禮儀知識(shí)培訓(xùn)總結(jié)

1、禮儀知識(shí)培訓(xùn)總結(jié)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而 是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重 要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2016年1月25日組織服務(wù)中心班長(zhǎng)助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整 個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng) 交流，更加深入的體會(huì)到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并 給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多 東西，以前對(duì)禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無(wú)非就是懂禮貌， 經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來(lái)禮儀會(huì) 有那么多的講究，不過想來(lái)也是，中

2、國(guó)本來(lái)就是一個(gè)禮儀大 國(guó)，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國(guó)數(shù)千年的文化積淀，可 算是中國(guó)的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠 實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國(guó)五千年文明發(fā)展中， 禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等 都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以 贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良 好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。 尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。 它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒一人的工作生活中，尤

3、其的 待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識(shí)真正 融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和 完善自我。對(duì)待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公 司利益，同時(shí)也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想， 靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住 戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系， 為公司帶來(lái)效益。禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠(chéng)，當(dāng) 我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就 是對(duì)別人最好的尊重， 通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、 打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰 到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電

4、話禮儀的真諦和自 身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)更加注重“我代表 公司，代表服務(wù)中心形象”的意識(shí)觀念，從一言一行，每一 個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及人 與人交往的日益頻繁，禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商 務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)， 運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意 義。本周一下午，公司對(duì)全體員工進(jìn)行了金正昆教授主講 的禮儀視頻學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，通過視頻禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，我深覺 得自己在禮儀方面還存在許多不足，公司組織的禮儀培訓(xùn)活 動(dòng)非常有必要，對(duì)我深有感觸，受益匪淺。我

5、國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀的傳承也是我們 中華民族的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)，文明禮儀一直處于相當(dāng)重 要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加 快，禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包 羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物 等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體 形象。因此，在平時(shí)工作與生活中， 著重注重四個(gè)方面提高： 是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)能力；二是端正思想態(tài)度， 提高自身道德修養(yǎng)；三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身禮儀水平; 四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。視頻培訓(xùn)課程從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商 務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑

6、禮儀、手勢(shì)禮儀致 意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀，相互介紹。尊者居后 原則，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將地位低者介紹給地位高 者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公 司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。介紹 時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者 和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示 意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進(jìn)中 禮儀。各種場(chǎng)合各種禮儀注意事項(xiàng)都進(jìn)行了深刻形象的講 解。輕松靈活的掌握商務(wù)禮儀能在工作中做到如魚得水， 不會(huì)因?yàn)樽约旱氖ФY影響到正常的工作，還可以作為人

7、際溝 通的一個(gè)工具。說是禮儀，其實(shí)也可以說是教我們?nèi)绾闻c人 相處，從一個(gè)人的舉止習(xí)慣怎樣看出是怎么一個(gè)人，這絕對(duì) 是一門學(xué)問。看來(lái)我真是應(yīng)該好好多多練習(xí)，對(duì)于說話方面的技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生 活中，這也是值得學(xué)習(xí)的，平時(shí)的時(shí)候也知道自己和別人說 話時(shí)要感同身受，遇到事情應(yīng)先從對(duì)方角度出發(fā)告訴對(duì)方這 樣一來(lái)對(duì)方會(huì)有什么好處，只是總是不注意得到的效果也就 可想而知了。在說話藝術(shù)上學(xué)會(huì)怎樣去贊美別人，就像禮儀 本質(zhì)是我心存善意在合適的時(shí)候把他用合適的方式轉(zhuǎn)達(dá)給 對(duì)方，多數(shù)的時(shí)候?qū)Ψ蕉紩?huì)轉(zhuǎn)送回來(lái)，這樣一來(lái)我們就形成 了良性循環(huán)。雖然只學(xué)了些皮毛，但我相信只要是出于真誠(chéng) 的贊

8、美，有誠(chéng)意，一定可以獲得預(yù)期的效果。相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現(xiàn)在做起， 樹好自身形象，樹好公司形象，那么，我們的生活將更加豐 富多彩，我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。待人接物1 .應(yīng)有的態(tài)度如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電 話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接 收名片的方法，以及替別人作介紹等，各種在商業(yè)社會(huì) 生存所不可缺少的禮儀。如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶 倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺得自己所從事 的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之 事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在 電話里顯出失禮的態(tài)度

9、，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失 禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2 .客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接一一如君整理資料正在忙得不可開交，此時(shí)有位客人走進(jìn) 來(lái)。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。可是，這位來(lái)客見到她的上司便對(duì)如君坐著向他打招 呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手 上的工作多么繁重，對(duì)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是 最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是， 在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事， 只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)方便很自然的有一種 被忽略的感受。記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪之際，無(wú)論自己有多么

10、忙，都應(yīng) 站起身來(lái)打招呼。3 .要跟訪客問好一一遇到訪客，無(wú)論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡茫?這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問候 身份高的人。而對(duì)于所有的公司來(lái)講， 訪客都是居于上位者， 因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要 先行問好。如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒打招呼，或者來(lái)訪者 是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4.鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方一一鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的 敬禮。無(wú)論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在 鞠躬的開始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。無(wú)論行多少次敬 禮，如果眼睛看著別的地方， 這種行為也無(wú)異于是忽視對(duì)方。此外，太

