ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)ppt課件

1、ISOISO基本知識(shí)培訓(xùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1 培訓(xùn)基本規(guī)則培訓(xùn)基本規(guī)則 注意事項(xiàng) 不得打手機(jī)不得吸煙在培訓(xùn)中提出你們的問(wèn)題共同營(yíng)造良好的環(huán)境！2ISOISO是什么？是什么？公司為什么要推行公司為什么要推行ISOISO我和我和ISOISO有何關(guān)系有何關(guān)系3管理的現(xiàn)實(shí)雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失推委扯皮推委扯皮缺乏協(xié)作缺乏協(xié)作顧客投訴顧客投訴失掉顧客失掉顧客違規(guī)操作違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)失控風(fēng)險(xiǎn)失控資源浪費(fèi)資源浪費(fèi)成本太高成本太高4推ISO9001的作用 ISO9001:2008系列標(biāo)準(zhǔn)明確了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對(duì)企業(yè)的基本要求，企業(yè)通過(guò)實(shí)施

2、這一系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，證實(shí)其有能力滿足顧客的要求，提供合格的產(chǎn)品/服務(wù)，這對(duì)規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)行為、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益發(fā)揮了積極的作用。 5 ISO9001:2008系列標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，企業(yè)能夠找到一條加快經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)與完善內(nèi)部管理的有效途徑，主要體現(xiàn)于：推ISO9001的作用61、企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)得到增強(qiáng) 通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立“以滿足顧客要求為經(jīng)營(yíng)宗旨，以產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量為本，以競(jìng)爭(zhēng)為手段，向市場(chǎng)要效益”的經(jīng)營(yíng)理念。2、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，企業(yè)對(duì)影響產(chǎn)品/服務(wù)的各種因素與各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)有效的控

3、制，穩(wěn)定并提高了產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。3、提高整體管理水平通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，使企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)得到增強(qiáng)，促使企業(yè)的管理工作中從“人治”轉(zhuǎn)向“法制”，明確了各項(xiàng)管理職責(zé)和工作程序，各項(xiàng)工作有章可循，使領(lǐng)導(dǎo)從日常事務(wù)中脫身，可以集中精力抓重點(diǎn)工作，通過(guò)內(nèi)部審核與管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以改進(jìn)，使企業(yè)建立了自我完善與自我改進(jìn)的機(jī)制。 推ISO9001的作用 7推ISO9001的作用 4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，企業(yè)一方面向市場(chǎng)證實(shí)自身有能力滿足顧客的要求，提供合格的產(chǎn)品/服務(wù)，另一方面產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量也確實(shí)能夠得到穩(wěn)定與提高，這就增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。5、為實(shí)

4、、為實(shí)施全施全面面科學(xué)管理科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)通常貫標(biāo)與認(rèn)證，員工的管理素質(zhì)得到提高，企業(yè)規(guī)范管理的意識(shí)得到增強(qiáng)，并建立起自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自我改進(jìn)/自我完善的機(jī)制，為企業(yè)實(shí)施全面的科學(xué)管理(例如財(cái)務(wù)、行政、營(yíng)銷管理等)奠定基礎(chǔ)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是百年工業(yè)化進(jìn)程中質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，已被世界各國(guó)廣泛采用和認(rèn)同，由第三方獨(dú)立且公正機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，可以有效避免不同組織對(duì)企業(yè)能力的重復(fù)評(píng)定，減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)國(guó)內(nèi)的企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)際通行原則和方式來(lái)經(jīng)營(yíng)與管理企業(yè)，這有助于樹(shù)立國(guó)內(nèi)企業(yè)“按規(guī)則辦時(shí)，尤其是按國(guó)際規(guī)則

5、辦事”的形象，符合我國(guó)加入WTO的基礎(chǔ)原則，為企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)與技術(shù)合作的順利進(jìn)行，將營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。8 口碑溝通顧客需求期望的服務(wù)歷史經(jīng)驗(yàn)感知的服務(wù)服務(wù)提供（包括服務(wù)前、后）服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)顧客溝通顧客接觸面顧客接觸面顧客能否滿意？顧客能否滿意？-服務(wù)差異分析模型服務(wù)差異分析模型9 v功能性：服務(wù)活動(dòng)最終實(shí)現(xiàn)的目的，即服務(wù)的效能和作用，其內(nèi)涵也包括服務(wù)的可靠性、一致性、技能等。v安全性：服務(wù)過(guò)程中顧客的身體、精神和財(cái)產(chǎn)不受到損害、損失。v時(shí)間性：服務(wù)響應(yīng)和完成服務(wù)的過(guò)程時(shí)間，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三層含義。v舒適性：顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到的舒適程度，其內(nèi)涵包括了反應(yīng)性、便

