深圳物業(yè)管理費體系的變革與思考

1、深圳物業(yè)管理費體系的變革與思考    2006年，首創(chuàng)物業(yè)管理費收費體系的深圳，開始了一個前途未卜的改革。這個改革壓力首先來源于廣大業(yè)主甚至政府部門對深圳居高不下的物業(yè)管理費的質(zhì)疑，這種質(zhì)疑是物業(yè)管理費本身成本構成模糊不清造成的。其次是從物業(yè)管理自身角度出發(fā)，物業(yè)管理必須通過一次變革來改變物業(yè)管理目前的窘境，來重新挽回業(yè)主對物業(yè)管理的信任。但這種改革面臨的挑戰(zhàn)依然是無法預料的。 一、物業(yè)管理費體系的解構與重構 （一）“菜單式”要義分析 在這次變革當中，首先要面臨的問題便是物業(yè)管理費的定價形式上。在深圳乃至全國物業(yè)管理費的體系當中，我們都注意到有所謂“政府

2、指導價”和“市場調(diào)節(jié)價”兩種定價形式。“市場調(diào)節(jié)價”權且不必多言，但“政府指導價”作為計劃經(jīng)濟發(fā)展的定價形式之一，在計劃經(jīng)濟日漸退出中國歷史舞臺之時還在繼續(xù)發(fā)展，而且還有著巨大的市場。其中緣由萬千，自有其存在的道理。不過就實質(zhì)而言，其形式和內(nèi)容過于苛刻，也過于死板。在“政府指導價”還不能完全退出歷史舞臺之際，對其內(nèi)容的革新，便成為此次深圳市物業(yè)管理費體系變革的主要內(nèi)容之一。而最終在多方權衡與角力的基礎之上，“分項分級”的概念成為了深圳市物業(yè)管理費體系變革的核心。 所謂“分項分級”，就是對物業(yè)管理費的構成根據(jù)不同項目不同級別進行定價，將物業(yè)管理費明細化，便于業(yè)主選擇。就這次深圳的改革而言，初步設

3、想為：分人員管理、保安管理、清潔管理、綠化管理、設備管理等十大項，每項分為三級。每級根據(jù)不同服務標準進行定價。業(yè)主根據(jù)選擇情況進行自由組合。 我們把這種物業(yè)管理費構成方式歸納為“菜單式”。這種方式意味著透明與公開，揭示出業(yè)主對于物業(yè)管理費公正公開的向往。物業(yè)管理費是物業(yè)管理的核心所在，也是日常業(yè)主一筆重要的開支，由此我們可以聯(lián)想到業(yè)主對物業(yè)管理費的看重，也可以看出業(yè)主尋求公開和透明的渴望。“菜單式”是在這種渴望的基礎上組織起來的，這個制度支配著業(yè)主對物業(yè)管理的認識形態(tài)，渲染著物業(yè)管理的整個現(xiàn)狀。 （二）成本調(diào)查的困局 這次看似簡單的內(nèi)容上的變革，從2004年發(fā)端，其間歷經(jīng)是非責問，時至2006

4、年9月1日深圳市物業(yè)管理服務收費管理規(guī)定的發(fā)布才成為定論。但對其爭論卻沒有停止的跡象，其中一個重要原因是如何進行有效的物業(yè)管理成本調(diào)查，而成本調(diào)查的數(shù)據(jù)是制定物業(yè)管理費標準的基礎。 我們看得出，要保證這次物業(yè)管理費體系的科學和有效性，成本調(diào)查的過程和結果至關重要，成本調(diào)查的過程看似簡單易于操作，殊不知我們一旦在某個環(huán)節(jié)疏漏，就會發(fā)現(xiàn)最后結果是毫無意義的。 這次成本調(diào)查通過對深圳目前近2,000個住宅小區(qū)，按建成年限、建筑規(guī)模以及區(qū)域等特點進行抽樣，共抽取80個有效樣本，其中高層小區(qū)40個，多層小區(qū)40個。調(diào)查以問卷的方式，由樣本小區(qū)的物業(yè)管理公司財務部經(jīng)理按實際情況進行填寫，然后由成本調(diào)查組織

5、方以查帳方式對60%以上的調(diào)查問卷進行復核，以檢查數(shù)據(jù)的有效性。 但目前看來，物業(yè)管理成本調(diào)查的困局主要集中于兩個方面：一是調(diào)查數(shù)據(jù)的設計與樣本選?。欢钦{(diào)查者的重視程度和調(diào)查對象的配合程度。 就前者而言，調(diào)查數(shù)據(jù)的設計與樣本選取至關重要，但由于政府相關部門缺乏物業(yè)管理實踐的感同身受，對物業(yè)管理費概念較為模糊，在一定程度上也影響參與專家的調(diào)查方向，使調(diào)查數(shù)據(jù)的設計與樣本的選取并不完全具有代表性。 就后者而言，調(diào)查者與被調(diào)查者的態(tài)度至關重要，在今天物業(yè)管理現(xiàn)實中，融洽與平衡基礎已然動搖，公平與公正觀念面臨著威脅，相反，不信任逐漸上升。因此，調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性并不能得到有效的保障。 （三）

