工行個人網(wǎng)銀批量轉賬業(yè)務的優(yōu)化建議

1、工行批量轉帳業(yè)務的優(yōu)化建議系統(tǒng)一部 汪文蘭 2013/1/31批量轉帳業(yè)務是指通過一次性提交多筆轉賬指令，完成向本銀行賬戶轉賬匯款的業(yè)務。批量轉帳可以避免多次輸入口令，提高轉帳的效率。目前工行個人網(wǎng)銀批量轉帳不是實時到帳，是通過代理業(yè)務方式，每天執(zhí)行五個批次，分別為7:00,11:30,16:00,18:00,21:30。客戶提交批量轉帳指令之后，平均等待入帳的時間約為3小時（1至5.5小時），等待時間較長。工行在提高批量轉賬實時性方面，有較大的優(yōu)化空間，以便提升客戶感受。一、 工行個人網(wǎng)銀批量轉賬功能的缺點（1）不知道批量執(zhí)行具體時間-迷?？蛻羯蟼髋哭D賬文件后，最關心的是，批量什么會執(zhí)行。

2、網(wǎng)頁提示“將在最近的批次”執(zhí)行，最近的批次是什么時候呢？客戶可能要致電客服，才能咨詢到具體執(zhí)行時間。下面是網(wǎng)銀提示：（2）客戶等待入賬時間太長-焦慮即使是在業(yè)務高峰期，客戶等待批量入賬時間可能長達5.5小時。許多客戶提交批量轉賬文件之后，會非常焦急地等待處理結果，等待入賬的時間太長了，增加了客戶的焦慮感。（3）不利于留住貴賓客戶-流失即使是7星級客戶，目前仍然沒有辦法享受到即時批量轉賬服務。為業(yè)務作出最大貢獻的“天使客戶”，如果在需要經(jīng)常使用的“批量轉賬”功能上，得不到即時的響應，但是其它銀行可以實時地批量到賬，試想，這些“天使客戶”可能會轉投他行。二、 國內五大行的個人網(wǎng)銀批量轉賬業(yè)務情況比

3、較目前國內大型銀行工、農(nóng)、中、建、交五大行中，除了中國銀行還沒有個人網(wǎng)銀批量轉帳功能外，其它銀行均有該功能。農(nóng)行、建行、交行在主要業(yè)務時段的批量轉帳均可實時到帳，用戶提交批量轉帳指令后，可以馬上（數(shù)分鐘內）得到執(zhí)行結果，用戶感覺后臺處理速度快，感受非常較好。下面是五大行個人網(wǎng)銀批量轉賬業(yè)務的比較情況：表1-1 國內五大行的個人網(wǎng)銀批量轉帳業(yè)務情況比較銀行名稱批量入帳時間指令提交方式限制條件服務時間工行非實時（全天分五個批次入帳）1）批量編輯軟件2）在線填寫單個批量指令最多50筆。06:00-10:30提交的批量指令，在11:30處理；10:30-15:00提交的批量指令，在16:00處理；15

4、:00-17:00提交的批量指令，在18:00處理；17:00-20:30提交的批量指令，在21:30處理；21:30-06:00提交的批量指令，在次日07:00處理農(nóng)行實時到帳（幾分鐘內）在線填寫單個批量指令最多60筆。全天實時。中行/無個人網(wǎng)銀批量轉帳功能建行實時到帳文本文件單個批量指令的總金額大于筆數(shù)的50倍；單個批量指令最多1000筆；每人日累計轉帳不超過2000筆，提交批量指令不超過5次。9:00-16:00提交的批量指令，實時到帳。其它時間提交的指令，受理后9:00處理。交行實時到帳EXCEL文件單個批量指令中1-50筆，實時處理；50筆以上，12小時內處理。07:00-22:00

5、提交的批量指令，實時到帳。其它時間提交的批量指令，受理后07:00處理。三、 分批入賬的原因據(jù)了解，工行之所以采取分批次執(zhí)行，原因是以前“機關槍”式的批量轉賬處理方式，大量數(shù)據(jù)集中更新，容易給主機數(shù)據(jù)庫表帶來熱點，導致業(yè)務高峰時段聯(lián)機交易處理緩慢。為避免批量轉賬業(yè)務對聯(lián)機業(yè)務的影響，將所有批量轉賬業(yè)務安排在非業(yè)務高峰時段，通過代理業(yè)務分五個批次執(zhí)行。這種做法雖然解決了技術上的問題，但是給客戶帶來的使用感受大打折扣。四、 優(yōu)化建議參考同業(yè)的做法，對批量轉帳加以限制，避免用戶請求過于集中，對后臺信息系統(tǒng)帶來壓力，有條件地實現(xiàn)實時批量轉賬。具體可以分為以下幾個方面：1. 限制單個批量指令中轉帳筆數(shù)的

6、上限(此條已實施。2. 在主要業(yè)務時段提供批量轉帳實時到帳，如7:00-22:00，其它時間提交的指令7:00后通過代理業(yè)務處理。3. 允許客戶進行選擇，即時到帳或定時處理。如果客戶提交的指令不多，則可以選擇即時到帳，但需要受到一定限制，即短時間內提交的批量轉帳指令不超過一定次數(shù)，例如5分鐘內最多提1個批量指令。如果客戶需要短時間內提交較多指令，不是太在乎到帳時間，則可以選擇定時到帳，按照目前的機制定時處理。4. 限制批量轉帳的金額下限，避免惡意提交。例如單筆批量指令的總金額大于批量筆數(shù)的10倍。五、 優(yōu)化后的好處1. 在批量轉帳業(yè)務方面，達到同業(yè)服務水平。2. 減少客戶因為帳務未即時處理帶來的焦慮，提高個人網(wǎng)銀客戶的滿意度。3. 減少批量轉帳方面由于延遲處理，帶來的客戶咨詢方面的開銷，減少電話坐席及在線咨詢的工作量。4. 減少批量轉賬交易結果相關的查詢交易量。5. 對需要轉帳筆數(shù)不是