itss運(yùn)維-SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議

1、服務(wù)級(jí)別協(xié)議目錄1.協(xié)議概述32.協(xié)議期限33.服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33.2 服務(wù)指標(biāo)說(shuō)明34.服務(wù)形式及時(shí)間45.服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)46.服務(wù)回顧57.雙方責(zé)任58.免責(zé)條款69.協(xié)議變更610.協(xié)議簽署 .71. 協(xié)議概述本協(xié)議是 _（以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)務(wù)部門(mén)）與_ 簽訂的關(guān)于 IT 服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT 服務(wù)的對(duì)象、 IT 服務(wù)的內(nèi)容和提供IT 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確保業(yè)務(wù)部門(mén)的IT 服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿(mǎn)足。2. 協(xié)議期限本協(xié)議有效期限為2016 年 _6_月_J_日至 2016 年 12 月日止。3. 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)提供基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)，詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)附件運(yùn)維服務(wù)目錄。3.2 服務(wù)指標(biāo)說(shuō)明信息中心為業(yè)務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)，通過(guò)以下SLA指標(biāo)進(jìn)行描述 :指標(biāo)描述單位參考數(shù)據(jù)事件平均響事件響應(yīng)總時(shí)間 / 事件次數(shù)分鐘U0 分鐘應(yīng)時(shí)間事件按時(shí)解事件按時(shí)解決次數(shù) / 事件總次數(shù) X100%百分比為 0%決率事件響應(yīng)超事件響應(yīng)超時(shí)次數(shù) / 事件總數(shù) X100%百分比v 10%時(shí)率事件平均客事件平均客戶(hù)滿(mǎn)意度=藝滿(mǎn)意度 / 統(tǒng)計(jì)次數(shù)百分比為 0%戶(hù)滿(mǎn)意度信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)（周期時(shí)長(zhǎng) - 網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中斷時(shí)長(zhǎng)一計(jì)劃內(nèi)停用時(shí)長(zhǎng)）為 9%/ （周期時(shí)長(zhǎng)一計(jì)劃內(nèi)停用時(shí)長(zhǎng)） X 10

3、0%百分比行率關(guān)鍵應(yīng)用系=（周期時(shí)長(zhǎng) - 各關(guān)鍵應(yīng) 用系關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率百分比為 9%統(tǒng)運(yùn)行率統(tǒng)中斷總時(shí)長(zhǎng)一各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi)停用總時(shí)長(zhǎng)）/ （周期時(shí)長(zhǎng) - 各系統(tǒng)計(jì)劃內(nèi)停 用總時(shí)長(zhǎng)） X100%4. 服務(wù)形式及時(shí)間承諾為業(yè)務(wù)部門(mén)提供以下形式的服務(wù) : 1） 遠(yuǎn)程服務(wù)： 5*10.5 小時(shí)（工作日 8:00-18:30 ）2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 9*9 小時(shí)（工作日 8:30-17:30 ） 3）電話(huà)咨詢(xún)： 7*24 小時(shí) 4）自助服務(wù)： 7*24 小時(shí)5. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)置如下服務(wù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供本協(xié)議規(guī)定的IT 服務(wù):- 統(tǒng)團(tuán)隊(duì) :二線(xiàn)團(tuán)隊(duì) :三線(xiàn)團(tuán)隊(duì) :6. 服務(wù)回顧每年與業(yè)務(wù)部門(mén)方代表進(jìn)

4、行服務(wù)實(shí)施狀況回顧。業(yè)務(wù)部門(mén)方有義務(wù)配合參與服務(wù)回顧會(huì)議，并提供反饋意見(jiàn)。7. 雙方責(zé)任業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)：* 遵循定義好的工作流程提交故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求；* 按照相關(guān)的 IT 操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地?fù)p壞；* 不安裝和使用非法軟件，不私自改動(dòng)設(shè)備的配置；* 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)按照要求向我局1000 號(hào)報(bào)障，并盡可能地提供詳細(xì)信息以便維護(hù)人員能夠盡早排除故障以減少問(wèn)題造成的損失或影響；* 參加定期舉行的服務(wù)回顧會(huì)議，協(xié)助信息中心持續(xù)改進(jìn)工作。服務(wù)提供方的職責(zé)：* 在承諾的服務(wù)指標(biāo)范圍內(nèi)，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的正常要求；在承諾的服務(wù)指標(biāo)范圍以外，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠基本滿(mǎn)足

