醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)(共154頁(yè)).ppt

1、醫(yī)院質(zhì)量與安全管理醫(yī)院質(zhì)量與安全管理第一部分第一部分 醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量Medical Quality 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時(shí)、有效、徹底；住院時(shí)間是長(zhǎng)是短；有無(wú)由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個(gè)方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿(mǎn)意度等。體現(xiàn)了新時(shí)期對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。 一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念二、質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義二、質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義v提高醫(yī)院效益的需要v確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要v保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要v打造醫(yī)院

2、品牌的需要v由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量 是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3、：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：v具有本崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床v掌握本專(zhuān)業(yè)的行業(yè)規(guī)范v履行本崗位的工作職責(zé)v發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神v對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開(kāi)展工作v能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)v用心進(jìn)行醫(yī)患溝通v救死扶傷的職業(yè)道德 研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國(guó)內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保

4、證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)附醫(yī)療核心制度環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量v指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。v目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點(diǎn)部門(mén)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。1重點(diǎn)部門(mén)： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗(yàn)科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室2. 薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。3關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、

5、危重癥及急會(huì)診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗(yàn)標(biāo)本的采集以及危急值管理； 影像檢查中患者安全和隱私的防護(hù)管理； 臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動(dòng)靜脈 插管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理v 成功需要100個(gè)理由, 失敗只需要1個(gè)理由就行了v 魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100 - 1 =關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵終末質(zhì)量終末質(zhì)量v是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：v工作量（門(mén)診人次、急診人次、住院人數(shù)等）v診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與

6、臨床診 斷符合率等）v治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）v工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）v患者負(fù)擔(dān)（門(mén)診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）v 舉例： 評(píng)審細(xì)則要求對(duì)住院重點(diǎn)疾病、合理用藥、患者安全等質(zhì)量與安全指標(biāo)進(jìn)行分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。 圖1-3分別反應(yīng)某院1-7月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費(fèi)用的變化趨勢(shì)。四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服員（包括醫(yī)生

7、、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿(mǎn)足病人的要改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿(mǎn)足病人的要求。概括為：求。概括為：全員參與全過(guò)程管理。全員參與全過(guò)程管理。工具一：工具一：PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個(gè)通作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，哈特提出構(gòu)想，19501950年由美年由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士加國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。與完

8、善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具五、質(zhì)量管理常用工具 PDCA PDCA循環(huán)循環(huán)（Plan Do Check ActionPlan Do Check Action） 一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動(dòng)衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。PDCAPDCA循環(huán)的四個(gè)階段循環(huán)的四個(gè)階段v一是計(jì)劃階段：一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，定影響質(zhì)量

9、的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。并預(yù)期其效果。v二是執(zhí)行階段：二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。施。v三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。v四是總結(jié)處理階段：四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為新的

10、質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。下一次循環(huán)。四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD評(píng)審細(xì)則要求評(píng)審細(xì)則要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無(wú)工具二：標(biāo)桿管理工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通

11、過(guò)借鑒先進(jìn)的模式和理念，對(duì)本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過(guò)程。標(biāo)桿管理提供了一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)思考思考創(chuàng)新創(chuàng)新某醫(yī)院平均住院日某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工具三：頭腦風(fēng)暴法工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問(wèn)題明確闡述問(wèn)題記錄記錄小組成員小組成員提出見(jiàn)解提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)會(huì)后評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過(guò)與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷

12、地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)禁止批評(píng)禁止批評(píng)自由暢談自由暢談延遲評(píng)判延遲評(píng)判成功要點(diǎn)成功要點(diǎn)追求數(shù)量追求數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與盡可能標(biāo)新立異與眾不同眾不同- 絕對(duì)禁止批評(píng)絕對(duì)禁止批評(píng)- 盡可能多地獲得設(shè)盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任想，是它的首要任務(wù)務(wù)- 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)，既不否做出評(píng)價(jià)，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評(píng)價(jià)和判斷都一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后須延遲到會(huì)議之后工具四：因果分析圖工具四：因果分析圖又稱(chēng)為魚(yú)骨圖（又稱(chēng)為魚(yú)骨圖（Fishb