6、服務標準的尷尬 與費用相對應的是物業(yè)管理服務標準，服務標準的制定完善在某種程度上反映著物業(yè)管理費體系能否有效推行。因而，深圳市物業(yè)管理費體系雖然對于“菜單式”有一種迷戀和向往，但對標準的制定還保留著一份冷靜的思考。不過，我們要思考的是，就算標準能完善地展現(xiàn)出來，依然會有兩個問題讓我們不得不去面對。 一是標準的執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)面對變化萬千的服務標準，免不了會不知所措。因為對一個企業(yè)來說，其所有服務標準是統(tǒng)一，倘若業(yè)主的選擇不能統(tǒng)一，比如保安一級，清潔二級，綠化三級，這無疑會讓管理者不知所措。 二是標準的監(jiān)督，深圳有業(yè)內(nèi)人士認為，如果業(yè)主委員會的監(jiān)督力度和效果尚未可知，業(yè)主又并非人人手持一份合同

7、可以隨時監(jiān)督。在這種情況下，業(yè)主為保障自身的權益就會做出一種“逆向選擇”，那就是什么服務都選最低標準，這樣就可以使得自身的損失減至能夠達到的最低水平。這樣一來，市場上能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)將會減少市場份額，能夠提供低水平服務的企業(yè)將增加市場份額，從而形成一種惡性循環(huán)的局面。 （四）上海物業(yè)管理費體系的解構 在深圳正式啟動“菜單式”的物業(yè)管理體系之前，上海早在2004年已完成了類似的物業(yè)管理費體系。2004年8月，上海正式實施上海市住宅物業(yè)服務分等收費管理暫行辦法。前車之鑒，在這里有必要對上海物業(yè)管理費體系作一個分析。 一是上海收費體系是基于包干制，對酬金制的評估沒有納入暫行辦法。在酬

8、金制越來越被廣泛應用的今天，這顯然是一個很大的不足。 二是關于服務規(guī)范與收費標準。通過物業(yè)服務菜單方式明確各物業(yè)服務項目中不同等級的服務內(nèi)容、服務要求及設施配備，促使物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范服務，便于業(yè)主進行監(jiān)督。而物業(yè)服務項目中不同等級的最高收費標準由市價格主管部門制定并適時調(diào)整。這是上海的一個創(chuàng)舉。 三是超標評估。為提高物業(yè)服務水平，如果物業(yè)公司提供了暫行辦法未涵蓋的服務內(nèi)容和設施設備的，可適當提高收費標準。但具體規(guī)定卻并不明確。 在上海的暫行辦法中，物業(yè)管理費體系可以解構為“標準成本收費”過程，由標準始而以收費終，這個過程具有合理性和超前性。也為深圳物業(yè)管理費指導標準的制定提供了可以參考和借

9、鑒的東西。     二、業(yè)主的期待與懷疑 （一）業(yè)主期待的解析 于中國物業(yè)管理，業(yè)主傾注的期待多哉，對平民化傾向明顯的中國業(yè)主而言，其最大的期待無疑是物業(yè)管理費降低。“物美價廉”的思想占據(jù)中國人的頭腦長達數(shù)千年之久，表現(xiàn)在物業(yè)管理上亦然。物業(yè)管理強調(diào)的是服務的義務，業(yè)主則偏向享受的權利。一般而言，服務者與享受是不平衡的，但在社區(qū)里，似乎是服務者占了上風，因此，對這種不平衡的打破與傾斜一直成為許多人的努力方向。此時，物業(yè)管理費體系的變革成為一針強心劑。也符合了大多數(shù)業(yè)主的心理期待。 但業(yè)主的期待是無止境和不理智的，物業(yè)管理費是一種物業(yè)管理中最具有大眾化和最引人注意形

10、式的意義載體，也成了物業(yè)管理的核心問題。幾乎每一個業(yè)主都期待費用越來越低，而服務標準越來越高，二者很難得到一個合理的平衡。 （二）業(yè)主選擇的懷疑 “菜單式”的最大好處在于，業(yè)主可以根據(jù)自己的喜好進行選擇，而且是任意和沒有限制的選擇。這可以看作社區(qū)民主進步的象征。服務的提供者與購買者，第一次真正站在市場的門檻上，雖然這種市場化并不徹底，但依然是一種巨大的進步。 但“菜單式”是否就是靈丹妙藥？在“菜單式”的境況之下，業(yè)主的選擇是多了，但同樣要面臨的問題是，業(yè)主該如何選擇？ 一是選擇的心態(tài)。在二十多年的物業(yè)管理過程中，早已逐步建立起一整套與物業(yè)管理相適應并適用于社區(qū)的收費規(guī)范。這種規(guī)范是約定俗成的，

