中國移動公司大學(xué)生轉(zhuǎn)正報告述職報告課件

1、立足本職、努力進(jìn)取、做優(yōu)秀移動人立足本職、努力進(jìn)取、做優(yōu)秀移動人年至年工作匯報年至年工作匯報分公司分公司 年年 月月 日日序序 言言 我叫我叫 ，加入移動這個大家庭已經(jīng)一年了，這一年是，加入移動這個大家庭已經(jīng)一年了，這一年是一個積累的過程，這一年是一個追夢的過程，一線的真正一個積累的過程，這一年是一個追夢的過程，一線的真正鍛煉，使我剛強(qiáng)。鍛煉，使我剛強(qiáng)。 我認(rèn)為自己最大的特點就是愛思考，努力上進(jìn)，什么我認(rèn)為自己最大的特點就是愛思考，努力上進(jìn)，什么時間我都沒有放棄過努力，無論我在什么崗位，不論順境時間我都沒有放棄過努力，無論我在什么崗位，不論順境與逆境，自己前進(jìn)的腳步都沒有停止過。與逆境，自己前

2、進(jìn)的腳步都沒有停止過。 這一年來，我做過營業(yè)員，客戶經(jīng)理，店長，不管在這一年來，我做過營業(yè)員，客戶經(jīng)理，店長，不管在哪個崗位上，我都積極向身邊的人學(xué)習(xí)，努力提升自己，哪個崗位上，我都積極向身邊的人學(xué)習(xí)，努力提升自己，全力以赴做好本職工作！全力以赴做好本職工作！工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作中的亮點與體會工作中的亮點與體會學(xué)習(xí)能力提升情況學(xué)習(xí)能力提升情況未來努力方向未來努力方向客戶經(jīng)理崗是我工作起步的地方客戶經(jīng)理崗是我工作起步的地方營業(yè)廳是我成長鍛煉的地方營業(yè)廳是我成長鍛煉的地方20092009年年2 2月至今擔(dān)任月至今擔(dān)任溝通溝通100100店店長店店長熟悉前臺操作熟悉前臺操作熟悉移動的各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)熟悉

3、移動的各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)鍛煉了與人交流的能力鍛煉了與人交流的能力提升了處理突發(fā)事件的能力提升了處理突發(fā)事件的能力提升了組織、協(xié)調(diào)、管理能力提升了組織、協(xié)調(diào)、管理能力20082008年年8 8月至月至20092009年年1 1月做月做客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理做為移動新員工，逐步了解移動做為移動新員工，逐步了解移動做為外地人做為外地人, ,點滴了解江蘇點滴了解江蘇, ,學(xué)習(xí)集團(tuán)業(yè)務(wù)及維護(hù)學(xué)習(xí)集團(tuán)業(yè)務(wù)及維護(hù)參與集團(tuán)保衛(wèi)戰(zhàn)參與集團(tuán)保衛(wèi)戰(zhàn)和其他客戶經(jīng)理和其他客戶經(jīng)理, ,以及渠道一起以及渠道一起, ,攜帶宣傳單頁攜帶宣傳單頁, ,一個集團(tuán)一個集一個集團(tuán)一個集團(tuán)的走訪團(tuán)的走訪, ,宣傳公司的優(yōu)惠宣傳公司的優(yōu)惠, ,進(jìn)行

4、集團(tuán)摸底進(jìn)行集團(tuán)摸底, ,信息信息PUSH.PUSH.和師傅一起和師傅一起, ,對其掛鉤的重點集團(tuán)對其掛鉤的重點集團(tuán), ,對電信頻繁活動的集團(tuán)對電信頻繁活動的集團(tuán), ,對電對電信較薄弱的集團(tuán)進(jìn)行重點點擊。通過自上而下，自下而上的模信較薄弱的集團(tuán)進(jìn)行重點點擊。通過自上而下，自下而上的模式進(jìn)行保衛(wèi)與進(jìn)攻，其中式進(jìn)行保衛(wèi)與進(jìn)攻，其中, ,在城管局獲得較大突破。在城管局獲得較大突破。利用教師節(jié)，中秋節(jié)，國慶節(jié)，春節(jié)等為各重要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人送利用教師節(jié)，中秋節(jié)，國慶節(jié)，春節(jié)等為各重要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人送去節(jié)日的祝福，拉近公司與其關(guān)系，強(qiáng)化其忠誠度。和重要集去節(jié)日的祝福，拉近公司與其關(guān)系，強(qiáng)化其忠誠度。和重要集團(tuán)進(jìn)行

