商場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)

1、服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)微笑、活澄、敏捷紅星美凱龍（濟(jì)南）建材商場(chǎng)目錄紅星美凱龍濟(jì)南建材商場(chǎng)介紹商場(chǎng)管理念紅星建材品質(zhì)目標(biāo)紅星建材贏得顧客心的九大秘紅星建材理所富然品紅星建材一元品紅星建材魅力品服矜品落差紅星建材重整K客服矜之策略卷何曾生K客抱怨慮理客的目的紅星建材K客理流程紅星美凱龍濟(jì)南建材商場(chǎng)介貂公司全名：注冊(cè)資金：股菽主要人事：董事氐恐1理：副總經(jīng)理：副總經(jīng)理：公司管理念高格飄大?；ㄈ痛剑?客醇向型地合，第一名主羲瞞物典文化之合瞞物典休之合紅星美凱龍濟(jì)南建材商場(chǎng)：品K目檄高品味、高格飄貌切ft貼、安全舒遹商品曹富、銅:氛明朗正派值得信賴紅星濟(jì)南建材商場(chǎng)贏得K客心的九大秘tfe待客如家人的溫馨

2、憨度保持愉快的工作心情符g客的利益放在第一位千言離言吾切忌別向g客苦富有人情味的g客滿意服矜把自己常成g客典公司接斶的唯一媒介翥力解決g客的冏魅合情合理JW客耳苗物提供g客想要而不是你想的崖品紅星濟(jì)南建材商場(chǎng)理所常然品UA.制度型服矜工作控制因子品膂全多棣度取壹埸面稹配置整然度店舍甫轂言隙列易懂度格便利度迤it方式廉告宣傅求度宣傅媒HSOGO百18理所富然品KC*)A.制度型服矜()迅速正碓度迅速安全度迅速安全度舒遹性容易出入工作建店!待客正碓度1115WW正不售度資言*提供正碓度商品明正不售度要領(lǐng)易懂度商品更換貌切度SOGO百18理所富然品KB.人封人服矜CH)工作品皙退Kim貌切度履行束碓

3、度受理tog碓ST度送迎貌切度店內(nèi)指引正碓度工作配送H梯扶梯空H停隼埸控制因子配送系統(tǒng)建用空系統(tǒng)固SOGO百18理所富然品KB.人封人服矜SOGO百18一元品K制度型服矜工作照明控制因子商品H矜知ti商品H矜知ti教育資言*蒐集教育資言*蒐集教育資言*蒐集教育資言*蒐集固捽制因子教育資言*蒐集教育資言*蒐集系統(tǒng)商品知ti教育教育控制因子明亮度指示版易懂度置埸所指示易懂度U置埸所店內(nèi)播音正碓度系統(tǒng)背景音H有趣度系統(tǒng)SOGO百18一元品Kd)制度型服矜(a)工作品K控制因子穿有趣度W食清瀑度系統(tǒng)公共1O舌方便度空SOGO百18魅力品KA.制度型服矜工作品控制因子裝食布有趣度POP易懂度U置埸所休息

4、室舒遹度空有趣度空SOGO百18魅力品Kd)B.人封人服矜品控制因子美覲度技彳行工 作包 裝 芳 名WW各槿言咨商美覲度技彳行正碓度教育技彳行收集正碓度教育技彳行收集服矜品K落差GAP1落差：1余俄內(nèi)部管理軍位典K客，曼方封服矜品K的1g知即覲黑占有落差。SOGO:1客也是服矜品K的衡量之一，而公司主管郤未知道黑占。服矜品K落差（81）GAP2鼓：tf*落差截管理罩位所的服矜品|（規(guī)靶典本身所1S知的H客期望有落差SOGO:主管要求在10秒之內(nèi)要接臆起甯言舌，但郤因卷人具不足而瓢法逵成服矜品K落差停勤GAP3停送落差服矜人H僖送服矜之水津典公司所規(guī)靶之水津之有落差SOGO:主管要求要在在10秒