11、快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬 方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中 途作13次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5.對(duì)訪客附上一句一一“讓你久等了” 一一當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)說“歡迎光臨”！可 是，接下來(lái)會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。假設(shè)你的身份是來(lái)訪的客人，如果對(duì)方對(duì)你說聲“讓 您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來(lái)這家公司很看重我！ ”會(huì)不會(huì)說這句“讓您久等了”，別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì) 不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好 后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，

12、可以根據(jù) 不同的時(shí)間和場(chǎng)合，加上額外的話。如果是經(jīng)常出入自己公司的來(lái)者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！ ”之類 慰勞對(duì)方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。沒有人會(huì)對(duì)別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語(yǔ)感覺不快，因此 應(yīng)積極地向別人問好。6 .記住訪客的基本資料雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺(tái)被問過一次， 但是過沒多久，又被重復(fù)問“請(qǐng)問您是哪一位？ ”任何人都 會(huì)有不被重視的感覺。為了避免使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪 客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來(lái)，以免遺忘。若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字， 就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。當(dāng)有多位來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)以不

13、讓訪客看到的方式作記錄， 然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下 公司名稱及其代表者的姓名。7. 引導(dǎo)訪客到會(huì)客室一一對(duì)于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說一句“請(qǐng)到那里 等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡(jiǎn)單的事。但我 們?？吹綍?huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人， 認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來(lái)：甚至不管訪客有沒有跟來(lái)，便徑自 地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客 人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不 愉快。正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距 離對(duì)方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道

14、中 的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常 重要的一點(diǎn)。8. 不可以貌取人一一所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷?duì)方的身材魁梧，就 斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來(lái)判 斷對(duì)方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。當(dāng)有一位或者兩位客人來(lái)訪時(shí)，根據(jù)對(duì)方的態(tài)度，大 致能判斷出誰(shuí)的地位較高：可是當(dāng)有許多人來(lái)訪時(shí)，就很難 分出誰(shuí)是上司，誰(shuí)是下屬。遇到這種情況，只要確認(rèn)誰(shuí)是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng) 對(duì)方突然來(lái)訪，沒有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法 隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。9 .進(jìn)會(huì)客室前先敲門一一以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想 里面空無(wú)一人，于

15、是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此， 在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽 的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房 間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10. 哪里是上座，哪里是下座一一將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪 里是下座。根據(jù)會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但基本是， 靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其 他的公司時(shí)，千萬(wàn)別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對(duì) 方不好的印象。此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或 他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要 是有

16、對(duì)方的主管在場(chǎng)，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就 會(huì)顯得越俎代庖。11. 送茶有一套甫入職場(chǎng)的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并 隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶?？墒?，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣 的原因是一一“為什么不先送茶給客人？”然而從李君的立場(chǎng)來(lái)看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長(zhǎng)、 并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯(cuò)誤。當(dāng)有訪 客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請(qǐng) 牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者， 也處于訪客之下。請(qǐng)記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12. 倒茶只倒七分滿

17、一一古人云“鞭長(zhǎng)不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯 里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是 在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去的。到會(huì)客室的距離越長(zhǎng)， 茶水溢出來(lái)的可能性就越大。如果將茶水加得滿滿的，在端到會(huì)客室途中，托盤可能 會(huì)濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著 圈，將茶水分別注入茶杯里。如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感 到不滿意。尤其是在年長(zhǎng)的男性之中有很多喜歡喝茶的人。 因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13. 電梯也有上下座之分正如會(huì)客室與會(huì)議

18、室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也 有上座與下座之分。在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹?這個(gè)位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演 電梯女郎的角色。相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位 置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的 旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大致也以此為準(zhǔn)。當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，如果正巧你站在 按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但 實(shí)際上這才是正確的座次。14. 應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去根據(jù)與對(duì)方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會(huì)有所差 異。既有可以在會(huì)客室門口告別的客人，也有需要送到大門 口的客人。需要送到公司大門口

19、的客人，已經(jīng)算得上是具有 相當(dāng)分量的VIP 了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別 時(shí)再交給對(duì)方。千萬(wàn)別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著 返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮?huì)回過頭來(lái)，因此應(yīng)目 送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對(duì)方的身影為止。在將客人送到停車場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方的行李送到車上。 首先，必須先為對(duì)方打開車門， 當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。 此時(shí)，也應(yīng)目送對(duì)方的車子開走，直到看不到為止。15. 等客人離去再離開一一有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面說了聲“您慢 走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室?？墒牵@位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將

20、 正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不 在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄 的感覺，并且感到有些孤立無(wú)援。因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止?；蛟S有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一 樣的，你不知道有誰(shuí)注視著你。假如有別的客人看到了如此 送別的場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職的公司另作評(píng)價(jià)。16. 記得打掃會(huì)客室一一當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺 得暫時(shí)還沒有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的 事？此時(shí)，要是有不速之客到來(lái)怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未 整理，所以只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)間地等待。為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立 即打掃會(huì)客室。將