六西格瑪管理法(共38頁).ppt

1、項目制 前面講過，六西格瑪管理法的目標是提升客戶滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織利益提高和永續(xù)經(jīng)營，手段是將所有組織活動看作一個過程，將過程輸入與輸出之間的關(guān)系看作是y=f(Xs)的函數(shù)關(guān)系。通過一系列工具掌握客戶的真實要求（看作y）；再通過一系列工具來保證最低缺陷的產(chǎn)品以正確的特性在最短時間內(nèi)交付至客戶。但在保證產(chǎn)品/服務(wù)“無缺陷”和“特性正確”是一個巨大的系統(tǒng)工程，涉及到組織業(yè)務(wù)過程的方方面面。如電視機生產(chǎn)商要向客戶供應(yīng)電視機的過程會涉及到從電視機設(shè)計、來料、制造過程、交貨到服務(wù)的多個流程，這時的“正確的特性”和“無缺陷的產(chǎn)品”是總的過程輸出要求，針對電視機分解如下圖：正確的特性

2、外觀新穎時尚操作方便聲音閱耳動聽圖像清淅柔和流線型造型遙遙距離大于5 m有超重低音有多種圖像模式供選擇-無缺陷設(shè)計無缺陷來料無缺陷制造過程無缺陷交付無缺陷設(shè)計滿足工藝性要求電子料來料無缺陷焊接工序無缺陷開箱一次啟動成功率100%-服務(wù)無缺陷-接到客戶服務(wù)電話后在4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 從上圖可看出，無論是“正確的特性”還是“無缺陷”，均可展開為許多更為詳細的指標。為了同時滿足各指標，六西格瑪采取項目制的方式進行推動和改善，通過實施多個改善項目，達到產(chǎn)生“正確的特性”和“無缺陷”的目標，以電視機為例，將六西格瑪?shù)捻椖恐品绞秸f明如下圖：無缺陷特性正確六西格瑪品質(zhì)外觀改善六西格瑪項目組圖像改善六西格瑪項目

3、組聲音改善六西格瑪項目組操作性改善六西格瑪項目組項目一項目二項目三獲取客戶心聲 從上圖可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪首先從獲取客戶心聲開始，將客戶心聲轉(zhuǎn)化為一個個六西格瑪改善項目，通過大量實施六西格瑪項目而達到突破性改善的目的。項目制是六西格瑪管理法的一個鮮明特點?？蛻舻男穆暎╒OC） 六西格瑪管理法是一種以客戶要求為驅(qū)動的決策方法。為何強調(diào)以客戶要求為驅(qū)動呢？因為現(xiàn)在所有組織都已經(jīng)意識到只有客戶才能決定組織的生存與發(fā)展?？蛻粢蟮貌坏綕M足就意味著組織將會被客戶所拋棄。最終的結(jié)局就是組織的業(yè)績下降以至破產(chǎn)。但很多組織都想當然地認為自己想的就是客戶想的。比如認為手機的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全塞到

4、小小的手機上，因為功能多，成本必然提高，研發(fā)周期也長，導(dǎo)致賣價很高。熟不知絕大多數(shù)客戶對手機的功能要求就是打電話，音質(zhì)要好，不要中途掉線。十分簡單，并不希望拿它去看電視直播或上網(wǎng)。所以這種想法代替客戶拿主意所開發(fā)出的產(chǎn)品結(jié)局當然是曇花一現(xiàn)。六西格瑪強調(diào)傾聽“客戶的心聲”，就是基于“客戶- 只有客戶才知道他最想要什么”這一結(jié)論?？蛻艨蛻羰墙邮芑蚴褂梦覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)的人?？蛻魞?nèi)部客戶和外部客戶兩種：內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。如： 品質(zhì)部是制造部的客戶 制造部是設(shè)計部的客戶 設(shè)計部是資材部的客戶外部客戶：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。如： 裝配廠是螺絲供應(yīng)商的客戶 超市

5、是許多商品（如電視機等供應(yīng)者的客戶） 購買電視機的消費者是超市的客戶 乘火車的旅客是該趟車乘務(wù)組的客戶?？蛻舻男穆暎╒OC）1、客戶的心聲又叫客戶提示，是客戶在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機必須能接聽、撥打電話。 電視機必須圖像和聲音都清淅。 手表須走時準確。 所點的菜須及時送上桌面。2、VOC的相關(guān)要素 CTQS：客戶認定的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。 目標測量：對CTQS的定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPOVS：直接影響CTQS的產(chǎn)品或過程輸出變量。如電流、抖動、外觀等。 KPIVS：直接影響KPOVS的輸入變量。如