6、利性、溝通、環(huán)境美感等。v文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中感受到的文明程度，如友好、尊重、禮貌等。v經(jīng)濟(jì)性：顧客接受服務(wù)過(guò)程中所需的周期費(fèi)用。識(shí)別、理解和分析顧客需求控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和掌握顧客滿意顧客關(guān)心什么？顧客關(guān)心什么？服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性10公司建立質(zhì)量管理體系的意義公司建立質(zhì)量管理體系的意義公司實(shí)行ISO9000的意義在于什么？ 依據(jù) 工具 規(guī)范管理11實(shí)施實(shí)施ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處標(biāo)準(zhǔn)的益處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)提高企業(yè)的品牌形象、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范化、減少工作差錯(cuò)，提高工作效率改善內(nèi)部溝通溝通和交流提高員工，特別

7、是管理人員的管理意識(shí)、管理能力和技巧12ISOISO知識(shí)要點(diǎn)介紹知識(shí)要點(diǎn)介紹 ISOISO簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 1. 1.什么是什么是ISO?ISO? 2.ISO9000 2.ISO9000是什么是什么? ? 3.ISO9000 3.ISO9000品質(zhì)保障系統(tǒng)的基本精神是什么？品質(zhì)保障系統(tǒng)的基本精神是什么？ 13ISOISO知識(shí)要點(diǎn)介紹知識(shí)要點(diǎn)介紹1.1.什么是什么是ISO:ISO: 這是一位家庭主婦在空調(diào)專賣店里所說(shuō)這是一位家庭主婦在空調(diào)專賣店里所說(shuō)的一番話。的一番話。 ISO9000 ISO9000是什么？為何一個(gè)家庭主婦都這么關(guān)注它呢？是什么？為何一個(gè)家庭主婦都這么關(guān)注它呢？ 我不知道我不知道ISO

8、ISO是是什么東西，但什么東西，但我知道我知道ISO9000ISO9000是干什么的，是干什么的，我買東西要挑我買東西要挑經(jīng)過(guò)它認(rèn)證的。經(jīng)過(guò)它認(rèn)證的。14ISO International Organization for ISO International Organization for Standardization Standardization，縮寫，縮寫ISOISOISO ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO ISO 來(lái)源于希臘文來(lái)源于希臘文isosisos，原意為公平，公正，平等之意，原意為公平，公正，平等之意ISOISO知識(shí)要點(diǎn)介紹知識(shí)要點(diǎn)介紹15ISOISO知識(shí)要點(diǎn)介紹

9、知識(shí)要點(diǎn)介紹2.ISO9000是什么 是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的 統(tǒng)稱。 是一種管理模式：是以過(guò)程模式為主線進(jìn)行展開(kāi)的管理模式； 是一種理念：是如何滿足客戶需求； 是一種方法：是如何建立品質(zhì)保證體系、如何推行過(guò)程管控的方法。16世界上世界上最大最大最具權(quán)威最具權(quán)威ISOISO19471947年年2 2月月2323日日中央秘書(shū)處中央秘書(shū)處瑞士的日內(nèi)瓦瑞士的日內(nèi)瓦128128個(gè)個(gè)國(guó)家和地區(qū)成員國(guó)家和地區(qū)成員發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與科學(xué)技

10、術(shù)的合作促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作ISO知識(shí)要點(diǎn)介紹17ISO900012008多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍最暢銷、最普遍的產(chǎn)品的產(chǎn)品ISOISO知識(shí)要點(diǎn)介紹知識(shí)要點(diǎn)介紹18ISO知識(shí)要點(diǎn)介紹3、ISO9000品質(zhì)保障系統(tǒng)的基本精神: 1.經(jīng)濟(jì)性 2.合理性 3.落實(shí)性 4.有效性 5.客觀性 6.預(yù)防性2.口訣 : 寫我們要做的，做我們所寫的，留我們已做的 19質(zhì)量管理發(fā)展的質(zhì)量管理發(fā)展的4 4個(gè)階段個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段（質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段（QCQC）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQCSQC）全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（TQCTQC）1919世紀(jì)末至世紀(jì)末至2020世

11、紀(jì)世紀(jì)3030年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)40-6040-60年代年代2020世紀(jì)世紀(jì)60-60-7070年代年代標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理（標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理（ISOISO）19871987年開(kāi)始至今年開(kāi)始至今20ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 ISO9000族族ISO9001：2008ISO9004ISO8402ISO10011指導(dǎo)各國(guó)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并獲取外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并獲取外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一各國(guó)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量審核

12、的標(biāo)準(zhǔn)所有這些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)系列，對(duì)質(zhì)量管理界帶來(lái)深遠(yuǎn)的意義。21ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成適用于外部質(zhì)量體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)-ISO9001ISO9001：2008 2008 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176/SC2）于2008年12月15日正式頒布了ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)作了技術(shù)修訂，取代了第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的內(nèi)容已反映在ISO9001：2008中，所以，ISO9001：1994、ISO9002：1994、IS

