如何保證老客戶絕不流失

1、客戶管理百科名片客戶管理,亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。目錄概念解讀 包含方面 CRM解說 中國發(fā)展情況 1. 客戶管理在中國的發(fā)展情況 2. 繼續(xù)鞏固CRM的整體市場環(huán)境 3. 群雄紛爭

2、中小企業(yè)的CRM市場環(huán)境 4. 中小企業(yè)CRM市場具有其自身的特點市場發(fā)展情況 CRM的未來發(fā)展 CRM在中國的發(fā)展趨勢 1. CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè) 2. 產(chǎn)品面向客戶全方位的管理 3. CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟 4. CRM品牌格局初步形成 5. 中高端市場成熟發(fā)展 6. 低端市場穩(wěn)步增長 7. 行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深 8. 重點區(qū)域市場應(yīng)用成熟 9. 商業(yè)模式的多樣化發(fā)展競爭方向 市場規(guī)模與結(jié)構(gòu) 1. “CRM”軟件的市場銷售情況 2. “CRM”軟件的結(jié)構(gòu) 3. CRM市場供需分析社會點評 趨勢分析概念解讀包含方面CRM解說中國發(fā)展情況 1. 客戶管理在中國的發(fā)展情況 2.

3、 繼續(xù)鞏固CRM的整體市場環(huán)境 3. 群雄紛爭中小企業(yè)的CRM市場環(huán)境 4. 中小企業(yè)CRM市場具有其自身的特點市場發(fā)展情況CRM的未來發(fā)展CRM在中國的發(fā)展趨勢 1. CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè) 2. 產(chǎn)品面向客戶全方位的管理 3. CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟 4. CRM品牌格局初步形成 5. 中高端市場成熟發(fā)展 6. 低端市場穩(wěn)步增長 7. 行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深 8. 重點區(qū)域市場應(yīng)用成熟 9. 商業(yè)模式的多樣化發(fā)展競爭方向· 市場規(guī)模與結(jié)構(gòu) 1. “CRM”軟件的市場銷售情況 2. “CRM”軟件的結(jié)構(gòu) 3. CRM市場供需分析· 社會點評· 趨勢

4、分析展開編輯本段概念解讀客戶關(guān)系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)

5、據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計完善的CRM解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時，改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國際CRM論壇統(tǒng)計，國際上成功的CRM實施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來6%的市場份額增長;提高9%10%的基本服務(wù)收費；并超過服務(wù)水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展

6、速度。1 編輯本段包含方面主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

7、 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 編輯本段CRM解說通常我們所指的CRM，是指通過計算機實現(xiàn)上述流程自動化的軟件系統(tǒng)，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。 CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。 客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外

8、興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多企業(yè)寄望與通過改進技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來提高增長率和利潤率，但事實上提高不大。這樣企業(yè)開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM應(yīng)運而生。所不同的是，我們現(xiàn)在可以運用計算機來幫助我們實現(xiàn)這看似并不復(fù)雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下，當(dāng)接到客戶來電或聯(lián)系客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料包括客戶基本信息、以往的聯(lián)系拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產(chǎn)品清單，這樣是否省時省力呢？ 個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記

9、住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容，客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高客戶滿意度。 沒錯，沒有CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐的客戶關(guān)系一樣可以管理，但有CRM支撐的客戶關(guān)系可以管理得更好！客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現(xiàn)在還是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)的客戶管理模式，而您的競爭對手卻已經(jīng)通過將傳統(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，悄悄地搬動著您的奶酪，對您來說應(yīng)該

10、是做出改進的時候了。 編輯本段中國發(fā)展情況客戶管理在中國的發(fā)展情況目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實現(xiàn)快速增長。這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實施CRM提升企業(yè)競爭力，05年中小企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年中小企業(yè)的CRM應(yīng)用熱潮。 繼續(xù)鞏固CR

11、M的整體市場環(huán)境隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競爭力。 中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進的發(fā)展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經(jīng)脫離了高增長時期，處于繼續(xù)鞏固的階段。尤其在高端市場，各大CRM提供商占有穩(wěn)定的市場份

12、額。 群雄紛爭中小企業(yè)的CRM市場環(huán)境相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現(xiàn)絕對市場領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭的局面。 中小企業(yè)CRM市場具有其自身的特點1）需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標(biāo)明確； 2）數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間； 3）實施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實施目標(biāo)明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到實施效果。 編輯本段市場發(fā)展情況當(dāng)前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基