13、oneFishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問(wèn)題）。是為了尋找某種質(zhì)量問(wèn)題的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見(jiàn)反映在因的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見(jiàn)反映在因果圖上。果圖上。v集思廣益集思廣益v一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題v探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。至能具體采取措施為止。羅列出所有影響因素羅列出所有影響因素分析分析等待時(shí)間等待時(shí)間CTCT設(shè)備設(shè)備病人病人醫(yī)師醫(yī)師環(huán)境環(huán)境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重

14、建及后處理 病人的類(lèi)型病人的類(lèi)型 病人到達(dá)的時(shí)間病人到達(dá)的時(shí)間 病人的自我準(zhǔn)備情況病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過(guò)敏反映病人的藥物過(guò)敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度 掃描部位掃描部位 增強(qiáng)掃描增強(qiáng)掃描 預(yù)約登記的方法預(yù)約登記的方法 高峰時(shí)段高峰時(shí)段 工作量工作量 設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及使用率設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及使用率與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布情況檢查相關(guān)科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備 工具五：排列圖工具五：排列

15、圖是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)工具六、甘特圖工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間 。其他常用工具其他常用工具v檢查表v流程圖v趨勢(shì)圖v柱形圖v散點(diǎn)圖v直方圖散點(diǎn)圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系散點(diǎn)圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。及兩變量之間的相互關(guān)系。六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委

16、員會(huì)醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科護(hù)理部護(hù)理部院感科院感科醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)病案管理委員會(huì)病案管理委員會(huì)倫理委員會(huì)倫理委員會(huì)輸血管理委員會(huì)輸血管理委員會(huì)放射診療質(zhì)量管理委員會(huì)放射診療質(zhì)量管理委員會(huì)質(zhì)量控制辦公室質(zhì)量控制辦公室藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院感染管理委員會(huì)醫(yī)院感染管理委員會(huì)設(shè)備管理委員會(huì)設(shè)備管理委員會(huì)各科室質(zhì)量與安全管理小組各科室質(zhì)量與安全管理小組器械科器械科消防安全委員會(huì)消防安全委員會(huì)保衛(wèi)科保衛(wèi)科第二部分第二部分 醫(yī)療安全醫(yī)療安全Medical Security近期國(guó)內(nèi)醫(yī)療安全事件回顧近期國(guó)內(nèi)醫(yī)療安全事件回

17、顧 什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問(wèn)題，都是醫(yī)療安全問(wèn)題。不注重醫(yī)療安全，很可能對(duì)病人造成直接的、無(wú)法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對(duì)醫(yī)療安全的認(rèn)識(shí)要高于對(duì)一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療安全問(wèn)題。 一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1 1、醫(yī)療安全的界定、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指：醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。

18、2、醫(yī)療不安全的界定、醫(yī)療不安全的界定v醫(yī)療不安全是指：醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。v醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)醫(yī)療安全與不安全時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。 違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書(shū)寫(xiě)管理規(guī)定等；責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差，工作作風(fēng)散漫； “三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生重視手術(shù)過(guò)程，忽略對(duì)手術(shù)患者其它疾病的

19、關(guān)注。嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；加強(qiáng)外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目。醫(yī)療安全醫(yī)療安全意識(shí)意識(shí) 所謂醫(yī)療安全意識(shí)，就是指醫(yī)院的每個(gè)工作人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療安全這個(gè)問(wèn)題。在這里所說(shuō)的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全v 目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)： “ “糾紛多、類(lèi)型廣、糾紛多、類(lèi)型廣、索賠高

20、、處理難索賠高、處理難” ” v 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因v 內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)沒(méi)有跟上內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)沒(méi)有跟上形勢(shì)的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療形勢(shì)的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度文件書(shū)寫(xiě)，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭(zhēng)議的主要問(wèn)題。不好等成為引發(fā)爭(zhēng)議的主要問(wèn)題。v 外因：患方因素外因：患方因素+ +社會(huì)因素社會(huì)因素醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉 v陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動(dòng)難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)

