業(yè)務(wù)服務(wù)大廳創(chuàng)建最美政務(wù)大廳匯報

1、建章立制，陽光服務(wù)，展民政風采河北省英烈紀念園管理處創(chuàng)建最美政務(wù)大廳情況報告省廳機關(guān)黨委：為落實廳黨組“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風、為民愛民、爭創(chuàng)一流”主題實踐活動，結(jié)合省直工委創(chuàng)建“美麗河北最美政務(wù)大廳”的相關(guān)要求，管理處黨委制定了創(chuàng)建最美政務(wù)大廳實施方案，計劃在管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳進行創(chuàng)建工作，以展現(xiàn)民政工作風采。河北省英烈紀念園管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳，作為省民政廳為民服務(wù)窗口之一，擔負著全省殯葬行業(yè)服務(wù)理念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范的引領(lǐng)示范作用。該服務(wù)廳承擔著紀念園墓地業(yè)務(wù)辦理、墓區(qū)維護、殯葬政策解答等三大類二十多種業(yè)務(wù)辦理服務(wù)工作，歷年來工作服務(wù)滿意度達99%Z上，充分展現(xiàn)著民政為民愛民的窗口形象。在創(chuàng)

2、建過程中，管理處黨委以落實規(guī)章制度規(guī)范服務(wù)行為，以提高工作效率完善便民服務(wù)設(shè)施為重點，嚴格要求，開拓創(chuàng)新，打造“業(yè)務(wù)服務(wù)大廳”的美麗亮點，以嶄新的面貌迎接提質(zhì)提效文明服務(wù)流動紅旗的頒發(fā)。現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：一、以隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，努力提升服務(wù)水平管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳共有工作人員6名，平均年齡35歲，均具備大學以上學歷，業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作潛力較為突生。管理處黨委根據(jù)人員特點，狠抓職工隊伍建設(shè)，從“三抓”入手培養(yǎng)，努力提升服務(wù)水平和能力，打造優(yōu)秀人才隊伍。一是抓職工思想建設(shè)。通過“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風、為民愛民、爭創(chuàng)一流”為主題實踐活動，努力培養(yǎng)大家愛崗敬業(yè)、默默奉獻的精神，提高職工的責任感和使命感。

3、二是抓規(guī)章制度落實。嚴格按照工作人員服務(wù)規(guī)范等相關(guān)制度嚴格管理，對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、工作考勤等進行定期考評，并統(tǒng)一著裝，嚴格請銷假制度，努力實現(xiàn)管理制度化、服務(wù)溫馨化、工作規(guī)范化，以制度管人，按制度辦事。在服務(wù)工作中要求職工認真履行崗位職責，做到多溝通、多協(xié)調(diào)，由現(xiàn)問題依規(guī)處理；三是抓業(yè)務(wù)水平提高。讓職工通過集體學、分組討論等形式認真學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。建立周立會制度，通過職工間的相互交流、提問解除服務(wù)工作的難點、疑點，讓職工依規(guī)守矩為客戶提供殯葬服務(wù)，講解殯葬政策，將個人隨意性降到最低，實現(xiàn)標準化服務(wù)和規(guī)范性政策解答，以提升客戶滿意度。二、以政務(wù)規(guī)范為標準，全面建設(shè)陽光服務(wù)大廳首先

4、加強管理，規(guī)范制度，服務(wù)高效。管理處為確保業(yè)務(wù)服務(wù)大廳的高效運轉(zhuǎn)，完善了“三項制度”。一是即時辦理制。對簡便的一般性事項，由窗口工作人員即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；二是服務(wù)首問負責制。對需經(jīng)審核無法立等可取的事項，由工作人員負責聯(lián)系，并承諾在規(guī)定的許可時限內(nèi)辦結(jié)；三是一次性告知制。工作人員一次性告知客戶事項的辦理程序和所需提供的全部材料，不由現(xiàn)遺漏，避免客戶來回奔波。制度公開，運行透明，接受監(jiān)督。管理處制定了河北省英烈紀念園管理處業(yè)務(wù)管理科工作職責、服務(wù)公開承諾制度以及業(yè)務(wù)辦理須知等一系列規(guī)章制度，并在服務(wù)大廳顯著位置進行懸桂公示，讓客戶直觀的了解到辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)注意的事項。對于職工同時，將“河北省民政