13、礎(chǔ)建設(shè)。隨著市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對CRM的需求。中小企業(yè)渴望有較低實施成本、高附加價值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。 搶奪市場針對中小企業(yè)CRM的廠商行動 針對中小企業(yè)對CRM的需求，各家廠商都積極采取行動搶奪市場。 Siebel的應(yīng)對措施是與IBM結(jié)盟并推出 競爭在線 CRM 這一“軟件即服務(wù)”的市場。隨著 CRM 市場競爭的白熱化，包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等開放源碼的產(chǎn)品也在功能與價格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端的市場

14、領(lǐng)導(dǎo)者迎頭一擊。微軟最近在亞洲地區(qū)推出了面向中小企業(yè)的微軟企業(yè)解決方案CRM軟件解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manager，主要瞄準(zhǔn)的是那些員工在25人以上的小企業(yè)用戶，它具備了微軟CRM軟件的一些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場，面向中小型企業(yè)。 不甘示弱國內(nèi)廠商積極參與競爭 除國際巨頭外，國內(nèi)也涌現(xiàn)出一大批CRM廠商，一類是專業(yè)CRM供應(yīng)商所代表的Turbo CRM、智邦國際CRM和業(yè)已轉(zhuǎn)讓的My CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內(nèi)廠商都定位在中低端市場，主要針對中小企業(yè)。 隨著競爭壓力

15、的加大，中小企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內(nèi)外企業(yè)的推動，我國中小企業(yè)對CRM的應(yīng)用會掀起一股熱潮。隨著應(yīng)用CRM的企業(yè)數(shù)量達到一定程度，其邊際效應(yīng)會開始顯現(xiàn)，會有更多的商家參與到競爭中來，加速市場的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。 編輯本段CRM的未來發(fā)展CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。 在短短幾年的時間里，CRM在中國的發(fā)展非常迅猛。通過已實施CRM系

16、統(tǒng)的企業(yè)成功經(jīng)驗，為CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有價值的借鑒的發(fā)展基礎(chǔ) 編輯本段CRM在中國的發(fā)展趨勢CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展的關(guān)鍵時期，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗等幾個方面會得到長足的發(fā)展；由于CRM是新興的和高成長性的市場，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實施服務(wù)的專業(yè)廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；咨詢-應(yīng)用-實施-服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，成為CRM專業(yè)廠商的業(yè)務(wù)核心流程。CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為CRM行業(yè)的應(yīng)用提供了模板；專業(yè)咨詢機構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)與CRM系統(tǒng)供應(yīng)

17、商共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。 產(chǎn)品面向客戶全方位的管理建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現(xiàn)移動應(yīng)用；關(guān)注信息分析、數(shù)據(jù)挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，強調(diào)針對數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘；關(guān)注前臺、后臺業(yè)務(wù)有效整合：注重前后臺業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效整合資金流、物流和信息流；實現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理：跨地域的應(yīng)用，有效地解決了集團型企業(yè)和分銷模式企業(yè)異地信息整合和協(xié)同管理需要。 CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟

18、度：面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模版是至關(guān)重要的；行業(yè)市場的針對性和標(biāo)準(zhǔn)化：針對行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和應(yīng)用模式，所提供的產(chǎn)品能夠滿足行業(yè)的要求，如何建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是需要解決的問題； 專項定制產(chǎn)品的個性化和專業(yè)性：根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用模式定制CRM系統(tǒng)，能夠在針對性和適用度上有明顯得優(yōu)勢，所定制的產(chǎn)品如何持續(xù)發(fā)展是重點； CRM品牌格局初步形成以上三種模式的領(lǐng)導(dǎo)廠商成為主力廠商：面向通用產(chǎn)品市場、專項定制產(chǎn)品市場和行業(yè)應(yīng)用市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來幾年CRM在在中國發(fā)展的主力廠商； 幾家主力廠商的市場份額將占到50%以上：

19、部分國內(nèi)外優(yōu)秀的CRM專業(yè)廠商，從第三方評估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應(yīng)用面等幾個方面都具備了明顯的優(yōu)勢，他們將成為未來幾年中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍；市場進入門檻提高：主力廠商的產(chǎn)品構(gòu)架和應(yīng)用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有意進入CRM產(chǎn)業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門檻。 中高端市場成熟發(fā)展客戶需求成熟、明確：市場競爭的結(jié)果將直接會導(dǎo)致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅實的基礎(chǔ)、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。獲得的收益將推動產(chǎn)業(yè)形成：面向中高端企業(yè)應(yīng)用的專業(yè)廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRM

