快遞服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)策略探討_圖文

1、交流研討 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)快 遞 服 務(wù) 存 在 的 問(wèn) 題 與 改 進(jìn) 策 略 探 討胡利利賈甄麗羅勇(湖南工程職娩技術(shù)學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410114摘 要:作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,快遞服務(wù)正影響著我們的生活?？爝f行業(yè)在近幾年內(nèi)有了快速發(fā)展,但是在快 遞姨遞碾務(wù)總俸麓模增長(zhǎng)逐速,浚逢蔽務(wù)薷求涯盛鷯一蠹凌下?？＿f行翌魏藏逡也夔之暴露窶來(lái)。文章總縮裝遞蠢照瑕務(wù)存在 的主要授訴問(wèn)題,分析了發(fā)生這些問(wèn)題的主要原因,最后提出了快遞公司提高服務(wù)水平的改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞:快遞服務(wù);改進(jìn)策略雩 l 青根據(jù)舊家統(tǒng)汁局資料:至 2006年底,全閑經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的 法人企業(yè) 有 2422個(gè),從業(yè)人 員 22. 7萬(wàn)人

2、,年 完成快遞業(yè)務(wù)量 10。 6億饞,實(shí)殘快遞泣務(wù)收入 299. 7億元,避年來(lái),國(guó)內(nèi)快遞韭 務(wù)繁箏筠增矚均在 30%以上。抉遞快遞服務(wù)總體規(guī)穰增長(zhǎng)迅速, 快遞服務(wù)需求旺盛。但是,一蝮快遞公胡服務(wù)不規(guī)范,存在不少 口 J 題,鼯致快遞投訴事件頻繁,例如“服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”, “貨物菇失”、“ 揚(yáng)傳攢壞”這些仍然是當(dāng)前快遞行 韭的投湃重點(diǎn)。 國(guó)內(nèi)快遞公司改進(jìn)羧務(wù)質(zhì)藿逮弦穗睫。1快遞服務(wù)投訴的主要問(wèn)題1, l 服務(wù)態(tài)度不佳。邋過(guò)對(duì)令冠務(wù)地投宿的統(tǒng)計(jì),“騷務(wù)態(tài)度不佳”強(qiáng)翦毫成了 民營(yíng)恢遞巍耩酶莆整授訴 f hj 題,“服務(wù)態(tài)度奉佳”主要表現(xiàn)在浚 下幾方麗:服務(wù)熱線過(guò)“熱”.很難打進(jìn)去;接電話

3、態(tài)度有時(shí)很惡 劣;對(duì)于事故回避 的處理方式。當(dāng)戇綴多抉遞企監(jiān)在對(duì)戇掰戶物鑫鐨耀或丟失的投器時(shí), 總喜歡以“能推測(cè) 穩(wěn),能拖就撬”的方式處理。如, 某客戶投宿。一 快件通過(guò)某快遞公閉由北京發(fā)譙山東 l 臨沂市費(fèi)縣, 2008年 9月 27日由北 京發(fā) f :, 2008年 9月 28日到達(dá)濟(jì)南 ,然而截也 2008年 l O 冀 15囂,卻鴦天秀信,秀始的時(shí)埃的撥軻投宿電話還考入 接昕,然而 再撥孝 f 投訴 的時(shí)候,甏么沒(méi)入接瞬 ,要么就燕手 f 不適, 卻沒(méi)有人敢接聽(tīng)電話。用戶因此對(duì)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度極度不滿。 1. 2延誤或晚點(diǎn)。掰舂的毅潺孛投訴恢遞公麓瞧點(diǎn)占了綴大懿遞鍘。快遞公 司吸引客戶的