21、致老人死亡。v死者家在當(dāng)?shù)睾苡袆?shì)力，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬(wàn)元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。v院長(zhǎng)披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。醫(yī)療事故糾紛逐年增多醫(yī)療事故糾紛逐年增多尤其是王貝貝事件后！醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見(jiàn)的原因醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見(jiàn)的原因v 工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒(méi)有及時(shí)到位，引起病人的不滿(mǎn)；值班醫(yī)生對(duì)在值班過(guò)程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時(shí)記載，或者說(shuō)病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來(lái)了再說(shuō)；對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者不請(qǐng)示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的

22、搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。v 對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后后 估計(jì)不充分估計(jì)不充分 主要是病人思想上無(wú)準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒(méi)有及時(shí)將病情向患者及家屬解釋?zhuān)驌尵炔坏昧?，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛v 醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差異醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差異 主要表現(xiàn)在對(duì)疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說(shuō)笑，沒(méi)有同情心。v 不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度不認(rèn)

23、真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等核心制度。三級(jí)查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯(cuò)用藥物、錯(cuò)誤輸血、錯(cuò)報(bào)病情都是沒(méi)有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。 v 缺乏團(tuán)隊(duì)精神v 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說(shuō)明醫(yī)院沒(méi)有落實(shí)明確的責(zé)任制。v 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足v 不能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。v過(guò)度注重經(jīng)濟(jì)效益v表現(xiàn)在對(duì)患者的不合理要求，能遷就就遷就，無(wú)原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。v大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵

24、視情緒。v 規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！何謂負(fù)責(zé)任何謂負(fù)責(zé)任v 就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過(guò)不去，覺(jué)得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不愿意就否決自己的責(zé)任 v 百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會(huì)接納、歡迎他的決定因素。任何一個(gè)成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國(guó)籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是“百分百負(fù)責(zé)任”！ 措施措施v針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見(jiàn)原因、檢查存在的問(wèn)題及安全針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見(jiàn)原因、檢查存在的問(wèn)題及安全隱患，重申院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。隱患，重申院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。v科主任切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)

25、責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行科主任切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。v醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德, ,誠(chéng)實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行誠(chéng)實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分級(jí)使用。按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，

26、堅(jiān)持抗生素分級(jí)使用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑。途徑。1、耐心聽(tīng)取患者陳述；2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時(shí)使用易于理解的語(yǔ)言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通；4、盡可能選擇對(duì)患者疾病最合適的個(gè)體化治 療方案進(jìn)行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對(duì) 方情緒的語(yǔ)氣和言語(yǔ)。 自 身 要 求v 二個(gè)認(rèn)真自問(wèn)：二個(gè)認(rèn)真自問(wèn)： 服務(wù)、書(shū)寫(xiě)服務(wù)、書(shū)寫(xiě)v 二點(diǎn)不要指望：二點(diǎn)不要指望： 患者、家屬（合格患者、家屬（合格?）要點(diǎn)和原則 保證真實(shí)保證真實(shí) 多查多查 詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄 多想多想 隨時(shí)記錄隨時(shí)記

27、錄 多記多記 隨時(shí)交代隨時(shí)交代 多談多談 隨時(shí)簽字隨時(shí)簽字 多簽多簽應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知v 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念, ,進(jìn)一步提進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí)高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí). .加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。 講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果(1)注意說(shuō)話(huà)方式和態(tài)度，不要對(duì)患者冰冷或不理睬。(2)不要說(shuō)不負(fù)責(zé)的話(huà)和不確定的話(huà)。(3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說(shuō)話(huà)。(4)搶救患者時(shí)注意說(shuō)話(huà)方式。(5)介紹病情時(shí)不能用“沒(méi)事”“不可能”“一定會(huì)”等過(guò)于肯定的話(huà)。 v嚴(yán)格按

