醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)教材(共38頁).ppt

1、醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認為這是一個具備質(zhì)量的商品或服務。 那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望Thomas H. Berry質(zhì)量質(zhì)量W. Edwards Deming“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一時間，把正確的事情做對”構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個部分構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個部分1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.實際質(zhì)量-滿足您

2、自己的期望（主觀的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架Montague BrownJCAHO,JCI, ISO, 等等服務者態(tài)度服務者態(tài)度顧客體驗及服務質(zhì)量顧客體驗及服務質(zhì)量組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果顧客顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險金支付者醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量品質(zhì)認知品質(zhì)認知服務品質(zhì)服務品質(zhì)品質(zhì)提升品質(zhì)提升 患者滿意患者滿意降低醫(yī)療成本降低醫(yī)療成本提高醫(yī)治效率提高醫(yī)治效率利潤增加利

3、潤增加JCAHO,JCI, ISO 等等.組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果服務品質(zhì)服務品質(zhì)服務者態(tài)度服務者態(tài)度顧客體驗以及服顧客體驗以及服務質(zhì)量務質(zhì)量品質(zhì)認知品質(zhì)認知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量服務品質(zhì)實現(xiàn)的基礎(chǔ)服務品質(zhì)實現(xiàn)的基礎(chǔ) 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 QA質(zhì)量保證是通過制定標準和實施確保質(zhì)量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫(yī)護進行全符合標準的機制來對患者醫(yī)護進行全面評估的一個過程。面評估的一個過程。質(zhì)量保證構(gòu)成要素質(zhì)量保證構(gòu)成要素標準 結(jié)構(gòu) 流程 結(jié)果鑒定 & 評估校正 & 改進記錄 & 匯報標準定義質(zhì)量標準定義質(zhì)量標準必須有明確的定義且成文標準規(guī)定了一系列規(guī)則，行為或條件結(jié)構(gòu)標準

4、程序標準結(jié)果標準評估標準標準是為患者，員工及體系而制定的患者將會接受怎樣的服務員工將會發(fā)揮什么樣的作用整個體系如何操作標準必須得到批準和認可把質(zhì)量保證看做一場游戲把質(zhì)量保證看做一場游戲 結(jié)構(gòu) - 游戲規(guī)則 程序 - 進行游戲的過程 結(jié)果 - 得分, 游戲勝利 或者失敗 評估 - 分析游戲服務品質(zhì)實現(xiàn)的組織服務品質(zhì)實現(xiàn)的組織系統(tǒng)系統(tǒng) 醫(yī)院的醫(yī)院的JCI認可認可Simone RoachvJCI 認可已被世界公認為一種有效的質(zhì)量評估和認可已被世界公認為一種有效的質(zhì)量評估和管理工具。管理工具。vJCI 認可的基礎(chǔ)是國際統(tǒng)一的標準，該標準由來認可的基礎(chǔ)是國際統(tǒng)一的標準，該標準由來自世界自世界7個主要地區(qū)

5、的個主要地區(qū)的16名成員組成的工作小組一名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審核、修改和補充。核、修改和補充。vJCI 認可是可靠和客觀的，認可結(jié)論是建立在對認可是可靠和客觀的，認可結(jié)論是建立在對檢查結(jié)果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。檢查結(jié)果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。v認可過程綜合考慮醫(yī)療機構(gòu)所在國家特定的文化、認可過程綜合考慮醫(yī)療機構(gòu)所在國家特定的文化、宗教和法律因素宗教和法律因素,不考慮醫(yī)院等級。不考慮醫(yī)院等級。JCI：國際性和普及性Simone RoachJCIJCI理念理念I(lǐng)f Nonprofe

6、ssional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，我們對社會是一種浪費；如果不具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對社會是一種潛在的危害；Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. Ind

