客戶服務成本概述

1、2 作用：作用：作為隱含在物流成本中的隱性成本，客戶服務成本是每個物流成本管理者必須面對而又難以衡量的。本章主要圍繞客戶服務成本展開，所提出的客戶服務成本衡量方法對正確的管理物流成本有重要的意義。 關鍵：關鍵：u客戶服務成本u物流客戶服務水平的衡量方法u物流客戶服務水平的制定方法u客戶服務3第一節(jié)客戶服務成本概述 一、客戶服務成本的概念與構成一、客戶服務成本的概念與構成 概念：概念：物流客戶服務水平令客戶不滿時，產生的銷售損失。 構成：構成：現有客戶所產生的銷售損失，失去潛在客戶所帶來的銷售損失。 二、客戶服務成本與狹義物流成本之間的關系二、客戶服務成本與狹義物流成本之間的關系-悖反關系悖反關

2、系4 隨著物流客戶服務水平的提高，狹義物流成本將加速增長隨著物流客戶服務水平的提高，狹義物流成本將加速增長 隨著物流客戶服務水平的提高，客戶服務成本將減速下降隨著物流客戶服務水平的提高，客戶服務成本將減速下降 客戶服務成本與狹義物流成本之間的悖反關系客戶服務成本與狹義物流成本之間的悖反關系成本成本客戶服務成本客戶服務成本狹義物流成本狹義物流成本物流客戶服務水平物流客戶服務水平XX0YYYYXX5圖中的橫縱坐標代表物流系統(tǒng)的狹義物流成本。圖中的橫縱坐標代表物流系統(tǒng)的狹義物流成本。成本成本成成本本等成本與等量圖等成本與等量圖ABCDEFXYZ01236 三、客戶服務成本的處理三、客戶服務成本的處理

3、 首先，首先，確定最適合的物流客戶服務水平 其次，其次，在達到該物流客戶服務水平的前提下，尋求其他物流成本即狹義物流成本之和的最小化。 確定最適合的物流客戶服務水平，需要以下三個步驟：確定最適合的物流客戶服務水平，需要以下三個步驟：明確與物流活動相關的客戶服務要素衡量目前的各物流客戶服務要素所達到的水平在一既定的服務戰(zhàn)略指導下，為企業(yè)制定最適合的物流客戶服務水平，并根據衡量所得的現有物流客戶服務水平，制定出最以終的客戶服務水平調整方案。7第二節(jié) 客戶服務 一、客戶服務的概念一、客戶服務的概念 （1）菲利普科特勒 “服務一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有機的產

4、生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。” 理解：理解： 服務可能以有形產品為依托，成為有形產品的附加層次，也可能與有形 產品沒有任何關系，只是一種技術或智力付出，屬于無形產品 服務是由一方對另一方的付出，這種付出可以使接受者產生滿意的感覺 服務是有價的、無形的，服務不會產生物權，但會產生債權。8 （2）拉隆德和辛格 “客戶服務是一種活動、績效水平和管理觀念” 具體：具體： 所謂“客戶服務是一種活動”，是指客戶服務是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)掌握有管理控制權所謂“客戶服務是一種績效水平”，是指企業(yè)可以對客戶服務進行精確衡量，并且可以將客戶服務水平作為評價企業(yè)績效

5、的指標所謂“客戶服務是一種管理理念”，是指“以客戶為中心”是企業(yè)營銷哲學的核心內容，是企業(yè)實施管理的指導思想9 （3）萊維特 “客戶服務是能夠使客戶更加了解核心產品或服務的潛在價值的各種行為和信息” 具體：具體： 客戶服務是以客戶為對象，以產品或服務為依托的行為客戶服務的最終目標是將產品或服務的潛在價值挖掘與開發(fā)出來客戶服務的方式可以是某些具體行為，也可以是一種信息支持10 二、客戶服務的特征二、客戶服務的特征 （一）客戶服務的本質性本質性特征 1. 無形性 2. 感知性 3. 不可分性 客戶服務的生產和消費是同時進行的。 4. 不確定性 11 （二）客戶服務的經營性經營性特征 1. 有償性

