì)議紀(jì)要6項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中的理念導(dǎo)入、知識(shí)轉(zhuǎn)移與技能提升雙方項(xiàng)目組成員及客戶員工根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展知識(shí)、技術(shù)、方法、工具等7管理專題培訓(xùn)有關(guān)管理理念、方法客戶員工根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展大約16課時(shí)知識(shí)、技術(shù)、方法等8項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)項(xiàng)目階段性成果：思路、方案雙方項(xiàng)目組成員根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展大約30課時(shí)方案、思路通常溝通方式重點(diǎn)溝通方式部門(mén)使命職責(zé)研討經(jīng)理人角色定位研討組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)培訓(xùn)薪酬設(shè)計(jì)培訓(xùn)績(jī)效面談技巧培訓(xùn)時(shí)間管理培訓(xùn)37課堂練習(xí)題1.某綜合代維項(xiàng)目任命你為項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)過(guò)工作包分解你向高級(jí)管理層提交了最新一版的成本預(yù)算。但是，他們認(rèn)為預(yù)算太高，要求降低10%。你應(yīng)該（）。A.服從管理層的指

17、示，將預(yù)算壓縮10%B.采用成本較低的資源C.請(qǐng)管理層先批準(zhǔn)此預(yù)算，并答應(yīng)他們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中設(shè)法節(jié)約D.通知管理層需要削減一些工作2.代維項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中有3個(gè)工作小組，你是第3小組的組長(zhǎng)。第2小組的多項(xiàng)工作與你們小組的多項(xiàng)工作之間是“完成到開(kāi)始”關(guān)系。在項(xiàng)目執(zhí)行的前半程中，第2小組曾多次沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)，導(dǎo)致你們必須趕工。你擔(dān)心，這一次第2小組又不能按時(shí)完成任務(wù)，從而影響你們的工作。你該怎么解決與第2小組的矛盾？（）A.會(huì)見(jiàn)第2小組組長(zhǎng) .會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理C.會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理和管理層 D.會(huì)見(jiàn)第2小組組長(zhǎng)和項(xiàng)目經(jīng)理案例分析41990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在接近紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場(chǎng)空中交通指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下做了幾次著陸嘗試的該飛機(jī)的燃料快被耗盡了。由于空中交通指揮員經(jīng)常聽(tīng)到這些話語(yǔ)，他們對(duì)該架飛機(jī)的情況沒(méi)有采取任何特殊的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，但是他們卻沒(méi)有向空中交通指揮員發(fā)出“燃料情況緊急”信號(hào)，而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音和語(yǔ)調(diào)也沒(méi)有顯示出任何嚴(yán)重性。導(dǎo)致空中交通指揮員沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的真實(shí)緊迫性。最后，該架飛機(jī)的燃料耗盡，墜毀在了距離機(jī)場(chǎng)16英里遠(yuǎn)