5、聯(lián)誼活動，擴(kuò)大公司的影響力，宣傳公司的產(chǎn)品，并現(xiàn)團(tuán)進(jìn)行聯(lián)誼活動，擴(kuò)大公司的影響力，宣傳公司的產(chǎn)品，并現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。場辦理業(yè)務(wù)。 20082008年第四季度，年第四季度， 率先迎來了電信的第一輪攻擊率先迎來了電信的第一輪攻擊, , 分公司在市公司精神分公司在市公司精神的指導(dǎo)下的指導(dǎo)下, ,迅速出臺應(yīng)對措施迅速出臺應(yīng)對措施, ,搶占集團(tuán)市場搶占集團(tuán)市場, ,而我也認(rèn)真執(zhí)行公司政策而我也認(rèn)真執(zhí)行公司政策, ,積極參與積極參與集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)維護(hù). .1、積極參與集團(tuán)的維護(hù)積極參與集團(tuán)的維護(hù)營業(yè)廳營業(yè)廳基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生管理營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生管理營業(yè)廳秩序維護(hù)營業(yè)廳秩序維護(hù)營業(yè)廳突出事件處理營業(yè)廳

6、突出事件處理月初指標(biāo)分解月初指標(biāo)分解日日跟蹤，周周公示，月月日日跟蹤，周周公示，月月總結(jié)總結(jié)客觀公正，獎罰分明客觀公正，獎罰分明服務(wù)檢查服務(wù)檢查合理排班合理排班制定營業(yè)員行為規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定營業(yè)員行為規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升 現(xiàn) 場 管 理績 效 管 理人 員 管 理帳 務(wù) 管 理2、營業(yè)廳基礎(chǔ)管理營業(yè)廳基礎(chǔ)管理各種臺賬各種臺賬, ,報表完整規(guī)范報表完整規(guī)范賬務(wù)稽核無差錯賬務(wù)稽核無差錯實物與營銷禮品賬實相符實物與營銷禮品賬實相符我一直盡心盡責(zé)的做好營業(yè)廳的基礎(chǔ)管理我一直盡心盡責(zé)的做好營業(yè)廳的基礎(chǔ)管理, ,保證營業(yè)廳的高效運作保證營業(yè)廳的高效運作! !店堂營銷

7、的方法店堂營銷的方法1、宣傳布置：服務(wù)現(xiàn)行政策 擺設(shè)在客戶第一接觸點 合理利用空間2、前臺推廣：前臺提醒 消費套餐量身優(yōu)選 滿足、發(fā)掘、創(chuàng)造用戶需求3、營業(yè)廳店堂營銷、營業(yè)廳店堂營銷店堂營銷的原則：讓每一個走進(jìn)營業(yè)廳的人都能使用一種移動的產(chǎn)品并且滿意而歸。服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)四重角色四重角色營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理營業(yè)員的培訓(xùn)營業(yè)員的培訓(xùn)三項活動的展開三項活動的展開外呼經(jīng)理外呼經(jīng)理每天堅持外呼一小時每天堅持外呼一小時通過外呼宣傳公司政通過外呼宣傳公司政策，如中高端，移動策，如中高端，移動之家，集團(tuán)等之家，集團(tuán)等社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理社區(qū)現(xiàn)場放裝社區(qū)現(xiàn)場放裝社區(qū)宣傳社區(qū)宣傳社區(qū)業(yè)務(wù)洽談社區(qū)業(yè)務(wù)洽談客戶