6、2. 可得性 3. 互動性 4. 獨特性客戶服務是專業(yè)性的具體活動過程，與特定企業(yè)、客戶、產品、環(huán)境等具體因素相聯系，并因這些因素的不同而不同。獨特性還意味著客戶服務必須有創(chuàng)新性。12三、客戶服務的重要性三、客戶服務的重要性客戶服務客戶服務（客戶服務（客戶服務+ +產品）產品）客戶滿意客戶滿意客戶信任客戶信任客戶評價客戶評價反復多次反復多次客戶服務產生客戶信任的過程圖客戶服務產生客戶信任的過程圖13產品的五個層次產品的五個層次14 當服務作為獨立的產品出現時，客戶滿意與客戶信任則完全是由服務產生的。 （1）客戶服務在經歷了客戶評價之后，可能產生客戶滿意?？蛻魸M意模型（客戶滿意模型（ED）：服務

7、（產品和服務）的實際服務（產品和服務）的實際表現表現-P-P客戶對服務（產品和服務）客戶對服務（產品和服務）的期望值的期望值-E-E E=P E=P可以接受可以接受 EPEPEP不滿意不滿意比較比較15 能否實現客戶滿意，主要受到三個方面的影響：能否實現客戶滿意，主要受到三個方面的影響： 客戶對服務（產品和服務）的期望值-它可能源于先前的購買經驗、他人的口碑、企業(yè)的承諾； 服務（產品和服務）的實際表現； 客戶將服務（產品和服務）的實際表現與期望值進行比較的過程。 滿意本身，感受也是不同的，有不同的層次：滿意本身，感受也是不同的，有不同的層次： 滿足-服務（產品和服務）的實際表現可以容忍或接受

8、愉快-服務（產品和服務）的實際表現可以給客戶帶來較為積極的體驗 解脫-服務（產品和服務）能給客戶解決面臨的麻煩 新奇-服務（產品和服務）的實際表現能給客戶帶來新鮮刺激的感覺 驚喜-服務（產品和服務）的實際表現大大超過了客戶的期望16 （2）客戶服務的最終目標是要經過多次的客戶滿意，不斷強化客戶印象，并最終產生客戶信任。 客戶滿意：客戶滿意： 客戶會重復購買，從而提高企業(yè)的盈利 通過口碑的形式傳播給其他人，從而擴大服務的知名 度，提高企業(yè)的形象。客戶滿意是一個感性的、一次性的評價指標，安無法長時間地維持客戶?？蛻粜湃问强蛻魸M意不斷強化的結果，是在理性分基礎上達成的肯定、認同和信賴。17客戶信任可

9、劃分為三個層次：客戶信任可劃分為三個層次： 一是認知信任一是認知信任 是基于服務（服務和產品）而形成，因為這種服務（產品和服務）使他的個性人需求得到了滿足，這種信任處于基礎層面，他可能會隨志趣、環(huán)境等的變化而轉移。 二是情感信任二是情感信任 在使用服務（產品和服務）之后獲得的持久滿意，它可能形成對服務（產品和服務）的偏好和信任。 三是行為信任三是行為信任 只有在企業(yè)提供的服務（產品和服務）成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成。其表現是能夠維持長期穩(wěn)定的關系、重復購買，以及對企業(yè)的特別關注。在行為信任形成之后，客戶會在這種關注中尋找鞏固信任的信息或求證不信任的信息以鞏固自己的行為信任

10、。18 （3）客戶信任對于提升企業(yè)利潤至關重要 客戶信任給企業(yè)帶來利潤：客戶信任給企業(yè)帶來利潤： 客戶信任帶來重復購買，增加企業(yè)的收入 老客戶保持的時間越長，購買量越大，招攬客戶費用減少，成本降低 口碑效應 由于企業(yè)的客戶多為有豐富消費經驗的老客戶，因此企業(yè)的服務會更有效、更加經濟 客戶信任度和企業(yè)經濟效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，調動員工的積極性，增強凝聚力，提高工作效率，降低招聘和培訓費用，減少員工流失損失，成本降低。19 四、物流成本管理中的客戶服務四、物流成本管理中的客戶服務 與物流相關的客戶服務的受體有兩類與物流相關的客戶服務的受體有兩類u 企業(yè)內部的相關部門（如生產部門）