4、最大買點(diǎn)就是“快”,然雨,一撩快遞公司允諾一兩 天內(nèi)到達(dá)的貨件,鑲 往要拖 j :幾天。延混和晚點(diǎn)對(duì)于某些客戶麗畜,影響不犬對(duì)于某些客戶而 言,霹簸造殘重大攢灸。戮她,警蔡些客戶 l 基譽(yù)急多次零驥就傳 的重露性,而快遞公司不采取措施,只是嘲德等待消息的話,客 戶就會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿。1. 3貨物丟失。貨物丟失遣是掰騫投潺孛跑織斃較大的。經(jīng)?？梢匀敢恍?報(bào)紙或額闖中得知些快地公司丟失貨物的消息.有的連公司 也不知道是在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟的。這方面的投訴越來(lái)越多。1. 4物件損壞。這楚大多數(shù)快舞鏊公司都會(huì)遴翻過(guò)懿耀題,纛投宿跑較多的 是獲得賠償比較潲難。1. 5收寄郵件來(lái)盡告知義務(wù)。只管收費(fèi),投遞時(shí)只

5、限縣城或 重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)地段。妻§蔻棗疆 是一家美容客靜澎板 。營(yíng)經(jīng)商一次,趙小 魏麩瘴京 郵購(gòu)一批貨物,通過(guò)快遞公司從南京發(fā)劉常州。貨到常州后,快 遞公列常州分公司并沒(méi)有將貨物送到店里,而是打了個(gè)電話給 縫 +要縫親鑫去常翊分公黌取貨。楚璇闊公霹旁锝苓按承諾送貨 上門,打電話的工作人員態(tài)度惡劣地【壁 j 答:“就你付的那點(diǎn)錢,我 們從南京送到常州都要虧本呢 ! 你 j 丕嬰我們送貨上門 ? 你如果自 已不寒取,那貨體就別要了 ! ”氣憤之余,無(wú)奈的趙小姐只能索自 去公司取贊。2快遞服務(wù) 投訴問(wèn)題的原因 分析及改進(jìn)策略通過(guò)凋盛長(zhǎng)沙一些快遞公司,作者對(duì)服務(wù)效果不好的原因 進(jìn)罩亍總結(jié),磐黠予改

6、進(jìn)服務(wù) 質(zhì)量提躦褪應(yīng)的發(fā)展繁略:2。 l 溝遴技巧不譴 +應(yīng)熱強(qiáng)改進(jìn)葶鞋培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送 (取 件,用戶很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員 產(chǎn)生意見(jiàn),麗當(dāng)業(yè) 務(wù)員嘶對(duì)用,的質(zhì)疑時(shí),如果 解釋不好就可能 弓 |發(fā)臻戶對(duì)食渣瑕務(wù)態(tài)浚的不滿意。這時(shí)下作人員最好不要跟 客戶吵超束。妥洼意海遴方匠的獲巧,公司霹蔽逶當(dāng)對(duì)這方瑟進(jìn) 行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員,他們的服務(wù)態(tài)度非常重 要。2。 2從數(shù)人員素質(zhì)舉嵩, 應(yīng)提高 f l 檻,加強(qiáng)挲習(xí)。眾新掰箱,快遞韭的準(zhǔn)入 f 】檻弗不高,許多筑監(jiān)入員都怒襁 中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻偏低,企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限, 導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高,由此帶來(lái)的怒企業(yè)

7、服務(wù)質(zhì)量 魏鼴務(wù)意識(shí)酶不強(qiáng) 。另終。壽一些貨物的丟失如“抉 遞酶手執(zhí), l |芟 副的石頭”鬻定是公司爨下所蠹 +所以必須扶 t 掰下提高,包括 上 f J 服務(wù)的收派員的素質(zhì),加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高誠(chéng)信服 務(wù)水準(zhǔn),更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。23經(jīng)黎場(chǎng)地麓陋,資金緊張,應(yīng)擴(kuò)大規(guī)模翻業(yè)務(wù)量,走聯(lián)舍 發(fā)展之路。除郵政快遞外,很多快遞企業(yè)稅間房子,擺張桌子。兩 郝兩話,三四 名從業(yè)人擻,快件物品 堆放零亂。瑟對(duì)實(shí)力強(qiáng)大酶跨溜公司,潮內(nèi)務(wù)家莰遞公司其實(shí)郝怒弱 者,弱者應(yīng)聯(lián)起手來(lái)共悶發(fā)展,應(yīng)對(duì)那些跨兩俊遞公司的挑戰(zhàn)。 事實(shí)上,從上個(gè)世紀(jì) 90年代以來(lái),闌際大公司 I 嘲的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合已 成為企業(yè)界竟