8、經(jīng)理客戶經(jīng)理和客服班結(jié)隊子，和客服班結(jié)隊子，和他們一起進(jìn)集團(tuán)，和他們一起進(jìn)集團(tuán)，協(xié)助客戶經(jīng)理現(xiàn)場放裝協(xié)助客戶經(jīng)理現(xiàn)場放裝店長店長/ /營業(yè)員營業(yè)員4、圍繞三項活動、圍繞三項活動,豐富營銷內(nèi)涵豐富營銷內(nèi)涵這段時間我和我的班組每個人都承擔(dān)著多重角色，竭盡全力做好本職工作這段時間我和我的班組每個人都承擔(dān)著多重角色，竭盡全力做好本職工作!5、卓越班組建設(shè)、卓越班組建設(shè) 營業(yè)廳榮獲2009年江蘇省巾幗文明崗目前，我在努力帶領(lǐng)我的營業(yè)廳團(tuán)隊，爭創(chuàng)國家青年文明號卓越班組卓越班組制度保障制度保障營業(yè)廳創(chuàng)新管理規(guī)范營業(yè)廳創(chuàng)新管理規(guī)范輪崗制班組專項管理輪崗制班組專項管理早晨會，晚班會，周例會制度早晨會，晚班會，周

9、例會制度活動推進(jìn)活動推進(jìn)優(yōu)秀班組評選優(yōu)秀班組評選服務(wù)明星評選服務(wù)明星評選業(yè)務(wù)明星評選業(yè)務(wù)明星評選營業(yè)廳管理營業(yè)廳管理”挑刺挑刺”活動活動文化落地文化落地文化墻文化墻主題演講主題演講技能比武技能比武能力提升能力提升員工講堂員工講堂業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能培訓(xùn)每訴必錄培訓(xùn)每訴必錄培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作中的亮點與體會工作中的亮點與體會學(xué)習(xí)能力提升情況學(xué)習(xí)能力提升情況未來努力方向未來努力方向全面發(fā)展，完善自我全面發(fā)展全面發(fā)展充實自我充實自我1234“我報告我報告”班組長演講比賽第二名班組長演講比賽第二名共報送信息報道共報送信息報道1515篇篇組織并主持了組織并主持了“跨越跨越20

10、08,2008,攀登攀登20092009新春聯(lián)歡會新春聯(lián)歡會”不斷思考不斷思考, ,定期總結(jié)定期總結(jié) 營業(yè)廳三項活動辦理情況營業(yè)廳三項活動辦理情況干三項活動以來，我和我的班組成員同心同德三項活動以來，我和我的班組成員同心同德, ,各項指標(biāo)辦理量各項指標(biāo)辦理量全縣第一全縣第一, ,全區(qū)領(lǐng)先全區(qū)領(lǐng)先 營業(yè)廳三項活動辦理情況營業(yè)廳三項活動辦理情況體會體會1用心服務(wù)用心服務(wù),細(xì)節(jié)彰顯細(xì)節(jié)彰顯1 1、身份證正面向下雙手遞給用戶，這是周、身份證正面向下雙手遞給用戶，這是周坤經(jīng)理第一次來我們大廳辦業(yè)務(wù)時教導(dǎo)我的，坤經(jīng)理第一次來我們大廳辦業(yè)務(wù)時教導(dǎo)我的，我也將它傳達(dá)給每一個員工。我也將它傳達(dá)給每一個員工。2

11、2、用戶在自助充值機(jī)上充錢，因為不顯示、用戶在自助充值機(jī)上充錢，因為不顯示名字，用戶有時候會把錢充錯，后來我們就在名字，用戶有時候會把錢充錯，后來我們就在自助充值機(jī)投錢口處貼上溫馨小提示自助充值機(jī)投錢口處貼上溫馨小提示“請您確請您確認(rèn)號碼后再投錢認(rèn)號碼后再投錢”。3 3、用戶不會用自助話單打印機(jī)，、用戶不會用自助話單打印機(jī)， 我們就我們就寫了使用小貼士。寫了使用小貼士。4 4、每天檢查飲水機(jī)的水和紙杯，整理營業(yè)、每天檢查飲水機(jī)的水和紙杯，整理營業(yè)廳的環(huán)境，給用戶以溫馨體驗廳的環(huán)境，給用戶以溫馨體驗體會體會22授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 一條魚能解一時之饑一條魚能解一時之饑, ,卻

