酒店突發(fā)事件的處理ppt課件

1、酒 店 突 發(fā) 事 件 處 置酒 店 突 發(fā) 事 件 處 置主講人：主講人： 張緒林張緒林圖片待裝修后更改什么是什么是 突發(fā)事件突發(fā)事件 ？突發(fā)事件：突發(fā)事件： 可被了解為忽然發(fā)生的事情：可被了解為忽然發(fā)生的事情： 第一層的含義是第一層的含義是:事件發(fā)生、開展的速度很事件發(fā)生、開展的速度很 快，出乎預(yù)料；快，出乎預(yù)料； 第二層的含義是第二層的含義是:事件難以應(yīng)對，必需采取非事件難以應(yīng)對，必需采取非常規(guī)方法來處置。常規(guī)方法來處置。 處置突發(fā)事件的技巧處置突發(fā)事件的技巧l突發(fā)事件突發(fā)事件 分分 類類l突發(fā)事件突發(fā)事件 案例分析案例分析l突發(fā)事件突發(fā)事件 處置方法處置方法一分類一分類l設(shè)備設(shè)備所產(chǎn)生

2、的硬件所致；設(shè)備設(shè)備所產(chǎn)生的硬件所致；l效力態(tài)度所引起；效力態(tài)度所引起；l效力質(zhì)量所導(dǎo)致；效力質(zhì)量所導(dǎo)致；l異常事件所因起；異常事件所因起； 突發(fā)事件突發(fā)事件分類分類二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 酒店忽然停電？酒店忽然停電？冷靜、穩(wěn)定客人冷靜、穩(wěn)定客人心情心情開啟應(yīng)急照明開啟應(yīng)急照明急時(shí)檢修急時(shí)檢修向客人負(fù)疚向客人負(fù)疚效力質(zhì)量所呵斥效力質(zhì)量所呵斥員工心情低落員工心情低落員工言語語氣呵斥客人的誤解員工言語語氣呵斥客人的誤解員工各業(yè)務(wù)技藝不熟員工各業(yè)務(wù)技藝不熟員工隨意、讓客人不溫馨員工隨意、讓客人不溫馨員工任務(wù)效率低員工任務(wù)效率低提供的產(chǎn)品不符合客人要求提供的產(chǎn)品不符合客

3、人要求做房不到位、用餐包廂不到位做房不到位、用餐包廂不到位二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人遺失物品怎樣處置？客人遺失物品怎樣處置？ 效力員馬上通知經(jīng)理，擔(dān)任該段效力員馬上通知經(jīng)理，擔(dān)任該段的效力員要在場等經(jīng)理處理檢查的效力員要在場等經(jīng)理處理檢查客人運(yùn)用過的地方，訊問清楚客客人運(yùn)用過的地方，訊問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在人到過的地方以及和哪些朋友在一同，能否朋友拿了去用，同時(shí)一同，能否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該效力員，訊問當(dāng)時(shí)情況，也檢查該效力員，訊問當(dāng)時(shí)情況，如還沒有找到就叫保安做記錄，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)絡(luò)到該客以便以后有線索可

4、以聯(lián)絡(luò)到該客人。人。二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人在餐廳摔倒怎樣辦？客人在餐廳摔倒怎樣辦？自動(dòng)上前扶、不圍觀、不議論自動(dòng)上前扶、不圍觀、不議論訊問客人、表示關(guān)懷訊問客人、表示關(guān)懷嚴(yán)重者要及時(shí)就醫(yī)、并聯(lián)絡(luò)親屬嚴(yán)重者要及時(shí)就醫(yī)、并聯(lián)絡(luò)親屬做好記錄做好記錄二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 湯汁、酒水不小心撒到客人身上湯汁、酒水不小心撒到客人身上負(fù)疚負(fù)疚客人贊同后用濕毛巾擦拭干凈客人贊同后用濕毛巾擦拭干凈根據(jù)客人態(tài)度適當(dāng)處置根據(jù)客人態(tài)度適當(dāng)處置請示經(jīng)理能否免費(fèi)菜肴酒水、或者經(jīng)請示經(jīng)理能否免費(fèi)菜肴酒水、或者經(jīng)理出面解圍理出面解圍在任務(wù)日志中作好記錄在任