28、照嚴(yán)格按照病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范和和處方管理辦法處方管理辦法的要求的要求, ,認(rèn)真書(shū)寫(xiě)醫(yī)療文書(shū)。病歷內(nèi)容要真實(shí)、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)醫(yī)療文書(shū)。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)。項(xiàng)目處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)。項(xiàng)目填寫(xiě)齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽填寫(xiě)齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。不允許超過(guò)名，并注明時(shí)間。不允許超過(guò)5 5中藥物，而且要中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。注意配伍禁忌等等。提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí) 病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的

29、原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對(duì)的是來(lái)自廣大患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹(shù)立法律觀念，從法律的高度來(lái)看待，將其作為證據(jù)來(lái)對(duì)待。舉證不能與敗訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問(wèn)題對(duì)方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時(shí)出現(xiàn)第1、2、3種情況v 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心v 學(xué)會(huì)理解病人學(xué)會(huì)理解病人u溝通要轉(zhuǎn)變觀念溝通要轉(zhuǎn)

30、變觀念醫(yī)療安全醫(yī)療安全 重點(diǎn)部門(mén)檢驗(yàn)科-病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理辦法血液透析室-血液透析器復(fù)用操作規(guī)范、醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南ICU-重癥監(jiān)護(hù)病房中國(guó)重癥加強(qiáng)治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南內(nèi)鏡室-內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī) 范醫(yī)療安全醫(yī)療安全 重點(diǎn)部門(mén) 手術(shù)室-醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行） 急診科-急診科建設(shè)與管理指南 病理科- 病理科建設(shè)與管理指南 影像科-放射診療管理規(guī)定 供應(yīng)室-醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范醫(yī)療安全醫(yī)療安全 關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事

31、故易發(fā)時(shí)間段等醫(yī)療安全醫(yī)療安全v 中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法 （2009年12月26日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議通過(guò)） 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱(chēng)民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理臨床臨床醫(yī)技醫(yī)技后勤后勤定期檢查專(zhuān)項(xiàng)檢查醫(yī)療安全檢查內(nèi)容醫(yī)療安全檢查內(nèi)容核心制度核心制度三級(jí)醫(yī)師查房制度首診負(fù)責(zé)制會(huì)診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度術(shù)前討論制度病歷質(zhì)量管理制度醫(yī)師

32、值班及交接班制度新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度臨床輸血管理制度查對(duì)制度分級(jí)護(hù)理制度醫(yī)療安全檢查內(nèi)容醫(yī)療安全檢查內(nèi)容專(zhuān)項(xiàng)檢查專(zhuān)項(xiàng)檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施安全情況醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)v 1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。v 2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。v 3、堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能”培訓(xùn)與考核。v4、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范確保患者安全的體制，按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報(bào)。v5、醫(yī)院、職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通

33、過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)。v6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。v7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)?；颊呤蟀踩繕?biāo)患者十大安全目標(biāo)一、確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤 四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床“危急值”報(bào)告制度七、防范

34、與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全活動(dòng)臨床科室的醫(yī)療安全臨床科室的醫(yī)療安全 科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。 組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生； 科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立13本質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；科主任負(fù)責(zé)每月組織會(huì)議討論科室質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實(shí)患者安全

35、目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類(lèi)醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” （基本理論、基本知識(shí)、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？科主任每月必須組織開(kāi)展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運(yùn)行病歷檢查，并有完整記錄其他科室的醫(yī)療安全其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案檢驗(yàn)科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科非醫(yī)療安全非醫(yī)療安全 設(shè)備安全 消防安全 治安安全 基礎(chǔ)設(shè)施安全 有毒及危險(xiǎn)化學(xué)品安全 信息安全非醫(yī)療安全非醫(yī)療安全文字資料準(zhǔn)備1.工作制度2.崗位職責(zé)3.工作計(jì)劃：月/季度/年4.檢查記錄（1）日常巡查（2）定期檢查（電梯、