20、研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場投入；實施效果全面、有說服力：處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)會對同行業(yè)或其它企業(yè)實施CRM建立信心；對低端市場的影響力大：對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。 低端市場穩(wěn)步增長需求相對集中、易滿足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標(biāo)明確；數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間；實施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實施目標(biāo)明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到實施效果。 行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和需求

21、迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟；高成長行業(yè)：高新科技、咨詢服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、通訊電子、汽車銷售、網(wǎng)絡(luò)科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。 重點區(qū)域市場應(yīng)用成熟由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異，CRM市場發(fā)展成現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：重點地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；次重點地區(qū)：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市； 商業(yè)模式的多樣化發(fā)展基于目標(biāo)市場、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程： 咨詢-應(yīng)用-實施-服務(wù)、產(chǎn)品銷售-實施-服務(wù)、

22、產(chǎn)品銷售-服務(wù)、單一產(chǎn)品銷售。 客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化。客戶可以通過各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶可以隨時查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時間、空間的限制?？蛻粼俨粫δ骋环N產(chǎn)品或者企業(yè)盲目的保持絕對的忠誠，企業(yè)也不可能使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經(jīng)濟全球化的進程，企業(yè)之間既競爭又合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢越來越明顯，少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進復(fù)制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢已經(jīng)難已形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。CRM產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，必將在中國加

23、入WTO之后日益國際化的市場競爭環(huán)境中，對中國企業(yè)如何提升核心競爭力、滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、實現(xiàn)差異化的營銷戰(zhàn)略帶來切實地幫助。 編輯本段競爭方向CRM的競爭方向 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本，CRM既是一個概念，也是一套管理的軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的

24、影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 編輯本段市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)“CRM”市場規(guī)模和結(jié)構(gòu) “CRM”軟件的市場銷售情況CRM在中國尚處于啟動的初期，從發(fā)展的趨勢來看，CRM在我國擁有3較大的發(fā)展空間，就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴以成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而CRM軟件具有提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、方便企業(yè)銷售、幫助企業(yè)尋找潛在客戶、管理當(dāng)前客戶的特點，因而可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源的有效開發(fā)和利用。從市場需求的結(jié)構(gòu)來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務(wù)行業(yè)由于客戶數(shù)量龐大、I

25、T應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施比較完善，對于客戶信息的挖掘和和決策支持比較依重，因而將是CRM應(yīng)用的重點行業(yè)領(lǐng)域。從行業(yè)應(yīng)用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。 “CRM”軟件的結(jié)構(gòu)(1) 垂直市場結(jié)構(gòu) 由于CRM市場還很不成熟，多數(shù)大型企業(yè)用戶對CRM仍持觀望態(tài)度。第一季度CRM銷售主要集中在中型企業(yè)。根據(jù)賽迪顧問對中國IT應(yīng)用市場的垂直劃分標(biāo)準(zhǔn)，目前CRM軟件的銷售主要集中在企業(yè)，政府和教育部門目前還沒有應(yīng)用CRM軟件的案例。Siebel、SAP、Oracle等國外廠商的主要目標(biāo)客戶是大型企業(yè)，國內(nèi)廠商中的Turbo CRM的市場定位也是以大中型企業(yè)為主，聯(lián)成互動和易達偉業(yè)等廠商的主

26、要目標(biāo)市場在中小型企業(yè)。 (2) 行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)構(gòu) CRM軟件的銷售主要集中在高科技類的制造業(yè)、金融行業(yè)和服務(wù)業(yè)，另外流通業(yè)有一定的市場份額。 （3）區(qū)域市場結(jié)構(gòu) 第一季度CRM軟件的市場仍主要分布在華北、華東和華南三大區(qū)域。通過兩年多的市場培育，以北京、上海、廣東為中心的三大區(qū)域用戶相對比較成熟，企業(yè)信息化水平高，經(jīng)營理念先進，容易接受新產(chǎn)品，使得這三大區(qū)域的市場銷售占中國CRM軟件市場的絕大部分份額。 （4）品牌市場結(jié)構(gòu) 目前中國CRM軟件市場處于起步階段，進入這一領(lǐng)域的廠商較少，整體的市場總量很小，只有0.9億元。隨著Siebel、Oracle、Sap等國外各大廠商的進入，Turbo C

