質(zhì)量管理體系的建立與完善【精選文檔】

1、質(zhì)量管理體系的建立與完善【精選文檔】第十章 質(zhì)量管理體系的建立與完善第一節(jié) 建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)作原理 一、質(zhì)量管理體系的運(yùn)作基礎(chǔ) 管理是一個(gè)企業(yè)必需的活動(dòng).沒(méi)有管理，一個(gè)企業(yè)就不可能運(yùn)行。建筑行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，工種交叉復(fù)雜，管理幅度較大。因此管理是多方面的。當(dāng)管理與企業(yè)質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開(kāi)展的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)，有效的開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的體系。該體系稱之為質(zhì)量管理體系。 建立一個(gè)良好的建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系是至關(guān)

2、重要的.因此對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作研究就成為一項(xiàng)重要的工作。建筑企業(yè)質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)是建筑產(chǎn)品及建筑質(zhì)量管理特點(diǎn)所決定的.但其主要運(yùn)作原理是與其他行業(yè)企業(yè)相一致的。 建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作目的是通過(guò)對(duì)過(guò)程的識(shí)別和控制;以及有效的系統(tǒng)性協(xié)調(diào)，鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求,使企業(yè)始終能提供滿足顧客要求的工程產(chǎn)品,向顧客和其他相關(guān)方提供信認(rèn)，為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的框架并改進(jìn)企業(yè)的業(yè)績(jī)。這條運(yùn)作主線為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了系統(tǒng)的方法，也是質(zhì)量管理體系的運(yùn)作基礎(chǔ). 二、質(zhì)量管理體系系統(tǒng)方法的邏輯步驟 企業(yè)質(zhì)量管理體系方法是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“管理的系統(tǒng)方法”在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用,該方法給出了質(zhì)量

3、管理體系建立及運(yùn)行的具體操作步驟。 1確定顧客需求和期望 確定企業(yè)的顧客群掌握顧客的需求和期望及其程度和水平。 2制定方針和目標(biāo)圍繞顧客和其他相關(guān)的需求和期望，制定企業(yè)的質(zhì)量方針，并在此框架之下，建立企業(yè)的可測(cè)量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)的將來(lái)描繪出遠(yuǎn)景規(guī)劃。 3綜合考慮企業(yè)提供的產(chǎn)品和所確定的質(zhì)量目標(biāo)，確定其全部的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及相應(yīng)的管理過(guò)程或支持過(guò)程的職責(zé)。 4對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法。測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)程的活動(dòng)性質(zhì)、過(guò)程的結(jié)果以及類別而確定，包括測(cè)量的依據(jù)、程序和手段等。 5應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性。 6確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 7尋找提

4、高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì). 8確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)。 9為實(shí)施已確定的改進(jìn),對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃。 10實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃. 11監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果。應(yīng)明確監(jiān)控的對(duì)象、方法、程序和效果。 12對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。應(yīng)明確合適的評(píng)價(jià)方法。 13評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的后續(xù)措施。還應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)措施的監(jiān)控。 三、過(guò)程方法的實(shí)施與運(yùn)作 上述運(yùn)作的基礎(chǔ)是合理的運(yùn)用過(guò)程方法。建筑企業(yè)的過(guò)程方法首先要研究過(guò)程，即識(shí)別過(guò)程。要識(shí)別設(shè)計(jì)、施工及服務(wù)中的一個(gè)過(guò)程，首先要明確這個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，然后識(shí)別將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所必需的活動(dòng)并明確活動(dòng)的程序。管理過(guò)程即要

5、管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)。當(dāng)然一個(gè)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程可大可小,這取決于過(guò)程的性質(zhì)、識(shí)別過(guò)程的原則、自的及所希望達(dá)到的結(jié)果.例如，建筑材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)如果被視為一個(gè)過(guò)程，則可知輸入應(yīng)為一組待檢的物料，輸出應(yīng)為測(cè)試結(jié)果，通常以書(shū)面報(bào)告形式給出。該過(guò)程的資源應(yīng)包括:合格的質(zhì)檢員、檢驗(yàn)活動(dòng)所需的檢測(cè)設(shè)備以及判斷用的依據(jù)文件。這一過(guò)程的活動(dòng)應(yīng)是對(duì)物料實(shí)施試驗(yàn)并判定合格與否的系列有序的活動(dòng)。對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為特殊過(guò)程。對(duì)特殊過(guò)程的管理包括過(guò)程的確認(rèn)、過(guò)程鑒定、人員資格和設(shè)備能力和鑒定、過(guò)程方法和程序、記錄及再確認(rèn)的要求。過(guò)程方法重點(diǎn)關(guān)注的還有過(guò)程之間的相互作用

6、。因?yàn)橐粋€(gè)過(guò)程的輸出可能是下一個(gè)過(guò)程或多個(gè)過(guò)程的輸入。過(guò)程之間是相互影響的,甚至一個(gè)過(guò)程決定另一個(gè)相關(guān)的過(guò)程。所以確定過(guò)程之間的相互聯(lián)系，并給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的.建筑行業(yè)中一個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，往往涉及到其他一些過(guò)程, 例如工程的檢驗(yàn)過(guò)程需要檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)過(guò)程予以支持。準(zhǔn)確識(shí)別并有效管理這些過(guò)程的相互作用也是過(guò)程方法的重要內(nèi)容。四、過(guò)程方法模式的運(yùn)作內(nèi)涵本小節(jié)根據(jù)過(guò)程方法模式圖（圖6-1)對(duì)過(guò)程模式的運(yùn)作內(nèi)涵做一些簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解過(guò)程方法在ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。1.過(guò)程方法模式反映了 ISO 9001 ： 2000和ISO 9004 :2000 標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容

7、，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。2。 企業(yè)在確定過(guò)程輸入時(shí)，顧客和其他相關(guān)方的需求的識(shí)別具有重要作用.這一點(diǎn)關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的形象。3。企業(yè)最終在過(guò)程輸出時(shí)應(yīng)力求顧客和其他相關(guān)方滿意.4。企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)的過(guò)程來(lái)完成的，關(guān)鍵對(duì)過(guò)程接口做好控制 .5.產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)的測(cè)量、分析和改進(jìn)，重要的是對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意度進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和確認(rèn)。6.企業(yè)為完成所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)提供必要的資源.7。對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應(yīng)建立一恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。 8.上述活動(dòng)構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng),對(duì)該系統(tǒng)也包括對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)將使組織獲得成功并不斷地改進(jìn)業(yè)績(jī)。9。管理職責(zé)、資

8、源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)幾大過(guò)程構(gòu)成了P-DCA循環(huán)，對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使P-DCA循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。10。ISO 9000：2000和ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過(guò)程方法模式圖略有區(qū)別.區(qū)別在于ISO 9000 ：2000標(biāo)準(zhǔn)特別是ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)考慮的是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)應(yīng)考慮所有的相關(guān)方。而ISO 9001 ：2000標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說(shuō)明質(zhì)量管理體系要求主要考慮的應(yīng)是顧客。上述過(guò)程方法的應(yīng)用關(guān)鍵在于以下6個(gè)方面的運(yùn)作:(1）識(shí)別并確定過(guò)程范圍。包括摸清企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn),分析企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，研究相關(guān)影響因素，合

