酒店單店銷售人員培訓資料ppt課件

1、單店銷售人員培訓單店銷售人員培訓一：入住率一：入住率 平均入住率：已售出房間數(shù)占總數(shù)可賣房間數(shù)的比例 平均入住率=已售出房間總數(shù)總可賣房間數(shù)100%二：均價二：均價 均價：已售出房間的平均價錢均價：已售出房間的平均價錢 均價房間總收入售出房間總數(shù)均價房間總收入售出房間總數(shù)三：三：RevPar RevPar的定義的定義 RevPAR是是Revenue Per Available Room的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實踐營業(yè)收入，用客房實踐總收入除以客實踐營業(yè)收入，用客房實踐總收入除以客房總數(shù)，但普通都用實踐平均房價乘以出房總數(shù)，但普通都用實踐平均房價乘

2、以出租率表示，結果都是一樣的。由于平均房租率表示，結果都是一樣的。由于平均房價和出租率比較總收入更具備可控性，所價和出租率比較總收入更具備可控性，所以更多的酒店或飯店習慣用實踐平均房價以更多的酒店或飯店習慣用實踐平均房價出租率來計算。出租率來計算。 RevPAR:平均每間可賣房間的收入平均每間可賣房間的收入 RevPARRP房間總收入可賣房間房間總收入可賣房間總數(shù)總數(shù) RevPARRP入住率均價入住率均價四：酒店客群來源四：酒店客群來源 酒店客群來源包括：酒店客群來源包括： 1.散客散客 3.會員會員 3.協(xié)議協(xié)議 4.中介，團隊中介，團隊 5.鐘點鐘點 6.訂房中心訂房中心400會員會員 雅

3、斯特酒店會員卡分類：雅斯特酒店會員卡分類： 1.注冊會員：享用門市價注冊會員：享用門市價8折優(yōu)惠，退房時間為下午一折優(yōu)惠，退房時間為下午一點，贈送免費自助早餐，預留時間到點，贈送免費自助早餐，預留時間到18:00，前臺辦理，前臺辦理8元一張，戶外拓展辦理為免費辦理。元一張，戶外拓展辦理為免費辦理。 2.智能會員卡普卡，銀卡：享用門市價智能會員卡普卡，銀卡：享用門市價8.5折優(yōu)惠折優(yōu)惠，退房時間為下午兩點，贈送免費自助早餐，預留時，退房時間為下午兩點，贈送免費自助早餐，預留時間到間到20：00，前臺辦理為，前臺辦理為38元一張。元一張。 3.金卡：享用會員價金卡：享用會員價9折優(yōu)惠，退房間時間為

4、下午三點折優(yōu)惠，退房間時間為下午三點，免收押金，免查房，贈送睡眠牛奶，贈送免費自助，免收押金，免查房，贈送睡眠牛奶，贈送免費自助早餐，退房時間為下午三點，預留時間到早餐，退房時間為下午三點，預留時間到21:00，前臺，前臺辦理辦理99元一張。元一張。協(xié)議協(xié)議 1.協(xié)議主要針對公司及行政單位進展簽署，協(xié)議主要針對公司及行政單位進展簽署，以個人名義不得簽署。以個人名義不得簽署。 2.簽署協(xié)議需將協(xié)議內(nèi)容填寫完好，并加蓋簽署協(xié)議需將協(xié)議內(nèi)容填寫完好，并加蓋公章。公章。 3.協(xié)議單位均享用酒店旗下一切分店門市價協(xié)議單位均享用酒店旗下一切分店門市價7.5折優(yōu)惠，并贈送免費自助早餐，延伸退折優(yōu)惠，并贈送免

5、費自助早餐，延伸退房時間至下午兩點。房時間至下午兩點。 4.協(xié)議單位入住只需提供單位稱號，經(jīng)系統(tǒng)協(xié)議單位入住只需提供單位稱號，經(jīng)系統(tǒng)查找確認后方可辦理入住。查找確認后方可辦理入住。 5.協(xié)議單位需辦理掛賬的，必需由單店銷售協(xié)議單位需辦理掛賬的，必需由單店銷售經(jīng)理與該單位簽署掛賬協(xié)議，并確認結賬經(jīng)理與該單位簽署掛賬協(xié)議，并確認結賬日期，雙方提供公司賬號，并加蓋公章方日期，雙方提供公司賬號，并加蓋公章方生效，掛賬單位賬務由銷售經(jīng)理進展跟進生效，掛賬單位賬務由銷售經(jīng)理進展跟進及催帳，掛賬需經(jīng)店長贊同方可掛賬。及催帳，掛賬需經(jīng)店長贊同方可掛賬。注冊卡會員注冊卡會員 1.注冊卡會員主要為戶外拓展免費派發(fā)