12、不能解長久之饑卻不能解長久之饑, ,如果想永遠(yuǎn)有魚吃如果想永遠(yuǎn)有魚吃, ,那就要學(xué)會釣魚的方那就要學(xué)會釣魚的方法。法。 員工提升了能力，提高了素質(zhì)，服務(wù)和效益也就隨之上去了。員工提升了能力，提高了素質(zhì)，服務(wù)和效益也就隨之上去了。對突發(fā)事件的處理；對突發(fā)事件的處理；對客戶常見投訴的培訓(xùn)與處理；對客戶常見投訴的培訓(xùn)與處理；為營業(yè)員制定學(xué)習(xí)計劃為營業(yè)員制定學(xué)習(xí)計劃, ,精心選擇適合他們崗位的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院課程精心選擇適合他們崗位的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院課程, ,并組織并組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)和他們一起分享生活中工作中遇到的小事引發(fā)的一此思考和他們一起分享生活中工作中遇到的小事引發(fā)的一此思考服務(wù)能力服務(wù)能力 角色對換，在晨會的時候

13、角色對換，在晨會的時候, ,讓營業(yè)員摹擬用戶辦業(yè)務(wù)，真正站在用戶的讓營業(yè)員摹擬用戶辦業(yè)務(wù)，真正站在用戶的角度探討用戶的需求，通過現(xiàn)場摹擬發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，及時糾正角度探討用戶的需求，通過現(xiàn)場摹擬發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，及時糾正業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力當(dāng)期營銷案的學(xué)習(xí)，利用每天的晨會進(jìn)行提問當(dāng)期營銷案的學(xué)習(xí)，利用每天的晨會進(jìn)行提問; ; 督促其使用知識庫督促其使用知識庫; ;每周四組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每周四組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí); ; 在營業(yè)廳巡查時會提問知識點在營業(yè)廳巡查時會提問知識點學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力處理問題處理問題能力能力員工能力提升計劃員工能力提升計劃體會體會3言傳不如身教言傳不如身教記得那次開營業(yè)廳的周例會，我問我的員

14、工“你們理想中的店長是什么樣子的？”許俊告訴我“我們會的他要會，我們不會的他也要會”我認(rèn)為，作為店長，要想帶領(lǐng)好一個店，要想讓大家圍繞在你身邊，必須要以身作則領(lǐng)頭雁領(lǐng)頭雁凡事都要走在前，做在前，給營業(yè)員做好榜樣凡事都要走在前，做在前，給營業(yè)員做好榜樣不但自己會做，還要將自己的經(jīng)驗傳遞，讓員工都知道得不但自己會做，還要將自己的經(jīng)驗傳遞，讓員工都知道得怎樣做，為什么做怎樣做，為什么做為員工的發(fā)展提供一切條件為員工的發(fā)展提供一切條件, ,協(xié)調(diào)各種資源協(xié)調(diào)各種資源, ,支撐到位支撐到位我為先鋒，著力打造一支能獨擋一面我為先鋒，著力打造一支能獨擋一面, ,身先士卒身先士卒, ,沖峰陷陣的隊伍沖峰陷陣的隊

15、伍支撐員支撐員傳遞者傳遞者體會體會44協(xié)同工作更重要協(xié)同工作更重要增加工作的計劃性與協(xié)調(diào)性增加工作的計劃性與協(xié)調(diào)性每天我都會接到如此多的電話每天我都會接到如此多的電話,不同工作的負(fù)責(zé)人不同工作的負(fù)責(zé)人會給我們下不同的指標(biāo)與任務(wù)會給我們下不同的指標(biāo)與任務(wù),而每個人都告訴我而每個人都告訴我,他的是最重要的他的是最重要的滿意度牽頭人說”服務(wù)常抓不懈”市場部經(jīng)理說”低端機(jī),移動之家,全力推薦啊,走出去,上門辦理”增值業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說”要高度重視增值業(yè)務(wù)的發(fā)展,每天完成*指標(biāo)”中高端負(fù)責(zé)人說”一定要注意前臺提醒,今天我要看你們辦理的量”營業(yè)廳加強(qiáng)與市場部、集團(tuán)客戶部、綜合部、支撐中心營業(yè)廳加強(qiáng)與市場部、集團(tuán)