9、理進(jìn)行過(guò)程劃分. （2）劃定過(guò)程準(zhǔn)序及相互作用.包括列出施工生產(chǎn)的全流程及其過(guò)程網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，規(guī)定過(guò)程之間的接口，并將過(guò)程形成文件。 (3）形成過(guò)程準(zhǔn)則方法。包括規(guī)定期望和非期望結(jié)果的特性,規(guī)定測(cè)量、監(jiān)視及分析的方法，分析影響過(guò)程的經(jīng)濟(jì)因素（包括 成本、時(shí)間、損耗），規(guī)定過(guò)程數(shù)據(jù)的收集方法.（4）確保資源和信息。包括為每一個(gè)過(guò)程配備所需的資源，建立溝通的渠道，把握內(nèi)外部的信息，及時(shí)獲取反饋信息,收集數(shù)據(jù),保存記錄。 (5）測(cè)量分析這些過(guò)程.包括正確的測(cè)通過(guò)程且監(jiān)視過(guò)程，分析所收集到的信息，評(píng)價(jià)分析的結(jié)果。 （6)有效的實(shí)施措施.包括及時(shí)實(shí)施糾正和預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效性。五、建立與完善

10、質(zhì)量管理體系的目的隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，建筑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高。顧客的期望常常通過(guò)產(chǎn)品的“技術(shù)規(guī)范”來(lái)體現(xiàn),但是，一個(gè)單位的組織體系不完善,則技術(shù)規(guī)范就不能保證實(shí)現(xiàn),就不能始終滿足顧客的在求。因而就需要有一個(gè)以預(yù)防為主的質(zhì)量管理體系來(lái)作為產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充，以保證企業(yè)有能力連續(xù)生產(chǎn)符合技術(shù)規(guī)范要求的產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針,適應(yīng)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易的需要，滿足顧客的需要，一個(gè)企業(yè)應(yīng)建立或完善符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，以便實(shí)現(xiàn)以下的質(zhì)量目標(biāo)：(1)根據(jù)對(duì)質(zhì)量的具體要求,達(dá)到、保持并不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。（2) 改進(jìn)自身的工作質(zhì)量，不斷滿足所有的顧客和其他受益者明確的或隱含的需要。(

11、3) 使該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工確信，它有能力實(shí)現(xiàn)和保持質(zhì)量要求.并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。（4）使顧客和受益者確信，現(xiàn)在或以后交付的產(chǎn)品能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。（5）能夠滿足外部組織對(duì)該企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。六、按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立或完善質(zhì)量管理體系事實(shí)上，每個(gè)建筑企業(yè)自身就存在著質(zhì)量管理體系，否則企業(yè)就無(wú)法向顧客提供現(xiàn)有水平的工程質(zhì)量。這些企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)按國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立或完善質(zhì)量管理體系。國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系應(yīng)包括哪些要求,但并未規(guī)定某一具體的企業(yè)應(yīng)如何組織實(shí)施這些要素.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的目的不是要將各個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一到一個(gè)模式上。正如標(biāo)準(zhǔn)所說(shuō)的：“為獲得最大效果并滿足

12、顧客的期望，重要的是，質(zhì)量體系必須與活動(dòng)的類型及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相適應(yīng)”。企業(yè)在建立或完善質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)根據(jù)國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)照本企業(yè)具體實(shí)際,統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)分析、進(jìn)行設(shè)計(jì)。企業(yè)要從質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和滿足顧客需要等質(zhì)量管理的總體要求出發(fā)，對(duì)質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、過(guò)程選擇、程序、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量活動(dòng)和資源的內(nèi)容等進(jìn)行總體考慮。在此基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程及質(zhì)量活動(dòng)作出規(guī)定,形成質(zhì)量體系文件.最后，從企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)和有效性等綜合方面進(jìn)行內(nèi)部審核、管理評(píng)審等評(píng)價(jià)活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系。圖10-1介紹了質(zhì)量管理體系建立或完善的大體工作過(guò)程，各建筑企業(yè)可根據(jù)自身的現(xiàn) 狀開(kāi)展工作

13、，加速與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的步伐。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)作的難點(diǎn)解析由于質(zhì)量管理體系的運(yùn)作必須滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，加上ISO 9001 :2000版標(biāo)準(zhǔn)本身所具有的通用性特點(diǎn)以及建筑業(yè)的行業(yè)特征，從而突出了運(yùn)作該質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)。正確理解標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和概念，不僅是建筑企業(yè)正確貫徹標(biāo)準(zhǔn)的需要，更是有效運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)提升行業(yè)質(zhì)量管理的需要。本節(jié)在前面標(biāo)準(zhǔn)解釋的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)解析了2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作難點(diǎn)，詳細(xì)的建筑企業(yè)應(yīng)運(yùn)作的活動(dòng)內(nèi)容將在后面的審核要點(diǎn)中列出。一、有關(guān)范圍的理解 不同類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是不同的.組織可以根據(jù)自己的特點(diǎn)確定某些要求是

14、不適用的，從而刪減這些要求。但無(wú)論什么組織,管理職責(zé)都是不可缺少的，產(chǎn)品不同,所需的資源和測(cè)量方法不同，但對(duì)它們的控制都是必不可少的.無(wú)論什么產(chǎn)品，最終都有顧客是否滿意的問(wèn)題。無(wú)論什么體系,都需要對(duì)實(shí)施的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此,可以刪減的只能是第七章中的要求，第五、六、八章中的要求是不能刪減的.具體到建筑企業(yè)來(lái)講應(yīng)該是分類分層次來(lái)運(yùn)作的。一是總承包企業(yè)均不能刪減任何條款，原因是第七章中的所有要求，總承包企業(yè)均要滿足并履行其職責(zé)。二是施工總承包企業(yè)視其是否有需開(kāi)發(fā)的過(guò)程來(lái)判斷是否應(yīng)進(jìn)行刪減；如果有需要開(kāi)發(fā)的過(guò)程 （以未經(jīng)歷過(guò)的過(guò)程，或是有需要開(kāi)發(fā)的核心施工技術(shù)）則應(yīng)保留 7。3條款，否則可

15、刪減。三是專業(yè)承包企業(yè)，由于這類企業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，以某一專業(yè)過(guò)程為主要控制對(duì)象體系，運(yùn)用范圍小,因此，對(duì)第七章的條款可根據(jù)需要進(jìn)行刪減.二、有關(guān)質(zhì)量管理體系的理解（下面層次按原標(biāo)準(zhǔn)層次,以下同）4.1 總要求識(shí)別過(guò)程以及確定它們之間的相互關(guān)系是建立質(zhì)量管理體系最基本的要求。建立體系的目的是使這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進(jìn)?？梢圆捎肞DCA的方法識(shí)別和控制過(guò)程的有效性，每一個(gè)過(guò)程都可以通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。這里提及的過(guò)程是指與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量改進(jìn)相關(guān)的各類過(guò)程，包括委托外部資源完成的過(guò)程.建筑企業(yè)的外包過(guò)程十分常見(jiàn)，同時(shí)又是必須認(rèn)真控制的重要過(guò)程。

16、 質(zhì)量管理體系的總要求不一定需要在質(zhì)量手冊(cè)中單獨(dú)描述， 但必須體現(xiàn)在整個(gè)體系中。只有了解組織各個(gè)方面的信息后，才能對(duì)質(zhì)量管理體系從建立、實(shí)施到持續(xù)改進(jìn)是否符合總要求作出綜合判斷。提倡按照過(guò)程來(lái)編寫(xiě)體系文件。 4.2文件要求除質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序外，組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)也應(yīng)形成文件。通觀ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，只有六處要求形成文件的程序。 除此之外,每個(gè)組織可以自由地決定“確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件”，其依據(jù)的是組織的規(guī)模、活動(dòng)的類型、產(chǎn)品及過(guò)程的復(fù)雜程度以及人員的能力。它們可以是標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的文件形式，也可以是正在使用的現(xiàn)行有效文件（如表格或流程圖等），標(biāo)準(zhǔn)并不介意它們的名稱和形式

