神州信息運(yùn)維方案介紹

1、神州信息運(yùn)維管理解決方案技術(shù)交流 軟件產(chǎn)品中心運(yùn)維產(chǎn)品部關(guān)于我們神州數(shù)碼信息服務(wù)股份有限公司中文簡稱：神州信息；英文簡稱：DCITS;股票代碼：000555.SZ是中國信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，30年來一直以業(yè)務(wù)模式和技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)和推動中國信息化進(jìn)程及信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為金融、政企、電信、農(nóng)業(yè)及制造等重點(diǎn)行業(yè)提供技術(shù)服務(wù)、農(nóng)業(yè)信息化、應(yīng)用軟件開發(fā)、金融專用設(shè)備及集成解決方案等專業(yè)的IT服務(wù)。神州信息以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，以產(chǎn)品化、平臺化為重點(diǎn)，布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)跨界融合，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)服務(wù)新生態(tài)，以專業(yè)的服務(wù)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度為用戶提供整合的IT服務(wù)。關(guān)于神州信息公司概況 擁有23家旗下子公

2、司 在全國擁有 8家平臺及辦事機(jī)構(gòu) 擁有4,000名研發(fā)人員 (000555.SZ) 資產(chǎn)總額73.7億 年?duì)I業(yè)額 67 億以上數(shù)據(jù)截止至2015年。不斷以實(shí)踐和應(yīng)用拉動軟件產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)，形成了從系統(tǒng)軟件、平臺支撐軟件、行業(yè)應(yīng)用軟件、應(yīng)用生命周期管理軟件到運(yùn)維管理軟件在內(nèi)的完整的軟件產(chǎn)品體系。自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品組織架構(gòu)總裁室工程院軟件產(chǎn)品中心中農(nóng)信達(dá)董事會金融云稅務(wù)云農(nóng)業(yè)楊凌云金融SBU政府SBU集成解決方案SBU服務(wù)SBU醫(yī)療解決方案SBU政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)SBU行業(yè)創(chuàng)新板塊軟件板塊金信SBU 產(chǎn)品v1.0正式發(fā)布2009年2010年 工信部ITSS產(chǎn)業(yè)基金(政務(wù)) 證券協(xié)會創(chuàng)新獎(jiǎng)2011年

3、產(chǎn)品v2.0發(fā)布 工信部ITSS產(chǎn)業(yè)基金(金融) 證監(jiān)會”國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”推薦2012年 首家通過ITSS軟件符合性測試2013年2014年2015年 產(chǎn)品v3.0發(fā)布 通過公安部安全產(chǎn)品評測 產(chǎn)品v4.0發(fā)布 一項(xiàng)專利（申請?zhí)?01310222410.6）進(jìn)入實(shí)質(zhì)性審查階段神州信息運(yùn)維產(chǎn)品發(fā)展歷程行業(yè)用戶運(yùn)維的領(lǐng)導(dǎo)者行業(yè)用戶運(yùn)維的領(lǐng)導(dǎo)者對IT運(yùn)維管理的理解和做法IT部門的主要職責(zé)業(yè)務(wù)價(jià)值業(yè)務(wù)價(jià)值IT 規(guī)劃規(guī)劃企業(yè)企業(yè)IT架構(gòu)架構(gòu)項(xiàng)目組合管理項(xiàng)目組合管理 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求管理管理 開發(fā)過程管理開發(fā)過程管理 測試測試管理管理 服務(wù)交付管理服務(wù)交付管理安全管理安全管理 運(yùn)營管理運(yùn)

4、營管理 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù) 方法體系方法體系 最佳做法最佳做法服務(wù)支持管理服務(wù)支持管理獲得和實(shí)施獲得和實(shí)施交付與支持交付與支持規(guī)劃與組織規(guī)劃與組織監(jiān)控監(jiān)控IT開發(fā)開發(fā)IT運(yùn)維運(yùn)維業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略ISO27001ISO9000ISO20000/ITSSCMMI運(yùn)維管理體系框架運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（ITSS/ITIL/ISO20000/COBIT）運(yùn)維管理體系方法論IT服務(wù)管理體系框架目標(biāo)與能力是IT服務(wù)管理體系框架中最為核心的部分，從信息化能力出發(fā)構(gòu)建從規(guī)劃建設(shè)到運(yùn)維的IT運(yùn)營藍(lán)圖和IT組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)通過制度流程、人員技能和工具加以支撐服務(wù)管理，不僅僅是流程和工具您看不到的才是關(guān)鍵的系統(tǒng)的