27、RM、聯(lián)成互動等國內(nèi)專注CRM軟件廠商的成長，以及用友、金蝶、創(chuàng)智等對CRM投入的加大，中國CRM軟件市場將會快速增長。 （5）銷售渠道結(jié)構(gòu) CRM軟件的銷售渠道包括直銷、代理、OEM/捆綁及其它幾種類型，但主要以直銷為主，占71.5%。國內(nèi)廠商的銷售主要以直銷的方式為主，銷售渠道處于起步和培育階段，Turbo CRM與聯(lián)想的"1 for 1"捆綁銷售，占該廠商銷售額的10左右；國外廠商和一些咨詢公司、系統(tǒng)集成商合作，有一定比例的產(chǎn)品與方案是通過這些代理銷售，但是直銷的比例仍然大于代理。 CRM市場供需分析對于國內(nèi)CRM市場來說，一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國市

28、場的力度，國內(nèi)的軟件商也紛紛推出CRM軟件；另一方面，國內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強烈，一些企業(yè)已開始進行CRM系統(tǒng)的實施。 但就各個企業(yè)的情況而言還是需求為先，部分重點行業(yè)用戶率先成為CRM市場主體作為國內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個熱點，CRM并不僅僅是一個產(chǎn)品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán)境，并且只有在需求的推動下培育并形成一定的市場主體后，才會得到越來越多的企業(yè)青睞。 另外，從長遠來看，國內(nèi)總數(shù)在600800萬家的中小企業(yè)群體也將在未來成為CRM市場的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度

29、高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的競爭地位。因此，這部分中小企業(yè)使用CRM的欲望更強，也更容易采用新的管理模式。 國內(nèi)CRM市場將步入發(fā)展的時期，目前國內(nèi)很多企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的實施而言，更多的還停留在醞釀階段。對于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問題。 編輯本段社會點評“CRM”軟件市場主力廠商點評 1、國內(nèi)外CRM軟件商發(fā)展不平衡 國外CRM軟件商產(chǎn)品具有很強的整體實力，

30、但發(fā)展有所不平衡。國內(nèi)CRM軟件商產(chǎn)品的整體實力相對較差，同時發(fā)展也相當(dāng)不平衡。 “品牌形象” Siebel、SAP和Oracle繼續(xù)領(lǐng)跑，三家軟件商雄踞品牌形象前三名，以無可批駁的優(yōu)勢占據(jù)領(lǐng)先地位。 2、“第一選擇軟件商” 通過對軟件商的分析我們可以發(fā)現(xiàn)，第一陣營仍由國外軟件商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占據(jù)；第二陣營則有國內(nèi)的用友、金蝶和Turbo CRM三家廠商組成；第三陣營則由中外結(jié)合的S、創(chuàng)智和SalesLogix構(gòu)成，基本與各軟件商品牌形象整體保持一致。 Siebel繼續(xù)領(lǐng)跑，優(yōu)勢更加明顯。Siebel明顯加大了與其他CRM軟件廠商的差距，以自己的

31、優(yōu)勢獨占鰲頭，不僅與第二、第三陣營，也同其他陣營拉大差距，繼續(xù)確立其在中國CRM軟件行業(yè)的優(yōu)勢地位。 3、“第一選擇軟件商”原因分析 “第一選擇”為國外軟件廠商的原因分析 第一、優(yōu)越的品牌形象，國外軟件商有優(yōu)越的品牌形象，客戶比較信任該CRM軟件商的品牌形象，所以對他的產(chǎn)品很推崇，從而將其作為第一選擇軟件商。 第二、領(lǐng)先的產(chǎn)品功能，產(chǎn)品功能是被選擇的另一個重要原因，產(chǎn)品本身、產(chǎn)品使用的便利性、產(chǎn)品的整合情況以及產(chǎn)品本身的設(shè)計理念都對客戶的選擇產(chǎn)生重要的影響。 第三、豐富的行業(yè)實施經(jīng)驗，豐富的行業(yè)經(jīng)驗也是客戶比較看重的原因之一，客戶認為CRM軟件商的行業(yè)實施經(jīng)驗會給企業(yè)帶來非常大是幫助。 “第一

32、選擇”為國內(nèi)軟件廠商的原因分析 第一、中國本土化優(yōu)勢，國內(nèi)CRM軟件商更比較了解中國國情和市場的基本情況，國內(nèi)用戶易于與其進行溝通，起產(chǎn)品也比較適合國內(nèi)的實際情況。 第二、價格便宜，與國外大型軟件商相比，國產(chǎn)CRM軟件在價格上具有很強的優(yōu)勢。 第三、售后服務(wù)完善，國內(nèi)CRM軟件商便于對客戶進行售后服務(wù)。 編輯本段趨勢分析“CRM”軟件市場趨勢分析 2004年對于中國的CRM行業(yè)而言，是一個過度階段。越過了2004年的前湊，國內(nèi)CRM市場將在2005年進入真正的競爭開始，2005年企業(yè)應(yīng)用將會更加關(guān)注行業(yè)最佳實踐，更多的研究機構(gòu)和顧問將會涉獵。 全球CRM 市場的供應(yīng)商提供由運營型、分析型與協(xié)作

