數字化城管坐席員職責.

1、數字化城管坐席員職責、制度數字化城市管理分為信息收集、 案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核實結案、考核評價七個環(huán)節(jié)，其中坐席人員負責完成案卷建立、任務派遣、核實結案、考核評價四個環(huán)節(jié)的相關工作。這四個環(huán)節(jié)是數字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立 “嚴”，任務派遣“準”，核查結案 “實”，考核評價 “真”，才能真正提高數字城管的質量。因此，必須清楚界定數字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責和素質要求，科學配置坐席人員數量，建立科學的坐席人員崗位考核機制，才能確保數字城管坐席工作質量。數字城管坐席人員定義數字城管坐席人員（簡稱坐席人員） ：從事數字化城市管理工作，負責數字城管投訴受

2、理、 案件立案、 任務派遣、 協調督辦、 審核結案、質量分析工作的相關城市管理工作人員。數字城管坐席人員的特征： 一是工作手段信息化。 數字城管坐席人員利用數字城管系統(tǒng)進行工作，是處理城市管理信息的相關工作人員，其工作手段具有信息化的特點。二是工作性質具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細化水平和工作效率， 工作具有目標性；坐席人員要正確應對市民的投訴，及時協調相關責任單位進行問題處置，工作具有協調性；坐席人員要掌握并熟練應用各類城市管理法律法規(guī)，及時督辦未及時辦理的案件，及時糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關特性。三是工作內容具有專業(yè)性。坐席人員需

3、要全面掌握城市管理的相關標準和要求，需要熟悉城市管理的相關法律法規(guī)，需要掌握數字城管系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強的專業(yè)性。坐席人員基本素質要求坐席人員需要熟練操作數字化城市管理系統(tǒng)進行日常信息處理，對處置單位進行解釋說明和協調，對市民投訴的城市管理問題進行受理和回訪，對城市管理問題產生的各類數據進行統(tǒng)計、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質：大專及以上學歷；全國計算機水平等級一級及以上（熟練操作計算機，熟練使用word 電子文檔、 excel電子表格）；普通話水平達到二級乙等及以上；較強的公文寫作能力和較強的溝通協調能力。坐席人員崗位職責及要求根據重慶市數字化城市管理系統(tǒng)的工作流程

4、，坐席人員分為受理員、值班長、派遣員、督查員四個崗位，分別負責案件立案、派遣、監(jiān)督、結案工作。同時，為了更好地進行 “12319 ”城管服務熱線及網絡輿情的處置，還應設置 “12319 ”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個崗位的工作職責是：受理員崗位職責及要求1.崗位職責。甄別、受理各類城市管理問題；發(fā)出核實指令并進行初步核查；牽頭進行專項普查，并完成歸類統(tǒng)計工作。2.工作要求。一是嚴把立案關。掌握立案要素：照片、描述、位置三要素齊全且清晰；掌握立案標準：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進度尺。受理員在批轉需要核實處理的案件時，應適時、合理，有利于調度城管監(jiān)督員的工作頻率。值班長崗位職責及要

5、求1.崗位職責。接收受理員批轉來的已預立案的問題，再次審核立案后，批轉到派遣員；接收受理員批轉來的已核查完畢的問題，對處置結果進行審核后結案；接收專業(yè)部門批轉來的需要進行延期、回退、緩辦等授權處理的案件，并進行授權處理；負責坐席人員班組的日常管理工作。2.工作要求。一是授權有理。在接收專業(yè)部門申請回退、延期、緩辦等授權案件時，值班長必須根據相關法律法規(guī)、各單位的職能職責或具體的實際情況進行合理授權。二是嚴格審核。在接收到已核實完畢的案件時，嚴格按照結案標準，對核實照片進行仔細核對，確保問題已得到徹底解決后方可予以結案。派遣員崗位職責及要求1.崗位職責。接收值班長批轉來的案卷，并派遣到相關專業(yè)部

