淺談質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查分析

1、淺談質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查分析劉亞云+占金梅摘要本文從客戶滿意度對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要性入手，著重分析了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度的內(nèi)容、客戶滿意度的影響因素以及客戶滿意度的指標(biāo)，探索了質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度的策略?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)檢機(jī)構(gòu)；客戶滿意度；調(diào)查；策略客戶是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的主要效勞對(duì)象，直接影響著質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的開展。只有客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)擁有較強(qiáng)的滿意度才會(huì)再次與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，購(gòu)置質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的效勞。在檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的環(huán)境下，提高客戶滿意度已經(jīng)成為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要工作任務(wù)。各質(zhì)檢機(jī)構(gòu)積極開展客戶滿意度調(diào)查，并分析影響客戶滿意度的因素，采取相關(guān)的措施改進(jìn)效勞工作，提高客戶滿意度。調(diào)查分析質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度不僅能夠了解客戶

2、的效勞要求，而且對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞質(zhì)量的提升有著直接的現(xiàn)實(shí)意義。1客戶滿意度對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的重要性隨著市場(chǎng)化的開展，檢驗(yàn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，質(zhì)檢機(jī)設(shè)想要在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，必須具備先進(jìn)的質(zhì)檢手段和管理思想，擁有較高的客戶滿意度。而且，在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的開展過程中，客戶資源發(fā)揮著重要的作用?？蛻糍Y源是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的主要效勞對(duì)象，客戶的滿意度直接影響著客戶的選擇。只有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不斷提升客戶的滿意度，優(yōu)化效勞質(zhì)量，才能夠提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展過程中獲取經(jīng)濟(jì)效益。2質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度內(nèi)容2.1效勞方便性滿意度效勞方便性滿意度主要包括聯(lián)系質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、答復(fù)查詢、報(bào)告領(lǐng)取等效勞內(nèi)容。企業(yè)在開展質(zhì)檢工作之前

3、需要與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商效勞范圍和價(jià)格等內(nèi)容。并且，企業(yè)要及時(shí)查詢質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的進(jìn)度和結(jié)果。在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)達(dá)成協(xié)議之后，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)為企業(yè)提供檢測(cè)相關(guān)的效勞工作，收送需要檢查的產(chǎn)品。在實(shí)際調(diào)查過程中客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞方便性滿意度在85分左右。2.2檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)性的滿意程度。檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)滿意度主要包括檢測(cè)周期、技術(shù)支持和技術(shù)效勞合同的履行。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢測(cè)工作需要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，明確檢測(cè)周期，積極履行技術(shù)效勞合同，增強(qiáng)檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)性。在實(shí)際調(diào)查的過程中，顧客對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)周期和技術(shù)支持的滿意度在82分左右，對(duì)技術(shù)效勞合同履行的滿意度為80分。2.3檢測(cè)真

4、實(shí)公正滿意度檢測(cè)真實(shí)公正滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)過程的真實(shí)性和公正性滿意程度。檢測(cè)真實(shí)公正滿意度主要包括檢測(cè)結(jié)果的可靠性、檢測(cè)方法、檢測(cè)人員的責(zé)任心、檢測(cè)人員的自律性。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人員在檢測(cè)過程中應(yīng)堅(jiān)持廉潔自律，認(rèn)真對(duì)待檢測(cè)工作，運(yùn)用科學(xué)的檢測(cè)方法，防止不標(biāo)準(zhǔn)操作，保證檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)可靠。在實(shí)際調(diào)查過程中，客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果的可靠性和檢測(cè)方法的滿意度在86分左右，對(duì)檢測(cè)人員的責(zé)任心和自律性的滿意度在83分左右。2.4人員素質(zhì)滿意度人員素質(zhì)滿意度主要指客戶對(duì)檢測(cè)人員的問題解決能力、處理問題的主動(dòng)性以及檢測(cè)人員專業(yè)意見的滿意程度。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人員需要具備較強(qiáng)的問題解決能力，在工作的過程中能夠積極主動(dòng)處理