11、u 企業(yè)外部的客戶 與物流相關的客戶服務的提供主體有三類與物流相關的客戶服務的提供主體有三類u 制造企業(yè)u 物流部門u 流通企業(yè)物流部門 物流服務供應商與物流相關的客戶服務有兩個層次物流服務供應商與物流相關的客戶服務有兩個層次 第一層第一層，屬于基本的、傳統(tǒng)的客戶服務，如：運輸、倉儲服務等。這類服務與有形產品聯系緊密，以有形產品為處理對象； 第二層，第二層，與有形產品聯系較小，如進行物流系統(tǒng)的設計、提供物流運作方案。20 與物流相關的客戶服務中：與物流相關的客戶服務中： 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門為外部客戶提供的服務，往往屬于基本層次的客戶服務，以有形產品為依托，是作為制造企業(yè)所制造的

12、有形產品，或流通企業(yè)所銷售的有形產品的附加層次傳遞給客戶的。 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門為本企業(yè)其他部門、物流服務供應商為外部客戶提供的服務，既有基本層次的服務，也有與有形產品聯系較小的服務，但這些服務都是作為一種獨立的產品傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產品的附加層次。21第三節(jié)物流客戶服務水平的衡量 一、物流客戶服務的組成要素一、物流客戶服務的組成要素 伯納德與保羅研究：物流客戶服務要素根據它們存在的階段不同，可劃分為三大類：n 發(fā)生在交易前的物流客戶服務要素n 發(fā)生在交易中的物流客戶服務要素n 發(fā)生在交易后的物流客戶服務要素22 （一）發(fā)生在交易前交易前的物流客戶服務要素

13、交易前要素都比較偏向政策層面，因此這些要素應該是企業(yè)相對穩(wěn)定的、不經常變動的長期決策，以便給客戶留下服務水平較為穩(wěn)定的感覺。 交易前的要素包括：交易前的要素包括： 1. 客戶服務書面指南 指南被用來向客戶陳述企業(yè)的客戶服務政策與標準，是企業(yè)對客戶做出的有關客戶服務的書面承諾。 指南的制定應當基于一不定期的客戶服務戰(zhàn)略，并能夠與客戶需求或其他因素相匹配。 指南應當明確給出客戶服務要達到的具體水平。 指南應明確客戶服務績效評估的匯報制度，即確定由誰向何人匯報績效評估結果以及匯報的頻率。 指南還必須為客戶提供相關的溝通方式。 指南必須具有操作性。232. 客戶服務書面指南的溝通與提供3. 構建企業(yè)實

14、施客戶服務的相關組織結構4. 確保企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)具有一定的柔性5. 向客戶提供管理服務24 （二）存在于交易中交易中的物流客戶服務要素 1. 缺貨水平 缺貨水平：缺貨水平：是對產品供應能力的衡量，是對產品供應情況的測度。 2. 轉運情況 轉運：轉運：是指為避免缺貨，而將產品在不同配送點之間進行運輸，以使產品從沒有發(fā)生缺貨的地區(qū)流向發(fā)生缺貨的地區(qū)。 3. 產品的替代性 產品的替代性：產品的替代性：是指當某種產品發(fā)生缺貨時，客戶可用其他產品替代該產品的可能性。 4. 訂貨信息的提供 訂貨信息的提供：訂貨信息的提供：是指企業(yè)可以快速而準確向客戶提供有關庫存情況、訂單狀態(tài)、預期發(fā)貨和交付日期及延期

15、交貨情況等信息的能力。 25 5. 提交訂單的便利性 提交訂單的便利性：提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。 6. 訂貨周期 訂貨周期：訂貨周期：是指從客戶發(fā)生訂單開始到產品交付給客戶為止整個過程所花費的時間。 訂貨周期的時間組成：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據訂單備貨、包裝以及最終交付。 7. 特殊運輸處理 是否給客戶提供特殊服務，要取決于該客戶對企業(yè)的利潤貢獻，通常企業(yè)會給優(yōu)質客戶提供特殊服務。26 （三）存在于交易后交易后的物流客戶服務要素 物流客戶服務的交易后要素主要用于支持產品的售后服務。 1. 安裝設備、修理、質量保證以及提供零部件 企業(yè)應做到：為客戶提供高水平、周到的