8、相效仿的時(shí)尚。同時(shí),這也是各大公司增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)實(shí)力程撬菇抗期藏險(xiǎn)戇力瑟采取靜一瓔接麓。會(huì)癢不是跑攆 對(duì)手,麗是雙方的互惠鬣補(bǔ),是以較小的代價(jià)獲取較大的市場(chǎng)利 潤(rùn)。實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張的一種蘑要手段。實(shí)際上,陶際快遞業(yè)界也 不乏合作的事例。環(huán)球速遞聯(lián)盟 (D PE 英閹公司在與直達(dá)包裹 運(yùn)遞聯(lián)盟攜手磊,實(shí)瑰了戚秀泛黢公露的露靜.絮不毽使公弱獲 準(zhǔn)進(jìn)入歐洲的網(wǎng)絡(luò),還使它用較小的代價(jià)換取了一張進(jìn)入歐潴 市場(chǎng)的入場(chǎng)券。目前,閣內(nèi)各家快遞公司由于隸屬關(guān)系不同。同 時(shí)由于體制、機(jī)制等一系列問(wèn)題,公司聞實(shí)現(xiàn)并購(gòu)、重組的西能 性并不大。毽實(shí)殘強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,聯(lián)會(huì)發(fā)震遭努,實(shí)壤優(yōu)勢(shì)互李 鷯薏 能性還是存在的。中閣郵政聯(lián)系

9、千家萬(wàn)戶的末端優(yōu)勢(shì)加上巾鐵 快運(yùn)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)加上民航快遞的速度優(yōu)勢(shì),國(guó)內(nèi)快遞公司有能乍者簿分:胡剝 剝 (1984一 ,女,本秘,勸教,研 究 向:物流管理;賈亞麗 (1981一,女,研究生,舫教,研究 向:電子商務(wù)物流配送;羅碧, 男,研完生,剡 教授。研究 向:耱漉管理。2008牟第 1l 期。 + 嘲 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng) :交流研討 i主 題 酒 店 的 文 化 魅 力劉姣李潔強(qiáng)霎靜(云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院,云南昆明 650091摘 要:盤題酒店可以遇過(guò)建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境構(gòu)逸、主題活動(dòng)落方式展示文化魅力,主題酒店獨(dú)特的文化魅力也會(huì)使酒店本身 在發(fā)展中熨具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞:囊題溪癌;文稼主題酒

10、店的概念源子經(jīng)營(yíng)比較成功的主題餐館,最早興起 子夔困賭城控斯維如斯、奧蘭多等地,程閑鈴已有 50多年的歷 史。主題滔痞建往在環(huán)境營(yíng)造、建筑裝鐐穰騷務(wù)經(jīng)營(yíng)等方丞 i 爵繞 某個(gè)具特別含義的主題展殲,向外界傳達(dá)自身獨(dú)有的文化理念、 給客人展示酒店蘊(yùn)含的文化形象,為此,酒店會(huì)針對(duì)蠱題營(yíng)造出 特定的文化氛潮以吸引顧客,使顧客褒獲褥服務(wù)的闋時(shí)能得到 一耪穗章棗俸驗(yàn)。綴據(jù)不麗鶼標(biāo)準(zhǔn)主題溪磁鴦不窩懿潮分,較常覓 的有根據(jù)其主題內(nèi)容和選材不同而分為自然風(fēng)光酒店、歷史文 化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店和科幻酒店等。1主題灝廢其魅力究竟在哪里 ?酒店蓄籠楚囂 =為離過(guò)後客久提供方便漬是入銷穩(wěn)時(shí)佳宿鵑 需囂而存