5、整合整體架構(gòu)規(guī)劃組織架構(gòu)持續(xù)變更領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)&評估系統(tǒng)IT服務(wù)管理流程工具平臺工作崗位定義IT管理模型運(yùn)維模式選擇價(jià)值&信念實(shí)施方法2、評估和規(guī)劃3、設(shè)計(jì)4、管理工具實(shí)施5、持續(xù)改進(jìn)n調(diào)研問題設(shè)計(jì)n調(diào)研與訪談評估n現(xiàn)狀調(diào)研關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)n現(xiàn)狀調(diào)研分析n下一步行動n概要流程設(shè)計(jì)n詳細(xì)流程設(shè)計(jì)n相關(guān)流程定義設(shè)計(jì)n基于工具的流程流轉(zhuǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)n基于工具的流程權(quán)限詳細(xì)設(shè)計(jì)n基于工具的流程UI詳細(xì)設(shè)計(jì)n流程實(shí)施n管理工具的實(shí)施n集成開發(fā)n培訓(xùn)n項(xiàng)目管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)落地實(shí)施6、知識轉(zhuǎn)移、溝通1、確定目標(biāo)n定義可衡量的項(xiàng)目目標(biāo)，設(shè)定合理期望n理解客戶目標(biāo)，并形成可衡量、體系化的目標(biāo)闡述溝通和細(xì)

6、化目標(biāo)現(xiàn)狀評估評估報(bào)告流程設(shè)計(jì)工具xxxx服務(wù)體系藍(lán)圖實(shí)施路徑選擇問題管理需求管理服務(wù)預(yù)算和核算服務(wù)目錄管理服務(wù)級別管理能力管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理信息安全管理供應(yīng)商管理變更管理配置管理知識管理發(fā)布管理事件管理服務(wù)臺職能計(jì)劃任務(wù)職能服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)報(bào)告服務(wù)請求（權(quán)限）管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)一期目標(biāo)：一期目標(biāo)：完成完成ITIT服務(wù)管理平臺的搭建，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理平臺的搭建，實(shí)現(xiàn)ITIT運(yùn)維管理中最急迫、最快見效的流程，快速提升運(yùn)維管理中最急迫、最快見效的流程，快速提升ITIT服務(wù)支持水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)ITIT服服務(wù)管理從混

7、亂到被動的轉(zhuǎn)變。務(wù)管理從混亂到被動的轉(zhuǎn)變。二期目標(biāo)：二期目標(biāo)：完善一期既有流程，建設(shè)服務(wù)請求管理等流程，夯實(shí)服務(wù)支持基礎(chǔ)，提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力，實(shí)現(xiàn)完善一期既有流程，建設(shè)服務(wù)請求管理等流程，夯實(shí)服務(wù)支持基礎(chǔ)，提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力，實(shí)現(xiàn)ITIT服務(wù)管理從被動到主動服務(wù)管理從被動到主動三期目標(biāo)：三期目標(biāo)：完善一二期既有流程，建立面向服務(wù)全生命周期的管理能力和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，服務(wù)體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)到服務(wù)完善一二期既有流程，建立面向服務(wù)全生命周期的管理能力和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，服務(wù)體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。的轉(zhuǎn)變。混亂混亂被動被動主動主動服務(wù)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)流程收集分析概要流程設(shè)計(jì)相

8、關(guān)表單設(shè)計(jì)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)134工具化工具化流程流程52確定訪談對象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報(bào)表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最佳實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程圖詳細(xì)流程圖設(shè)計(jì)KPI設(shè)計(jì)流程報(bào)表流程設(shè)計(jì)確認(rèn)流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報(bào)告概要流程設(shè)計(jì)報(bào)告詳細(xì)流程設(shè)計(jì)報(bào)告KPI體系流程實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)概要流程流程設(shè)計(jì)相關(guān)表單流程KPI梳理衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法人員角色技能組系統(tǒng)流程事件總數(shù)數(shù)量：在事件單中根據(jù)以下條件過濾1.【重復(fù)事件標(biāo)記】為空2.【事件結(jié)束代碼】不等于消失or誤報(bào)o