17、.程序也并不一定需要文件化，如果所有相關(guān)人員都能說(shuō)明并證實(shí)用同樣的方法做同一件事， 就證明了程序的客觀存在，不一定必須有書(shū)面文件.質(zhì)量手冊(cè)中必須包括質(zhì)量管理體系的范圍,如果產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的某些要求不適用，組織可以將其刪減,但必須充分地說(shuō)明理由。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)沒(méi)有任何格式要求，鼓勵(lì)組織按自己習(xí)慣的方式編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè),反對(duì)照抄標(biāo)準(zhǔn)。程序可以包括在手冊(cè)中,可只在手冊(cè)中引用，可視組織的規(guī)模及產(chǎn)品的復(fù)雜程度而定。文件包括了記錄，兩者都必須有形成文件的控制程序，但各自的目的和控制要求不同。文件控制的目的是保證使用的文件是有效的，控制的方法可根據(jù)組織的實(shí)際情況確定。發(fā)放單、蓋章、簽收是一類有效的控制方法，但可

18、以有其他方法。由于標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是文件的有效性，文件在使用一段時(shí)間后應(yīng)作評(píng)審，發(fā)現(xiàn)不適用就必須修訂。記錄是產(chǎn)品符合要求和體系有效運(yùn)行的證據(jù)，應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索,但證據(jù)不一定必須是記錄。三、有關(guān)管理職責(zé)的理解 5。3質(zhì)量方針質(zhì)量方針不能是抽象、空洞的，應(yīng)包括具體的內(nèi)容并有助于確定質(zhì)量目標(biāo)，方針的相應(yīng)要求都能通過(guò)相應(yīng)的目標(biāo)體現(xiàn)并能實(shí)現(xiàn)。針應(yīng)是受控的文件，需要定期評(píng)審。5。4策劃策劃是指質(zhì)量體系的策劃,是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性策劃，考慮的是體系的整體需求,必須由高層領(lǐng)導(dǎo)參與。質(zhì)量手冊(cè)在某些方面體現(xiàn)了質(zhì)量體系的策劃。5。4條款的策劃與7.1條款不同，后者是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，是操作性的策劃，可以構(gòu)成質(zhì)量體系

19、策劃的一部分。制訂目標(biāo)是策劃的第一步.目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解,并包括滿足產(chǎn)品要求所播的內(nèi)容。為了評(píng)價(jià)有效性，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的（定性或定量）。標(biāo)準(zhǔn)要求必須進(jìn)行策劃,而未要求必須保存策劃過(guò)程的記錄。 般組織可能有會(huì)議記錄等作為證據(jù).對(duì)于小型組織而言,應(yīng)著眼于關(guān)注結(jié)果,如果能有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就可作為實(shí)現(xiàn)了預(yù)先的策劃的證據(jù).5。5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通體現(xiàn)在過(guò)程的相互關(guān)系及接口中,它的符合性和有效性需要由各個(gè)過(guò)程中的很多事實(shí)加以證實(shí)并通過(guò)綜合評(píng)價(jià)得出結(jié)論。如竣工工程因不合格發(fā)生了投訴,有關(guān)的工程、質(zhì)量部門(mén)卻不知道或不清楚,就是內(nèi)部溝通不良。5。6管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)審的時(shí)間、內(nèi)容及要求的輸出作了

20、具體規(guī)定，其目的是為了確保體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。評(píng)審的內(nèi)容包括方針和目標(biāo)。評(píng)審內(nèi)容中的審核結(jié)果包括內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，顧客反饋也有滿意和抱怨兩個(gè)方面的信息.如果一個(gè)組織計(jì)劃在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、部門(mén)設(shè)置等方面作改變，也必須通過(guò)管理評(píng)審討論這種改變是否對(duì)體系有影響,是否需要調(diào)整方針、目標(biāo)或過(guò)程.評(píng)審的輸出是關(guān)于體系、過(guò)程與產(chǎn)品的改進(jìn)及相關(guān)資源（包括財(cái)務(wù)資源）需求的任何決定和措施。標(biāo)準(zhǔn)并未要求建立管理評(píng)審的程序，可根據(jù)實(shí)施的證據(jù)評(píng)價(jià)其符合性和有效性。四、有關(guān)資源管理的理解本章明確了組織應(yīng)確定并提供人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個(gè)方面所需的資源，以保證達(dá)到體系的總目標(biāo).關(guān)鍵是要識(shí)別資源需求、提供所需資

21、源并有效地予以控制（這也包括組織所使用的外部資源)。資源是否充分的信息來(lái)自各個(gè)方面，可以通過(guò)各過(guò)程中關(guān)于資源的量和質(zhì)量方面的信息，觀察是否能滿足預(yù)期目標(biāo),關(guān)注產(chǎn)品及體系的有效性,以證實(shí)組織提供資源的充分性。 6.2人力資源控制的目的是保證從事相關(guān)工作的人員能夠勝任，組織需要提出各崗位的能力要求（從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面考慮 ），可以通過(guò)培訓(xùn)（亦可有其他途徑）達(dá)到能力要求。對(duì)培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方法也有多種，可以是定期的績(jī)效評(píng)估，亦可以通過(guò)內(nèi)審或根據(jù)與產(chǎn)品有關(guān)的信息來(lái)判斷。例如，某組織經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品不合格,經(jīng)分析確定原因是各人的操作方法不同.統(tǒng)一的操作培訓(xùn)后，組織可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的

22、不合格率評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是指組織運(yùn)行所必須的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù),是與活動(dòng)相關(guān)的,由組織根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的影響程度作出識(shí)別并加以控制（如生產(chǎn)組織的加工設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、消防器具，旅游公司的電話、互聯(lián)網(wǎng)址、交通工具等)。6.4 建筑業(yè)不同領(lǐng)域及不同產(chǎn)品對(duì)工作環(huán)境有不同的要求，如食品、藥品設(shè)備安裝有衛(wèi)生法規(guī)要求,精密儀器施工有對(duì)振動(dòng)限制及超潔凈環(huán)境的要求,電子工廠及設(shè)備安裝有對(duì)潔凈程度的要求。五、有關(guān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的理解7。1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃這種策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。策劃的結(jié)果可能有文件化的要求：編制質(zhì)量計(jì)劃或沿用已有的相關(guān)技術(shù)文件；也可能是一個(gè)口頭指示（特別是對(duì)于小型組

23、織），關(guān)鍵是能否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求.如對(duì)一個(gè)小型組織，可通過(guò)與多人交流,聽(tīng)取他們對(duì)過(guò)程的說(shuō)法是否一致，再觀察他們是否如此操作,以證實(shí)進(jìn)行了策劃并已實(shí)施；同時(shí)，也可以向顧客調(diào)查證實(shí)，很多企業(yè)已習(xí)慣通過(guò)手冊(cè)或流程圖等方式證實(shí)已進(jìn)行了產(chǎn)品策劃,不要制止這種習(xí)慣；如果組織很小，沒(méi)有這種習(xí)慣，也不必強(qiáng)求.要引導(dǎo)組織自己提供符合要求的客觀證據(jù)，應(yīng)有靈活性，不要強(qiáng)行規(guī)定組織展示策劃的方式.在7。2中,與工程產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求包括國(guó)家、政府及行業(yè)與產(chǎn)品有關(guān)的要求。如果顧客提出不必符合相關(guān)的法律法規(guī)，則企業(yè)不應(yīng)接受.有時(shí)，對(duì)已知預(yù)期的要求需要通過(guò)與顧客的溝通作出預(yù)測(cè)。如項(xiàng)目部回答顧客投訴是服務(wù)特點(diǎn)的已知預(yù)期要求

