員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)

1、培訓(xùn)課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：?jiǎn)T工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：1、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（ 1） 基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)2、 商業(yè)道德規(guī)范1、 公共衛(wèi)生2、 公共道德3、 公司的利益3、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍2、 接待顧客的服務(wù)原則3、 接近顧客的方法4、 與顧客溝通的技巧5、 用微笑感染顧客6、 正確

2、處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（ 1）

3、 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化（ 2） 語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇（ 3） 舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi)B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在顧客詢問(wèn)事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%=語(yǔ)言（7衿+聲音（38%+表情（55%D目光：要

4、坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向顧客致意（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)越已心、站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開(kāi)低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴

5、有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司埋念和服務(wù)理念無(wú)精打米、焉頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事3、 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)(1)基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣(2)服務(wù)禁語(yǔ)例：錢太亂，整理好再遞給我；沒(méi)

6、零錢了自已由去換。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎!別進(jìn)來(lái)了，該下班了沒(méi)有了，不賣了。我也沒(méi)辦法，等著吧。急什么，慢慢來(lái)！沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒(méi)完！客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)!這是電腦算由來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖?jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見(jiàn)箱，寫意見(jiàn)去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō):機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我

7、的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。(3)服務(wù)用語(yǔ)寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：你好，早上好等電話禮儀A您好，我是xxxB接電話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣場(chǎng)禮儀A站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀出入辦公室時(shí)，行走、開(kāi)關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀A引導(dǎo)客人走在他的斜前方(一般左斜前方)B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上

8、字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片C向你的上司介紹來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ)A歡迎光臨，請(qǐng)B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候C請(qǐng)排好隊(duì)D請(qǐng)多提意見(jiàn)E請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？F謝謝，我明白了G是的，我這馬上就辦H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)I對(duì)不起，請(qǐng)讓一下J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）K請(qǐng)拿好，您的證件L請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作M請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下N您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？O給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。P慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。二、商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)

9、生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁D水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊E不要將臟物扔于水池內(nèi)F用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶2、公共道德A員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分B賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧3、公司的利益A任何員工均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息B所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理C員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息D員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后E一切公司

10、的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上F員工不可通過(guò)在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益G所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施H所有的升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍(1)服務(wù)圈：從入口到由口提供的所有服務(wù)(2)按時(shí)間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù)2、 接待顧客的服務(wù)原則(1)對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁(2)所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感(3)必須做到心細(xì)如此，富有人情味(4)對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是由于誠(chéng)意(5)認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)3、接近顧客的方法目的步驟語(yǔ)百非語(yǔ)百越已心、吸引顧客注意力整埋商品、調(diào)

11、整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)由很忙的樣子趴柜靠柜、讀書看報(bào)、聚伙聊天給顧客建立良好的關(guān)注臨柜您好、歡微笑、點(diǎn)打招呼時(shí)第一印象顧客迎光臨頭、目光距離過(guò)遠(yuǎn)接觸或過(guò)近、聲音過(guò)大、讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待顧客不停先生/女微笑、目馬上收起的鑒賞士讓我為光接觸、顧客剛打您演示一小心演示開(kāi)的包裝，下，這樣禁止顧客會(huì)看的更打開(kāi)包裝清楚一些觀看手拿荀品微笑、目切忌從顧考慮時(shí)光接觸客身后突然大聲發(fā)問(wèn)四周張望你好，有立即上視而/、見(jiàn)，找營(yíng)業(yè)員什么需要前、微笑、行動(dòng)遲緩、的時(shí)候我?guī)椭脑儐?wèn)語(yǔ)氣態(tài)度傲慢嗎目光接觸顧客在尋找?jiàn)W,荀品時(shí)同上同上同上朋友間就某商品進(jìn)行討論留意顧客反應(yīng)，適時(shí)提由建議漠視朋友的意見(jiàn)及強(qiáng)迫推銷，令他們反感4與顧客

12、溝通的技巧技巧正確的說(shuō)法錯(cuò)誤的說(shuō)法1用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告請(qǐng)您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒(méi)有你要的顏色3不妥王觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的，您覺(jué)的呢這個(gè)就不錯(cuò)，就買這個(gè)吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時(shí)無(wú)法得到滿足真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會(huì)盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了，真對(duì)不起了5多用贊美和感謝的話語(yǔ)來(lái)您真有眼光，這個(gè)款這是你要的款式取悅顧客式正適合您6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對(duì)不起，是我沒(méi)解釋清楚你沒(méi)有聽(tīng)明白我說(shuō)的話7負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，止囿的內(nèi)容后說(shuō)這件可能是稍微

13、貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價(jià)格卻貴了一些5用微笑感染顧客微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺(jué)。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們說(shuō)，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員一一露由表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛(ài)心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)。并且你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。如果你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店。”因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物的客戶表示感謝還

14、不夠，山姆希望他們通過(guò)各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠(chéng)態(tài)度。微笑一一無(wú)疑是最好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺(jué)，這些細(xì)節(jié)看起來(lái)微不足道，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的小零售商來(lái)說(shuō)，是連接顧客的一條重要紐帶。在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對(duì)店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對(duì)每位來(lái)到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問(wèn)候他們?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問(wèn)候，送上購(gòu)物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也

15、微笑著說(shuō)再見(jiàn)。雖有些經(jīng)理因增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。因?yàn)樗J(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光顧時(shí)第一印象就是微笑，這是極其重要的。伯尼.馬特斯，家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人這樣回憶到：“由于沃爾瑪公司的待人方式，我們與之關(guān)系特別密切，并帶來(lái)巨大的精神豉舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬(wàn)員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨(1)投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價(jià)格價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高B荀品品質(zhì)質(zhì)量存在1可題C

16、過(guò)期商品D標(biāo)示不符(海報(bào)、商品外包裝不清楚)E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱怨(意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良)(2)處理顧客投訴的步驟處理特殊顧客：(1)微笑熱情地迎候顧客(2)詢問(wèn)問(wèn)題(3)態(tài)度誠(chéng)懇(4)專心致志地對(duì)待顧客(5)傾聽(tīng)(6)不理會(huì)粗魯語(yǔ)言(7)永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵(8)承認(rèn)錯(cuò)誤(9)用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨(10) 盡量解決問(wèn)題(11) 解釋公司的政策和工作程序(12) 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤(13) 超生他們的期盼(14) 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn)：1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)考核題目：一、填空：1、禮儀包括、?、。2、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括、三方面。3、日常工作中男員工留、女員工長(zhǎng)頭發(fā)、禁止將頭發(fā)、女員工禁止不化妝或、美甲等、上班前不吃的食物。4、常用十四字文明用語(yǔ)、O5、在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要、不理會(huì)語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要、主動(dòng)錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間O二、判斷(1)客