9、r可忽略3.【事件發(fā)生時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)4. 基于優(yōu)先級 事件關(guān)閉的數(shù)量數(shù)量 ：在事件總數(shù)中過濾【事件狀態(tài)】關(guān)閉過濾條件：基于優(yōu)先級 事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】成功解決or變通方法解決比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 %過濾條件：基于優(yōu)先級 規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理是否超時(shí)】未超時(shí)and 【事件結(jié)束代碼】成功解決or變通方法解決比率：數(shù)量/事件總數(shù) 100 %過濾條件：基于優(yōu)先級 規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾（【實(shí)際開始時(shí)間】【登記時(shí)間】）750日均事件數(shù)35月平均問題數(shù)：90日平均問題數(shù)：3月平

10、均變更數(shù)：200220個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的記錄7300多個(gè)配置項(xiàng)每天50項(xiàng)日常工作任務(wù)通過系統(tǒng)安排值班安排超過50人次/天會議安排50次/月系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用團(tuán)隊(duì)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)行保障部運(yùn)行保障部系統(tǒng)注冊用戶1400個(gè)，活躍用戶200+人總行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)調(diào)度綜合團(tuán)隊(duì)安全管理測試管理項(xiàng)目管理總架構(gòu)師信息管理部信息管理部各業(yè)務(wù)條線開發(fā)團(tuán)隊(duì)案例分享案例分享上海農(nóng)商行項(xiàng)目上海農(nóng)商行項(xiàng)目上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例變更管理變更管理和配置管理關(guān)聯(lián)，預(yù)修改配置項(xiàng)支持復(fù)雜的審批流程設(shè)計(jì)和修改，支持子流程、復(fù)雜會簽支持短信審批、批量審批、電話授權(quán)、預(yù)先授權(quán)審批支持變更計(jì)劃支持多任務(wù)實(shí)施邊變更支持變更模板支持變更日歷支持常規(guī)

11、變更計(jì)劃上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例系統(tǒng)履歷表系統(tǒng)履歷表系統(tǒng)履歷表，以系統(tǒng)為核心看系統(tǒng)的屬性、系統(tǒng)配置（主機(jī)、存儲、中間件、數(shù)據(jù)庫實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例等）、拓?fù)潢P(guān)系，和變更、事件、問題等履歷信息。上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例服務(wù)受理服務(wù)受理請求信息失真請求信息失真分支行用戶可隨時(shí)了解所提交請求的解決進(jìn)展情況，與運(yùn)營保障分支行用戶可隨時(shí)了解所提交請求的解決進(jìn)展情況，與運(yùn)營保障部建立良好的溝通和互動，便于快速解決問題。部建立良好的溝通和互動，便于快速解決問題。通過規(guī)范化的管理流程，保障信息的完整性和傳遞的準(zhǔn)確性，提通過規(guī)范化的管理流程，保障信息的完整性和傳遞的準(zhǔn)確性，提高請求的處理速度，從而提升處理效率

12、。高請求的處理速度，從而提升處理效率。處理過程透明處理過程透明處理效率可控處理效率可控電話網(wǎng)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)中心內(nèi)部辦公網(wǎng)IT服務(wù)受理服務(wù)器咨詢請求報(bào)障服務(wù)處理過程上海農(nóng)商行案例服務(wù)受理對分支行發(fā)布的服務(wù)目錄不同服務(wù)對應(yīng)不同的表單和流程后臺處理過程的狀態(tài)和過程信息對分支行開放上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例訪問申請?jiān)L問申請與堡壘機(jī)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時(shí)也限制未授權(quán)用戶的訪問。訪問管理請求包括訪問請求創(chuàng)建、身份驗(yàn)證、權(quán)限審策略下發(fā)、記錄和跟蹤訪問、權(quán)限撤銷等。上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例生產(chǎn)數(shù)據(jù)訪問流程生產(chǎn)數(shù)據(jù)訪問流程規(guī)范數(shù)據(jù)在非生產(chǎn)環(huán)境下的使用，保護(hù)重要信息的安全，避免生產(chǎn)數(shù)據(jù)