24、,其及時(shí)性表現(xiàn)在多少時(shí)間內(nèi)必須反應(yīng)。對(duì)此,可能需作一些調(diào)研，根據(jù)顧客可以接受的等待時(shí)間，確定具體的反饋時(shí)限。7。3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)在定義中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)沒(méi)有區(qū)別，只是不同行業(yè)、不同地區(qū)的習(xí)慣稱呼，如軟件幵發(fā)、新施工技術(shù)或項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。但在一些行業(yè)，開(kāi)發(fā)是設(shè)計(jì)的一個(gè)很早期的階段。這里的“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”與“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃”的區(qū)別是相對(duì)于企業(yè)控制施工過(guò)程的成熟程度而言的。成熟程度大就采用7。1條款、小就采用7。3條款。在本條要求中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)主要指的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，對(duì)過(guò)程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，企業(yè)可以參照這項(xiàng)要求進(jìn)行控制.有些總承包企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中,必須同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品和過(guò)程開(kāi)發(fā)，則過(guò)程開(kāi)發(fā)需按7.3的要求進(jìn)行

25、控制。 對(duì)施工服務(wù)過(guò)程而言，特殊情況下把顧客的愿望轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ姆?wù)項(xiàng)目就是開(kāi)發(fā).服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程都在與顧客的接觸中同時(shí)發(fā)生,有時(shí)很難區(qū)分。這種情況下，可都采用7.3的要求.標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求所有組織都具備完整、復(fù)雜的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程。大型總承包企業(yè)和復(fù)雜產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程一般很完整，有正式的評(píng)審驗(yàn)證也很正規(guī)，確認(rèn)可能通過(guò)樣機(jī)或模擬.而小型企業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程可能很簡(jiǎn)單，可能以很不“正規(guī)”的方式與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合,或有一個(gè)簡(jiǎn)單的樣機(jī)。此外，如果一個(gè)企業(yè)自己不開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,但被授權(quán)可以對(duì)產(chǎn)品作設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改，則必須按7。3。7的要求分析更改對(duì)其他方面的影響(包括軟件和硬件）. 7。4 采購(gòu)采購(gòu)包括對(duì)原材料、試驗(yàn)、勞務(wù)及專業(yè)

26、供方的采購(gòu)以及對(duì)過(guò)程、服務(wù)的分包。在4.1中也提及分包，是總要求中允許外包的過(guò)程，要求進(jìn)行控制，7。4是具體的控制要求.采購(gòu)控制的方式和程度取決于對(duì)隨后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響.直接影響產(chǎn)品的如原材料、半成品、勞務(wù)人員、試驗(yàn)手段等,間接影響產(chǎn)品的如設(shè)備、備品備件等，而企業(yè)的辦公用品一般對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有影響。同種物品在不同場(chǎng)合的作用可能是不同的，在土建單位水泥是重要的材料，可是在安裝企業(yè)其重要性就降低了。7.4.3包含了對(duì)采購(gòu)物資及專業(yè)供方質(zhì)量驗(yàn)證的策劃，可能只需驗(yàn)證,不需檢驗(yàn)。如果要求作適用時(shí)的檢驗(yàn)，亦在8.2.4中考慮。這兩個(gè)條款在某種程度上有重合，不論使用哪個(gè)條款，只要符合要求都可以?？偱e包企業(yè)

27、可以運(yùn)用此條款規(guī)定對(duì)供方的選擇與控制方法.但對(duì)于設(shè)計(jì)供方來(lái)講，總包企業(yè)則應(yīng)具體運(yùn)用7.3條款作為控制供方的具體內(nèi)容。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供該條款提出了生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的具體控制要求。在7.5. 2中,明確地界定了哪些過(guò)程需要確認(rèn)，但并不要求一定冠以“特殊過(guò)程”的名稱。對(duì)于一些通常認(rèn)為是“特殊過(guò)程"的過(guò)程，在某些場(chǎng)合不一定需要按7。5.2要求控制。如發(fā)生火警及安全事故等意外事件，不會(huì)是一種可預(yù)知的固定模式,通常在平時(shí)進(jìn)行緊急疏散的模擬演習(xí)，這就是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特殊過(guò)程。又如焊接、油漆工序通常被稱為特殊過(guò)程,但在有些場(chǎng)合，對(duì)焊接并沒(méi)有結(jié)構(gòu)強(qiáng)度要求，涂漆只是為了覆蓋物體的表面，這就不必按7

28、.5.2的要求進(jìn)行控制。對(duì)特殊過(guò)裎的控制應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，組織要根據(jù)自身的特點(diǎn)識(shí)別哪些過(guò)程需按7.5.2的要求實(shí)施控制。只要做到這一點(diǎn)，是否點(diǎn)明“特殊過(guò)程"不是主要的，標(biāo)準(zhǔn)中也未提“特殊過(guò)程”。如果某些企業(yè)的產(chǎn)品沒(méi)有專門(mén)可追溯要求時(shí)，7。5.3中關(guān)于追溯部分的要求可以不考慮。要注意顧客提供的圖紙也屬于7。5.4顧客財(cái)產(chǎn).7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制標(biāo)淮要求校準(zhǔn)或驗(yàn)證的是測(cè)量設(shè)備，未提及監(jiān)視設(shè)備（如攝像機(jī)等）,但應(yīng)確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行。標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行校準(zhǔn)的是影響產(chǎn)品符合性的測(cè)量設(shè)備,必須包括測(cè)量產(chǎn)品的設(shè)備。對(duì)于測(cè)量過(guò)程參數(shù)的設(shè)備，用于特殊過(guò)程的，必須校準(zhǔn)，其他對(duì)產(chǎn)品符合性有影響的過(guò)程參數(shù)

29、的測(cè)量控制設(shè)備也需校準(zhǔn).組織可根據(jù)這個(gè)原則自行確定。要注意從產(chǎn)品符合性要求出發(fā),不要擴(kuò)大范圍,不要拔髙要求，也不要因設(shè)備不先進(jìn)、 外觀破舊而認(rèn)為資源不充分。對(duì)建筑行業(yè)中的小型支持性純服務(wù)企業(yè)，7.6是可以刪減的;如果小型組織不需用測(cè)量設(shè)備，亦可刪減此條。六、有關(guān)測(cè)量、分析和改進(jìn)的理解本章提出了對(duì)組織的業(yè)績(jī)、體系、過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量的具體要求，以及分析測(cè)量信息，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的要求.測(cè)量顧客滿意的方法有多種，滿意度調(diào)查表不是唯一的方法，電話了解、顧客論壇、座談會(huì)等不同方式都可應(yīng)用。顧客“滿足”的尺度和程度也因人而異,企業(yè)必須監(jiān)視顧客滿意的情況，不僅要使顧客滿意，還要使顧客髙興。內(nèi)審可以包