16、安裝服務確保零部件供應充足當產品出現毛病時，可及時提供修理服務確保質量管理的有效執(zhí)行 2. 產品跟蹤 產品跟蹤：是指企業(yè)對已經投入市場的產品，進行隨時追蹤，若發(fā)現產品存在有問題，企業(yè)便要及時從市場上調回所有存在問題的產品。 3. 對于客戶退貨、投訴、索賠的應對 逆向流動屬于非日常性運作，沒有規(guī)模效應，處理成本高。 4. 臨時性的替代產品的可獲性27 二、物流客戶服務水平的衡量二、物流客戶服務水平的衡量 概念概念：通過一定的技術與方法，測量與評價企業(yè)提供的物流客戶服務所達到的水平。 （一）外部衡量 概念概念：是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務接受方進行的衡量與評估。 1. 外部衡量的目標 （1）識

17、別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務要素 （2）確定客戶對企業(yè)所提供物流服務的感知情況-對企業(yè)目前物流服務水平的滿意程度 28 2. 外部衡量的測量內容 （1）客戶關注的物流服務要素清單P62 （2）客戶對各物流客戶服務要素的重要性認識P63 （3）確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務的感覺 （4）客戶心目中理想的物流客戶服務 （5）客戶的基本特征-本質屬性 客戶的基本特征包括：客戶的基本特征包括： 客戶的本質類別（批發(fā)商、零售商） 客戶經營區(qū)域的覆蓋范圍（全國性的市場、地區(qū)性市場） 客戶所處的具體地理位置 客戶每年可達到的銷售量 客戶的銷售增長情況以及利潤占銷售額的比例29 3. 衡

18、量的實施 （1）實施步驟 1）通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進行分類，然后再針對不同行業(yè)的客戶進行分項研究。 2）通過定性研究-小組座談會的方式，確定某行業(yè)客戶關注的服務要素清單。 3）通過定量研究的方式，根據上一步驟中確定的物流客戶服務要素清單，設計問卷。三種訪問方式的優(yōu)劣勢比較表P65 30 （2）實施的機構 1）當企業(yè)內部有專門的市場研究部門時，可委托該部門實施物流客戶服務的外部衡量。 2）利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關領域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識的服務供應商；利用當地的大學來開展研究。 替代方法的好處：t 企業(yè)可以進行隱密式調查，不讓

19、被訪者知道是誰在出資進行研究；t 企業(yè)可獲得專業(yè)的市場研究服務；t 使用外面的研究部門可以增加問卷的回復率，提高研究的效果。31 （二）內部衡量 內部衡量：內部衡量：是針對提供物流客戶服務的企業(yè)或企業(yè)中的某個提供物流客戶服務的部門進行的，屬于企業(yè)或相關部門的內部審計與檢查。 1. 衡量的目的 （1）找出企業(yè)的物流客戶服務與客戶要求之間是否真的存在差距 （2）了解企業(yè)內部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢。 2. 衡量的內容 （1）目前企業(yè)內部是如何對物流客戶服務進行評價的？ （2）企業(yè)評價物流客戶的指標是什么，這些提標以什么為單位？ （3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務的績效標準或目標是怎樣

20、的？ （4）目前企業(yè)的物流客戶服務達到了什么水平，結果與目標的差距有多大？ （5）有關物流客戶服務的評價指標值是如何從企業(yè)的相關系統(tǒng)中獲取的？ （6）企業(yè)的內部物流客戶服務報告系統(tǒng)是怎樣的？ （7）企業(yè)的各個職能部門通過何種方式來感知物流客戶服務？ （8）企業(yè)各職能部門之間是如何實現信息和控制方面的溝通的？32 3. 衡量的實施 方法：方法：企業(yè)可通過現有的記錄與數據收集相關信息管理層深度訪談 管理層深度訪談應該針對一些關鍵部門的負責人。負責訂單處理、運輸、倉儲、庫存管理、物料管理的管理者是訪談的重點，同時如社戶服務、會計或財務、生產、銷售或營銷等業(yè)務的管理者也必須納入到訪談的名單中來。 作用