6、部品公差、平面度，作業(yè)方法等。 各要素間的關(guān)系如下圖所示：3、獲取“客戶的心聲”的方法 （1）正式的會談 （2）非正式溝通 （3）審核 （4）服務(wù)部門的報告 （5）客戶投訴 （6）市場調(diào)查 （7）業(yè)務(wù)拓展狀況 （8）競爭對手調(diào)查 （9）客戶滿意度調(diào)查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4過程KPOV1KPOV2CTQ關(guān)鍵的少數(shù)輸入變量關(guān)鍵輸出變量關(guān)鍵質(zhì)量理解“客戶的心聲” 下面是一些與客戶需求相關(guān)的問題，通過回答它可以對“客戶的心聲有比較深入的理解。1、誰是你的客戶2、你向客戶提供何種產(chǎn)品/服務(wù)3、你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么4、客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求5、客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求6

7、、客戶的哪些需求最有可能發(fā)生變化7、客戶對產(chǎn)品特性需求的范圍是什么8、這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些9、這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么10、報廢后如何處置此產(chǎn)品11、此產(chǎn)品有無適用標準或法規(guī)研究“客戶的心聲” 當收集到足夠的客戶信息后，須對客戶信息進行整理和研究，在研究客戶信息時，需要考慮下述問題。1、這些信息是真實的嗎2、這些信息是否最新的3、這些信息是否有代表性4、這些信息完整嗎5、這些信息足夠詳細嗎6、從信息中可否看出優(yōu)先級別7、我們尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎9、所有客戶需求的類別都相同嗎10、何種需求滿足了客戶要求11、何種需求看起來似乎無關(guān)緊要12、從客戶需求信息中能否

8、發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點可使他們特別激動。六西格瑪項目選擇 我們知道，六西格瑪管理法是通過獲取客戶心聲而得到關(guān)鍵質(zhì)量CTQS，再通過實施多個六西格瑪改善項目以DMAIC模式達到突破性改善的目標，那么如何選擇六西格瑪項目，選擇項目時須考慮哪些因素呢？這對于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。項目選擇的著眼點：（1）對客戶滿意度產(chǎn)生影響（2）與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符（3）項目財務(wù)收益不得低于15萬元（4）成功機會大（5）項目范圍大小適當（6）項目須由高層管理批準選擇六西格瑪項目的標準1、對公司和客戶利益均有重大影響（1）首先所選擇的項目應(yīng)是客戶關(guān)注的，與客戶滿意度密切相關(guān)的。（2）所選項目應(yīng)對組織業(yè)績

9、有顯著影響，組織存在的目標在于追求收益，如所選六西格瑪項目對組織的生存和發(fā)展關(guān)系不大，則價值不大。2、所選項目應(yīng)為原因尚未搞清楚，解決方案未知的項目。（1）如果原因已經(jīng)很清楚，只是改善需求要投入成本過高，而暫未進行的，則無須做為六西格瑪項目，如某公司PCBA焊接品質(zhì)差的原因已知為手工插件彎腳所致，根本改善對策為購買自動插件機來代替人工插件，但公司出于發(fā)展戰(zhàn)略考慮暫未購買，此改善項目就無須作為六西格瑪項目。（2）如果解決方案已知，同樣無須做為六西格瑪項目，因為六西格瑪系統(tǒng)在推行時需要資源投入，如果問題很簡單，沒有必要投入資源去實施可用較簡單方法完成的項目。3、所選項目應(yīng)對組織帶來無形收益，包括：

10、（1）對組織部門間的合作有利（2）對組織學(xué)習(xí)有利（3）對建立良好的企業(yè)文化有利4、所選項目應(yīng)可實施（1）項目的復(fù)雜性應(yīng)在適當范圍（2）范目范圍應(yīng)可管理（3）項目所需資源應(yīng)可組織得到（4）項目實施應(yīng)取得高層支持和認同。六西格瑪項目選擇流程 掌握項目選擇技術(shù)，是六西格瑪管理法取得成功的先決條件本節(jié)將講述兩種選擇六西格瑪項目的流程。 通用項目選擇流程： 基本選擇流程確認你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)確認客戶及客戶范圍獲得VOC制作VOC展開表確認VOC之重要度確認CTQS重要度確定VOC與CTQS的關(guān)系對CTQ進行綜合評估按優(yōu)先級別選定六西格瑪項目列出VOC對應(yīng)的CTQSVOC-CTQS矩陣建立各步驟具體實施