5、務(wù)日志中作好記錄二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 如何面對帶寵物入內(nèi)的客人？如何面對帶寵物入內(nèi)的客人？ 禮貌婉轉(zhuǎn)的謝絕禮貌婉轉(zhuǎn)的謝絕 贊賞客人的了解贊賞客人的了解 支支 持持 與與 配配 合合二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人在酒店打架、鬧事怎樣辦？客人在酒店打架、鬧事怎樣辦？給予勸告、同時(shí)報(bào)告上級(jí)給予勸告、同時(shí)報(bào)告上級(jí)視情況報(bào)保安部或公安機(jī)關(guān)視情況報(bào)保安部或公安機(jī)關(guān)勸告時(shí)語氣冷靜、不介于任何一方勸告時(shí)語氣冷靜、不介于任何一方讓雙方都有臺(tái)階下讓雙方都有臺(tái)階下二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 早餐快終了時(shí)仍有客人就餐早餐快終了

6、時(shí)仍有客人就餐 或或 前來就餐前來就餐千萬不要敦促千萬不要敦促不要忙著拾掇而忽視款待不要忙著拾掇而忽視款待禮貌提問客人能否加菜禮貌提問客人能否加菜禮貌請其結(jié)賬、留部分人效力、其他下班禮貌請其結(jié)賬、留部分人效力、其他下班快下班有客人來就餐、應(yīng)自動(dòng)告知客人情況快下班有客人來就餐、應(yīng)自動(dòng)告知客人情況客人仍有需求還是要接待客人仍有需求還是要接待二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人喝醉了怎樣辦？客人喝醉了怎樣辦？確認(rèn)能否喝醉、能否繼續(xù)提供確認(rèn)能否喝醉、能否繼續(xù)提供酒水酒水禮貌處置、勸其結(jié)賬分開禮貌處置、勸其結(jié)賬分開作好記錄作好記錄二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例

7、分析 客人忽然發(fā)病怎樣辦？客人忽然發(fā)病怎樣辦？冷靜、關(guān)懷客人冷靜、關(guān)懷客人不能隨意拿藥品給客人吃不能隨意拿藥品給客人吃向上級(jí)匯報(bào)向上級(jí)匯報(bào)急救知識(shí)急救知識(shí)二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人打壞餐具怎樣辦？客人打壞餐具怎樣辦？及時(shí)拾掇干凈及時(shí)拾掇干凈表示同情用言語撫慰、替客人解圍表示同情用言語撫慰、替客人解圍視情況而定能否要賠償視情況而定能否要賠償二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人未付賬就分開？客人未付賬就分開？馬上追上前，有禮貌小聲的向客人馬上追上前，有禮貌小聲的向客人闡明情況闡明情況不能讓客人難堪、即讓客人有面子不能讓客人難堪、即讓客人有面

8、子又讓酒店不受損失又讓酒店不受損失走單客人又來就餐？走單客人又來就餐？禮貌請他付清上次的錢禮貌請他付清上次的錢提示留意，防止在走單提示留意，防止在走單二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人對我們發(fā)脾氣怎樣辦？客人對我們發(fā)脾氣怎樣辦？冷靜，不與客人爭吵冷靜，不與客人爭吵檢查本人的任務(wù)能否到位檢查本人的任務(wù)能否到位待客人安靜時(shí)在婉言解釋，負(fù)疚待客人安靜時(shí)在婉言解釋，負(fù)疚當(dāng)客人氣未消，就應(yīng)逃避，請上級(jí)當(dāng)客人氣未消，就應(yīng)逃避，請上級(jí)出面處理出面處理二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒有怎樣辦？客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒有怎樣辦？點(diǎn)菜前做好客人的顧問點(diǎn)菜前做好客人的顧問熟習(xí)酒店產(chǎn)品熟習(xí)酒店產(chǎn)品補(bǔ)救措施補(bǔ)救措施二案例分析二案例分析 突發(fā)事件突發(fā)事件案例分析案例分析 突發(fā)事件要如何處置？突發(fā)事件要如何處置？ 處置原那么：處置原那么：真心誠意幫客人處理問題真心誠意幫客人處理問題絕對不與客人爭論絕對不與客人爭論不損害酒店的利益不損害酒店的利益三處置方法三處置方法 突發(fā)事件突發(fā)事件處置方法處置方法 突發(fā)事件要如何處置？突發(fā)事件要如何處置？ 處置程序：處置程序：仔細(xì)傾聽、堅(jiān)持冷靜；仔細(xì)傾聽、堅(jiān)持冷靜；表示同情、給予關(guān)懷；表示同情、給予關(guān)懷；不轉(zhuǎn)移目的、但可以