5、業(yè)務(wù)部門(mén)的正常要求；* 在承諾的業(yè)務(wù)部門(mén)可提交請(qǐng)求時(shí)段內(nèi)，保證業(yè)務(wù)部門(mén)能夠順暢地報(bào)障，并在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)開(kāi)始著手解決業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題或服務(wù)請(qǐng)求；* 合理地、有效地組織安排技術(shù)支持資源;. 技術(shù)支持人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題為最終目的；?技術(shù)支持人員定期舉行內(nèi)部回顧會(huì)議，結(jié)合周期性的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行工作績(jī)效檢查，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門(mén)提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)；?根據(jù)本協(xié)議的安排，定期地、準(zhǔn)時(shí)地提供指定的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表給業(yè)務(wù)部門(mén)；?主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)舉行定期的服務(wù)回顧會(huì)議，向業(yè)務(wù)部門(mén)匯報(bào)前期的服務(wù)結(jié)果；接收來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)的反饋意見(jiàn)。以業(yè)務(wù)部門(mén)的反饋和前期的服務(wù)結(jié)

6、果為依據(jù)，及時(shí)做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門(mén)提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)。8. 免責(zé)條款因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)，雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。9. 協(xié)議變更協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請(qǐng)求，若變更請(qǐng)求由業(yè)務(wù)部門(mén)提出，則應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式提交信息中心，并說(shuō)明變更內(nèi)容和原因；若變更請(qǐng)求由信息中心提出，則由信息中心以書(shū)面形式提交給業(yè)務(wù)部門(mén)的代表，并說(shuō)明變更內(nèi)容和原因。當(dāng)一方收到另一方提出的協(xié)議變更請(qǐng)求后，雙方代表應(yīng)當(dāng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)安排時(shí)間就協(xié)議的變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商， 協(xié)議的變更應(yīng)當(dāng)?shù)玫絽f(xié)議雙方的認(rèn)可，變更后的新版本在雙方簽署后生效。10. 協(xié)議簽署業(yè)務(wù)部門(mén)

7、代表代表業(yè)務(wù)部門(mén)代表代表日期日期代理記帳業(yè)務(wù)約定書(shū)甲方：（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方 ）乙方：報(bào)表、國(guó)稅申報(bào)、地稅申報(bào)（含網(wǎng)上申報(bào) ）。甲方如有其他服務(wù)要求，需在約定書(shū)中注明，口頭商定無(wú)效。二、甲方在每月25 日至次月15 日前，按時(shí)將本單位所發(fā)生合法的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)票據(jù)傳給乙方（乙方可上門(mén)取送票據(jù)，每月壹次）并提供納稅申報(bào)所需要的各種印章（公章、財(cái)務(wù)章、人名章等）。因甲方票據(jù)傳遞、提供各種印章及稅務(wù)機(jī)關(guān)要求的其他資料不及時(shí)，造成乙方延誤各種納稅申報(bào)的，責(zé)任由甲方自負(fù)。三、在甲方按時(shí)傳遞經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)票據(jù)及按時(shí)提供各種印章的情況下，乙方應(yīng)按時(shí)為甲方代理納稅申報(bào)，造成延誤各稅種申報(bào)的，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。四、 乙方丟失票據(jù)，

