對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)方案

1、對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)方案比爾蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社 會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使 交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、培訓(xùn)名稱對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)二、培訓(xùn)目標(biāo)禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度， 更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代 競(jìng)爭(zhēng)的附加值。學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜 合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的

2、良好形象，增加企業(yè)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng) 和促進(jìn)作用。三、培訓(xùn)講師陸建四、培訓(xùn)對(duì)象涉及對(duì)外的所有部門人員五、培訓(xùn)參加人數(shù)六、培訓(xùn)時(shí)間3月中旬七、培訓(xùn)地點(diǎn)尚格名城八、培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課九、會(huì)場(chǎng)布置U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)十、培訓(xùn)內(nèi)容編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1職場(chǎng)禮儀&服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）2、 打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度技能，1+1> 23、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板需要什么樣的員工5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三

3、、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。分析、講解 案例、互動(dòng)2員丄職場(chǎng)必備一、快樂(lè)工作1 、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)2 、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短3 、工作是幸福的基礎(chǔ)二、你的價(jià)值幾何1 、我會(huì)干什么2 、我能干什么3 、我干的怎么樣4 、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)1 、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多咼2、 用90%勺時(shí)間想自己該做的事，10%勺時(shí)間 想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)1 、成功20%靠自己，80%靠別人2 、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富分

4、析、講解 案例、互動(dòng)3禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一專業(yè)形象塑造一、專業(yè)形象塑造-儀容禮儀1、須發(fā)修飾2、淡妝規(guī)范3、個(gè)人衛(wèi)生4、三勤五忌二、專業(yè)形象塑造-儀表禮儀1、著裝的TPO原則2、男士西裝著裝3、女士正裝著裝4、首飾與配飾5、鞋襪規(guī)范講解、演示、 參與、展示三、工作人員自我形象檢查4禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體應(yīng) 用之二舉止儀態(tài)禮儀一、基本儀態(tài)訓(xùn)練1 、站姿要求及禁忌2、工作走姿禁忌及特例3、工作蹲姿規(guī)范二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮1 、點(diǎn)頭致意2、鞠躬致意3、招手致意4、欠身致意5 、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事三、打造親和力的表情1 、親和微笑訓(xùn)練2、親和微笑“三結(jié)合”“眼形笑”和“眼神笑”3、職

5、場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌講解、示范、 練習(xí)5禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三 基本交往接待 禮儀一、迎客禮儀1、迎客前的準(zhǔn)備2、迎客講究“三美”、“三到”服務(wù)3、基本問(wèn)候方式4、熟客冋候方式二、介紹禮儀1、用介紹打開(kāi)交際之門-自我介紹的原則2、居間介紹的順序、方法、禁忌三、弓1領(lǐng)禮儀1、常規(guī)引領(lǐng)2、進(jìn)出房門3、上下樓梯4、相遇禮儀四、名片的使用禮儀1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌2、如何索取名片五、敬茶禮儀1、端茶的姿態(tài)2、上茶的語(yǔ)言六、遞送禮儀物品遞送禮儀七、握手禮儀與禁忌1、握手時(shí)機(jī)的選擇2、握手順序的選擇3、握手的要領(lǐng)4、牢記握手的禁忌八、尊卑有序-位次禮儀1、乘車（雙排五座/三排七座/三排九座

6、汽車、吉普 車/越野車）講解、示范、 練習(xí)2、進(jìn)出乘電梯3 、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）九、宴請(qǐng)禮儀1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序a）慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單b）座次安排禮儀c）選擇好餐桌上的話題d）餐飲禁忌e）餐后結(jié)賬的禮儀2、宴請(qǐng)技巧處理a. 致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭b. 勸酒、喝酒、拒酒c. 如何調(diào)節(jié)氣氛d. 如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的十、送客禮儀1、征詢客戶的意見(jiàn)2、送七原則3、送客語(yǔ)言規(guī)范4、送客的末輪效應(yīng)6禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四禮貌用語(yǔ)一、開(kāi)口三法則1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)2、尊稱表敬意3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼二、敬而不

