服務(wù)滿意度投訴管理

1、.投訴管理一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。二、適用范圍客戶對(duì)本公司人員所提供的以下服務(wù)不滿，并通過(guò)來(lái)電方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：1、服務(wù)態(tài)度2、專業(yè)素質(zhì)3、服務(wù)效率4、其他未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三、投訴途徑客戶投訴電話： *四、客戶投訴處理流程1、接受客戶投訴由行政人事部接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫客戶投訴記錄表，依事件歸屬遞交部門負(fù)責(zé)人。2、被投訴部門調(diào)查處理（ 1）部門主管了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)

2、。如投訴成立，部門主管需調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。（ 2）根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。（ 3）部門主管主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。（ 4）投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫客戶投訴記錄表并發(fā)送給人事行政部主管，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。3、客戶回訪（ 1）行政人事部對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見；（ 2）記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)；（ 3）向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。4、資料備檔在投訴

3、過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入客戶投訴記錄表并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。五、客戶投訴期限接到投訴立即反應(yīng)，一個(gè)工作日內(nèi)處理投訴并給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則;.1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。2、態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠(chéng)意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4、語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。5、重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。6、堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，

4、讓客戶重新感受周到的服務(wù)。七、客戶投訴處罰與處分1、員工有下列情節(jié)之一者，視情節(jié)給予績(jī)效考核扣分的處罰：（ 1）服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下；（ 2）對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)；（ 3）不尊重客戶、譏笑、議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳等。2、員工有下列情節(jié)之一者，給予績(jī)效考核扣分的處罰，并視情節(jié)給予警告處分：（ 1）接待客戶態(tài)度冷淡；（ 2）利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者；（ 3）不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。（ 4）對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者；（ 5）主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。4、員工有下列情節(jié)之一者， 給予記大過(guò)處分，同時(shí)視情節(jié)解除勞動(dòng)關(guān)系并追究法律責(zé)任：（ 1

5、）接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者；（ 2）不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。（ 3）辱罵，毆打客戶者；（ 4）對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者；（ 5）因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者；（ 6）對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展遭受損失者。注：部門主管負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門主管未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門主管本人被投訴的，由行政人事部提報(bào)，副總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。;.客戶投訴記錄表來(lái)電人來(lái)電號(hào)碼來(lái)電時(shí)間投訴內(nèi)容記錄人交接人投訴處理交接時(shí)間時(shí)間投訴處理措施：回訪人回訪時(shí)間回訪結(jié)果：備注.NO.;.投訴事件處理流程培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)于醒目處張貼投訴熱線行政人事部接到客戶投訴后填寫客戶投訴記錄表，記錄客戶信息及投訴內(nèi)容， 并即時(shí)將該表遞交至培訓(xùn)主管處部門主管判斷客戶投訴的理由是否充分投訴要求是否合理。不成立成立投訴不成立，主管需在1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴成立，主管需在1 個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查投客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。訴事件、擬定解決方案，并取得客戶諒解。投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫客戶投訴記錄表并發(fā)送給人事行政部，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。行政人事部收到處理結(jié)果后當(dāng)天對(duì)投訴客