11、方法1、確認人所提供的產(chǎn)品或服務(wù) 以激光頭制造廠商設(shè)計、制造為例：（1）列出你的組織性質(zhì)（2）列出你所能提供的產(chǎn)品或服務(wù) 供應(yīng)DVD、CD激光頭2、確認客戶及客戶范圍 六西格瑪項目始于“客戶的心聲”，因此找準客戶是關(guān)鍵的第一步?？蛻舴滞獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶兩種，一般是以外部客戶為主，某些支持性部門如后勤部門一般與外部客戶關(guān)系不大，其客戶可定位為內(nèi)部客戶，人事部門所面對的也是內(nèi)部客戶。只有外部和客戶的要求都得到滿足，組織的經(jīng)營和管理才是穩(wěn)定并發(fā)展的。以激光頭制造廠商為例，其客戶為各下游機芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放機、DVD-Player制造廠商。3、獲得VOC 獲取VOC的渠道很多，

12、可根據(jù)本章第一節(jié)所述方法獲取，然后將各種方法取得的VOC，集中營業(yè)、設(shè)計，制造、品質(zhì)工程、物控等部門共同討論，篩選出具有代表性的項目。如客戶對激光頭的要求之VOC經(jīng)整理如下：好用且耐用讀碟能力強兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕、厚度薄、體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境制作VOC展開表 展開表是將經(jīng)過整理的VOC分層次進行展開，以直觀察看的一種表格，本例VOC展開表如下：讀碟能力強兼容性好高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或

13、臟污的碟也可以讀可與SONY伺服板相配可與三星伺服板相配重量輕厚度薄體積小在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作正常使用5個以上維修簡單使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境VOCCTQS好用且耐用2次展開1次展開3次展開列出VOC對應(yīng)的CTQS 每一個VOC都對應(yīng)著一個或數(shù)個產(chǎn)品的技術(shù)要求，即CTQS，根據(jù)上面的VOC展開表，對應(yīng)出CTQS如下圖讀碟能力強高檔碟可以讀普通碟可以讀輕微劃花或臟污的碟可以讀光路設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計等光路設(shè)計、光學(xué)元件選擇等光路設(shè)計、光頭電路設(shè)計等兼容性強SONY伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口設(shè)計、元件選擇等接口設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計等輕巧重量輕

14、厚度薄體積小結(jié)構(gòu)件材質(zhì)等光路設(shè)計、光學(xué)元件選擇等光路設(shè)計、光頭電路設(shè)計等VOCCTQS好用且耐用能適應(yīng)惡劣環(huán)境高、低溫下仍可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等粘接材料選擇，結(jié)構(gòu)設(shè)計等光學(xué)元件選擇、結(jié)構(gòu)設(shè)計等使用壽命長正常使用5年以上維修簡單激光營選擇，光電營選擇等結(jié)構(gòu)設(shè)計、粘接材料選擇等在輕微振動時仍可正常工作建立VOC CTQS矩陣 在列出VOC展開表和VOC對應(yīng)的CTQS后，可將VOC展開表與CTQS相對應(yīng)建立VOCCTQS矩陣，本例的VOC-CTQS矩陣如下表：讀碟能力強VOCCTQS制造過程技術(shù)性能裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關(guān)鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學(xué)元

15、件品質(zhì)電路設(shè)計接口設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計光路設(shè)計元件選擇設(shè)計好用且耐用高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀兼容性強可與SONY伺服板相配重量輕在高溫或低溫環(huán)境下仍可正常工作正常使用5個以上使用壽命長輕巧能適應(yīng)惡劣環(huán)境好用且耐用維修簡單可與三星伺服板相配厚度薄體積小在輕微振動環(huán)境下可正常工作在潮濕環(huán)境下可正常工作上表中符號含義如下： =強正相關(guān) =中等程度的相關(guān) =可能相關(guān)或輕微相關(guān)確認VOC的重要度 對于客戶VOC，根據(jù)客戶認為的重要程度進行評分，按從重要到不重要分為5檔進行評分，分別為5、4、3、2、1，本例VOC之評分結(jié)果如下表： 高檔碟可讀 1 普通碟可讀 5 輕微劃花或臟污的碟可讀 5 與