13、外泄的風(fēng)險(xiǎn)，提供備份介質(zhì)、數(shù)據(jù)脫敏等管控上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例人員及設(shè)備出入流程人員及設(shè)備出入流程對人員及設(shè)備出入生產(chǎn)機(jī)房及ECC區(qū)域等重要區(qū)域管控管理，人員的進(jìn)出如實(shí)的登記，設(shè)備的進(jìn)出進(jìn)行配置庫、標(biāo)簽、實(shí)際信息核查上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例排版及加班排版及加班管理各類值班和排班信息，包括調(diào)班，交接班等功能并統(tǒng)計(jì)工作、加班信息上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例應(yīng)急管理應(yīng)急管理圍繞IT突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提供結(jié)構(gòu)化預(yù)案、應(yīng)急演練計(jì)劃以及應(yīng)急預(yù)案的啟用管理，提供對突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案查詢、引用、通知、事件關(guān)聯(lián)等應(yīng)急處置的IT輔助支持，及對各類應(yīng)急活動的統(tǒng)計(jì)分析上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)

14、表多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表上海農(nóng)商行案例上海農(nóng)商行案例關(guān)鍵關(guān)鍵KPI監(jiān)控監(jiān)控帶來的主要變化帶來的主要變化ITSM管理體系初步建成提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和電子化程度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提升工作執(zhí)行效率統(tǒng)一運(yùn)維工作的外部接口，通過服務(wù)過程透明化提升與業(yè)務(wù)部門的溝通效率與各運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行流程對接，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理閉環(huán)，提高工作效率從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的視角將所涉及的各類配置項(xiàng)信息、以及相關(guān)的事件、問題、變更等歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，快速定位故障或者評估變更風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)維質(zhì)量數(shù)據(jù)逐步沉淀，員工的服務(wù)意識在潛移默化中加強(qiáng)2013年11月信息科技部共計(jì)226人參與調(diào)研，剔除打分全“滿分”的結(jié)果，190個(gè)有效調(diào)研對象中184個(gè)

15、用戶認(rèn)為使用ITSM后對其日常工作產(chǎn)生幫助，6個(gè)用戶認(rèn)為實(shí)際作用不大，滿意率96.8%。選擇“作用不大”的用戶均來自測試科。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目興業(yè)證券興業(yè)證券IT工作管理平臺工作管理平臺本期項(xiàng)目功能ITIL流程：事件管理、問題流程、變更發(fā)布管理、服務(wù)請求、服務(wù)級別、配置管理、知識庫綜合管理：需求管理、供應(yīng)商管理、數(shù)據(jù)中心機(jī)房管理（排班管理、交接班調(diào)班管理、人員進(jìn)出機(jī)房管理）、計(jì)劃作業(yè)管理、任務(wù)管理、營業(yè)部月報(bào)、數(shù)據(jù)刻錄管理、運(yùn)行日報(bào)管理、部門月報(bào)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表集成接口： 與OA人員、組織機(jī)構(gòu)同步；與OA單點(diǎn)登錄；與桌豪資產(chǎn)系統(tǒng)對接同步配置項(xiàng)；與監(jiān)控系統(tǒng)對接；與郵件集成主要已上線模塊的使用情況

16、主要已上線模塊的使用情況事件管理 月平均事件數(shù)超過300條配置管理 2000+ 配置項(xiàng)和資產(chǎn)項(xiàng)被管控 超過600條變更變更管理需求管理 超過1500條需求，滿足各部門業(yè)務(wù)需求申請服務(wù)請求 超過10000條服務(wù)申請，其中桌面類8000+條機(jī)房管理 管理福州、上海兩地機(jī)房，超過800條出入機(jī)房記錄 超過700條值班人員交接班記錄 超過70條供應(yīng)商記錄計(jì)劃作業(yè) 管理兩地機(jī)房定時(shí)巡檢監(jiān)控任務(wù) 超過200條已發(fā)布的任務(wù)模板 管理超過70家營業(yè)部月報(bào)任務(wù)報(bào)表 內(nèi)置超過70張報(bào)表主要成果-事件管理通過告警信息創(chuàng)建工單直接創(chuàng)建事件工單主要成果-問題管理主要成果-知識管理主要場景：主要場景：ITIT運(yùn)維人員可以

