員工服務(wù)禮儀教育試題及答案

1、精品文檔 物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（A卷） 科室： _ 姓名： _ 一、選擇題（每題 3 分，共計(jì) 30 分） 1、 培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員（B ）. A 知識(shí)；B 工作效率；C 知識(shí)和技能. 2、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（A）服務(wù)開(kāi)始的 A 微笑 B 禮貌 C 細(xì)心 3、 （C）是指一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。 A 禮貌 B 禮節(jié) C 修養(yǎng) 4、 我們?cè)跒榭腿颂幚矸?wù)上的問(wèn)題時(shí)，如果客人提出某些問(wèn)題超越 了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說(shuō)（B ） A “不行” B “對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” C “沒(méi)辦法” 5、 （ B ）是團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)。 A 融合 B 協(xié)作

2、 C 激勵(lì) 6、 （ A ）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循的，與 特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 精品文檔 A 職業(yè)道德 B 個(gè)人素養(yǎng) C 企業(yè)制度 7、 下列（C ）不符合女服務(wù)員的正確站姿。 A 雙腳呈 V 字形站立 B 雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿倚墻站立 8、我們?cè)诎l(fā)生一些服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（ C ） A 找出矛盾癥結(jié)，及時(shí)解決 B 多從自己身上找原因，然后解決 C 必須爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非，然后在解決 9、語(yǔ)言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語(yǔ)言要求（ C ） 謙恭、協(xié)調(diào)、親切。 A 低聲細(xì)語(yǔ) B 快節(jié)奏 C 禮貌 耐心 10、我們?cè)跓崆榉?wù)中，應(yīng)該（

3、B ） A 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)熱情 B 對(duì)所有人都熱情 C 對(duì)認(rèn)識(shí)的人熱情 二、多項(xiàng)選擇題（每題 5 分，共計(jì) 15 分） 1、服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ ABCDE ）的服務(wù)態(tài)度。 A 主動(dòng) B 熱情 C 耐心 D 周到 E 專注 2、下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（ BCEF ） A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。 B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。 C 在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。 精品文檔 D 迎賓客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)。 F 工作時(shí)可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。 3、對(duì)迎面而來(lái)的客人，我們應(yīng)該（ ABC ） A 微笑點(diǎn)頭致意 B 主動(dòng)讓道

4、，讓客人先行 C 對(duì)客人說(shuō)：“您好， 您請(qǐng)” D 低頭匆匆離去 E 當(dāng)做沒(méi)看見(jiàn) 三、填空題（每空 2 分，共計(jì) 20 分） 1、 工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的 制服。 2、 餐飲服務(wù)人員要樹(shù)立 安全高于一切的安全消防知識(shí)，學(xué)習(xí)安全 消防知識(shí)，防范于未然。 3、 服務(wù)人員在工作時(shí)不準(zhǔn)飲迺，不吃 蔥、 蒜 等異味食品。 4、 服務(wù)人員迎客應(yīng)走在 _，送客走在 ，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示 意客人。 5、 問(wèn)候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié) 四、判斷題（每題 3 分，共計(jì) 15 分） 1、 女服務(wù)員面部可以濃妝艷抹。（X） 2、 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的 距離約為 20 2

5、5cm （V） 3、 對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言要求是謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清 晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。（V） 4、 餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。 （V精品文檔 ） 5、勤儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，節(jié)約的每一分財(cái)物 都是純利潤(rùn)，所以說(shuō)，注重節(jié)約，杜絕浪費(fèi)是一個(gè)敬業(yè)員工的基本素 質(zhì)。（V） 五、簡(jiǎn)答題（共計(jì) 20 分） 一、簡(jiǎn)要概述餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。 （1）愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德 (2) 職業(yè)化的外在形象 (3) 殷勤有禮 (4) 主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度 (5) 嫻熟的工作能力 (6) 廣博的知識(shí)精品文檔

6、物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（B卷） 科室： _ 姓名： _ 一、選擇題（每題 3 分，共計(jì) 30 分） 1、服務(wù)員上崗時(shí)（C） A 可以戴戒指 B 可在工服上帶胸針 C 不允許帶任何飾物 2、（ A ）是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。 A 拐彎時(shí)稍停伸手示意 B 只管在前面帶路，無(wú)需照顧客人 C 無(wú)論迎送客人服務(wù)員始終走在前面 3、 語(yǔ)言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語(yǔ)言要求（ C） 謙恭、協(xié)調(diào)、親切。 A 低聲細(xì)語(yǔ) B 快節(jié)奏 C 禮貌耐心 4、我們?cè)跓崆榉?wù)中，應(yīng)該（B） A 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)熱情 B 對(duì)所有人都熱情 C 對(duì)認(rèn)識(shí)的人熱情 5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（A）服務(wù)開(kāi)始的 A 微笑 B 禮貌

7、C 細(xì)心 6、我們?cè)跒榭腿颂幚矸?wù)上的問(wèn)題時(shí)，如果客人提出某些問(wèn)題超越 了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說(shuō)（B） A “不行” B “對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” C “沒(méi)辦法” 精品文檔 7、（ B ）是團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)。 A 融合 B 協(xié)作 C 激勵(lì) 8、（ A ）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循的，與 特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 A 職業(yè)道德 B 個(gè)人素養(yǎng) C 企業(yè)制度 9. 培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員 （ B ）. A 知識(shí)；B 工作效率；C 知識(shí)和技能. 10、下列（ C ）不符合女服務(wù)員的正確站姿。 A 雙腳呈 V 字形站立 B 雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿

8、倚墻站立 二、多項(xiàng)選擇（每題 5 分，共計(jì) 15 分） 1、 服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ ABCDE ）的服務(wù)態(tài)度。 A 主動(dòng) B 熱情 C 耐心 D 周到 E 專注 2、 下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（ BCEF ） A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。 B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。 C 在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。 D 迎賓客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)。 F 工作時(shí)可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。 3、 對(duì)迎面而來(lái)的客人，我們應(yīng)該（ ABC ） A 微笑點(diǎn)頭致意 B 主動(dòng)讓道，讓客人先行 C 對(duì)客人說(shuō)：“您好， 您請(qǐng)” D 低頭匆匆離

9、去 E 當(dāng)做沒(méi)看見(jiàn) 精品文檔 三、 填空題（每題 4 分，共計(jì) 20 分） 1、 餐廳服務(wù)人員一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與 客人搶道。 2、 禮多人不怪，“請(qǐng)”“謝謝” “對(duì)不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲 服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的 全過(guò)程。 3、 餐飲服務(wù)人員要有主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度 4、 儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分 度，舉止行為。 5、 微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。 四、 判斷題（每題 3 分，共計(jì) 15 分） 1、 任何時(shí)候都可以將洗滌用具放在餐桌的臺(tái)面上 （x） 2、 當(dāng)班時(shí)可以接打私人電話（X） 3、 對(duì)就餐人員的無(wú)理要求或就餐人員犯錯(cuò)時(shí)，服務(wù)員可以要求對(duì)方認(rèn)錯(cuò)。 （X） 4、 餐廳服務(wù)人員不能把餐廳的任何東西帶出餐廳。（“） 5、 服務(wù)人員上班時(shí)應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，