21、：幫助企業(yè)明確每個職能部門的管理者是如何感覺物流客戶服務的？與客戶溝通善如何？各部門如何與其他相關部門進行配合？33第四節(jié) 物流客戶服務水平的制定問題：問題：q什么水平的物流客戶服務對于企業(yè)的客戶來說是適合與恰當的?q確定恰當的物流客戶服務水平的依據是什么？q目前企業(yè)提供的物流客戶服務水平是否恰當？q如果不恰當應當如何進行調整？制定物流客戶服務水平的有效方法：制定物流客戶服務水平的有效方法：q以客戶為導向制定物流客戶服務的方法q以成本/收益為導向制定物流客戶服務水平的方法q以競爭為導向制定物流客戶服務水平的方法34 一、以客戶為導向制定物流客戶服務水平一、以客戶為導向制定物流客戶服務水平 以客

22、戶的需求為中心，根據客戶的需求來制定企業(yè)應當提供的物流以客戶的需求為中心，根據客戶的需求來制定企業(yè)應當提供的物流客戶服務水平?？蛻舴账?。 具體做法具體做法：| 根據企業(yè)所做的物流客戶服務外部衡量的結果，為客戶重視程度高的客戶服務要素提供客戶心目中最理想的服務水平。| 結合內部衡量的結果，考量客戶不滿意的服務要素的實際水平 企業(yè)實際提供的物流服務水平并不低，但由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生錯位與歪曲，企業(yè)應改變客戶的錯誤感覺，不是提高企業(yè)的客戶服務水平。35 優(yōu)點優(yōu)點 在客戶重視的方面表現出色，因而可以獲得較高的客戶滿意，并可以進一步獲得較高的客戶信任。 缺點缺點 沒有考慮成本與收

23、益的配比，可能會出現為低價值客戶（給企業(yè)帶來的利潤比較少），提供高質量服務的情況，從而損害到企業(yè)的經濟利益； 對競爭對手的表現考察不足，因而有可能在競爭中處于劣勢。36 二、以成本二、以成本/ /收益為導向制定物流客戶服務水平收益為導向制定物流客戶服務水平 中心思想中心思想 企業(yè)提供的物流客戶服務的水平越高，為此耗費的成本也就越高。 企業(yè)適合的做法企業(yè)適合的做法 從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶處得到的收入與企業(yè)的為其提供各項服務所要支付的成本進行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終的服務水平。37 （一）以成本/收益權衡圖為工具，制定物流客戶服務水平成本成本/ /收益權衡圖收益權衡圖

24、物流客戶服務水平狹義物流成本取得最大利潤收入成本或收入X X38 （二）客戶與產品的ABC分析 核心思想核心思想：根據客戶與產品對企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產品組合提供恰當的物流客戶服務水平。 （1）對客戶進行ABC分析 依據：客戶為企業(yè)帶來的利潤 利用利用ABCABC分析法對企業(yè)客戶分類的結果分析法對企業(yè)客戶分類的結果客戶類別客戶類別該類客戶帶來的利潤占企該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數量占企業(yè)該類客戶數量占企業(yè)客戶總數量的比例（客戶總數量的比例（%）160522010310154730534039 （2）產品的ABC分類 依據：產品對企業(yè)利潤的貢

25、獻 利用利用ABCABC分析法對企業(yè)產品分類的結果分析法對企業(yè)產品分類的結果產品類別產品類別該類產品帶來的利潤占企該類產品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（業(yè)全部利潤的比例（%）該類產品種類數占企業(yè)產該類產品種類數占企業(yè)產品總種類數的比例（品總種類數的比例（%）A7510B1520C830D24040（3）建立客戶客戶-產品組合產品組合產品類別產品類別A AB BC CD D客客戶戶類類別別1 12 23 34 45 541 （4）使用客戶客戶-產品產品ABC分析方法制定物流客戶服務水平時應注意的問題 1）當一個客戶向企業(yè)購買不同類別的產品時，對于重要的關鍵性的客戶，當其購買的產品類別有差別時，