17、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)建立知識運(yùn)維人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)建立知識可以通過事件、問題的解決方案生成知識可以通過事件、問題的解決方案生成知識知識在事件、問題的解決時(shí)可以被引用，從而快知識在事件、問題的解決時(shí)可以被引用，從而快速解決速解決主要場景：主要場景：有固化流程和非固化流程兩種業(yè)務(wù)有固化流程和非固化流程兩種業(yè)務(wù)走固化流程時(shí)，不同的業(yè)務(wù)場景使用不同的處理路徑走固化流程時(shí)，不同的業(yè)務(wù)場景使用不同的處理路徑桌面類請求走非固化流程，統(tǒng)一由服務(wù)臺分派處理桌面類請求走非固化流程，統(tǒng)一由服務(wù)臺分派處理固化類申請主要成果-服務(wù)申請固化類申請固化類申請桌面類，由服務(wù)臺分派處理主要功能：主要功能：支持流程回收，允許上一步處理人拿回到

18、自己名下修改工單支持流程回收，允許上一步處理人拿回到自己名下修改工單增加增加“是否敏感數(shù)據(jù)是否敏感數(shù)據(jù)”審批分支節(jié)點(diǎn)，審批分支節(jié)點(diǎn)，主要成果-變更申請指定驗(yàn)證人驗(yàn)證主要場景：主要場景：針對全體部門和營業(yè)部提的業(yè)務(wù)需求，先提交需求服務(wù)臺分針對全體部門和營業(yè)部提的業(yè)務(wù)需求，先提交需求服務(wù)臺分派，然后由需求分析經(jīng)理轉(zhuǎn)需求方內(nèi)部審批，再由運(yùn)維部實(shí)派，然后由需求分析經(jīng)理轉(zhuǎn)需求方內(nèi)部審批，再由運(yùn)維部實(shí)施施支持流程回收支持流程回收主要成果-需求申請需求分類主要場景：主要場景：為事件管理，問題管理，變?yōu)槭录芾?，問題管理，變更提供配置信息支持。更提供配置信息支持。配置數(shù)據(jù)維護(hù)、共享查詢配置數(shù)據(jù)維護(hù)、共享查詢配

19、置關(guān)系展現(xiàn)配置關(guān)系展現(xiàn)主要成果-配置管理主要功能：主要功能：配置項(xiàng)分類和統(tǒng)一管理，配配置項(xiàng)分類和統(tǒng)一管理，配置項(xiàng)間關(guān)系定義置項(xiàng)間關(guān)系定義配置項(xiàng)的生命周期管理配置項(xiàng)的生命周期管理批量導(dǎo)入配置項(xiàng)信息、支持批量導(dǎo)入配置項(xiàng)信息、支持批量導(dǎo)出數(shù)據(jù)批量導(dǎo)出數(shù)據(jù)配置項(xiàng)屬性的自定義擴(kuò)展功配置項(xiàng)屬性的自定義擴(kuò)展功能能配置項(xiàng)與事件、問題、變更配置項(xiàng)與事件、問題、變更管理的關(guān)聯(lián)管理的關(guān)聯(lián)記錄配置項(xiàng)的變化情況記錄配置項(xiàng)的變化情況當(dāng)前已配置服務(wù)級別定義當(dāng)前已配置服務(wù)級別定義問題管理-催辦1.所有優(yōu)先級問題響應(yīng)2.所有優(yōu)先級問題解決事件管理-催辦1.事件1級事件響應(yīng)2.事件2級事件響應(yīng)3.事件1級事件解決4.事件2級事件