11、不具有強制性，但幾千年來根深蒂固的儒家習性讓中國人一直屈服于先天因素的制約而不敢輕易逾越。 二是選擇的過程。比如服務的選擇，10項服務，每項服務各有三種等級，稍通數(shù)學的人就可以組合出成百上千種選擇了。小區(qū)業(yè)主成百上千，各家各戶所需服務均有差異，眾口難調(diào)似乎就成了“菜單式收費”的絆腳石。如何讓各小區(qū)業(yè)主有一個共同的選擇？ 三是選擇的結果。選擇的結果最終會變成一個相互妥協(xié)的結果，也許會變成都不滿意的結果。 （三）期待與懷疑的隱喻意義 期待與懷疑因此成為業(yè)主心中一個揮之不去的矛盾。一方面是期待，另一方面是懷疑，二者都是業(yè)主對物業(yè)管理情感復雜的表現(xiàn)。前者說明物業(yè)管理在人們生活的不可或缺以及其旺盛的生命

12、力；后者暗示物業(yè)管理依然無法擺脫邊緣化的命運。因此，這個物業(yè)管理費體系在某種程度上承載著一種物業(yè)管理的命運。 在物業(yè)管理的某一個時代，似乎很多人都在等待這樣一種結果：業(yè)主能體悟到物業(yè)管理的核心問題，物業(yè)管理能承擔起社區(qū)建設之責和傳承社區(qū)仁愛精神，以真正的勇氣與智慧探索超越之路。這就是所謂的“和諧社區(qū)”，它昭示了歷史中最大的機會與幸運，哪怕只在幻想中。 三、新體系的批判與繼承 在新的物業(yè)管理服務費收費體系建立之后，我們依然需要反思，反思我們對過去體系的清理工作。歸根結底，所有的工作都是圍繞這樣一個問題展開的，即：如何對過去的東西進行批判和繼承。這顯然不是站在歷史遺跡或廢墟前傷感地憑吊一會兒便能獲

13、得轉(zhuǎn)型的靈感或啟示的。唯有經(jīng)過痛苦的反省與批判才談得上繼承的可能，而反省與批判的前提便是“斷裂”，是從過去的體系中抽身而出，站在過去體系之外的立場上對傳統(tǒng)作清理、質(zhì)疑、檢驗和徹底的轉(zhuǎn)換。 在失去衡量標準之后，再要審視前提的完備與否，參照就是不可缺少的。參照不是模仿，也不是按別人的標準來改造自己，而是以一個完全不同于自己的對象作為鏡子。而對于現(xiàn)在的物業(yè)管理體系，在這一過程中不可避免要以過去的體系為參照。 （一）兩種體系沖突 通過以上分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，對過去物業(yè)管理費體系深刻理解是這次新的物業(yè)管理費體系建立的基礎。新的體系往往會被舊體系的影響并受到它們的挑戰(zhàn)與威脅，從而產(chǎn)生兩種矛盾的沖突。這兩種

14、矛盾可簡要概括為：過去的與現(xiàn)在的；新的與舊的。 在舊的物業(yè)管理費體系中，一直強調(diào)一個核心，即政府的指導定價，在市場化的大潮中，這種頑強被看作對物業(yè)管理的保護。而實際情況亦如此，二十多年物業(yè)管理確實是在政府的溫情脈脈中長大。與舊的物業(yè)管理費體系中的政府強有力的作用不同，在新的物業(yè)管理費體系中顯然把市場化看成一個嚴肅而慎重的話題。在新的收費規(guī)定里，明文規(guī)定住宅區(qū)外的物業(yè)全部實行市場價，這無疑是一個良好的開端。 但目前狀況之下，二者的沖突不可避免，這種沖突主要體現(xiàn)在兩個方面： 一是舊的收費體系在物業(yè)管理公司與業(yè)主之間早已扎根，他們對舊的收費體系非常認同，在新的收費體系降臨之初，不可避免有一個逐漸適應

15、的過程，甚至會遭到抵抗與抨擊。 二是新的收費體系變革并不徹底，在某些方面，它依然是舊的收費體系的延續(xù)，新的與舊的容易被人模糊并扭曲。 （二）深圳物業(yè)管理體系評價：包容平衡 傳統(tǒng)既置身于困境之中，擺在面前的自然就是突圍。突圍，也就是如何對待傳統(tǒng)與現(xiàn)代的關系。深圳物業(yè)管理費體系表明了他的思索，并努力讓過去的與現(xiàn)在的，新的與舊的，從沖突走向和解。任何一種體系自身都有優(yōu)劣之分，精華與糟粕之別。深圳市物業(yè)管理費體系的制定者對此顯然也有深刻而清醒的認識，他們毫不隱諱對于過去體系的反省與質(zhì)疑。 但過去的政府定價并不是可怕的，在某種情況下，他有效地保護了尚在襁褓之中的物業(yè)管理得以迅速成長，同時也有效地保護了業(yè)主的利益。今天的市場定價也并非洪水猛獸，在市場化程度日益加深的今天，這是一種趨勢。今天的物業(yè)管理處在一種市場化的進程中，但離真正