33、型能力所構(gòu)成的 CRM 應(yīng)用程序套件，幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關(guān)系。具體而言，CRM 套件使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；自動化橫跨銷售、營銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化客戶交易與互動；并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。CRM 市場已經(jīng)脫離了高增長時期，處于繼續(xù)鞏固的階段。當(dāng)許多功能領(lǐng)域的 CRM已經(jīng)成熟時，當(dāng)前的 CRM 架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個將持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由 Web 服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。 全球CRM軟件廠商的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模甚至超過了CRM的發(fā)展速度。不管CRM廠商以何種“面孔”出現(xiàn)，扛起CRM大旗的廠商已經(jīng)數(shù)以萬計。就國內(nèi)來說，在兩三年之間，軟件廠商如“

34、雨后春筍”般涌現(xiàn)，發(fā)展到現(xiàn)在的500多家。而從目前來說，中國CRM的市場還不算太大。盡管發(fā)展趨勢很好，但對于很多沒有競爭特色的企業(yè)而言，要想度過“資金”這一關(guān)，并非易事。在企業(yè)對待CRM態(tài)度日趨理性的今天，軟件廠商要么采取“技術(shù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，要么采取“產(chǎn)品差異化”戰(zhàn)略?！凹夹g(shù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的實施對于一些中小型的CRM廠商而言難度比較大；不過，有些做的較好的廠商，他們能夠在CRM技術(shù)的一兩個領(lǐng)域做得非常出色，這樣他們的產(chǎn)品在特定行業(yè)具有一定的應(yīng)用，這樣的廠商也是具有一定“生命力”的。而對于實施“產(chǎn)品差異化”的廠商而言，將CRM產(chǎn)品定位在某些行業(yè)、某些重要功能實現(xiàn)上，這樣做也會具有一定的潛力。因為對于絕

35、大多數(shù)企業(yè)用戶而言，他們相對“行業(yè)解決方案”更感興趣。 可以預(yù)見，未來CRM軟件廠商之間的競爭將愈加激烈，當(dāng)CRM市場達到成熟期時，CRM軟件廠商的規(guī)模將小于目前的規(guī)模，有很多廠商將會被淘汰，最后剩下一些具有“技術(shù)領(lǐng)先”優(yōu)勢和“差異化”優(yōu)勢的軟件廠商。 Siebel今年在CRM領(lǐng)域依然會保持遙遙領(lǐng)先的地位。但是，公司的高層主管也已經(jīng)意識到他們不能忽視“集成問題”?！翱蛻裟軌蚺c使用了Siebel連接器的ERP廠商連接。但是現(xiàn)在的問題是：如何消除連接過程所產(chǎn)生的成本以及以后的維護成本”，Siebel CRM戰(zhàn)略副總裁 Peter Mc說，Siebel的通用聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)（UAN）則是為了采用一種更加流程

36、化的方法來實現(xiàn)系統(tǒng)間的“集成” 。 SAP的成功歸因于2001年9月my SAP CRM 3.0版本的發(fā)布，因為該版本的軟件具有極強的“集成”能力。許多公司支持開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，例如J2EE、SOAP和XML，但是開放標(biāo)準(zhǔn)必須要進一步滲透到“應(yīng)用層”。 Oracle有兩個主要的“強項”：首先是銷售、服務(wù)、財務(wù)、采購的整體流程自動化，而所有這些都依靠一個共享的中央數(shù)據(jù)庫。這種方法把ERP、CRM和外圍解決方案與經(jīng)常容易忽略的領(lǐng)域進行了綜合；其次是集成的商務(wù)智能。企業(yè)一定需要改善與客戶的各種關(guān)系，而這又離不開為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。Oracle就是幫助企業(yè)解決各種與客戶相關(guān)的各種問題的供應(yīng)商。如何保證老客戶

37、絕不流失？一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒風(fēng)向就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。 實施全面質(zhì)量營銷 顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，

38、企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。 另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品

39、的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、 華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5。 很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。 著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一

40、次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事

41、，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進。 提高市場反應(yīng)度 1、善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶

42、，并提請其監(jiān)督。 客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。 在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給

43、客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。 2、分析客戶流失的原因 （1）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等。 （2）對流失的客戶進行成本分析。 部分的企業(yè)員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5的客戶流失率，利潤

44、每年可增加2585，因此對客戶進行成本分析是必要的。 蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25的客戶支付2040億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5的客戶，也就是有3200（64000×5）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。 面對

45、單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。 3、建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采

46、取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。 定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時向企業(yè)反映，以爭取充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風(fēng)險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠企業(yè)而去。 對竄貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹?/p>

47、導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。 4、建立投訴和建議制度 95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客

48、人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。 5、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。 商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測到飼料價格短期內(nèi)將上浮的消息時，總會及時告訴經(jīng)銷商，而了解到這個消息的經(jīng)銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預(yù)測到近期內(nèi)，市場的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時，也通知經(jīng)銷商降低

49、庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。 與客戶建立關(guān)聯(lián) 1、向客戶灌輸長遠合作的意義 企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。 筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)

50、銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？羊毛出在羊身上，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。 2、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 （1）將廠家的信息及時反映給客戶 企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)

51、營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。 （2）加強對客戶的了解 很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握

52、客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。 目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。 （3）經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查 一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。

53、企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。 3、優(yōu)化客戶關(guān)系 感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、

54、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。 對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策。 防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。店鋪創(chuàng)造固定客戶的方法擁有愈多固定客戶的店鋪，生意愈興隆

55、，而且生意愈興隆的店鋪，愈珍惜顧客。因此，各家店鋪都拼命努力地爭取固定客戶。因為固定客戶如果喜歡某一家店的話，每次買東西一定會光顧那一家店。大致說來，大部分的店鋪都多多少少擁有這類型的顧客。 1開始好結(jié)尾也要好 既然提供滿足顧客的服務(wù)品質(zhì)是創(chuàng)造固定客戶的最大要素，那么具體上應(yīng)該如何達到這個目標(biāo)呢?首先，顧客是用第一印象來對該店做評價的，如果顧客對店鋪的第一印象很好的話，原來只是想來看看而打算在別家買的顧客，到后來也有可能真正購買；相反的，第一印象如果很差的話，本來打算進來買東西的顧客，卻打退堂鼓說“不買了”。 為了使顧客有良好的第一印象，大前提就是“誠懇接待顧客”，所以，營業(yè)員須以誠懇的態(tài)度來

56、接待顧客。 2培養(yǎng)新的固定客戶 即使稱為固定客戶也不能保證永遠是固定客戶。特別是年輕人，性情不定，容易見異思遷。所以一旦不滿意，會馬上換到下一家喜歡的店鋪。 因此，為了能夠長久穩(wěn)固這些固定客戶，必須能迎合顧客這種變化的需求。這一點絕不能掉以輕心，必須付出更大的努力。 固定客戶隨著歲月的流逝年齡不斷增長，甚至因為結(jié)婚，生小孩，自我成長而使得生活環(huán)境起了根本上的變化?；蛘呤且驗檎{(diào)職、死亡等而有所變動。這就需要經(jīng)常留心固定客戶的新陳代謝，而且必須隨時準(zhǔn)備培養(yǎng)一批新的固定客戶群。 即使想好好珍惜現(xiàn)有的固定客戶，但是這些固定客戶仍會一年一年地流失，這是不可避免的事。一般而言，固定客戶每年會更新一成以上。

57、讓“虛假客戶”變成“潛在客戶”-玩具營銷案例北京到成都的列車上，兩個列車員推著小推車，叫賣著一種新穎的禮品玩具。一個中年乘客攔住了列車員的去路，詳細詢問著這種禮品玩具的性能。很明顯，中年乘客是打工歸來，周圍座位上都是他的老鄉(xiāng)、朋友，中年乘客在同伴中的威信顯得很高。兩個列車員停了下來，拿出禮品玩具，向周圍的乘客詳細解說，并動手示范。中年乘客問得很細，也曾動手操作過，但是并沒有多少購買的欲望。 中年乘客一直沒有任何說要購買的話語；對列車員的解說心不在焉，漠不關(guān)心，沒有一絲關(guān)注的神情；中年乘客隨意玩耍著禮品玩具，甚至故意扔在地上；當(dāng)其他乘客開始購買這種禮品玩具時，中年乘客還在“竭力”尋找禮品玩具的“缺陷” 這些言行讓旁觀者深深感受到：該乘客并不是一個真正有購買意向的“