20、解決變更管理1.變更實(shí)施超時(shí)催辦主要成果-服務(wù)級別管理主要功能：主要功能：提供提供SLA與事件管理、問題管理、變與事件管理、問題管理、變更、計(jì)劃作業(yè)的關(guān)聯(lián)。更、計(jì)劃作業(yè)的關(guān)聯(lián)。提供提供SLA響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間設(shè)置功響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間設(shè)置功能。能。提供提供SLA升級預(yù)警時(shí)間閥值的設(shè)置功升級預(yù)警時(shí)間閥值的設(shè)置功能。能。提供提供SLA與有效優(yōu)先級條件的關(guān)聯(lián)設(shè)與有效優(yōu)先級條件的關(guān)聯(lián)設(shè)置功能。置功能。支持對指定服務(wù)不滿足協(xié)議規(guī)定響應(yīng)支持對指定服務(wù)不滿足協(xié)議規(guī)定響應(yīng)或完成時(shí)間的統(tǒng)計(jì)?；蛲瓿蓵r(shí)間的統(tǒng)計(jì)。提供提供SLA的審計(jì)追蹤功能。的審計(jì)追蹤功能。主要成果-計(jì)劃作業(yè)管理主要場景：主要場景：按不同周期生成任務(wù)

21、派發(fā)給值班人或者指定受理人按不同周期生成任務(wù)派發(fā)給值班人或者指定受理人目前有每天有超過目前有每天有超過200200多個(gè)定時(shí)任務(wù)多個(gè)定時(shí)任務(wù)主要成果-營業(yè)部月報(bào)管理主要場景：主要場景：每個(gè)月定時(shí)給所有營業(yè)部（每個(gè)月定時(shí)給所有營業(yè)部（70+70+）發(fā)任務(wù)，要求填寫上月情況）發(fā)任務(wù)，要求填寫上月情況并匯總并匯總1 1號發(fā)任務(wù)要求開始填寫，號發(fā)任務(wù)要求開始填寫，2020號截止填寫號截止填寫主要場景：主要場景：排班管理、值班日歷排班管理、值班日歷交接班管理、調(diào)班管理交接班管理、調(diào)班管理人員出入機(jī)房管理人員出入機(jī)房管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理主要成果-機(jī)房管理主要功能：主要功能：監(jiān)測記錄每日服務(wù)器運(yùn)行情況監(jiān)測

22、記錄每日服務(wù)器運(yùn)行情況、交易情況、機(jī)房環(huán)境情況等、交易情況、機(jī)房環(huán)境情況等等等所有記錄要素均可配置所有記錄要素均可配置主要成果-運(yùn)行日報(bào)管理主要功能：主要功能：當(dāng)月填寫的計(jì)劃，到月末當(dāng)月填寫的計(jì)劃，到月末時(shí)作為總結(jié)，到下月時(shí)，時(shí)作為總結(jié)，到下月時(shí)，上月末總結(jié)作為該月初計(jì)上月末總結(jié)作為該月初計(jì)劃劃所有記錄要素均可配置所有記錄要素均可配置主要成果-運(yùn)行部月報(bào)管理 報(bào)表TOP10事件分類為問題管理提供依據(jù)。 對系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問題,進(jìn)行根源分析； 引用、生成知識快速解決問題，使ITIL各流程環(huán)環(huán)相扣事件、問題、知識管理 梳理、細(xì)化IT部門各種業(yè)務(wù)處理場景，不同的業(yè)務(wù)

23、自動流轉(zhuǎn)至不同的人員處理，盡量做到專人專事； 將詳細(xì)處理過程通過郵件發(fā)給請求用戶，提升用戶滿意度服務(wù)請求管理 每天定時(shí)同步，使管控信息及時(shí)更新； 管理各硬件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件信息，與事件、問題、變更、服務(wù)流程做關(guān)聯(lián)，為解決故障信息提供準(zhǔn)確的信息配置管理 采用值班日歷對值班人信息進(jìn)行直觀管理； 值班人員交班調(diào)班做到有據(jù)可查 結(jié)合廠商信息，使人員和設(shè)備進(jìn)出機(jī)房更規(guī)范中心機(jī)房管理 對事件和問題的響應(yīng)、解決整體把控，超時(shí)進(jìn)行催辦提醒； 對變更進(jìn)行催辦提醒。服務(wù)級別主要成果 定時(shí)生成月報(bào)、任務(wù)自動派發(fā)給對應(yīng)的人員，將填寫信息分析統(tǒng)計(jì)、逐步實(shí)現(xiàn)無紙化計(jì)劃作業(yè)、營業(yè)部月報(bào)、運(yùn)行日報(bào)、部門月報(bào) 串聯(lián)IT運(yùn)維