8、書(shū)寫(xiě)、計(jì)算錯(cuò)誤而引起的稅務(wù)罰款及滯納金，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)；甲方賬外逃稅、提供的虛假票據(jù)、提供原始憑證不符合規(guī)定引起的稅務(wù)責(zé)任，由甲方負(fù)責(zé)。五、甲方的出納每月應(yīng)主動(dòng)與乙方會(huì)計(jì)核對(duì)銀行賬及現(xiàn)金賬余額。六、甲方在簽訂業(yè)務(wù)約定書(shū)的同時(shí)付款，否則無(wú)效，到期后乙方接受甲方付款的視為約定延續(xù)，若到期后未續(xù)約付款的，約定終止，雙方不再相互承擔(dān)責(zé)任。七、甲方在業(yè)務(wù)約定期間內(nèi)如有地址、電話(huà)、開(kāi)戶(hù)銀行及賬號(hào)、稅務(wù)登記、工商登記等發(fā)生變化應(yīng)在非報(bào)稅期內(nèi)三天、報(bào)稅期內(nèi)（每月25 日至次月15日） 當(dāng)天通知乙方，不能及時(shí)通知乙方由此而產(chǎn)生的后果，由甲方自負(fù)。八、業(yè)務(wù)約定到期或終止時(shí)，如果甲方聘用乙方工作人員，乙方對(duì)業(yè)務(wù)約定

9、期間的憑證、賬目、稅務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。九、甲方為：1. 純地稅戶(hù)2. 國(guó)地稅戶(hù)3.一般納稅人，每月憑證不超過(guò)一本，無(wú)特殊核算要求（超出要求范圍的，服務(wù)費(fèi)另行協(xié)商）。十、約定期限： 年 月至 年 月，付款方式：每金代理費(fèi)貳佰元； 年 月 日合計(jì)收取 元。，另每會(huì)計(jì)年度賬本及報(bào)表資料費(fèi)貳佰元，工商年檢代理費(fèi)貳佰元，殘保十一、本業(yè)務(wù)約定書(shū)一式兩份，雙方各持一份，經(jīng)雙方簽字蓋章付款后生效。本約定書(shū)未盡事宜，甲乙雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的態(tài)度進(jìn)行協(xié)商解決。十二、會(huì)計(jì)每月25 日至次月1 日聯(lián)系取票據(jù)，以下列舉部分單據(jù)：1、企業(yè)本月開(kāi)具的發(fā)票及與之相對(duì)應(yīng)的收款憑證（進(jìn)賬單、現(xiàn)金送款單、現(xiàn)金收入憑單、出庫(kù)單、

10、發(fā)票領(lǐng)用存情況等）；2、企業(yè)取得的購(gòu)貨發(fā)票及與之相對(duì)應(yīng)的支出憑證（支票根、電匯單、現(xiàn)金支出憑單、入庫(kù)單等）；3、企業(yè)取得的費(fèi)用發(fā)票（交通費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、房租、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、汽油費(fèi)、保險(xiǎn)單據(jù)等）及與之相對(duì)應(yīng)的支出憑證（支票根、電匯單、現(xiàn)金支出憑單等）；4、銀行繳稅稅票，利息單，進(jìn)賬單，支票存根，電匯單及其它各種銀行票據(jù)；5、企業(yè)自制原始憑單：工資單，折舊單等；6、一般納稅人發(fā)票匯總表（一套 ），作廢發(fā)票 （聯(lián)次齊全 ），抵扣票認(rèn)證清單，金稅卡；7、其它需要的資料_8 憑證報(bào)表由乙方暫存，待工作完成后，年度終了時(shí)返還客戶(hù)注意：月末取票后企業(yè)如開(kāi)具收入發(fā)票須立即通知乙