36、鍋爐、用電等定期的維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等）5.管理物品定期更換記錄（如滅火器等）6.反饋、通報(bào)7.季度、年總結(jié)8.改進(jìn)措施設(shè)備安全設(shè)備安全相關(guān)法律法規(guī)設(shè)備管理委員會(huì)人員、職責(zé)設(shè)備配置規(guī)劃大型設(shè)備許可證醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報(bào)廢等制度急救設(shè)備臨時(shí)調(diào)用應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計(jì)量設(shè)備目錄及科室分布院級(jí)、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄供貨商有關(guān)證件診療器械登記本設(shè)備科檢查記錄科室自查記錄保衛(wèi)科定期安全巡查記錄設(shè)備科：月、季、年總結(jié)科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見(jiàn)設(shè)備科獎(jiǎng)懲措施消防安全消防安全有消防安全保障建立易燃、易爆物品的儲(chǔ)存使用制度。設(shè)置專(zhuān)

37、門(mén)的儲(chǔ)藏室、儲(chǔ)藏柜。指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室的消防安全。定期檢查滅火器的有效期。保持安全通道暢通 消防預(yù)警及供電系統(tǒng)安全有效？特殊裝備（如高壓容器、放射裝置等）具有生產(chǎn)、安裝合格證明以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。特殊裝備操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資格。 消防安全消防安全消防安全管理有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。有消防安全管理部門(mén)，有消防安全管理措施和管理人員崗位職責(zé)。消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容，定期（至少每年一次）進(jìn)行全院職工的消防安全教育。每月至少組織一次消防安全檢查，同時(shí)根據(jù)消防安全要求，開(kāi)展年度檢查、季節(jié)性檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等，有完整的檢查記錄。消防通道通暢，防火器材（滅

38、火器、消防栓）完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。加強(qiáng)消防安全重點(diǎn)部門(mén)、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。v 一、四懂一、四懂v 1.1.懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中火災(zāi)的危懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中火災(zāi)的危險(xiǎn)性；險(xiǎn)性；v 2.2.懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的預(yù)防措懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的預(yù)防措施；施；v 3.3.懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中滅火方法；懂本崗位生產(chǎn)過(guò)程中滅火方法；v 4.4.懂組織疏散逃生方法。懂組織疏散逃生方法。 v 二、四會(huì)二、四會(huì)v1.1.會(huì)報(bào)火警；會(huì)報(bào)火警；v2.2.會(huì)使用消防器材；會(huì)使用消防器材；v3.3.會(huì)撲救初起火災(zāi)；會(huì)撲救初起火災(zāi)；v4.4.會(huì)自救逃生。會(huì)自救逃生。v報(bào)警方法：首先要撥打火警電話(huà)號(hào)碼報(bào)警方

39、法：首先要撥打火警電話(huà)號(hào)碼119119，講明，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號(hào)樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物講清幾號(hào)樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類(lèi)型、火勢(shì)的大小質(zhì)類(lèi)型、火勢(shì)的大小( (初起、發(fā)展、猛烈燃燒、初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅下降、熄滅) )，報(bào)警人的姓名和報(bào)警電話(huà)。如大，報(bào)警人的姓名和報(bào)警電話(huà)。如大火發(fā)生在晚上，報(bào)警的同時(shí)，還要派人到大門(mén)火發(fā)生在晚上，報(bào)警的同時(shí)，還要派人到大門(mén)口或十字路口迎接消防車(chē)，與此同時(shí)進(jìn)行自救口或十字路口迎接消防車(chē)，與此同時(shí)進(jìn)行自救滅火和疏散滅火和疏散。消防安全消防安全 加強(qiáng)特種設(shè)備管理

40、有管理制度和管理人員崗位職責(zé)。 有操作規(guī)程，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，作業(yè)人員持證上崗，有相關(guān)操作記錄。 有維護(hù)、維修、驗(yàn)收記錄。 年檢合格，并公示年檢標(biāo)簽。 治安安全治安安全安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。安全保衛(wèi)組織健全。有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé)有應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。相關(guān)人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。 治安安全治安安全安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好，重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好，滿(mǎn)足管理要求。有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息