5、問題，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果提出專業(yè)性意見。在實(shí)際調(diào)查過程中，客戶對(duì)檢測(cè)人員問題解決能力的滿意度為80分，對(duì)檢測(cè)人員處理問題主動(dòng)性的滿意度為77分，對(duì)檢測(cè)人員專業(yè)意見的滿意度為70分。2.5效勞質(zhì)量滿意度效勞質(zhì)量滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的效勞態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)人員的語言以及檢測(cè)人員留給客戶的整體印象滿意度。在檢測(cè)的過程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要用良好的效勞態(tài)度和恰當(dāng)?shù)恼Z言開展檢測(cè)工作，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的形象，為客戶留下良好的整體印象。在實(shí)際調(diào)查的過程中，客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞質(zhì)量滿意度在85分左右。2.6價(jià)格滿意度價(jià)格滿意度主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的明碼標(biāo)價(jià)狀況和收費(fèi)說明的滿意程度。在檢測(cè)的過程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要明碼標(biāo)價(jià)，明確效

6、勞價(jià)格并做出詳細(xì)的收費(fèi)說明，便于客戶對(duì)賬。在實(shí)際調(diào)查的過程中，客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)明碼標(biāo)價(jià)的滿意度在78分左右，對(duì)收費(fèi)說明的滿意度在75分左右。3客戶滿意度的影響因素首先，客戶預(yù)期主要指客戶基于自身的生活經(jīng)歷、知識(shí)機(jī)構(gòu)、企業(yè)信息而對(duì)質(zhì)檢工作的效果和工作方式進(jìn)行的預(yù)測(cè)。如果客戶預(yù)期過高會(huì)影響客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的滿意度；其次，感知質(zhì)量主要指客戶對(duì)質(zhì)家機(jī)構(gòu)所提供的質(zhì)檢工作和效勞質(zhì)量的實(shí)際感受。感知質(zhì)量直接影響著客戶的滿意程度，也是客戶評(píng)價(jià)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞的主要依據(jù)；再次，感知價(jià)值主要指客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞的價(jià)值評(píng)判。當(dāng)感知價(jià)值能夠滿足客戶的需求時(shí)，客戶滿意度普遍偏高。反之，客戶的滿意度便會(huì)降低；最后，客戶抱怨會(huì)影響

7、到客戶的滿意度?？蛻舯г怪饕缚蛻魧?duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)效勞質(zhì)量嚴(yán)重偏離客戶預(yù)期的反響?？蛻舴错憰?huì)嚴(yán)重影響質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的開展。如果質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)客戶抱怨及時(shí)改進(jìn)效勞，就能夠重新贏回憶客。如果質(zhì)檢機(jī)構(gòu)沒有重視客戶抱怨會(huì)影響到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)的口碑和形象。4質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度的策略首先，提高質(zhì)檢人員的效勞意識(shí)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)充分認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)機(jī)構(gòu)開展的重要性，引導(dǎo)質(zhì)檢人員樹立效勞意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。為此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用企業(yè)報(bào)刊、企業(yè)文化和企業(yè)培訓(xùn)等方式加強(qiáng)宣傳效勞意識(shí)，重視客戶的實(shí)際需求，以客戶為中心開展質(zhì)檢工作，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，盡可能滿足客戶的合理要求；其次，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。質(zhì)檢人員的素質(zhì)直接影響著質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的效勞質(zhì)量，因此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)。為此，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織質(zhì)檢人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使質(zhì)檢人員掌握科學(xué)的質(zhì)檢方式，為質(zhì)檢工作提出專業(yè)意見，不斷提高質(zhì)檢人員的問題解決能力。另外，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的職業(yè)道德教育，使質(zhì)檢人員學(xué)會(huì)認(rèn)真對(duì)待工作，嚴(yán)格按照工作程序和操作流程開展質(zhì)檢工作，防止人為干預(yù)，增強(qiáng)質(zhì)檢工作的公正性和真實(shí)性。并且，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的責(zé)任意識(shí)教育，使質(zhì)檢人員充分認(rèn)識(shí)并主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任，提高