商場客戶投訴處理技巧

1、整理課件整理課件 客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓整理課件整理課件提問：您有過在商場消費的經(jīng)歷嗎？您有過在商場消費的經(jīng)歷嗎？您有過對服務或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您有過對服務或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您會投訴嗎？為什么？您會投訴嗎？為什么？您會把您的投訴經(jīng)歷告訴他人嗎您會把您的投訴經(jīng)歷告訴他人嗎？整理課件整理課件重要的比例關(guān)系大多數(shù)顧客遇到不滿意時，會保持沉默，只是會盡大多數(shù)顧客遇到不滿意時，會保持沉默，只是會盡量避免使用同一服務提供商。量避免使用同一服務提供商。少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會投訴。少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會投訴。一個非常滿意的客戶會將他非常滿意的感覺向其他一個非常滿意的客戶會將

2、他非常滿意的感覺向其他人傳播人傳播1212次，其中有次，其中有1010個人有同類消費需求時會光個人有同類消費需求時會光顧。顧。一個不滿意的客戶會向一個不滿意的客戶會向2020個人傳播他不愉快的經(jīng)歷，個人傳播他不愉快的經(jīng)歷，而且這而且這2020個人都不會光顧。個人都不會光顧。整理課件整理課件顧客更換服務提供商的原因：1%1%由于賣方人員變更。由于賣方人員變更。3%3%營業(yè)地點變更。營業(yè)地點變更。5%5%顧及其他朋友的關(guān)系。顧及其他朋友的關(guān)系。9%9%競爭對手競爭的結(jié)果。競爭對手競爭的結(jié)果。14%14%客戶對服務不滿意，不是由于產(chǎn)品質(zhì)量客戶對服務不滿意，不是由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。不滿意。68%68%

3、一線服務人員態(tài)度冷漠。一線服務人員態(tài)度冷漠。整理課件整理課件客戶投訴處理技巧第一部分：第一部分： 客戶心理客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制整理課件整理課件為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的一種客觀反映。一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體客戶心理是一個特殊群體客戶客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。觀的心理活動。整理課件整理課件不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔

4、悔個個 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴整理課件整理課件客戶投訴的類型及分析無理取鬧無理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休情感發(fā)泄情感發(fā)泄責罵諷刺責罵諷刺滿足要求滿足要求否則報復否則報復整理課件整理課件第二部分 處理投訴中的溝通技巧觀念引導觀念引導技巧傳授技巧傳授整理課件整理課件處理投訴中我們需要的觀念1 1、客戶是必須享受服務的、客戶是必須享受服務的2 2、客戶一定會抱怨、客戶一定會抱怨3 3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4 4、換位思考、換位思考5 5、態(tài)度很重要、態(tài)度很重要整理課件整理課件客戶為什么需要服務？1、滿足

5、客戶了解情況的需要，以解決客戶的疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理整理課件整理課件心態(tài)準備心態(tài)準備面對面對 客戶投訴客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準備面對客戶抱怨的心態(tài)準備整理課件整理課件承擔責任承擔責任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責任自身工作責任 主動處理抱怨主動處理抱怨處理準備處理準備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細心耐心、細心控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解

6、客戶了解客戶問題了解客戶問題站在客戶角度站在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動理解客戶沖動面對客戶抱怨的心態(tài)準備面對客戶抱怨的心態(tài)準備整理課件整理課件聽察問斷 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧整理課件整理課件聽聽聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容聽的要求聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，認真聽，不要打斷不要打斷對方的話；對方的話；用心聽，用心聽，感受對方感受對方當下的情緒；當下的情緒；有表情地聽；有表情地聽；有反映地聽有反映地聽；整理課件整理課件觀察觀察表表情情動作動作眼眼神神神態(tài)神態(tài)整理課件整理課件問問開放式問題：什么？怎么樣？開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：

7、好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？為什么還要去做？問的技巧：問的技巧：1、不是什么都可以問、不是什么都可以問2、注意使用不同、注意使用不同的提問方式的提問方式3、針對自己的需求、針對自己的需求提問提問4、提問時注意自己、提問時注意自己的表情的表情整理課件整理課件他到底在想什么？ 他最終想達到怎樣的目的？斷斷整理課件整理課件問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可以小組成員互相提問，被

8、提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私）（保護個人隱私）整理課件整理課件第三部分第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應具備哪些心態(tài)？客服人員應具備哪些心態(tài)？如何調(diào)整自身的情緒？如何調(diào)整自身的情緒？整理課件整理課件什么是心態(tài)？ 心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶?。兩種心態(tài)兩種心態(tài)消極心態(tài)：消極心態(tài)：看事物壞的方看事物壞的方面、看自己失面、看自己失去的、看別人去的、看別人的缺點、看事的缺點、看事情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看別人的優(yōu)點看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展看事情的發(fā)展整理課件整理課件請思考： 客戶服務人員應該具備哪種心態(tài)？整理課件整理課件身體健康身體健康學會感恩學會感恩積極樂觀積極樂觀保持自信保持自信情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)注意語言注意語言每天微笑每天微笑多做少說多做少說換位思考換位思考整理課件整理課件職場寄語 Office Word 俗話說，良好的心態(tài)勝于卓越的才智！它永遠是有效開展客戶服務工作的利劍！ 遇到有需要與客