7、失的語(yǔ)言習(xí)慣與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭三、規(guī)范用語(yǔ)展示1、問(wèn)候語(yǔ)：2、請(qǐng)求語(yǔ)：3、致謝語(yǔ)：4、致歉語(yǔ):5、道別語(yǔ)：四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言2、稱呼禁忌：親屬性稱呼3、替代性稱呼4、無(wú)稱呼5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、 練習(xí)、案例7禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五電話禮儀一、電話禮儀的基本要求重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的 聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌二、電話的5W1H原則1、5W內(nèi)容2、1H內(nèi)容三、接聽(tīng)電話的技巧分析、講解、 示范1準(zhǔn)備工作2、開(kāi)場(chǎng)白3、問(wèn)候4、記錄5、禮貌的結(jié)束通話 四、使用電話的基本禮節(jié)8禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn) rrT

8、 、”、用之六與上級(jí)的有效 溝通一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職1不亂傳話2、不越職權(quán)3、維護(hù)尊嚴(yán)4、應(yīng)對(duì)批評(píng)二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威1領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合4、不推卸責(zé)任5、適時(shí)匯報(bào)工作6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象三、接受指示的禮儀1被叫名字時(shí)，迅速回答 是”2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)完3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口8、工作完成，完整匯報(bào)四、匯報(bào)時(shí)的禮儀1對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)3、把事實(shí)、推

9、測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)講解、討論9禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七與同事的有效 溝通一、尊重冋事是本分1熱忱相待，注意空間2、物質(zhì)往來(lái)要清楚3、不在背后議人是非4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉二、五不冋原則1、不問(wèn)收入2、不問(wèn)年齡3、不冋家事4、不問(wèn)健康5、不問(wèn)經(jīng)歷講解、演示、 參與、三、五不做原則1、不打斷對(duì)方2、不質(zhì)疑對(duì)方3、不補(bǔ)充對(duì)方4、不挖古對(duì)方5、不糾正對(duì)方四、交談禮儀之六不談1、不非議黨和政府（不操閑心）2、不涉及國(guó)家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非5、不談格調(diào)不咼的話題6、不

10、談個(gè)人隱私10禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八與客戶的有效 溝通一、有效溝通的表達(dá)1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）二、商務(wù)溝通中的 5項(xiàng)修練1、溝通的基本原則A、尊重客戶B、積極聆聽(tīng)C、學(xué)會(huì)提問(wèn)2、聽(tīng)的技巧-聆聽(tīng)的五個(gè)境界A、假裝聽(tīng)B、聽(tīng)而不聞C、選擇聽(tīng)D用心聽(tīng)E、同理心的傾聽(tīng)3、看的技巧-學(xué)會(huì)觀察顧客4、說(shuō)”的技巧-用顧客喜歡的方式交談A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他B、問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)C、如何贊美顧客D如何回應(yīng)顧客5、和不冋類型的顧客打交道的方式6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)三、導(dǎo)致溝通失敗的原因1、缺乏

11、信息或者知識(shí)2、沒(méi)有說(shuō)明重要性3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）6、不良情緒7、沒(méi)有注意反饋講解、演示、 參與8、沒(méi)有理解他人的需求11禮儀在商務(wù)職 場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九 接待模擬訓(xùn)練一、接待的規(guī)范1、 迎三送七2、 三到”和三聲”二、接待流程1、具體而完善的準(zhǔn)備2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：三S原則”3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)4、引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置5、遞接物品禮儀6、遇客避讓禮儀7、入座、備茶的注意事項(xiàng)8、訪客離開(kāi)、送客指導(dǎo)、示范、 練習(xí)經(jīng)費(fèi)預(yù)算支出教師酬金設(shè)備費(fèi)用場(chǎng)地費(fèi)資料費(fèi)交通費(fèi)文具費(fèi)茶水費(fèi)其他支出合計(jì)十二、培訓(xùn)效果工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶服務(wù)；服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得