物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文

1、物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文 報(bào)告人：xxx 所屬單位：北京xx世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處 所屬部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部 任職崗位：副經(jīng)理 第一部分：工作綜述 20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所

2、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。 第二部分：20xx年度部門(mén)主要工作

3、及工作目標(biāo)完成情況 1、大廈收樓、入住情況 由于大廈投入使用已3年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此2017年度我部共辦理： 收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù)： 收樓面積64522.92;占大廈可售面積的95.90;其中業(yè)主87戶(hù)(將房間出租33戶(hù))面積：39872.41;大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：24650.51; 配樓1戶(hù);面積：3876.91; 入住客戶(hù)累計(jì)：107戶(hù);入住面積：63035.60;占大廈可售面積的93.70 2、日常工作及完成情況 本年度我部共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另

4、47件為客戶(hù)裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶(hù)反映處理情況良好。 我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。 */page 本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話(huà)接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下： 辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù); 累計(jì)辦

5、理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：其中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù); 水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊; 電話(huà)跳線(xiàn)共計(jì)437條; 直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸; 車(chē)位辦理共計(jì)151個(gè)：其中b1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè)、b3非固定21個(gè); 保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起; 3、收費(fèi)工作的完成情況 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù)，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)

6、詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。 由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元)，所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中，同時(shí)預(yù)約客戶(hù)繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的

7、動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。 更多 精品地產(chǎn)學(xué)堂 ，從而完成收費(fèi)工作。 20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù)實(shí)收金額/戶(hù)數(shù)欠收金額/戶(hù)數(shù)回收率備注 物業(yè)費(fèi)累計(jì)11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入 繳費(fèi)戶(hù)數(shù)累計(jì)1152戶(hù)累計(jì)1031戶(hù)累計(jì)121戶(hù)89.50% 由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi) 第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況 本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)

8、整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容： 內(nèi)部管理方面： 1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé) */page 我部根據(jù)部門(mén)日常工作，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善客服部責(zé)任控制表，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶(hù)服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。 2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增加

9、，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。 3、重新分配客戶(hù) 本年度，伴隨客戶(hù)遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶(hù)服務(wù)，我部根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基本原則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶(hù)的好評(píng)。另外，通

10、過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶(hù)的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶(hù)進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時(shí)，一

11、定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。 對(duì)客服務(wù)方面 1、開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作 本年度我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，掌握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。 2、客戶(hù)報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作 客戶(hù)報(bào)修、投訴的處理和解

12、決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行了回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿(mǎn)意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。 3、了解客戶(hù)需求、完成客戶(hù)分析工作 客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶(hù)關(guān)系，全盤(pán)了解客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分析工作，編制客戶(hù)分析表，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行

13、細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)如何對(duì)待;那個(gè)客戶(hù)如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 本年度，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足： */page 1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔。 2、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)

14、重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。 3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。 第四部分：20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。 第五部分：20xx年度個(gè)人/部門(mén)提升計(jì)劃 為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行 更多 精品地產(chǎn)學(xué)堂 培訓(xùn)，全面提升我部員