30、括對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系的審核，但8.2的重點(diǎn)是體系。當(dāng)涉及過(guò)程時(shí)，可應(yīng)用8。2。3。8。2。3與8.2.4的聯(lián)系很密切。對(duì)過(guò)程而言，硬件產(chǎn)品多用產(chǎn)品的“測(cè)量"來(lái)反映過(guò)程的表現(xiàn)，而服務(wù)提供過(guò)程則更多地用“監(jiān)視”來(lái)反映過(guò)程的表現(xiàn)。8。2。3與8。2。4可能重合，不易區(qū)分.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，判定為哪一條并不重要,關(guān)鍵是使組織意識(shí)到問(wèn)題、糾正并采取措施予以改進(jìn).8.3不合格品控制該條款指的是產(chǎn)品不合格。產(chǎn)品包括了各設(shè)計(jì)、施工過(guò)程的結(jié)果和最終竣工產(chǎn)品。該條款提到的“保持不合格的性質(zhì)以及”中的不合格性質(zhì)是指不合格的類別屬性及原因分析。8。4數(shù)據(jù)分析該條款不僅用于管理評(píng)審，各部門(mén)、人員也應(yīng)有效地作出與自

31、已相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。至于收集什么數(shù)據(jù)，由組織自行決定，只要符合8.4的要求即可。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以根據(jù)需要采用，也可用其他適用的方法，由組織根據(jù)實(shí)際作出決策。8.5。2糾正措施和8.5。3預(yù)防措施兩個(gè)工地生產(chǎn)同樣的工程產(chǎn)品，使用同樣的方法,其中一個(gè)工地發(fā)現(xiàn)不合格后采取的糾正措施在另一個(gè)工地實(shí)施時(shí)，不能稱為預(yù)防措施。一個(gè)過(guò)程的糾正措施可能是對(duì)產(chǎn)品的預(yù)防措施.重要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和采取措施,要在問(wèn)題發(fā)生之前有效地防止,而不在于判定為糾正措施還是預(yù)防捎施.在一般情況下，企業(yè)往往難以下決心采取預(yù)防措施,但如果關(guān)注目標(biāo)，看到顧客滿意趨于惡化,就會(huì)感到有必要采取預(yù)防措施，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。再者對(duì)糾措施和預(yù)防

32、措施的制訂和實(shí)施應(yīng)采取實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)其需求進(jìn)行客觀評(píng)審，以確保糾正和預(yù)防措施的客觀成效.第三節(jié)質(zhì)量管理體系的笨劃與設(shè)計(jì)按照質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)建立健全建筑企業(yè)的質(zhì)量體系是項(xiàng)復(fù)雜而又艱巨的系統(tǒng)工程，特別是實(shí)施第三方認(rèn)證更是如此. 前幾章已經(jīng)介紹了 GB/T190012000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)是建筑企業(yè)實(shí)現(xiàn)體系認(rèn)證的基礎(chǔ)條件.下面就具體按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)闡述. 一、領(lǐng)導(dǎo)帶頭統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 根據(jù)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求和2000版標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是企業(yè)最髙領(lǐng)導(dǎo)高度重視、正確決策、親自參與，一抓到底.首先領(lǐng)導(dǎo)要先行一步，自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)，明

33、確貫徹標(biāo)準(zhǔn)作用、意義、目的、方法，掌握標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問(wèn)題及通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問(wèn)題的可能性， 從而產(chǎn)生貫標(biāo)的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性.只有領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想并下定決心，才能使企業(yè)通過(guò)貫標(biāo)達(dá)到甚至超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的水平。二、組織落實(shí)工作班子確定貫標(biāo)目標(biāo)后,接著是制定政策和選擇干部。首先是將貫標(biāo)放在戰(zhàn)略髙度來(lái)考慮,同時(shí)貫標(biāo)一定要緊密結(jié)合建筑企業(yè)實(shí)際，力求成效，切忌搞形式主義，因此不是權(quán)宜之計(jì),也不是局部工作，在領(lǐng)導(dǎo)層必須取得共識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，組建一個(gè)精干的貫標(biāo)班子.可以有兩種方式:如果原來(lái)質(zhì)量管理體系的組織系統(tǒng)比較健全，質(zhì)量管理工作有相當(dāng)基礎(chǔ)，

34、并且卓有成效，則貫徹標(biāo)準(zhǔn)班子可以以質(zhì)量管理綜合部門(mén)為主來(lái)組成，單位的最高領(lǐng)導(dǎo)正職擔(dān)任組長(zhǎng),分管質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，綜合管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體的籌劃，組織工作，可以吸收少量技術(shù)、生產(chǎn)部門(mén)的骨干參加。另一種是對(duì)質(zhì)量管理工作開(kāi)展一般、基礎(chǔ)較差的單位，應(yīng)通過(guò)這次貫標(biāo)把質(zhì)量工作很好地促上去?？梢栽谌髽I(yè)范圍各部門(mén)挑選熱心于質(zhì)量管理、有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)綜合分析、組織協(xié)調(diào)及文字表達(dá)能力的人來(lái)組成精干的工作班子。三、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，制定工作計(jì)劃1.學(xué)習(xí)培訓(xùn)貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層次培訓(xùn)。除領(lǐng)導(dǎo)先行歩外，管理特別是貫標(biāo)工作班子必須吃透標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、實(shí)質(zhì)和具體的做法.對(duì)操作進(jìn)行必要的宣傳動(dòng)員，引起全體職工的

35、重視和關(guān)心,為下一步全面調(diào)研、制定各類質(zhì)量體系文件及質(zhì)量體系的運(yùn)行做好準(zhǔn)備。2。制定工作計(jì)劃 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，提供了科學(xué)的管理方法,要將這套方法吃透，并付諸實(shí)踐，就必須有一個(gè)精密的、周到的實(shí)施計(jì)劃，才有可能取得預(yù)期的效果，否則不是事倍功半,就是虎頭蛇尾。因此應(yīng)通過(guò)全面細(xì)致的考慮,甚至使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方法制定好工作計(jì)劃。 關(guān)于制定工作計(jì)劃，有幾點(diǎn)值得重視：(1)目標(biāo)要明確.要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的? （2）要控制進(jìn)程。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定進(jìn)度，主要負(fù)責(zé)人，相關(guān)的人員，他們的職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。要有長(zhǎng)計(jì)劃、短安排，保證事事有人做,不產(chǎn)生疏漏，不拖進(jìn)度。（3）要突出

36、重點(diǎn)。重點(diǎn)主要是系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù).這少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素,也可能是要素中的一些活動(dòng);也包括關(guān)鍵設(shè)備、工藝或技術(shù)以及工作程序等.特別要注意兩種類型的接口：一種是與用戶界面的接口；一種是關(guān)鍵要素或過(guò)程、部門(mén)之間的接口。對(duì)于建筑企業(yè)來(lái)講，項(xiàng)目經(jīng)理部、采購(gòu)供應(yīng)部等是工作的重點(diǎn)部門(mén)。四、制定質(zhì)量方針確立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是企業(yè)精神的重要體現(xiàn).現(xiàn)在不少企業(yè)的質(zhì)量方針常常是一種口號(hào)，“千人一面、 千部一腔”沒(méi)有企業(yè)特色，也沒(méi)有多少針對(duì)性。事實(shí)上各企業(yè)的 ：情況不同，對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的方式、方法、程度、內(nèi)容各不相同,應(yīng)該制定出各有千秋的、生動(dòng)具體的質(zhì)進(jìn)方針。問(wèn)題是要