5、之內(nèi)要接臆起甯言舌，但郤因卷具工司口糠不好而瓢法逵成服矜品5（落差GW）GAP4潢通落差服矜人H或公司的服矜方式或承不富，造成!客ig解而造成曼方封服矜水型ts知上之落差SOGO:檀槨小姐封g客承缺K的商品在一星期之內(nèi)曾送逵，但郤延至廊f星期彳爰才來服矜品K落差c）GAP5期望落差!客期望中之服矜水型典他件除fttg之水的落差SOGO:!客看到的KITTY布偶典他所知的布偶不同SOGO重整!客服矜之策略算最近不滿意g客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù)言平估g客封現(xiàn)行慮理方式的滿意度旅視目前接受奧回鷹抱怨的部叩，加言平估成本典授木整系統(tǒng)言平估妥善虞理g客抱怨彳爰能增加多少畿消費(fèi)的g客言襄公司所有部凹都憤助

6、g客服矜部凹，提供最好的服矜言丁定具醴的行勤tt亶j卷何曾崖生I1客抱怨抱怨就是11客封商品或服勺方式不滿或JW有信用才有抱怨（信用高客有期待-若不符合-抱怨崖生）抱怨是!客封企棠的信賴典期待，亦是企棠的弱黑占慮理!客!Og的目的降低企棠危械建立!客信心抱怨是重要的情幸艮抱怨慮理的巧妙熊度昌尉系著公司的信用避免重蹈覆轍正碓把握事件彝生的原因SOGO11客togjt理流程K客Hit理流程女田部解K客toil#理流程系田部解（,*）琨埸慮理公人K登載於tog登言己本公人JH箭絡(luò)面主管（股級(jí)以上）至3M埸陪同K客即畤慮理，以逵到K客滿意卷原刖K客理流程余田部解（）案件慮理公人員填妥g客意見虞理表（黃

7、軍）彳爰即送逵面筵收由面主管（II級(jí)以上）貌自慮理客滿意懸原即符慮理遇程及余吉果填妥於!客意見表（黃軍）彳爰交呈部凹主管（HH、理）寄核筵章；主管休假由弋理人代行之核瓢igJW於72小日寺內(nèi)送返公72小日寺內(nèi)瓢法輔回，即呈交余恩理，以期迅速慮理K客toil#理流程系田部解（）結(jié)果販促部主管塞核寄樊道歉函或感前才卡公昌繇吉案慮理存槽每月裳作表tog的善彳爰管理封外（K容）接納加予建BI做妥善的交代按1T除彝生狀況給予合理禱慎封內(nèi)（各部力）碓言寸缺失制定防I6燒即K客tfilll#理特別注意事35tog事件彝生畤鷹即刻慮理，切勿拖延怠慢以免造成二度BOgi!生畤鷹由主管（i級(jí)以上）貌自慮理，3空由

8、部叩最高主管批核不晏面慮理殿禁以彳固人或軍位名羲封外彝函，若有必要畤言青販促部公中言青，核彳矍刖以公司名羲統(tǒng)一封外彝函慮理K客IOB4理特別注意事脩窗慮理重黑占：A!客滿意否B人K之獎(jiǎng)彳然方式C防靶未來再度彝生之作法如因此而彝生費(fèi)用或法律冏題，依合余勺害規(guī)靶，均由事檀K全本年度全公司目襟卷300以下，敬者青全ft斡部加弓金管理SOGO迤行tOg面的法郎安排地黑占隙述曦藏心中的抱怨U員工碓tg事件是否碓的表逵不要打ULM工的言舌不要奧H工ina重新隙述抱怨的事件解決冏題不要做出辨不到的承SOGO服矜品K之教育1M穗常性朝曾日幸艮商品研究幸艮告其他各P皆韓部司口糠SOGO服矜品K之教育割(.*)不定期店內(nèi)指引比賽愿封用言吾圖ft兢賽橙貌比賽全方位幺己律比賽SOGO各月份小服矜目檄(以88年度卷例)1 1 月面面俱到離象更新2 2 月真U服矜財(cái)源3 3