26、按較高的水平提供服務 2）理解客戶如何定義物流客戶服務，識別物流客戶服務內容，客戶心目中的理想狀態(tài)是什么？42 三、以競爭為導向制定物流客戶服務水平三、以競爭為導向制定物流客戶服務水平 核心思想：核心思想：將競爭對手或物流客戶服務標桿的服務表現，納入到企業(yè)物流客戶服務水平決策的視線范圍中來，通過制定恰當而經濟的物流客戶服務水平來獲取競爭優(yōu)勢。 以競爭為導向制定物流客戶服務水平的步驟：以競爭為導向制定物流客戶服務水平的步驟： 1.根據企業(yè)所作的物流客戶服務外部衡量的結果制作數據表格 表格包含的項目：表格包含的項目： 每個物流客戶服務要素的重要性均值 企業(yè)及其主要的競爭對手在生個物流客戶服務要素上

27、的績效表現均值 比較標桿在每個物流客戶服務要素上的績效表現均值 企業(yè)在每個物流客戶服務要素上的相對績效43|企業(yè)相對績效計算公式企業(yè)相對績效計算公式: :相對績效= 企業(yè)在某物流客戶服務企業(yè)在某物流客戶服務要素上的績效表現均值要素上的績效表現均值標桿在該要素上標桿在該要素上的績效表現均值的績效表現均值44| 設立比較標桿采用的方式設立比較標桿采用的方式企業(yè)可以將整個行業(yè)的所有競爭對手的平均的物流客戶服務水平作為比企業(yè)可以將整個行業(yè)的所有競爭對手的平均的物流客戶服務水平作為比較標桿，較標桿，這時計算所得的相對績效體現了企業(yè)與行業(yè)整體水平之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出企業(yè)在整個市場中所

28、處的競爭地位。將企業(yè)在每個細分市場的主要競爭對手的表現作為比較標桿將企業(yè)在每個細分市場的主要競爭對手的表現作為比較標桿，并分別進行比較，這時計算所得的相對績效體現了企業(yè)在每個細分市場與主要競爭對手之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出企業(yè)在每個細分市場中的競爭地位，并有利于企業(yè)針對各細人市場進行物流客戶服務水平決策。針對某些客戶，將企業(yè)的服務水平與同時服務該類客戶的某個競爭對針對某些客戶，將企業(yè)的服務水平與同時服務該類客戶的某個競爭對手進行比較手進行比較，這時相對績效體現了企業(yè)與該競爭對手之間的差別，由此繪制的競爭地位圖能夠反映出對于某一群同時從兩家企業(yè)購買產品與服務的客戶來說，本企業(yè)對對

29、于另一個企業(yè)的競爭地位，從而使企業(yè)能夠制定針對具體客戶和競爭對手的物流客戶服務水平決策。452. 繪制績效評估ABCFEDGHI重重要要性性企業(yè)績效企業(yè)績效高高中中低低7531357圖績效評估圖46|績效評估釋意區(qū)域區(qū)域客戶服務要素狀態(tài)客戶服務要素狀態(tài)應該采取的措施應該采取的措施A重要性高，績效水平低絕對提高服務B重要性高，績效水平中等提高服務C重要性高，績效水平高保持/提高服務D重要性中等，績效水平高降低/保持服務E重要性中等，績效水平中等保持服務F重要性中等，績效水平低提高服務G重要性低，績效水平低保持服務H重要性低，績效水平中等降低/保持服務I重要性低，績效水平高降低/保持服務473. 繪制競爭地位圖 競爭劣勢 競爭均勢 競爭優(yōu)勢重要弱重要弱項項重要強重要強項項次要弱次要弱項項次要強次要強項項重要性相對績效高中低75313.01.0-1.0-3.048|競爭地位圖中的競爭地位圖中的9 9個單元格劃分為三大類個單元格劃分為三大類競爭優(yōu)勢區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū) 該區(qū)域的要素屬于企業(yè)強于比較標桿的方面。F重要強項：重要程度高，相對績效值高F次要強項：重要程度低，相對績效值高競爭均勢區(qū)競爭均勢區(qū) 當要素落在該區(qū)域時，企業(yè)在該要素上與比較標桿勢均力敵，沒有顯著差異。競爭劣勢區(qū)競爭劣勢區(qū) 落在該區(qū)域的要素屬于企業(yè)弱于比較標桿的方面。F重要的弱項