6、注冊卡會員主要為戶外拓展免費派發(fā) 2.注冊卡派發(fā)地點主要為人流量密集的市中注冊卡派發(fā)地點主要為人流量密集的市中心或商超旁及小區(qū)等等心或商超旁及小區(qū)等等 3.注冊卡會員享用門市價的注冊卡會員享用門市價的8折優(yōu)惠，預留折優(yōu)惠，預留時間為時間為18:00，退房時間為下午一點，贈送，退房時間為下午一點，贈送免費自助早餐。免費自助早餐。 4.派發(fā)注冊會員卡需預備免費領取注冊會派發(fā)注冊會員卡需預備免費領取注冊會員展架，注冊卡，登記表及酒店宣傳冊員展架，注冊卡，登記表及酒店宣傳冊，筆，桌椅板凳等。，筆，桌椅板凳等。中介中介 1.中介簽署普通由前臺簽署或由銷售經(jīng)理簽中介簽署普通由前臺簽署或由銷售經(jīng)理簽署管理，

7、中介價錢為會員價署管理，中介價錢為會員價1元。元。 2.中介網(wǎng)評回復由中介網(wǎng)評回復由400中心進展回復中心進展回復 3.中介包括：藝龍，同程，攜程，中介包括：藝龍，同程，攜程，114,12580等等 4.中介返傭：給予中介引薦房間每間的傭金中介返傭：給予中介引薦房間每間的傭金，簽署時確認傭金金額，普通傭金為，簽署時確認傭金金額，普通傭金為30-40元。元。 5.中介簽署保管房設置，需在簽署時確認。中介簽署保管房設置，需在簽署時確認。收益管理期，可進展后臺控房，并相應給收益管理期，可進展后臺控房，并相應給到中介保管房房間數(shù)，以確保中介網(wǎng)評出到中介保管房房間數(shù)，以確保中介網(wǎng)評出現(xiàn)不用要的惡意網(wǎng)評，

8、給酒店聲譽帶來不現(xiàn)不用要的惡意網(wǎng)評，給酒店聲譽帶來不用要的影響。用要的影響。 6.簽署中介添加的附加條件贈送果盤，牛簽署中介添加的附加條件贈送果盤，牛奶等，單店需及時給到客人，以免呵斥奶等，單店需及時給到客人，以免呵斥不用要的贊揚。不用要的贊揚。 7.針對周末及艱苦節(jié)假日收益期，中介價錢針對周末及艱苦節(jié)假日收益期，中介價錢上調(diào)的，需及時與中介聯(lián)絡，并將已調(diào)整上調(diào)的，需及時與中介聯(lián)絡，并將已調(diào)整價錢的聯(lián)絡函發(fā)到中介處，與中介獲得嚴價錢的聯(lián)絡函發(fā)到中介處，與中介獲得嚴密聯(lián)絡，及時控房，做到最大化收益管理密聯(lián)絡，及時控房，做到最大化收益管理。團購團購 1.團購：美團，窩窩團，糯米網(wǎng)等團購：美團，窩窩

9、團，糯米網(wǎng)等 2.團購返傭為團購返傭為10-15元之間元之間 3.團購上架意義：團購上架意義：A.添加散客量添加散客量 B淡季促銷，提升入住率淡季促銷，提升入住率 4.關于中介會員轉換需留意：關于中介會員轉換需留意： A引薦本酒店會員卡，讓客人取消中介訂引薦本酒店會員卡，讓客人取消中介訂單單 B讓客人致電中介，需明確是無法到店，讓客人致電中介，需明確是無法到店，以免中介對本酒店進展贊揚。以免中介對本酒店進展贊揚。鐘點鐘點 1.鐘點：酒店設置的鐘點房，為鐘點：酒店設置的鐘點房，為60元三小元三小時，鐘點房金卡客人是免收押金。時，鐘點房金卡客人是免收押金。 2.鐘點可以兩間房折合為一間房，可帶動入

10、鐘點可以兩間房折合為一間房，可帶動入住率提升，并且每間鐘點房是以五元的獎住率提升，并且每間鐘點房是以五元的獎勵劃入獎金池。勵劃入獎金池。 3.鼓勵全體員工派發(fā)單頁，以增進散客，會鼓勵全體員工派發(fā)單頁，以增進散客，會員，鐘點的增長。員，鐘點的增長。訂房中心訂房中心 1.訂房中心為總部訂房中心為總部400訂房中心訂房中心 2.訂房中心為：訂房中心為： 3.訂房中心可預訂雅斯特酒店任一一家分店訂房中心可預訂雅斯特酒店任一一家分店的房間，并且訂房中心收取單店每間房間的房間，并且訂房中心收取單店每間房間20元的傭金。元的傭金。五：客群比例及酒店數(shù)據(jù)分析的重五：客群比例及酒店數(shù)據(jù)分析的重要性要性 1.數(shù)據(jù)