41、庫(kù)和設(shè)備設(shè)施清單。有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，在重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位（如財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、檔案室、計(jì)算機(jī)中心等）安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)格管理制度。視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求”。 治安安全治安安全合理使用視頻監(jiān)控資源。有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。有明確的隱私保護(hù)規(guī)定。進(jìn)行24小時(shí)圖像記錄，保存時(shí)間至少不少于30天。系統(tǒng)應(yīng)具有時(shí)間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時(shí)間誤差應(yīng)在30秒以?xún)?nèi)。 基礎(chǔ)設(shè)施安全基礎(chǔ)設(shè)施安全 水、電、氣等后勤保障滿(mǎn)足醫(yī)院運(yùn)行水、電、氣等后勤保障滿(mǎn)足醫(yī)院運(yùn)行需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有需要。嚴(yán)格控制與降

42、低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。具體可行的措施與控制指標(biāo)。 有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有規(guī)范的警示標(biāo)識(shí)，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時(shí)值班制。有日常運(yùn)行檢查、定期定級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，且臺(tái)賬清晰。有明確的故障報(bào)修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時(shí)的聯(lián)系維修方式和方法。有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。 有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，物資供應(yīng)滿(mǎn)物資供應(yīng)滿(mǎn)足醫(yī)院需要足醫(yī)院需要 物流系統(tǒng)完善，有專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)。 有明確的物資申購(gòu)、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、出庫(kù)、供

43、應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流程，記錄完整。 有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購(gòu)預(yù)案。 有有專(zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｈ藢?zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任度和崗位責(zé)任 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專(zhuān)職部門(mén)和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)。 有各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任。 膳食服務(wù)外包的，醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商生產(chǎn)、運(yùn)輸及院內(nèi)分送場(chǎng)所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國(guó)家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。 相關(guān)人員應(yīng)知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)。 食品原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和食品加工規(guī)范，符食品原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求合衛(wèi)生管理要求有食品原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工

44、的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。有食品留樣相關(guān)制度。相關(guān)人員知曉本部門(mén)、本崗位的履職要求。 有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案有根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案。相關(guān)人員知曉本部門(mén)、本崗位的應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。 建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)度和崗位職責(zé)有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。有專(zhuān)人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過(guò)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)合格。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和無(wú)煙醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和無(wú)煙醫(yī)院的相關(guān)要求，相關(guān)要求，環(huán)境環(huán)境美化

45、、美化、綠化，道路綠化，道路硬化，硬化，做到做到優(yōu)美、優(yōu)美、整潔、舒適整潔、舒適有愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)，有指定的部門(mén)和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施。醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)和無(wú)煙醫(yī)院相關(guān)要求。 有毒、危險(xiǎn)品安全有毒、危險(xiǎn)品安全相關(guān)法律法規(guī)放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄）意外事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度危險(xiǎn)品目錄危險(xiǎn)品科室分布院級(jí)、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄警示標(biāo)識(shí)、單獨(dú)存放等科室自查記錄保衛(wèi)科定期安全巡查記錄職能科室檢查記錄相關(guān)管理部門(mén)安全認(rèn)可資料職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見(jiàn)科室月、季

46、、年總結(jié)；信息安全信息安全醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案病案庫(kù)有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。配置相應(yīng)的消防器材，消防安全符合規(guī)范。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù)加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù)實(shí)施國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度，有落實(shí)的具體措施。有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預(yù)案。信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。實(shí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級(jí)管理，信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫(kù)和運(yùn)用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保

47、護(hù)病人隱私。 加強(qiáng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 有信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄。有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。有信息系統(tǒng)軟件更新、增補(bǔ)記錄。有信息值班、交接班制度，有完整的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時(shí)處置安全隱患。 信息系統(tǒng)專(zhuān)職技術(shù)人員配置合理并有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)信息系統(tǒng)專(zhuān)職技術(shù)人員配置合理并有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)職信息技術(shù)人員配置能滿(mǎn)足醫(yī)院信息管理需要。崗位設(shè)置合理，崗位職責(zé)、技術(shù)等級(jí)明確，形成技術(shù)梯隊(duì)。有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度第三部分第三部分 醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)Medical Service 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展