5、廳文明服務(wù)公約”、“社會主義核心價值觀”等宣傳專欄擺放在大廳正中，以做好政策宣傳，展示民政窗口服務(wù)形象，使服務(wù)大廳政策規(guī)章透明，服務(wù)陽光規(guī)范。同時，管理處嚴格實行“五公開”。即服務(wù)內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、提供材料公開、服務(wù)時限公開。將各類審批、核準等事項的辦事依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦事時限等內(nèi)容均在網(wǎng)站和大廳設(shè)置的觸摸屏上進行公開，同時公布投訴舉報和監(jiān)督電話，努力將陽光政務(wù)建設(shè)推進到底。提質(zhì)提效，文明服務(wù)，轉(zhuǎn)變作風。管理處在業(yè)務(wù)服務(wù)廳設(shè)置了共產(chǎn)黨員示范崗、便民服務(wù)臺、軍烈屬優(yōu)先等特色引導(dǎo)服務(wù)崗位，推進貼心服務(wù)、溫馨服務(wù)，深入開展“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風、為民愛民、爭創(chuàng)一流”主題實

6、踐活動，不斷提升服務(wù)水平，耐心回答客戶提由的疑問，以實際行動落實“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)結(jié)果零投訴”的“四零”服務(wù)承諾，建立標準的“四零”服務(wù)窗口，做到“服務(wù)有五聲”，即：客戶來時有問候聲、客戶走時有道別聲、客戶問時有回應(yīng)聲、服務(wù)之前有提醒聲、服務(wù)不周有道歉聲。三、加強硬件配備，提升為民服務(wù)能力為使客戶在服務(wù)廳有序辦理業(yè)務(wù)，方便了解業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)承諾，管理處在服務(wù)大廳配備了電子語音叫號機、觸摸屏、電子即時服務(wù)評價器等設(shè)備，實現(xiàn)了智能化服務(wù)和監(jiān)督，達到了提質(zhì)提效，文明服務(wù)的目的，使職工有效盡責,讓客戶全心滿意。公墓碑文排版是我園特有的服務(wù)項目，即客戶提供已寫好的

7、紙制碑文，交由業(yè)務(wù)人員在服務(wù)廳柜臺電腦內(nèi)進行標準化排版，完成后由客戶進行確定的業(yè)務(wù)服務(wù)項目。為了方便客戶及時確認碑文的排版情況，管理處在每個服務(wù)窗口均設(shè)立了分屏顯示系統(tǒng)，即客戶在柜臺外等待業(yè)務(wù)人員排版時可隨時通過柜臺外屏幕看到業(yè)務(wù)人員的排版情況，及時可與業(yè)務(wù)人員進行溝通確認，受到了來園客戶的一致好評。此項舉措是管理處提升為民服務(wù)能力的有效工作之一。為讓客戶感受到民政窗口服務(wù)的人性化管理，管理處在服務(wù)廳客戶休息區(qū)，增配了大型電子屏，輪椅、飲水機、沙發(fā)、傘架、報刊欄及食品冷柜等公共服務(wù)設(shè)施，使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時通過電子屏了解園容園貌，了解殯葬法規(guī)，了解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶輕松辦事，滿意而歸。

8、四、以服務(wù)滿意為標準，努力提升窗口形象由于管理處嚴格規(guī)范管理，截止到目前，業(yè)務(wù)服務(wù)大廳沒有發(fā)生一起業(yè)務(wù)超時事件，并且在“提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風、為民愛民、爭創(chuàng)一流”為主題實踐活動中突生表現(xiàn)，受到客戶們一致好評。目前，管理處業(yè)務(wù)服務(wù)大廳的各項工作基本上達到了“三滿意”。一是尋求自己滿意。工作中，大家主動犧牲休息時間，上班早到一刻鐘，放棄中午休息時間，下班晚走半小時，認真辦理每一份業(yè)務(wù)。對各項工作精益求精，做到?jīng)]有最好，只有更好，保質(zhì)保量地圓滿完成各項任務(wù)。二是讓上級滿意。2010年一名工作人員被省直工委評為三八紅旗手，多名工作人員評為省廳優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、單位先進工作者。三是讓群眾滿意。我們將心比心，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號，把客戶的評價作為衡量工作的第一尺度，把服務(wù)社會作為各項工作的第一職責，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的不良現(xiàn)象發(fā)生，努力為客戶辦實事，辦好事。真正成為了民政系統(tǒng)執(zhí)政為民、服務(wù)社會的亮麗窗口。最美政務(wù)大廳建設(shè)是一項長期任務(wù)，雖然我們有