24、部與各營業(yè)部、業(yè)務(wù)部處理流程，使業(yè)務(wù)需求處理規(guī)范化需求管理主要成果（續(xù)）n提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和電子化程度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)n縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提升工作執(zhí)行效率n將服務(wù)處理過程透明化，提升與業(yè)務(wù)部門的溝通效率n運(yùn)維質(zhì)量數(shù)據(jù)逐步沉淀，員工的服務(wù)意識在潛移默化中加強(qiáng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)中車戚墅堰所IT運(yùn)維基本情況類型數(shù)量職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)2人管理工作網(wǎng)絡(luò)組7人桌面、網(wǎng)絡(luò)、布線、安全、數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器、存儲、OA郵箱系統(tǒng)等的維護(hù)，以及業(yè)務(wù)軟件的一線支持；公司IT類設(shè)備采購的審批軟件組8人生產(chǎn)類、OA類應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)維支持和數(shù)據(jù)庫、中間件的維護(hù)鐵馬公司4人(專職)子公司IT系統(tǒng)的維護(hù)和專用應(yīng)用建設(shè)汽車零部件2人(兼

25、職)子公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和應(yīng)用使用指導(dǎo)桌面用戶2000+人最終用戶建設(shè)前面臨的問題伴隨業(yè)務(wù)快速成長，IT規(guī)?？焖僭鲩L，系統(tǒng)運(yùn)行的可用性要求越來越高，給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)帶來了較大的工作壓力IT規(guī)章制度比較零散，沒有形成完善的制度體系，尤其缺乏明確的例行工作操作規(guī)范業(yè)務(wù)部門的故障申告接口不統(tǒng)一，缺乏規(guī)范的服務(wù)協(xié)同和跟蹤流程運(yùn)維知識散落在成員手中，缺乏共享機(jī)制，運(yùn)維嚴(yán)重依賴資深員工系統(tǒng)變更缺少控制和記錄，不同團(tuán)隊(duì)之間缺乏溝通服務(wù)體系設(shè)計(jì)：包括IT服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)、IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)設(shè)計(jì)、IT服務(wù)人員角色與技能設(shè)計(jì)、IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)等服務(wù)流程設(shè)計(jì)：包括對事件管理流程設(shè)計(jì)、問題管理流程設(shè)計(jì)、配置管理流程設(shè)計(jì)

26、、變更管理流程設(shè)計(jì)、發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)；以及服務(wù)臺設(shè)計(jì)、服務(wù)級別管理設(shè)計(jì)、知識庫設(shè)計(jì)、服務(wù)計(jì)劃管理設(shè)計(jì)等服務(wù)制度設(shè)計(jì)：梳理現(xiàn)有相關(guān)IT管理制度，協(xié)助建立相關(guān)管理制度按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、集中平臺、統(tǒng)一管理”的總體建設(shè)思路，對IT服務(wù)管理體系進(jìn)行總體規(guī)劃，全面梳理IT服務(wù)管理流程，完善集團(tuán)IT服務(wù)管理制度，構(gòu)建集團(tuán)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理體系，并搭建全面支持IT服務(wù)管理流程的IT服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化，提升集團(tuán)整體IT服務(wù)管理水平項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目工作范圍服務(wù)平臺功能：基于ITIL規(guī)范體系設(shè)計(jì)服務(wù)平臺功能及流程，支持管理咨詢內(nèi)容的落地，支持未來對ITIL規(guī)范體系全流程管理的擴(kuò)

27、展。本次項(xiàng)目實(shí)施包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)級別管理、知識管理、服務(wù)計(jì)劃管理、統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)平臺技術(shù)：包括平臺架構(gòu)要求、安全性要求、可靠性要求、擴(kuò)展性要求、集成性要求等服務(wù)平臺使用：范圍包括總部信息中心，服務(wù)臺自助功能開放給出資企業(yè)相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)人員及關(guān)鍵用戶管理咨詢平臺搭建中車戚墅堰所IT服務(wù)管理系統(tǒng)范圍運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)思路問題管理需求管理服務(wù)預(yù)算和核算服務(wù)目錄管理服務(wù)級別管理能力管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理信息安全管理供應(yīng)商管理變更管理配置管理知識管理發(fā)布管理事件管理服務(wù)臺計(jì)劃任務(wù)服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)報(bào)告服務(wù)請求管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)