13、O9003：1994已被ISO9001：2008所取代。22推行什么推行什么ISO9001:2008(GBT 190012008) 質(zhì)量管理體系要求23 體系建立與運(yùn)行一般方法寫你要做的做你所寫的記錄做過(guò)的檢查其效果糾正其不足24 體系建立與運(yùn)行一般方法策劃策劃 PlanPlan 設(shè)定希望達(dá)到目標(biāo)設(shè)定希望達(dá)到目標(biāo) 確定需要進(jìn)行的活動(dòng)確定需要進(jìn)行的活動(dòng) 決定正確的工作方法決定正確的工作方法執(zhí)行執(zhí)行 DoDo 用文件規(guī)定工作方法用文件規(guī)定工作方法 展開(kāi)培訓(xùn)展開(kāi)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作 異常情況處理異常情況處理改進(jìn)行動(dòng)改進(jìn)行動(dòng) ActAct 資源提供資源提供/ /培訓(xùn)培訓(xùn) 過(guò)程改善

14、過(guò)程改善 組織組織/ /職責(zé)調(diào)整職責(zé)調(diào)整 文件修訂文件修訂檢查檢查 CheckCheck 過(guò)程檢查過(guò)程檢查 結(jié)果檢查結(jié)果檢查25 成功實(shí)施成功實(shí)施ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n目標(biāo)明確n領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)關(guān)注n員工主動(dòng)參與，鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作、把追求優(yōu)質(zhì)變?yōu)槊總€(gè)人的職責(zé)n只對(duì)增值活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，杜絕無(wú)效勞動(dòng)n建立成功的激勵(lì)機(jī)制267 7 基于事實(shí)基于事實(shí)的決策方法的決策方法6 持續(xù)改進(jìn)1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用8 互利的供方關(guān)系3 全員參與4 過(guò)程方法5 5 管理的系管理的系統(tǒng)方法統(tǒng)方法 ISO9000質(zhì)量管理八項(xiàng)原則27原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依靠的是

15、顧客，因此，應(yīng)了解現(xiàn)有及未來(lái)顧客的組織依靠的是顧客，因此，應(yīng)了解現(xiàn)有及未來(lái)顧客的 需求，應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客的期望。需求，應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客的期望。ISO9000ISO9000：20082008版版原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的、方向、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來(lái)領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的、方向、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來(lái)創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境。創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境。ISO9000ISO9000：20082008版版原則三原則三 全員參與全員參與各階層的員工是組織的基本組元，員工的全力各階層的員工是組織的基本組元，員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自

16、己的能力為組織的利參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益作出貢獻(xiàn)。益作出貢獻(xiàn)。ISO9000ISO9000：20082008版版原則四原則四 過(guò)程方法過(guò)程方法任何將所接受的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可任何將所接受的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。視為過(guò)程。 當(dāng)有關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理時(shí)，就能當(dāng)有關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理時(shí)，就能更有效地取得理想的結(jié)果。更有效地取得理想的結(jié)果。ISO9000ISO9000：20082008版版 過(guò)程法過(guò)程法例：面包制作過(guò)程例：面包制作過(guò)程輸入輸入奶酪奶酪面粉面粉雞蛋雞蛋水、糖水、糖溫度、時(shí)間溫度、時(shí)間容積容積面包面包輸出輸出資源（設(shè)備）資源（設(shè)備） 控制控

17、制ISO9000ISO9000：20082008版版 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ISO9001 ISO9001過(guò)程模式過(guò)程模式要要求求 7. 7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 輸入輸入輸出輸出增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流產(chǎn)品產(chǎn)品5.5.管理職責(zé)管理職責(zé)6.6.資源管理資源管理8.8.測(cè)量、分測(cè)量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客( (和和其他相關(guān)其他相關(guān)方方) )要求要求顧客顧客( (和和其他相關(guān)其他相關(guān)方方) )滿意滿意原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別、掌握和管理相關(guān)過(guò)程作把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別、掌握和管理相關(guān)過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)

18、提高組織效率和有效性。為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)提高組織效率和有效性。ISO9000ISO9000：20082008版版原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程、和體系的組織的每個(gè)成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程、和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)制定持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃制定持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃ISO9000ISO9000：20082008版版原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)有能力通過(guò)歷史事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性有能力通過(guò)歷史事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性有能力評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策有能力評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策有效的決策依據(jù)的是對(duì)數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析有效的決策依據(jù)的是對(duì)數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析ISO9000ISO9000：20082008版版ISO9000ISO9000：20082008版版 原則八原則八 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系組織及