11、在的,從酒店自身發(fā)展的角度來(lái)看,主題酒府事進(jìn)行市 場(chǎng)繃分適應(yīng)顧客多樣化、個(gè)性化需求的緒果。主題灑店通常要選 擇特色鮮踞、其影響力的主題,筆者認(rèn)為涯廢主題的義純魅力是 核心,主題酶文仡定位通常憝酒痞戎功尚否懿關(guān)鍵。主題酒店和般酒店之所以不同,在于它有一個(gè)明確的主 題,用主題來(lái)統(tǒng)領(lǐng)建筑和裝飾風(fēng)格,用主題文化來(lái)襯托酒店品 牌。主題特色燕該類滔店的差要賣點(diǎn),既然是主要交點(diǎn),主題就 一寵要能夠啜辱 |囂標(biāo)毒場(chǎng),麓夠滿筵囂棟市場(chǎng)戇需求。這彗惹求 由兩部分構(gòu)成,一部分是欲求,是人們由某種物品引發(fā)的興趣和 欲望,這里主題酒店所提供的那種特有的氛嗣和服務(wù)就是刺激 人靛欲求的東鼷;另一部分怒購(gòu)買力,光是刺激人們的

12、欲望,幫 越過(guò)目標(biāo)消費(fèi)辯的贍買力,氌不能形成霈求,所撥,主題的選擇 必須建立在只標(biāo)市場(chǎng)的需求上,酒店選撣的主題不僅能提供市 場(chǎng)需要的特色體驗(yàn),還要提供市場(chǎng)接受的合適價(jià)格。美國(guó)大賭城控茲維加簸燕溪廢之都,在賭城主題酒店找劐 了它的舞臺(tái)。酃基的主題滔痞或者模擬城市氛匿,絨者模叛神 話、傳說(shuō),或者模擬歷史遺跡、自然風(fēng)光,極盡對(duì)浪潦、野性、原力在囂蠹、國(guó)際的快遞市場(chǎng)送褥競(jìng)爭(zhēng),并在毫爭(zhēng)中占有僥勢(shì)。這 其爽就是未來(lái)幾年內(nèi)中髫快遞監(jiān)生存發(fā)袋的必由之駱。2. 4設(shè)備簡(jiǎn)單,應(yīng)積極應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)快運(yùn)快 遞現(xiàn)代化。一是實(shí)瑰企 、叟快運(yùn)抉遴鶼痿患 純、鑫動(dòng)詫程譬熊訖 。在褒代 通訊技術(shù)、信怠技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

13、迅速發(fā)旋盼時(shí)代,積搬采蓐瑰代 科學(xué)技術(shù),全面改造和提升企業(yè)快運(yùn)快遞的技術(shù)能力。典型企業(yè) 是熒國(guó)聯(lián) 邦快遞 (F edEx /z 司。該公司 1973年開(kāi)始營(yíng)運(yùn), 是全球 篾壤最大酶抉遞運(yùn)轅公霹。該公靄營(yíng)運(yùn)鰉主要特點(diǎn)楚充分科震 并發(fā)揮電子信息與嘲絡(luò)化技術(shù)。二是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù),實(shí)現(xiàn)快運(yùn)快遞目標(biāo)合理化、作業(yè)規(guī)范 化、功能集成化朔技術(shù)一體化 o ;:2. 5公司運(yùn) 薷覆量不佳,褰待 提褰。貨物丟失、延遲送貸、不送貨上門鬻求自提,之所以常有發(fā) 生。歸跟到底是逡營(yíng)質(zhì)量有問(wèn)題,如果公司各部門個(gè)環(huán)節(jié)的工作 質(zhì)擻有問(wèn)題,那么接電話的態(tài)度再好,客戶也會(huì)有抱怨。所以要2008辜第 l l 期 始、前衛(wèi) 、經(jīng)典渲染志能

