餐飲服務常見問題及處理

1、餐飲服務常見問題及處理方案(一 )、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答： 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經(jīng)理再次致歉。、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。(二 )、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？答：、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。、餐廳領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。(三 )、客人在菜里吃出蒼

2、蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。(四 )、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請服洗凈后親自上門送還。?客人留下地址和電話，待衣、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用

3、餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五 )、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。

4、、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解?釋，通過良好的語言交流，來說服客人。(六 )、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領

5、班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。(七 )、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？答：、因服務不及時，由經(jīng)理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"" 請再等十分鐘，菜馬上就來" 以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。、由領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。(八 )、客人不小心摔傷，燙傷怎

6、么辦？答：、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,?絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。(九 )、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設施的情況后怎么辦？答：、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。、根據(jù)情況，必

7、要時通知保安做好準備。(十 )、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。(十一 )、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。(十二

8、 )、如何為帶小孩的客人服務？答：、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。、上菜時不得從孩子的關頂上。、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。(十三 )、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？答：、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予

9、他本人的特別優(yōu)惠。(十四 )、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？答：、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。(十五 )、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫挘员阏业胶蠹皶r送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。(十六 )、客人消費額本來很少又要求優(yōu)

10、惠打折，應怎么辦？答：、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。、此類情況原則上不予打折。(十七 )、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調撥。、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。(十八 )、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。、即使為客人減帳退菜，也應由經(jīng)理或領班出面，再次向客人道歉。(十九 )、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？答：、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。(二十 )、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果?客人堅持，則應減少部分金額，雙方