7、ividual Tracer個案追蹤個案追蹤住院病人一覽表住院病人一覽表選擇病人選擇病人回顧病歷回顧病歷AskSeeFollow up醫(yī)醫(yī)生生護護士士營營養(yǎng)養(yǎng)師師家家屬屬檢檢驗驗師師藥藥劑劑師師 Simone Roach維護病人與家屬的基本維護病人與家屬的基本權(quán)利權(quán)利保持保持同質(zhì)同質(zhì)和和連貫連貫的服務標準的服務標準持續(xù)持續(xù)質(zhì)量質(zhì)量改進和改進和系統(tǒng)系統(tǒng)完善完善提供提供安全安全的的醫(yī)療服務環(huán)境醫(yī)療服務環(huán)境醫(yī)療服務中有一條神圣不可侵犯的準則“第一，不準有傷害（NO HARM)”JCI 的核心關(guān)注：的核心關(guān)注：Simone Roach關(guān)于制度文明：寫你所做的，做你所寫的Simone RoachJCI認

8、證醫(yī)院的檢驗科運行認證醫(yī)院的檢驗科運行Simone RoachLISLIS系統(tǒng)系統(tǒng)建立的理念建立的理念: : 異化的提出異化的提出 把信息管理的內(nèi)容整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過來制約實驗室人員的行為：規(guī)范護士站檢驗申請的行為，使臨床在檢驗服務時嚴格按照檢驗科發(fā)布的規(guī)范來工作。規(guī)范檢驗技師的行為，使檢驗科的工作只能在限定標準的質(zhì)量體系模式中運行，控制國內(nèi)實驗室普遍存在的不按規(guī)程辦事，隨意走捷徑的狀況Simone Roach質(zhì)量監(jiān)測指標質(zhì)量監(jiān)測指標不做或做了不記錄打印表格記錄計算機自動生成表格計算機自動生成表格并強制執(zhí)行，可以長保存時間流程監(jiān)控 質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進（持續(xù)質(zhì)量改進（CONT

9、INUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：）方法：PDCA流程監(jiān)控 質(zhì)量改進A PC DA PC DA PC DSimone Roach流程監(jiān)控流程監(jiān)控 質(zhì)量改進質(zhì)量改進Simone Roach 央視套“對話”欄目標準化看?。ǎCI 的公眾解讀看病也標準看病也標準JCAHO,JCI, ISO 等等.組織組織, 流程流程, 結(jié)果結(jié)果服務品質(zhì)服務品質(zhì)服務者態(tài)度服務者態(tài)度顧客體驗以及服顧客體驗以及服務質(zhì)量務質(zhì)量品質(zhì)認知品質(zhì)認知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量顧客顧客患者患者家屬家屬, 朋友朋友, (探病者探病者)政府政府保險金支付者保險金支付者醫(yī)生醫(yī)生護士護士內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客Simon

10、e Roach品質(zhì)的認知：品質(zhì)的認知：質(zhì)量線索質(zhì)量線索功能性線索 理性感知機能性線索 人性化線索 感性感知向世界最好的醫(yī)院學管理向世界最好的醫(yī)院學管理有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務質(zhì)量的理論有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務質(zhì)量的理論理論理論 1首要服務首要服務:是否正確，成功地實施了手術(shù)？次要服務次要服務:被單和枕套是否干凈和及時更換?理論理論 2這個理論認定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗不能彌補由于醫(yī)務工作者與患者溝通能力差而造成的服務品質(zhì)不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。硬件設(shè)施硬件設(shè)施服務技能服務技能軟件設(shè)施軟件設(shè)施服務者的態(tài)度服務者的態(tài)度理論理論 3“ Moment of truth ” “真相時刻真相時刻”使患者能夠接觸到醫(yī)院有關(guān)部門并使之對醫(yī)院服務質(zhì)量有所認知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”“ 行為質(zhì)量行為質(zhì)量 ”在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務提供者與接受者之間關(guān)系的質(zhì)量關(guān)系的質(zhì)量是非常重要的。.質(zhì)量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。許多提供給患者的服務是“看不見的”?；诨颊咴卺t(yī)院的總體體驗來判斷質(zhì)量 醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)的實現(xiàn)制度和規(guī)則關(guān)注服務和品質(zhì)的認知性合適的人做合適的事: BREAK ALL