電話邀約技巧培訓ppt課件

1、電話邀約技巧培訓電話邀約技巧培訓2017一、網(wǎng)絡邀約的背景社會在變，市場在變，消費習社會在變，市場在變，消費習慣在變，慣在變，我們怎么辦？我們怎么辦？網(wǎng)絡是開放的，怎樣才網(wǎng)絡是開放的，怎樣才能能被客戶找到被客戶找到？網(wǎng)絡是開放的，怎樣才網(wǎng)絡是開放的，怎樣才能能找到有效客戶找到有效客戶？與客戶接觸很多，到店很少！與客戶接觸很多，到店很少！如何將進店客戶轉化成訂單？如何將進店客戶轉化成訂單？我們面臨的問題？2展廳銷售與網(wǎng)絡營銷的區(qū)別展廳傳統(tǒng)坐商坐商將信息（聯(lián)系方式）曝露給潛在用戶4S店網(wǎng)絡營銷行商行商找到潛在用戶信息3邀約前： 1、客戶都是挑剔的，不希望和自己說電話的人態(tài)度不好。2、電話里的客戶特

2、別有自尊心，聽不得半句不客氣的話，哪怕只是他自己覺得。3、電話里的客戶一般表達能力都不好，且總怪你沒有說清楚問題。4、電話里的客戶都很牛，達不到他的目的就掛電話，掛電話之前還罵人。5、電話里的客戶都很笨，有的時候一個問題要問幾遍。6、電話里的客戶很敏感，你失戀了他都知道。二、電話邀約技巧先處理心情，再處理事情！先處理心情，再處理事情！4電話溝通前的準備1、儀容儀表、儀容儀表2、信息準備、信息準備3、工具準備、工具準備4、知識準備、知識準備5、情緒準備、情緒準備5電話溝通前的準備需要掌握的信息：1、政策類信息2、活動類信息3、檔期內(nèi)信息4、顧客背景類信息信息的應用：1、分類整理信息并打印2、通話

3、內(nèi)容的設計3、統(tǒng)計50個假設性問題4、總結話術并熟練背誦6活動邀約前的準備需要掌握的信息：1、全系每款車總結4個優(yōu)勢亮點及表現(xiàn)話術2、全系每款車的相關競品總結一個優(yōu)劣勢對比話術3、了解其他競品店及同品店的活動內(nèi)容4、反復聽自己錄音，提高通話中語調(diào)語速及語態(tài)活動邀約話術要點：1、了解線上活動宣傳的相關主題及內(nèi)容2、了解集客等線下活動的內(nèi)容、參與方式、截止時間3、進行話術包裝（參與人數(shù)、火爆程度、截止日期、報名量、訂單量等）4、邀約專員打活動邀約電話時話術一致自信多一點，微笑多一點，業(yè)績就會好一點自信多一點，微笑多一點，業(yè)績就會好一點72017邀約中： 1、調(diào)整心態(tài)，讓自己興奮起來！要努力克服人類

4、與生俱來的弱點，那、調(diào)整心態(tài)，讓自己興奮起來！要努力克服人類與生俱來的弱點，那就是，陌生人面前難以啟齒，以及懶惰，選擇性逃避。就是，陌生人面前難以啟齒，以及懶惰，選擇性逃避。2、調(diào)整語氣，無論前一秒發(fā)生什么，拿起電話，你就是職業(yè)的。、調(diào)整語氣，無論前一秒發(fā)生什么，拿起電話，你就是職業(yè)的。3、確定目的，每一次通話，你都必須要有明確的目的，并始終圍繞它、確定目的，每一次通話，你都必須要有明確的目的，并始終圍繞它展開你們的對話。展開你們的對話。4、注意語速，防止自己說著說著就不知道說哪去了，也防止因為語速、注意語速，防止自己說著說著就不知道說哪去了，也防止因為語速過快而導致聽不懂你的表述。過快而導致

5、聽不懂你的表述。5、像和老朋友一樣的開場，盡可能讓通話過程輕松。、像和老朋友一樣的開場，盡可能讓通話過程輕松。電話溝通中1、開場應對、開場應對2、信息互動、信息互動3、有邀有約、有邀有約4、總結確認、總結確認5、期待光臨、期待光臨91、自報家門：A、您好兩個字不要在第一句話出現(xiàn)，而是在第二句出現(xiàn)，否則會被客戶打斷B、第一句一定要包含“品牌名稱、店名、地理位置”C、第一句話一定要語速放慢、語調(diào)加重電話溝通的要點2、笑出聲音：A、電話中不但要微笑，而且要笑出聲音，否則客戶聽不到B、每天檢查自己錄音，數(shù)數(shù)笑了幾次C、電話撥打開場白的設計尤為重要，呼出電話就要主動給到顧客打這個電話的理由103、語速要

6、適中，與顧客基本保持相似或一致4、語調(diào)親切，盡量與顧客的語言表現(xiàn)特征（性別、年齡、性格、地方口音等）保持相似或一致5、將“您、您說、嗯、明白、請稍等、您放心、好的”變成自己口頭語6、與顧客互動，“恩，沒錯、有道理、您認為呢？”7、認同贊美客戶，從客戶提出的問題、聲音、關注的車型、所在的行業(yè)、職業(yè)、家庭等找出認同或贊美的地方，贊美適度，盡量以汽車為主線去贊美客戶電話溝通的要點111、有問：簡單探尋顧客需求，向顧客提出問題，變被動為主動，了解顧客更多的信息，有針對性的邀約顧客到店。2、有答：用總結、提煉的語言介紹產(chǎn)品具有的幾個優(yōu)勢和亮點，激發(fā)顧客到店了解產(chǎn)品的欲望，盡量避免向顧客過于詳細介紹產(chǎn)品3