6、門處理；及時了解各責任單位案件處置情況；全面掌握案件未及時處理的原因；參與未處理案件的協調推進工作。2.工作要求。一是派遣準確。熟練掌握涉及城市管理的相關法律法規(guī)，快速準確地判別出案件的處置單位，及時批轉到相關責任部門處理。二是派遣有據。合理引用法律法規(guī)和相關管理要求，準確描述派遣理由，及時協調相關派遣爭議。督查員崗位職責及要求1.崗位職責。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉回的案卷，對處置結果進行督查，然后將案卷批轉給受理員進行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對各類數據進行統(tǒng)計分析。2.工作要求。一是嚴格審核處置單位辦理情況，及時批轉核查申請。二是及時催辦未處理問題。對問題即將到期且處置單位遲

7、遲未處置回復的問題，督查員須及時催辦到位?！?2319 ”熱線輿情監(jiān)控崗位職責及要求1.崗位職責。接受市級平臺轉發(fā)的12319 城市管理服務熱線的市民投訴；接受市長信箱、網絡問政平臺、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監(jiān)控各類社會網站、論壇，及時收集網友投訴問題；及時將問題派遣至相關責任單位；按時對各類投訴問題進行回復。2.工作要求。一是實時監(jiān)控。督查員需對市級平臺“12319”熱線和網絡輿情進行實時監(jiān)控，在第一時間接受市級平臺轉發(fā)的“12319”熱線、市長信箱等群眾投訴，及時發(fā)現各網站、論壇的網友投訴。二是溝通及時。及時與投訴人溝通，準確了解投訴人的訴求。在與投訴人進行溝通時需做到耐心細致，全面仔

8、細地了解投訴人訴求。三是按期回復。在處置單位對市民投訴問題進行處置反饋后，督查員需及時將反饋信息回復至市級平臺或網絡媒體，同時對投訴問題處置情況進行抽樣回訪。坐席人員配備標準采用技術測定法， 對各崗位在各個環(huán)節(jié)處理案件的時間、工作量等因素進行記錄，然后在此基礎上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數：153 件；值班長崗位每日處理案件飽和數： 150 件；督查員崗位每日處理案件飽和數：267 件；派遣員崗位每日處理案件飽和數：132 件； “12319 ”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數： 21 件。根據上述各崗位測算結果，可得出坐席人員基本配備標準。保證工作流程順利完成的

9、配備標準受理員崗位 1 人，值班長崗位 1 人，督查員崗位 1 人，派遣員崗位 1 人，“12319 ”輿情監(jiān)控崗位 1 人，共計 5 人。每日可最多處理 130 件案件和 21 件“12319 ”輿情。這種配置時，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。設定具體工作量的配備標準假設每日工作量為300 件案件，以此測算：受理員崗位 2 人，值班長崗位 2 人，督查員崗位 2 人，派遣員崗位 3 人， “12319 ”輿情監(jiān)控崗位 1 人，共計 10 人。每日可最多處理300 件案件和 21 件“12319 ”輿情。這種配置時，值班長崗位是限制每日最大工作量的短板。坐席人員崗位考核常規(guī)管理考核主要

10、考核坐席人員執(zhí)行各項工作制度， 遵守內部管理規(guī)定等方面的情況。工作質量考核各崗位根據崗位質量控制要點，進行量化考核。1.受理員崗位。 質量控制要點： 及時受理， 準確預立案， 及時批轉。公式如下：預立案準確率 =(上報總數 -錯誤預立案數 )/ 上報總數超時受理率 =超時受理數 /上報總數超時批轉率 =超時轉發(fā)數 /應批轉總數2.派遣員崗位。質量控制要點：準確派遣，按時派遣。公式如下：派遣準確率 =( 立案總數 -錯誤派遣數 )/ 立案總數超時批轉率 =超時轉發(fā)數 /應批轉總數3.值班長崗位。質量控制要點：準確立案、結案，及時批轉。公式如下：立案準確率 =( 應立案總數 -錯誤立案數 )/ 應立案總數結案準確率 =( 應結案總數