48、很重要對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3.老百姓對(duì)醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量v為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多v為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難v為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意v為什么醫(yī)患關(guān)系惡化v為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面v防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵v 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平v 素質(zhì)決定于v 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面v 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 觀念觀念態(tài)度態(tài)度行為行為結(jié)果結(jié)果有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：v 把病人當(dāng)親人v 把病人當(dāng)朋

49、友v 把病人當(dāng)熟人v 把病人當(dāng)路人v 把病人當(dāng)有病的人v 不把病人當(dāng)人看3種類(lèi)型的醫(yī)務(wù)人員v 用手在工作勞動(dòng)者v 用腦在工作小專(zhuān)家v 用心在工作大專(zhuān)家有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員v 站在自己的利益立場(chǎng)自私自利v 站在醫(yī)院利益的立場(chǎng)大公無(wú)私v 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng)超越市場(chǎng) 新的服務(wù)觀念v 把病人看成衣食父母，看成親人v 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù)v 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底v 全面營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判v 服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意？v 教育客戶(hù)？v 案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？v 討論：沒(méi)有服務(wù)是最好的服務(wù)？衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 患者滿(mǎn)意程度討論：服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度？如何實(shí)施？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1.對(duì)患者

50、的問(wèn)題迅速做出反應(yīng)對(duì)患者的問(wèn)題迅速做出反應(yīng)2. .服務(wù)的可及性，及時(shí)回訪(fǎng)，簡(jiǎn)化流程服務(wù)的可及性，及時(shí)回訪(fǎng)，簡(jiǎn)化流程3.3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4.4.盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的服務(wù)盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的服務(wù)5.5.對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.6.做得總比承諾的好，也比別人好做得總比承諾的好，也比別人好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對(duì)待患者永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠9.讓患者的錢(qián)始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容v環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程

51、v人員的觀念、儀表、態(tài)度v感情交流和服務(wù)精神v良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系v良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感v幫助病人解決問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的需要v價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值v病人有較高的滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求v 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔 人文環(huán)境 舒適、親切 信息環(huán)境 安全、快速 心理環(huán)境 溫馨、熟悉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求v 正確的觀念正確的觀念v 觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念觀念態(tài)度態(tài)度行為行為結(jié)果結(jié)果優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求 高尚的服務(wù)精神v 一切為了病人的健康v 全心全意為病人服務(wù)v 患者第一，服務(wù)至上 服務(wù)精神不僅僅是一句口號(hào) 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范

52、在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求 朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系v 把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)v 病人至上不平等v 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí)v 把病人當(dāng)成朋友最平等v 長(zhǎng)期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 一輩子的好朋友v 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病v 與病人交朋友，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)v 技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無(wú)法彌補(bǔ)v 從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng)從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng)v 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧v 人際交往的核心是人際吸引別人為什么喜歡你v 醫(yī)患溝通是自我推銷(xiāo)和相互接納的過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個(gè)要求 保證技術(shù)質(zhì)量v建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院v

53、加強(qiáng)技術(shù)練兵v技術(shù)聯(lián)姻v制定人才培養(yǎng)計(jì)劃v關(guān)注細(xì)節(jié)v實(shí)施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個(gè)要求 滿(mǎn)足病人的需要v了解病人需要什么v提供個(gè)性化服務(wù)v提供協(xié)調(diào)性服務(wù)v一站式服務(wù)終極服務(wù)v 首診、首問(wèn)負(fù)責(zé)到底的服務(wù)v 終身朋友式的服務(wù)v 全面、全程、全人的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個(gè)要求 物有所值的服務(wù)物有所值的服務(wù)v 不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)v 把服務(wù)做到家v 把實(shí)惠讓到家v 把健康保到家v 增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供 售后服務(wù)成立客戶(hù)服務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個(gè)要求 讓病人滿(mǎn)意v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動(dòng)的服務(wù)v 如何讓病人感動(dòng)v 全過(guò)程感動(dòng)v 五心行動(dòng)：v 愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競(jìng)爭(zhēng)力一流的服務(wù)，鑄就一流競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。第四部分第四部分 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通Doctor-Patient Communicat