16、SONY伺服板兼容 1 與三星伺服板兼容 1 重量輕 2 厚度薄 1 體積小 1 高低溫可正常工作 5 潮濕環(huán)境下可正常工作 4 輕微振動可可正常工作 5 正常使用5年以上 3 維修簡單 1VOC重要度評分確認CTQS的重要度 CTQS之重要度指的是技術(shù)上實現(xiàn)的難易度，按由難到易分三檔進行評分。分別為9、3、1，本例CTQS之評分結(jié)果如下表：CTQS重要度評分光路設(shè)計9結(jié)構(gòu)設(shè)計3接口設(shè)計1電路設(shè)計1光學(xué)元件品質(zhì)3元件兼容性3關(guān)鍵元件質(zhì)量3粘接材料選擇9結(jié)構(gòu)件材質(zhì)1粘接工藝9裝配環(huán)境3確認VOC與CTQS的關(guān)系 VOC與CTQS的相關(guān)關(guān)系可在VOC-CTQS矩陣中確定，其相關(guān)關(guān)系可分三級，從相關(guān)

17、性強至相關(guān)性弱分別為9、3、1，用符號表示為：=9=3=1對CTQS進行綜合評估根據(jù)以上所確定的條件對CTQS進行綜合評估并排序，如下表：VOCCTQS1裝配環(huán)境粘接工藝結(jié)構(gòu)件材質(zhì)粘接材料選擇關(guān)鍵元件質(zhì)量元件兼容性光學(xué)元件品質(zhì)電路設(shè)計接口設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計光路設(shè)計高檔碟可讀普通碟可讀輕微劃花或臟污的碟可讀排序綜合評分525291167538410321201510354195 3152824318CTQS重要度VOC重要度93113339193155與SONY伺服板兼容重量輕高低溫可正常工作154與三星伺服板兼容1厚度薄體積小211輕微振動可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作5正常使用5年以上維修簡單31上

18、表的“綜合評價”欄計算方法如下，以“光路設(shè)計”為例：計算VOC與CTQ相關(guān)點的分數(shù)如：“高檔碟可讀”與“光路設(shè)計”相關(guān)關(guān)系為“ 0 ” “高檔碟可讀”之VOC的重要度為1 “光路設(shè)計”之CTQ的重要度為9 則“ 0 ”對應(yīng)的分數(shù)為（1+9）3=30依此可計算出各VOC與CTQ相關(guān)點的分值如下表：VOC光路設(shè)計相關(guān)符號分數(shù)高檔碟可讀普通碟可讀重量輕厚度薄體積小高低溫可正常工作潮濕環(huán)境可正常工作維修簡單合計分數(shù)3042999090424290525其它CTQS的分數(shù)計算方法與此相同進行綜合評分 綜合評分是對所有CTQS的分數(shù)進行加總，以判斷其重要程序的過程，以CTQ“光路設(shè)計”為例，其綜合評分為5

19、25分，可依次對所有CTQS做出綜合評分。對各CTQS進行優(yōu)先排序 CTQS的優(yōu)先排序是根據(jù)對CTQS的綜合評分結(jié)果進行的CTQS優(yōu)先級別確定，本例CTQS的優(yōu)先級別為：（由優(yōu)先到不優(yōu)先） 光路設(shè)計 結(jié)構(gòu)設(shè)計 粘接材料選擇 粘接工藝 關(guān)鍵元件質(zhì)量 光學(xué)元件質(zhì)量 元件兼容性 結(jié)構(gòu)件材質(zhì) 接口設(shè)計 裝配環(huán)境 電路設(shè)計對CTQS的優(yōu)先級進行圖示，如下圖：光路設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計粘接材料選擇粘接工藝關(guān)鍵元件質(zhì)量光學(xué)元件質(zhì)量元件兼容性結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設(shè)計裝配環(huán)境電路設(shè)計CTQS綜合100300400500600200按優(yōu)先級別選定六西格瑪項目 根據(jù)CTQS的優(yōu)先級別來選定要突施的六西格瑪項目。本例的六西格瑪項目應(yīng)為：“光路設(shè)計”；“結(jié)構(gòu)設(shè)計”；“粘接材料選擇”。 需特別指出的是，所選的六西格瑪項目需同時兼顧客戶利益與組織目標，且預(yù)計的財務(wù)收益不得低于15萬元；項目執(zhí)行時間也不得多于1年。以部門為基本改善單元選擇六西格瑪項目的流程 六西格瑪項目是一個系統(tǒng)工程，往往需要跨部門功能小組來實施，但有些六西格瑪項目涉及范圍較小，實施部門多為支持性部門，目標客戶多為內(nèi)部客戶，此時可用另一種項目選擇流程來選擇六西格瑪項目，略為簡便?；具x擇流程如下：檢討公司業(yè)務(wù)流程確認部門輸入、輸出及客戶確認客戶需求及CTQS篩選六西格瑪項目確定六西格瑪項目各步驟具體實施方法1、檢討公司業(yè)務(wù)流程 本步驟是從部門角度對整個公司的