外賣(mài)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案及經(jīng)營(yíng)誤區(qū)

1、.運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案及經(jīng)營(yíng)誤區(qū)1、單量提升目前外賣(mài)平臺(tái)上商家活動(dòng)主要是以下幾種形式：前 7-10 天進(jìn)行大力度的活動(dòng)，如滿(mǎn)15-7，25-12 等，后期逐步減少活動(dòng)力度，最后維持在滿(mǎn)20-5 的常規(guī)水平。進(jìn)店贈(zèng)送代金券，設(shè)置使用門(mén)檻。如贈(zèng)送一張5 元代金券，滿(mǎn)50元可以使用?；蛸?zèng)送大金額的多張代金券，如20 元代金券包含1 張1 元， 2 張 2 元， 1 張 5 元， 1 張 10 元，分別設(shè)置不同的使用門(mén)檻。設(shè)置折扣單品。每個(gè)周期選擇1-2 個(gè)單品主食打折銷(xiāo)售，可以選擇一周作為一個(gè)周期，定時(shí)更換，保持消費(fèi)者的新鮮感。設(shè)置滿(mǎn)贈(zèng)方案。達(dá)到指定門(mén)檻送飲料、水果或者送餐紙等小禮品。設(shè)置時(shí)段，下單多減1

2、元（預(yù)定）。及在商家指定時(shí)段下單，消費(fèi)者可在原滿(mǎn)減金額的基礎(chǔ)上享受多減1 元的優(yōu)惠。未避免訂餐高峰期漏單、錯(cuò)單，人手不足，出餐后無(wú)法送出等問(wèn)題，可設(shè)置9:3010:30,1:30-4:30 時(shí)段內(nèi)，下單多減1 元，可以有效的緩解店內(nèi)出餐壓力，也節(jié)約高峰期送餐不及時(shí)帶來(lái)的維護(hù)成本。2、輿情管控70%以上投訴來(lái)自于配送中時(shí)間或運(yùn)輸產(chǎn)生的問(wèn)題以及連鎖發(fā)生的品相變化，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)面結(jié)塊了，醋盒、辣椒盒泄露等。消費(fèi)者在外賣(mài)平臺(tái)那里往往會(huì)得不到溫柔相待，進(jìn)一步激化矛盾， 需要商家有個(gè)好的心態(tài)和準(zhǔn)備面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題。消費(fèi)者心理：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。;.認(rèn)真對(duì)待每一條評(píng)論。 大多數(shù)評(píng)價(jià)都是消費(fèi)者對(duì)店鋪當(dāng)下所作所

3、為的一種直觀(guān)體現(xiàn)。對(duì)于差評(píng)要嚴(yán)謹(jǐn)，首先要在回復(fù)中態(tài)度溫和、真誠(chéng)的道歉。一定要理解消費(fèi)者的心理， 適當(dāng)?shù)慕忉屢幌鲁霈F(xiàn)此問(wèn)題的原因如天氣、送餐員忙等問(wèn)題，求得諒解。切忌語(yǔ)言上針?shù)h相對(duì)或推卸責(zé)任。出現(xiàn)如“餐取走了，平臺(tái)的配送員送不到我有什么辦法” “送餐不是我負(fù)責(zé)，有問(wèn)題你打平臺(tái)電話(huà)去”“我這里很忙，你聯(lián)系送餐員吧”等言論。舉例出現(xiàn)送餐慢時(shí)：美女，對(duì)不起讓您久等了，真是很抱歉，你訂的餐早就讓送餐員拿走了。今天外面天太熱，都不愿意下來(lái)吃飯，所以點(diǎn)餐的多。他們大熱天的跑，也挺不容易，您再耐心等等，我再聯(lián)系一下他們，盡快給您送去。舉例如出現(xiàn)小料灑了：先生，真是對(duì)不起，給你添麻煩了。送的時(shí)候我還特地囑咐他們

4、別灑了， 估計(jì)他們也是著急， 想盡快把餐送到您那里，結(jié)果路上顛漏了。我們下次一定放嚴(yán)實(shí)。二次進(jìn)店補(bǔ)償。 對(duì)于那些比較苛刻的消費(fèi)者， 或者出現(xiàn)問(wèn)題較嚴(yán)重的，可以贈(zèng)送一些禮品作為補(bǔ)償， 視實(shí)際情況在消費(fèi)者下次點(diǎn)餐時(shí)送一瓶飲料，一瓶水等。;.3、經(jīng)營(yíng)誤區(qū)克扣份量。實(shí)際走訪(fǎng)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)存在店鋪將外賣(mài)客戶(hù)與堂食客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，克扣外賣(mài)份量。最常見(jiàn)的就是克扣餃子數(shù)量。一般是少放2 個(gè)餃子。這種經(jīng)營(yíng)方式，短期可能未見(jiàn)影響，不細(xì)心的消費(fèi)者也不會(huì)察覺(jué)。但是一旦察覺(jué)，店鋪信譽(yù)將受到打擊，不誠(chéng)信的標(biāo)簽很難再去掉。滿(mǎn)減金額越高，賣(mài)的越好滿(mǎn)減金額越高，賣(mài)的越好，這個(gè)理論是正確的。減的少?zèng)]有效果，減多了，都無(wú)法承擔(dān)。但是對(duì)

5、于餐飲來(lái)說(shuō)，減的越多，負(fù)擔(dān)越大。很難找到一個(gè)顧客滿(mǎn)意、商戶(hù)有錢(qián)賺得平衡點(diǎn)。建議嘗試多種活動(dòng)形式，除了滿(mǎn)減，我們可以滿(mǎn)贈(zèng)，特別是價(jià)值感強(qiáng)、成本低的品種，都符合滿(mǎn)贈(zèng)的條件，如簡(jiǎn)單易操作且成本低廉的自制涼菜（糖拌西紅柿，涼拌花生等） ，如有些店鋪開(kāi)展的送應(yīng)季水果活動(dòng)，可能成本很低，但是給消費(fèi)者帶來(lái)的驚喜感是足夠的。再比;.如隨餐贈(zèng)送一包紙巾或者一包濕巾，解決消費(fèi)者用餐完畢后清潔手和桌面的問(wèn)題。提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，比一味的提高滿(mǎn)減金額，增加經(jīng)營(yíng)壓力要更優(yōu)秀。賺得太少，很辛苦，寧愿閑著也不做。店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終要面對(duì)來(lái)自?xún)?nèi)部（成本、人員管控、經(jīng)營(yíng)情況等）和外賣(mài)（市場(chǎng)環(huán)境、同品牌競(jìng)爭(zhēng)、同行競(jìng)爭(zhēng)等）的壓力，除了火車(chē)站、人流量高的商貿(mào)市場(chǎng)等， 店鋪就要面臨如何留住客戶(hù)的問(wèn)題。外賣(mài)平臺(tái)在培養(yǎng)了消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)， 也為消費(fèi)者帶來(lái)了更多的、 更多彩的選