16、客戶部、綜合部、支撐中心各人員的溝通，做到目標(biāo)一致，步調(diào)一致，高效工作！各人員的溝通，做到目標(biāo)一致，步調(diào)一致，高效工作！支撐中心支撐中心統(tǒng)一做好統(tǒng)一做好物料配送物料配送與集團(tuán)部與集團(tuán)部完美配合完美配合與綜合部與綜合部一起關(guān)注一起關(guān)注員工成長員工成長市場部市場部統(tǒng)一下發(fā)統(tǒng)一下發(fā)績效任務(wù)績效任務(wù)宣傳策劃宣傳策劃與政策同步與政策同步存在不足與改進(jìn)措施 u易被瑣碎事情所牽絆u溝通不足u業(yè)務(wù)能力還需加強(qiáng)u制定工作計劃,合理分工,責(zé)任到人u加強(qiáng)與其他部門的溝通,加深與員工的溝通,加近與客戶的溝通u全方位,多領(lǐng)域?qū)W習(xí)移動業(yè)務(wù)u關(guān)注競爭對手信息,關(guān)注公司動向,加深對市場的敏感性存在不足存在不足改進(jìn)措施改進(jìn)措施

17、工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作中的亮點與體會工作中的亮點與體會學(xué)習(xí)能力提升情況學(xué)習(xí)能力提升情況未來努力方向未來努力方向全業(yè)務(wù)競爭中自身發(fā)展的思考全業(yè)務(wù)競爭中自身發(fā)展的思考在在 的一年，最大的感受就是市場千變?nèi)f化，唯一不變的就是的一年，最大的感受就是市場千變?nèi)f化，唯一不變的就是“變變”。全業(yè)務(wù)運營，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。作為移動員工，與移動同呼吸，共。全業(yè)務(wù)運營，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。作為移動員工，與移動同呼吸，共命運，為移動的發(fā)展多做奉獻(xiàn)。如此激烈的競爭形式，對我們提出了更命運，為移動的發(fā)展多做奉獻(xiàn)。如此激烈的競爭形式，對我們提出了更高的要求，我認(rèn)為移動公司的發(fā)展需要我們具備以下能力：高的要求，我認(rèn)為移動公司的發(fā)展

18、需要我們具備以下能力：營銷策劃能力營銷策劃能力宣傳推廣能力宣傳推廣能力突發(fā)事件的迅速響應(yīng)能力突發(fā)事件的迅速響應(yīng)能力市場敏感性市場敏感性我個人的能力提升計劃主要從兩個方面入手：我個人的能力提升計劃主要從兩個方面入手：作為一個作為一個普通人普通人, ,我要提高我要提高自身修養(yǎng)自身修養(yǎng)作為一個作為一個移動人移動人, ,我要提升自己的我要提升自己的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)1、提高自身修養(yǎng)、提高自身修養(yǎng)v 尊重他人尊重他人, ,尊重自己尊重自己v 誠實守信誠實守信, ,用真誠服務(wù)用戶用真誠服務(wù)用戶v 細(xì)心周到細(xì)心周到, ,用熱情感染客戶用熱情感染客戶v 讓微笑成為一種習(xí)慣讓微笑成為一種習(xí)慣v 激情工作激情工作, ,快樂生活快樂生活v 面對困難，永不放棄面對困難，永不放棄v 常念感恩之人常念感恩之人, ,常懷敬畏之心常懷敬畏之心v 寵辱不驚寵辱不驚樂觀性格樂觀性格高尚品質(zhì)高尚品質(zhì)積極心態(tài)積極心態(tài)2、提升職業(yè)素質(zhì)、提升職業(yè)素質(zhì)v 學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范v 學(xué)習(xí)基本服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)基本服務(wù)禮儀v 學(xué)習(xí)服務(wù)用語學(xué)習(xí)服務(wù)用語v 大膽創(chuàng)新大膽創(chuàng)新, ,改善服務(wù)方式改善服務(wù)方式v 學(xué)習(xí)本崗位所需要的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)本崗位所需要的業(yè)務(wù)知識知識v 了解其他崗位的移動業(yè)務(wù)了解其他崗位的移動業(yè)務(wù)v 及時更新自己的知識儲備及時更新自己的知識儲備v 繼續(xù)在實踐中完善管理政論繼續(xù)在實踐中完善管理政論v 學(xué)習(xí)理論學(xué)習(xí)理論, ,用