28、服務(wù)改進(jìn)救火救火被動被動主動主動體系化體系化基于中車戚墅堰所現(xiàn)狀及業(yè)界最佳實(shí)踐，將基于中車戚墅堰所現(xiàn)狀及業(yè)界最佳實(shí)踐，將ITIT服務(wù)管理藍(lán)圖概括為：一個(gè)入口、一個(gè)平臺、一套流程服務(wù)管理藍(lán)圖概括為：一個(gè)入口、一個(gè)平臺、一套流程一個(gè)入口：一個(gè)入口：構(gòu)建構(gòu)建“服務(wù)臺服務(wù)臺”，做為信息中心，做為信息中心ITIT服務(wù)唯一入口服務(wù)唯一入口一個(gè)平臺：一個(gè)平臺：逐步整合各類逐步整合各類ITIT服務(wù)系統(tǒng)的管理，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理平臺服務(wù)系統(tǒng)的管理，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理平臺一套流程：一套流程：建立一套符合建立一套符合ITILITIL標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、到持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，來規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服

29、務(wù)流程，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、到持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，來規(guī)范ITIT服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)管理已上線模塊使用情況權(quán)限配置（組織、人員、角色、技能組）接口適配器（ETL、Web Service、API）AD郵件系統(tǒng)RTXOA系統(tǒng)單點(diǎn)登錄門戶流程組件底層平臺外圍接口工作流引擎（表單、流程、策略）事件管理變更管理配置管理計(jì)劃作業(yè)任務(wù)管理服務(wù)請求管理報(bào)表管理服務(wù)水平管理（SLA、OLA、UC）自助服務(wù)儀表盤公告信息維護(hù)日歷規(guī)則信息（通知策略、流程規(guī)則）搜索引擎CMDB模型（分類、屬性、關(guān)系模型）外部資產(chǎn)庫資產(chǎn)管理服務(wù)請求事件管理月平均事件數(shù)超過200 超過400個(gè)維修單記錄知識管理超過100條知識被

30、共享配置管理300多個(gè)配置項(xiàng)被管控資產(chǎn)管理1500多個(gè)資產(chǎn)項(xiàng)100多個(gè)接收單300多個(gè)發(fā)放單任務(wù)管理400項(xiàng)日常工作任務(wù)通過系統(tǒng)安排 統(tǒng)一了事件入口，把軟件、硬件報(bào)修納入到事件管理； 聯(lián)動了計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)，進(jìn)行了數(shù)據(jù)的雙向同步展示。 利用數(shù)據(jù)分析?？梢粤私鈭?bào)修響應(yīng)/維修時(shí)間，資產(chǎn)狀況，維修記錄，費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等。可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。事件管理 將全部管理到位，進(jìn)行全生命周期管理，保障資產(chǎn)記錄的有效性； 在資產(chǎn)管理過程中，提高人員配合度，協(xié)同管理； 提供資產(chǎn)維修的記錄，為資產(chǎn)處置提供有效依據(jù)。資產(chǎn)管理 發(fā)布日常性質(zhì)的巡檢任務(wù)、檢查任務(wù)； 確保日常巡檢、例行操作做到位，即該做的按計(jì)劃做到位；有利于標(biāo)準(zhǔn)化巡檢內(nèi)容。計(jì)劃任務(wù) 對系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問題,進(jìn)行根源分析； 基于問題、提升變更。進(jìn)行問題解決。問題管理 對事件和問題的響應(yīng)、解決整體把控，超時(shí)進(jìn)行催辦提醒； 對變更和計(jì)劃作業(yè)進(jìn)行催辦提醒。服務(wù)級別功能模塊的使用效果直觀易用的服務(wù)門戶IT運(yùn)維人員門戶待辦列表快捷操作任務(wù)計(jì)劃故障統(tǒng)計(jì)積壓提示超時(shí)告警變更日歷通知公告熱度知識員工自助服務(wù)門戶開放知識通知公告三方鏈接建立多級服務(wù)臺業(yè)務(wù)部門總服務(wù)臺分服務(wù)臺二線組（