14、 事。其中較著名的 有模仿意大利:IE 部同 名小鎮(zhèn)的景觀建成的柏剄吉?dú)W濺痿,有 3000個(gè)房間,店翦有一 個(gè) 3艿多平方寒秘入 t 潰,噴采離達(dá) 72米,水漣舞臺(tái)鱖深 8來(lái), 經(jīng)常表演水中舞蹈和特技魔術(shù);以埃及金字塔為主題的企字塔 酒店,外形是人面獅身像,有 4407個(gè)客房,是世界第 i 大度假酒 店,第蹋大金字塔;米離梅酒店是完全以影城好萊塢為主題的湮 癌,有 5005個(gè)客房,是毽界第二太潘痞。但是由于酒店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性,其目標(biāo)市場(chǎng)與城市區(qū)位 和定位密切相關(guān),并受到城市過(guò)客規(guī)模和結(jié)構(gòu)的限制。所以相應(yīng) 她主題的選擇也會(huì)受劉限制,淄痿選擇主題時(shí)必須考慮到由城 毒區(qū)位秘定譴決定鶼弱標(biāo)棗場(chǎng)鶼規(guī)模

15、。注意黼點(diǎn):一是主題選擇 須建直在目標(biāo)市場(chǎng)的需求上;二是主題選攆應(yīng)與所處環(huán)境相適 應(yīng)。即酒店主題首先耍適應(yīng)當(dāng)?shù)匚幕刭|(zhì),與地方文化結(jié)合起 來(lái),比如廈門華倭火溪痿,以華僑圈鄉(xiāng)為主題,警給華倭覯家的 感覺(jué);冀次,主題超與滔癀掰在縫經(jīng)濟(jì)發(fā)襞穩(wěn)縫區(qū)發(fā)展栽麓農(nóng)平 相一致,不能一味追求規(guī)模、檔次。例如杭州的主題酒店“夢(mèng)幻城 堡”,其擻題定位異類超前,與杭州市的文化氛圍、休閑定位顯得 臻格不入,雖酒璇主題的選擇也不支持以家褒傣閑散客褪褻務(wù) 客人為妻的鼙鞒勞場(chǎng)定位,最終“夢(mèng)幻城堡”并未獲得設(shè)計(jì)之初 想要的結(jié)果。2酒店主題的展示方式2. 1考慮環(huán)境協(xié)溉睦,使主題酒店形象譬城市形象譽(yù)是互榷 替代,璐是互搖補(bǔ)充,這

16、將會(huì)對(duì)主題滔癌靜戲功超到事半功倍的 作用。例如酒店可以選擇以自然為主題的,這樣的酒店把寓有特 色的自然景觀搬進(jìn)溪褒,已經(jīng)越越了以自然鬃戲蠹背聚豹基礁 酚段。嬲西雙舨縭的狃 上旅館,宅的主題翎意來(lái)自于科學(xué)考察隊(duì) 為了更深入的觀察野象的生活習(xí)慣,而廣州番禹長(zhǎng)隆酒店其主提高服務(wù)永乎的校零就是抵好凌煞的運(yùn)營(yíng),包括各蓼苓酶工作, 都應(yīng)認(rèn)囂鰩致的完成,柱絕野蜜裝卸,貫鐨鵝管理,提高工作質(zhì) 量,貨搠和丟失 現(xiàn)象自然少了。參考文 獻(xiàn):吲羯艷舉滑孛磊.我薄浹運(yùn)韭品薜建設(shè)琨獲及跨篆思考 j】.中璃流通經(jīng) 濟(jì), 2006, 9.f 2l 周用隆.提升中國(guó)快避業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策 . I .鐵道貨運(yùn)。 2006, 9.f 3l 袁園利.中國(guó)郵政 EM S 應(yīng)躥