37、真正花力氣。以下為某公司質(zhì)量方針實(shí)例： “我們的員工將第一次就把工作做好，我們的產(chǎn)品將使您倍感滿意。"其具體內(nèi)涵如下：（1） XX公司的方針是向用戶提供最佳的工程和服務(wù)。（2）對(duì)質(zhì)量達(dá)到最佳作出承諾，并以工程在國(guó)內(nèi)由居于領(lǐng)先地位予以證實(shí)。（3）每項(xiàng)工程產(chǎn)品要與國(guó)家法律法規(guī)和本公司文件規(guī)定的性能規(guī)范一致。（4）制定的方針使職工對(duì)公司的質(zhì)量有自豪感.每個(gè)職工對(duì)其工作的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任和職責(zé)，唯一可行的準(zhǔn)則是“第一次就把 工作做正確"。（5)與供應(yīng)單位密切合作,以確保供應(yīng)的原材料和公司的工程一樣符合相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)公司保證準(zhǔn)確地制定要求，并與供貨單位充分交換意見(jiàn)。（6）財(cái)力將首先

38、用于預(yù)防缺陷，糾正措施將集中致力于識(shí)別和消滅缺陷產(chǎn)生的根本原因。(7)公司下屬的每個(gè)單位將實(shí)行一個(gè)符合本規(guī)定要求的質(zhì)量體系。五、現(xiàn)狀調(diào)查找出薄弱環(huán)節(jié)沒(méi)有對(duì)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀充分的認(rèn)識(shí)，就不可能產(chǎn)生完善的適合本組織需要的有效的質(zhì)量體系.當(dāng)前存在的問(wèn)題就是今后建立質(zhì)量體系中要重點(diǎn)解決的關(guān)鍵所在.調(diào)査的主要內(nèi)容：（1）對(duì)本組織產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的各階段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，存在的問(wèn)題，及各部門(mén)所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)及完成情況，相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，及存在不協(xié)調(diào)的情況廣泛地收集數(shù)據(jù),可采取發(fā)調(diào)查表，開(kāi)座談會(huì)，調(diào)閱以前質(zhì)量記錄，工作總結(jié)，例行質(zhì)量分析會(huì)紀(jì)要，重大質(zhì)最事故分析報(bào)告，質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，工程質(zhì)量檢驗(yàn)、驗(yàn)證和評(píng)審

39、結(jié)果等原始記錄,盡可能掌握完整、真實(shí)的第一手資料。也可請(qǐng)外部專家?guī)椭稍儯{(diào)查分析,找出問(wèn)題,確定對(duì)策.(2）收集國(guó)家、國(guó)際有關(guān)質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)以及顧客要求。一定要注意收集到最新版本，但對(duì)以往歷次發(fā)布的版本收集和研究,對(duì)于了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際質(zhì)量體系發(fā)展的沿革及其指導(dǎo)思想、精神實(shí)質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)都將有所幫助。（3)收集國(guó)內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的資料，他山之石，可以攻玉。雖然本單位的質(zhì)量體系不可能有現(xiàn)成的模式可以照抄照搬,但是借鑒成功的經(jīng)驗(yàn),可以提高工作效率，少走彎路。（4)本組織應(yīng)遵循國(guó)家有關(guān)的法律、法令、條例、規(guī)定,包括對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求，以及對(duì)國(guó)際貿(mào)易有關(guān)的規(guī)定、協(xié)定、準(zhǔn)則等. 六、與質(zhì)量管理體

40、系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析有比較才能鑒別。將現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全面的、逐條、逐項(xiàng)的對(duì)比分析.一般可以列表形式（表10-1)比較直觀地易于決定要求取舍，并初步對(duì)本企業(yè)質(zhì)量形成過(guò)程有關(guān)活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)要求作出比較分析.但還應(yīng)注意，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有提到,而目前企已在開(kāi)展的對(duì)質(zhì)量起作用的活動(dòng)也一并列入表內(nèi)，如質(zhì)量成本、質(zhì)量考核、質(zhì)量管理小組等方面，以便總體設(shè)計(jì)時(shí)通盤(pán)考慮。質(zhì)最體系要素及有關(guān)活動(dòng)對(duì)比分析表 表10-1序號(hào)GB/T 19004- ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)行質(zhì)量體系情況對(duì)比情況分析結(jié)果（取舍或采用程度等）七、確定質(zhì)量管理體系要求和對(duì)質(zhì)量起作用的活動(dòng)（簡(jiǎn)稱質(zhì)量活動(dòng))在質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)之前還必須明確

41、幾個(gè)概念及其關(guān)系，即過(guò)程、活動(dòng)、要素和職能之間的關(guān)系.過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)。通常所說(shuō)的質(zhì)量管理體系是由一些要素組成，每個(gè)要素涉及一個(gè)職能或一組有關(guān)的職能,這些職能需要通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。過(guò)程既存在于職能之中,也存在于多個(gè)職能中。為使質(zhì)量體系有效，應(yīng)規(guī)定這些過(guò)程及相關(guān)聯(lián)的責(zé)任、權(quán)限、程序和資源，并應(yīng)以一致的方式展開(kāi).此外，一個(gè)體系不恰好是過(guò)程的總和。一個(gè)有效的質(zhì)量體系需要構(gòu)成的各過(guò)程協(xié)調(diào)和相容,并規(guī)定其接口。由此可知：（1） 質(zhì)量管理體系是通過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理的。（2） 過(guò)程是一組相互關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)，是為了將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。應(yīng)該有明確的輸人和輸出。（3） 要求是組

42、成質(zhì)量體系的基本單元，是過(guò)程的抽象。每個(gè)要素通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)一定的質(zhì)量職能或發(fā)揮一定的功能和作用.（4） 過(guò)程應(yīng)予規(guī)定并應(yīng)充分展開(kāi),這種展開(kāi)應(yīng)是有層次的資源和活動(dòng)的展開(kāi).（5） 質(zhì)量管理體系要做到有效，必須使各過(guò)程相協(xié)調(diào)、相容和明確他們之間的接口.根據(jù)以上的概念和關(guān)系，質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)應(yīng)是按本企業(yè)質(zhì)量形成過(guò)程的實(shí)際，明確完成一定質(zhì)量職能的過(guò)程,即確定適合本企業(yè)需要的要素。對(duì)于確實(shí)影響質(zhì)量的過(guò)程，盡管標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提及，也應(yīng)按實(shí)際需要補(bǔ)充為要求。通過(guò)要求所對(duì)應(yīng)的過(guò)程展開(kāi)所需要的活動(dòng)，這些活動(dòng)就是ISO 9004 ：2000標(biāo)準(zhǔn)中所指出的那些活動(dòng)。八、確定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)和資源配備因?yàn)樵?/p>

43、企業(yè)中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理.企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)的，所以要完成落實(shí)質(zhì)量管理體系要求展開(kāi)以后對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)，必須將活動(dòng)相應(yīng)的工作責(zé)任和權(quán)限分配到各職能部門(mén).方面是客觀展開(kāi)的質(zhì)量活動(dòng)，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門(mén),兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，個(gè)質(zhì)量管理職能部門(mén)可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但千萬(wàn)不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。如果現(xiàn)在管理模式結(jié)構(gòu)設(shè)置,實(shí)踐證明對(duì)貫徹質(zhì)量第一方針效果不佳，則可以通過(guò)貫標(biāo)，按照質(zhì)量管理體系要求和分解的質(zhì)量活動(dòng)基礎(chǔ)對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。目前我國(guó)建筑企業(yè)現(xiàn)有職能部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不