11、方。甲方：乙方：聯(lián)系人：聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)：聯(lián)系電話(huà)：電子郵件 / QQ:地址：代理記帳業(yè)務(wù)約定書(shū)甲方：（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方 ）乙方：報(bào)表、國(guó)稅申報(bào)、地稅申報(bào)（含網(wǎng)上申報(bào) ）。甲方如有其他服務(wù)要求，需在約定書(shū)中注明，口頭商定無(wú)效。二、甲方在每月25 日至次月15 日前，按時(shí)將本單位所發(fā)生合法的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)票據(jù)傳給乙方（乙方可上門(mén)取送票據(jù)，每月壹次）并提供納稅申報(bào)所需要的各種印章（公章、財(cái)務(wù)章、人名章等）。因甲方票據(jù)傳遞、提供各種印章及稅務(wù)機(jī)關(guān)要求的其他資料不及時(shí)，造成乙方延誤各種納稅申報(bào)的，責(zé)任由甲方自負(fù)。三、在甲方按時(shí)傳遞經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)票據(jù)及按時(shí)提供各種印章的情況下，乙方應(yīng)按時(shí)為甲方代理納稅申報(bào)，造成延誤各稅

12、種申報(bào)的，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。四、 乙方丟失票據(jù)，書(shū)寫(xiě)、計(jì)算錯(cuò)誤而引起的稅務(wù)罰款及滯納金，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)；甲方賬外逃稅、提供的虛假票據(jù)、提供原始憑證不符合規(guī)定引起的稅務(wù)責(zé)任，由甲方負(fù)責(zé)。五、甲方的出納每月應(yīng)主動(dòng)與乙方會(huì)計(jì)核對(duì)銀行賬及現(xiàn)金賬余額。六、甲方在簽訂業(yè)務(wù)約定書(shū)的同時(shí)付款，否則無(wú)效，到期后乙方接受甲方付款的視為約定延續(xù)，若到期后未續(xù)約付款的，約定終止，雙方不再相互承擔(dān)責(zé)任。七、甲方在業(yè)務(wù)約定期間內(nèi)如有地址、電話(huà)、開(kāi)戶(hù)銀行及賬號(hào)、稅務(wù)登記、工商登記等發(fā)生變化應(yīng)在非報(bào)稅期內(nèi)三天、報(bào)稅期內(nèi)（每月 25 日至次月 15 日 ） 當(dāng)天通知乙方，不能及時(shí)通知乙方由此而產(chǎn)生的后果，由甲方自負(fù)。八、業(yè)務(wù)約定

13、到期或終止時(shí)，如果甲方聘用乙方工作人員，乙方對(duì)業(yè)務(wù)約定期間的憑證、賬目、稅務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。九、甲方為： 1. 純地稅戶(hù)2. 國(guó)地稅戶(hù)3.一般納稅人，每月憑證不超過(guò)一本，無(wú)特殊核算要求（超出要求范圍的，服務(wù)費(fèi)另行協(xié)商）。十、約定期限：年 月至年 月，付款方式：每，另每會(huì)計(jì)年度賬本及報(bào)表資料費(fèi)貳佰元，工商年檢代理費(fèi)貳佰元，殘保金代理費(fèi)貳佰元；年 月 日合計(jì)收取元。十一、本業(yè)務(wù)約定書(shū)一式兩份，雙方各持一份，經(jīng)雙方簽字蓋章付款后生效。本約定書(shū)未盡事宜，甲乙雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的態(tài)度進(jìn)行協(xié)商解決。十二、會(huì)計(jì)每月25 日至次月1 日聯(lián)系取票據(jù)，以下列舉部分單據(jù)：1、企業(yè)本月開(kāi)具的發(fā)票及與之相對(duì)應(yīng)的收款憑證（進(jìn)賬單、現(xiàn)金送款單、現(xiàn)金收入憑單、出庫(kù)單、發(fā)票領(lǐng)用存情況等）；2、企業(yè)取得的購(gòu)貨發(fā)票及與之相對(duì)應(yīng)的支出憑證（支票根、電匯單、現(xiàn)金支出憑單、入庫(kù)單等）；3、企業(yè)取得的費(fèi)用發(fā)票（交通費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、房租、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、汽油費(fèi)、保險(xiǎn)單據(jù)等）及與之相對(duì)應(yīng)的支出憑證（支票根、