7、、有效利用社會認同（從眾心理）類，特殊榮譽獎項類?？诒?、認同贊美類、短缺類等感性詞語加大邀約顧客的到店幾率。4、在簡明扼要介紹產(chǎn)品時，向客戶傳遞“團隊服務”、集團榮譽的概念電話撥打接聽的要點“對講對講機機”式式被動問被動問答答121、有邀：客戶打電話不是為了了解價格、了解產(chǎn)品，更不是了解具體配置及功能，客戶想要的是：讓我們給他一個來我們店的理由2、以展車現(xiàn)車、顏色多，挑選空間大魏理由邀約客戶來店3、以車輛操控試乘試駕為理由邀約客戶到店4、根據(jù)本店提供的實際服務為理由邀約客戶到店5、以禮品為理由邀約客戶到店，介紹禮品時突出實用價值和情感價值6、以促銷活動為理由邀約客戶到店，活動進行話術包裝，不

8、告知具體的詳細內(nèi)容7、以價格吸引為理由邀約顧客到店，告知到店盡力爭取一個全市最低價并告知價格最低的理由（店慶、任務、庫存、活動、本店優(yōu)勢等）電話邀約的要點131、有約：與客戶約定具體到店時間，只要客戶說了具體時間，那么客戶來店的幾率才會更高2、承諾一致：客戶做出到店細節(jié)承諾時，我們需對到店細節(jié)進行確認，描述越詳細越好3、時間修正：通過時間修正，加深顧客對來店時間的印象，提升到店幾率4、假定成功：那您下午3點前客戶能來吧？您幾個人呢？我好給你們準備資料5、時間選擇：引導和限制客戶視為空間，讓客戶選擇我們想要的答案（那您上午方便還是下午方便？）電話邀約的要點141、重要信息總結：總結客戶關注車型、

9、顏色、購買方式、購車時間、具體到店時間、對車輛的關注點、對車輛存在的異議2、聯(lián)系方式確認：確認電話號碼后主動詢問微信等其他聯(lián)系方式3、根據(jù)實際情況，適當暗示自己不會隨意打電話騷擾對方4、有始有終：標示類信息（華星卓越龍?zhí)兜辏┢诖齒先生光臨，祝您周末愉快，請您先掛機X先生，為了給您節(jié)省時間和提供專業(yè)的服務，您到店前一定記得先給我打個電話，這樣我就可以提前為您安排好優(yōu)秀的銷售顧問和試乘試駕車了，您看好嗎？電話溝通結束前要點15一、不拋棄不放棄（不被客戶的言語影響我們的熱忱和思路） 二、做活動要用好（在活動中運用技巧，把握好每一次活動機會）三、重方法、造來店（針對不同客戶要制定有針對性的方法，不能用

10、一樣的方法來應對所有的客戶）打電話，接電打電話，接電話，什么最重話，什么最重要？要？電話跟蹤三原則16一、一個都不能少（每位客戶一個月至少8條短信，第二個月追加2條） 二、設計把握節(jié)奏（短信內(nèi)容多樣性，與店內(nèi)活動結合，避免每次短信內(nèi)容都以車為主題而顯得目的性太強）三、信息持續(xù)傳遞（顧客不回短信是必然，相信自己，做了不一定成功，不做一定不會成功）發(fā)送短信，什發(fā)送短信，什么最重要？么最重要？短信發(fā)送三原則171、優(yōu)惠促銷活動以公司正在或即將開展的各種活動為理由，邀請客戶到店2、閉館團購活動以極低的價格或夸張的活動誘因為理由，邀請客戶到店3、提高客戶期望值以拍胸脯、做承諾、抬出領導等形式激發(fā)客戶到店

11、欲望數(shù)量邀約三方法181、能短不長通話內(nèi)容 通話時間根據(jù)內(nèi)容靈活掌握，能短不長，通話時間過長，客戶與電話營銷員產(chǎn)生較多話題，對后期直銷員成交不利2、能少不多通話內(nèi)容 話多話題就多，話題多內(nèi)容就雜，內(nèi)容雜則沒重點，容易被客戶引導，在電話中把客戶問題都解決了會降低客戶來店的欲望，介紹10個配置不如介紹一個優(yōu)勢3、能現(xiàn)在不以后邀約客戶到店時機及時間 當客戶詢問車輛顏色，我店位置、車輛問題異議、分期手續(xù)、新舊款區(qū)別、配置區(qū)別、試乘試駕、活動截止時間等，都是嘗試邀約到店的時機4、能產(chǎn)品不服務邀約到店理由排序一 無論客戶在電話中問任何問題，首先轉移到產(chǎn)品上（車型了解，優(yōu)勢亮點等）以了解、感受產(chǎn)品為邀約客戶到店理由，客戶到店后才有可能與直銷員聊產(chǎn)品質量邀約八方法195、能服務不活動邀約到店理由排序二 45分鐘專業(yè)接待服務、營業(yè)到9點、會員服務、金融VIP店等，可以讓客戶感受體驗團隊的任何服務，就不要提及公司的相關促銷，和客戶電話中聊什么就決定了客戶到店后會關注什么6、能活動不價格邀約到店理由排序三 只有在產(chǎn)品、服務、個人魅力展示無效后，才可以去提及這個話題，因為客戶到