44、夠理想，總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該加強(qiáng).應(yīng)大力充實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理部門(mén)的人員及責(zé)權(quán)，同時(shí)每個(gè)職能部門(mén)都要增加負(fù)責(zé)該部門(mén)所涉及的質(zhì)量職能的專職或兼職工作人員。分解出來(lái)的質(zhì)量活動(dòng)要做到事事有人負(fù)責(zé)，保證不缺不漏。在分配職責(zé)的同時(shí)要給予充分的職權(quán)，以確保按預(yù)期的效率，完成有關(guān)的任務(wù).在活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中，必然涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實(shí)。第四節(jié)質(zhì)量管理體系文件的編制一、概述編制質(zhì)量管理體系文件是建立、健全質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，是總體設(shè)計(jì)后的細(xì)化設(shè)計(jì)。質(zhì)量體系文件是建立在科學(xué)、先進(jìn)、緊密結(jié)合實(shí)際的基礎(chǔ)上，是為了全面系統(tǒng)地反映一個(gè)建筑企業(yè)的質(zhì)量體系，應(yīng)該具有極強(qiáng)的可操作性，同時(shí)又

45、是質(zhì)量體系運(yùn)行的規(guī)范性依據(jù)，使質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)、高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)，以取得明顯的效益。因此質(zhì)量體系文件編制時(shí)要確定以下指導(dǎo)思想：（1)先進(jìn)性。體系文件的編制應(yīng)源于實(shí)際,高于實(shí)際,首先是結(jié)合實(shí)際。但是必須通過(guò)編寫(xiě)文件來(lái)提高一步，用質(zhì)量管理技術(shù)方法，用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求使其更規(guī)范化。這點(diǎn)對(duì)建筑企業(yè)意義重大。(2）科學(xué)性.文件內(nèi)容必須實(shí)事求是。要與標(biāo)準(zhǔn)的要求相銜接，又要充分考慮其有效性，比如項(xiàng)目經(jīng)理部與企業(yè)各管理部門(mén)的有機(jī)接口。（3)可操作性。文件必須有操作性，也就是按文件認(rèn)真去辦，一定可以達(dá)到預(yù)期效果。這要求文件必須充分考慮建筑企業(yè)流動(dòng)性大,人員變動(dòng)頻繁的特點(diǎn)。（4）經(jīng)濟(jì)性.質(zhì)量管理體系文件的編制具有很大的工作

46、量。不僅在于編制質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃，而且要有一整套的具有時(shí)操作性的程序文件和記錄，因此在編制時(shí)必須使文件系統(tǒng)，結(jié)構(gòu)合理。 二、質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成GB/T I9000-2000idt ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)中要求建筑企業(yè)建立和保持文件化的質(zhì)量管理體系,保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求.文件是一種最明確的傳播手段,它是企業(yè)上下長(zhǎng)期遵守的工作準(zhǔn)則，它可以是審核的依據(jù)，還可以用來(lái)向外界證明企業(yè)已建立的一個(gè)有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系。盡管2000版標(biāo)準(zhǔn)不強(qiáng)調(diào)文件的層次性，但從目前建筑企業(yè)的實(shí)際來(lái)看，本書(shū)仍強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意把握好相應(yīng)文件的層次性，這樣便于建筑企業(yè)的體系運(yùn)作.質(zhì)量管理體系文件可以由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量

47、計(jì)劃、質(zhì)量記錄文件構(gòu)成.如圖10 2所示，各層次的文件形成了企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，每一層次的文件又可分為許多細(xì)節(jié)內(nèi)容。圖中頂部是質(zhì)量手冊(cè),它主要描述了建筑企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的所有要素，是企業(yè)為滿足顧客規(guī)定的或潛在質(zhì)量要求的綱要性文件.當(dāng)企業(yè)規(guī)模不大而管理層次較少時(shí),程序文件也可以編入質(zhì)量手冊(cè)。對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有部門(mén)的活動(dòng)要有程序文件。詳細(xì)的作業(yè)文件給予操作層以指導(dǎo)。最底層的質(zhì)量記錄包括了標(biāo)準(zhǔn)表格或檢查清單，它們記錄了質(zhì)量活動(dòng)的過(guò)程或結(jié)果，它可以提供質(zhì)量控制的客觀證據(jù)。企業(yè)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，必要時(shí)采取糾正措施。圖102典型的質(zhì)量管理體系文件的層次注:其中任何層次的文件都可分開(kāi)（利用相

48、互引用的條目）,也可以合并.建筑企業(yè)應(yīng)對(duì)所有的質(zhì)量體系文件進(jìn)行有效控制。文件要按必要的程序進(jìn)行審批,一般來(lái)說(shuō)，文件級(jí)別越高,所要求的審批權(quán)限就越高。同時(shí)，對(duì)文件必要的更改必須及時(shí)進(jìn)行，未經(jīng)授權(quán)的更改必須嚴(yán)格禁止。企業(yè)應(yīng)保證所有使用的質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行有效，并及吋收回已作廢的文件. 三、質(zhì)量手冊(cè)(1）質(zhì)量手冊(cè)的作用質(zhì)量手冊(cè)是闡述建筑企業(yè)質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。它對(duì)外可反映企業(yè)的形象，是企業(yè)質(zhì)量體系的說(shuō)明書(shū)，是競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)的有力武器；對(duì)內(nèi)是本企業(yè)的法規(guī)或指導(dǎo)原則，它明確了各部門(mén)及主要管理者職責(zé)、職權(quán)以及相互交概溝通的渠道，以便質(zhì)量體系有效運(yùn)行.質(zhì)量手冊(cè)能保持質(zhì)量管理體系及其要求的連續(xù)性,為質(zhì)

49、量體系審核提供了基本依據(jù),并且是本企業(yè)職工教育的主要內(nèi)容之一。（2）質(zhì)量手冊(cè)的類型質(zhì)量手冊(cè)按使用范圍不同分類。質(zhì)量手冊(cè)可分成：總質(zhì)量手冊(cè)，項(xiàng)目質(zhì)量手冊(cè)、專用質(zhì)量手冊(cè)(如設(shè)計(jì)、采購(gòu)等）。雖然對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和形成不作統(tǒng)一要求，但它應(yīng)清楚、準(zhǔn)確而且全面簡(jiǎn)單、扼要地闡明質(zhì)量方針、目標(biāo)和控制程序，并滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中各適用要求的內(nèi)容。2000版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量方針和目標(biāo)可以單獨(dú)成文件.(3)質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)是闡明企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要文件，它除了名稱、編號(hào)、版次、頒布日期、使用范圍和目的外，還應(yīng)包括以下重要內(nèi)容：1）企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)首先應(yīng)明確規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確企業(yè)對(duì)質(zhì)量的

50、承諾.它是策劃整個(gè)企業(yè)所有質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。應(yīng)保證企業(yè)各級(jí)人員熟悉和了解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。2）組織手冊(cè)中應(yīng)有正式的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖，在手冊(cè)中或在引用的體系程序中闡述影響質(zhì)量的管理,執(zhí)行和驗(yàn)證各職能部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限、隸屬關(guān)系和工作關(guān)系.特別是對(duì)專職質(zhì)量管理部門(mén)以及其他部門(mén)的質(zhì)量職能應(yīng)詳細(xì)闡述。3）質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)分章描述質(zhì)量管理體系所有適用的要求。章節(jié)的劃分應(yīng)合理，體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的良好協(xié)調(diào)性，盡量采用質(zhì)量管理體系標(biāo)淮的順序以保持類似的編排格式. 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)能使閱讀者很好地了解該企業(yè)是什么樣的形象，它是如何工作的,以及向用戶表明企業(yè)所提供的質(zhì)量保證方面的工作，同時(shí)也指導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理