11、分析分為周分析本周與上周，同期分數(shù)據(jù)分析分為周分析本周與上周，同期分析本月與上月，環(huán)比分析去年同月與今年析本月與上月，環(huán)比分析去年同月與今年同月同月 2.客群分析可清楚的知道客群比例的變化并及時客群分析可清楚的知道客群比例的變化并及時調(diào)整營銷戰(zhàn)略調(diào)整營銷戰(zhàn)略 3.數(shù)據(jù)分析可針對淡旺季做出合理的營銷戰(zhàn)略及數(shù)據(jù)分析可針對淡旺季做出合理的營銷戰(zhàn)略及收益管理等。收益管理等。 4.根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整營銷思緒，為酒店收根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整營銷思緒，為酒店收益做預備。益做預備。六：協(xié)議及會員維護六：協(xié)議及會員維護 1.協(xié)議及會員維護，普通采取的方式為：協(xié)議及會員維護，普通采取的方式為： A回訪回訪 B

12、短信群發(fā)短信群發(fā) C親身上門訪問親身上門訪問 2.維護手段：可以積分兌換免費房方式進展維護手段：可以積分兌換免費房方式進展刺激消費，可贈送抵扣券或優(yōu)惠券，免費刺激消費，可贈送抵扣券或優(yōu)惠券，免費體驗卡等等。體驗卡等等。 3.回訪階段用語恰當?shù)皿w，注重禮貌禮儀?；卦L階段用語恰當?shù)皿w，注重禮貌禮儀。切記勿與客人發(fā)生口頭爭論，以免喪失客切記勿與客人發(fā)生口頭爭論，以免喪失客戶。戶。 4.針對協(xié)議客戶進展半月一次或一月一次的針對協(xié)議客戶進展半月一次或一月一次的頻率進展訪問，訪問中訊問客人需求及對頻率進展訪問，訪問中訊問客人需求及對酒店的評價，針對客人合理要求給予協(xié)助酒店的評價，針對客人合理要求給予協(xié)助。

13、 5.節(jié)假日銷售人員以短信問候關系營銷節(jié)假日銷售人員以短信問候關系營銷 6.會員客戶維護普通以銀卡金卡為主，針對會員客戶維護普通以銀卡金卡為主，針對消費累計到達消費累計到達2000-5000以上的積分客戶進以上的積分客戶進展或短信群發(fā)進展維護，并訊問客戶體驗展或短信群發(fā)進展維護，并訊問客戶體驗感受，記錄客戶反響信息，對酒店效力做感受，記錄客戶反響信息，對酒店效力做得不到位的，進展及時調(diào)整矯正，報備各得不到位的，進展及時調(diào)整矯正，報備各職能部門，加以培訓。職能部門，加以培訓。七：團隊接待流程 1、團隊接待流程圖、團隊接待流程圖 2、團隊訂房流程、團隊訂房流程 3、團隊接待預備流程、團隊接待預備流

14、程 4、團隊接待流程、團隊接待流程 5、團隊離店結賬流程、團隊離店結賬流程1、團隊訂房流程圖、團隊訂房流程圖預訂房間預備任務入住接待離店結賬2、團隊預訂房間流程、團隊預訂房間流程了解客人預訂需求查看房態(tài)能否有房無有跟客人溝通是否改換預訂條件否客人資料存檔是確認預訂信息填寫回傳預訂單將資料輸入電腦預訂單據(jù)存檔 客人姓名或團號、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時間、房價。 1、客人姓名或團號、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時間、房價 ； 2、領隊姓名及聯(lián)絡、付款方式、其它要求。房間盡量安排在同一樓層或相鄰樓層。3、團隊接待預備任務流程、團隊接待預備任務流程接團擔任人銷售或值班經(jīng)理指揮并跟進各板塊預備任務 前臺客房餐廳 1、根據(jù)團體名單、團體估計到達時間等，由早班接待員提早安排房間，并預備好房卡如提供早餐，那么預備好餐券； 2、根據(jù)需求提早翻開權限、預留停車位。 1、根據(jù)前臺所排房號，提早清潔房間； 2、根據(jù)需求提早撤除房間消費品。 1、根據(jù)需求提早預備出品備貨； 2、根據(jù)需求提早制造早餐。 將預備任務結果 店長4、團隊入住接待流程、團隊入住接待流程能否集體到達否是團隊到達根據(jù)預定名錄及付費方式正常辦理入住其他賓客引導至休憩處休憩 領隊 1、將一切賓客身份證交予前臺； 2、填寫并將相應房卡分配至相關賓客； 3、交付押金。前臺 1、與