51、.最好用過(guò)程方法進(jìn)行描述.事物是發(fā)展變化的，質(zhì)量手冊(cè)也要跟上變化。手冊(cè)是一份反映質(zhì)量活動(dòng)的現(xiàn)行有效的文件,它應(yīng)反映現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系。企業(yè)最好根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，對(duì)手冊(cè)進(jìn)行相應(yīng)的修改。對(duì)手冊(cè)的更改、發(fā)行應(yīng)實(shí)施有效的控制。質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和深度可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行編制。最好以ISO19001為核心，以ISO19004為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)作，如果根據(jù)能力，質(zhì)量手冊(cè)只以ISO9001要求為編制依據(jù),也是可以成立的。當(dāng)然涉及到企業(yè)機(jī)密或?qū)＠膬?nèi)容可以另寫(xiě)文件或用于專項(xiàng)運(yùn)作的手冊(cè)。4）質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容及其編制要求在質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)之后，遵循編制質(zhì)量管理體系文件的指導(dǎo)思想，就可構(gòu)思確定質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和格

52、式,著手編制質(zhì)量手冊(cè)。1. 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般包括:（1）范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。（2）目錄。（3)介紹本組織及手冊(cè)本身的前言。(4）本組織的質(zhì)量方針（可以單獨(dú)成文件）（5）組織結(jié)構(gòu).（6)質(zhì)量管理體系要求和必要的體系過(guò)程及相互作用的表述。(7)定義（如需要）。（8）質(zhì)最管理手冊(cè)的使用指南（如需要）。 以上內(nèi)容順序可根據(jù)實(shí)際需要而定. 2.質(zhì)量手冊(cè)格式一般為了與標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)照,并易于理解和執(zhí)行,建議在具體的質(zhì)量體系要素各章、節(jié)的編排格式盡可能與標(biāo)準(zhǔn)一致起來(lái)。3.編制要求（1）范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。應(yīng)清楚表明手冊(cè)的內(nèi)容范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。內(nèi)容范圍中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量體系要素?；蛴梅穸ǚ?敘述質(zhì)量手冊(cè)不涉及哪些要

53、素和不該用于哪些場(chǎng)合.（2）目錄.應(yīng)該列出手冊(cè)各章、節(jié)的題目和頁(yè)碼，包括章、節(jié)、符合、示意圖表、圖解和表格等的編排均應(yīng)清楚、合理。（3）前言。應(yīng)介紹本組織和本手冊(cè)的梗概。至少應(yīng)涉及單位的名稱、地點(diǎn)及通訊方法。也可包括如業(yè)務(wù)來(lái)往、主要背景、歷史和規(guī)模等。還應(yīng)介紹質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括的內(nèi)容：現(xiàn)在發(fā)布或有效版本的編號(hào),發(fā)布日期或有效期及相應(yīng)的內(nèi)容；簡(jiǎn)述手冊(cè)如何確認(rèn)和保持，其內(nèi)容由誰(shuí)來(lái)審核和審核周期，授權(quán)誰(shuí)來(lái)更改和批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，還可包括換版的審定方法；簡(jiǎn)述標(biāo)識(shí)、分發(fā)和控制程序，是內(nèi)部使用，還是可以對(duì)外， 是否含有機(jī)密內(nèi)容； 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施的人員的批準(zhǔn)簽字（或其他批準(zhǔn)方式：)。 (4）質(zhì)量方針。應(yīng)規(guī)定本組織

54、質(zhì)量方針，明確本組織對(duì)質(zhì)量的承諾,概述質(zhì)量目標(biāo)。還應(yīng)證明該質(zhì)量方針如何為所有職工熟悉和理解，如何得到各級(jí)人員的貫徹和保持.質(zhì)量方針也可在相應(yīng)體系要求中作進(jìn)一步闡述（質(zhì)量方針也可單獨(dú)作為文件存在）（5）組織結(jié)構(gòu)。本章應(yīng)明確本組織內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置.可以在本章或在體系要素程序中分條款詳細(xì)闡明影響到質(zhì)量的各管理、執(zhí)行和驗(yàn)證職能部門(mén)的職責(zé)、職權(quán)及其隸厲和工作關(guān)系。 (6）質(zhì)量管理體系要求。本章首先應(yīng)明確質(zhì)量休系由哪些過(guò)程組成，并分章描述這些過(guò)程。除組織結(jié)構(gòu)中提到的職責(zé)外，主要闡明實(shí)施和控制該過(guò)程的各種質(zhì)量活動(dòng)的方法和引用的文件等。要求程序的詳細(xì)程度是要滿足對(duì)有關(guān)職能活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)而恰當(dāng)控制的需要。這些程序一

55、般不涉及純技術(shù)性的細(xì)節(jié)。(7）定義。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)盡量使用公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)和定義,但需要時(shí)可根據(jù)本組織實(shí)際規(guī)定不同含義的詞，或?qū)μ囟ㄐ袠I(yè)規(guī)定特定含義.這些定義應(yīng)保證對(duì)手冊(cè)內(nèi)容有完整、一致、清楚的理解。 (8）質(zhì)量手冊(cè)的使用指南。需要時(shí)，可考慮增加一個(gè)索引，或增加一個(gè)標(biāo)題/關(guān)鍵詞與章號(hào)/頁(yè)碼對(duì)照表，或其他有助于迅速閱讀質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容.四、程序程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。程序也可稱為質(zhì)量管理體系程序或體系程序。質(zhì)量管理體系程序是質(zhì)量管理活動(dòng)的基礎(chǔ)文件，也是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)。從事影響產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的各部門(mén)，他們每一類活動(dòng)都應(yīng)將部門(mén)程序形成文件。程序是根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中適宜的過(guò)程來(lái)制定、批準(zhǔn)和公布。經(jīng)批準(zhǔn)

56、的程序文件有助于闡明那些影響質(zhì)量的管理人員、驗(yàn)證或評(píng)審人員的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系；它說(shuō)明實(shí)施各種不同活動(dòng)的方式、將采用的文件進(jìn)行有效的控制，便于質(zhì)量活動(dòng)的監(jiān)控和審核。每個(gè)程序文件都應(yīng)包括質(zhì)量體系的一個(gè)邏輯上的獨(dú)立部分， 例如一個(gè)完整的質(zhì)量體系過(guò)程或其中一部分，或者是一個(gè)以上的質(zhì)量體系過(guò)程并相互有關(guān)的一組活動(dòng)。企業(yè)最好以相同的結(jié)構(gòu)和格式編排每一處程序，便于使用者熟悉程序中固定一致的每項(xiàng)要求。最好先確定工藝(工作)流程及網(wǎng)絡(luò)，然后按過(guò)程逐一描述。程序的內(nèi)容主要包括某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的要求?；顒?dòng)的目的和范圍，誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行此項(xiàng)活動(dòng)，如何開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，具體實(shí)施的措施或方法以及如何控制和記錄。實(shí)際上程序是一個(gè)或諸個(gè)過(guò)程，所以編寫(xiě)程序應(yīng)闡明質(zhì)量活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出的全 部要求。程序文件原則上應(yīng)包括所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)。從質(zhì)量體系認(rèn)證的角度出發(fā),至少應(yīng)包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求內(nèi)容，即GB/T19001 : 2000所規(guī)定的要素覆蓋范圍.五、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是進(jìn)行不同工作的具體的指導(dǎo)性文件。必要時(shí)企業(yè)應(yīng)編制足夠的詳細(xì)說(shuō)明作業(yè)方法及對(duì)作業(yè)要求的文件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也是特殊工序的基礎(chǔ)。是操作者按制造文件，以規(guī)定的方式，完成全部操作