客戶需求差異化與商業(yè)銀行定制營銷

1、客戶需求差異化與商業(yè)銀行定制營銷    摘要：傳統(tǒng)的大眾營銷模式已難以適應(yīng)市場競爭的需要，商業(yè)銀行必須在營銷方面實現(xiàn)變革。定制營銷是在具有創(chuàng)新精神的組織和管理結(jié)構(gòu)、先進(jìn)的信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)、多技能且被授權(quán)的人員等資源的支撐下，以大眾營銷的成本和速度，為單個或小批量客戶定制任意數(shù)量的產(chǎn)品或服務(wù)，用多樣化的產(chǎn)品滿足多樣化的需求，有助于商業(yè)銀行全面提高對市場需求變化的適應(yīng)能力，是商業(yè)銀行未來營銷模式的發(fā)展方向。 20世紀(jì)90年代以來，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了重大變化。由于非銀行金融機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢、信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和市場準(zhǔn)入的門戶開放政策

2、等多個因素的共同影響，使得銀行業(yè)的內(nèi)、外部競爭變得異常激烈?；ㄆ煦y行搶灘上海以及南京“愛立信”撤資事件表明，銀行間的市場競爭已演變成為直接爭奪客戶和滿足客戶需求的競爭?？蛻暨x擇銀行，強(qiáng)調(diào)差異化、個性化金融產(chǎn)品和服務(wù)的時代已經(jīng)來臨。因此，銀行業(yè)的創(chuàng)新不應(yīng)僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新，也許更重要的是程序的創(chuàng)新和營銷管理的創(chuàng)新。著名管理學(xué)家彼得·德魯克曾指出，現(xiàn)代企業(yè)最重要的職能只有兩個：一個是創(chuàng)新，一個是營銷。定制化營銷作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，是指以個別客戶為分析單位，利用信息科技和數(shù)據(jù)庫等工具建立完整的個性化客戶檔案，提供為其量身定做的個性化產(chǎn)品或服務(wù)，建立與客戶間長期性的合作關(guān)系以獲

3、取其終身價值。定制化營銷是相對于大眾化營銷（Mass Marketing）或無差異營銷而言的。后者是指經(jīng)營商大量生產(chǎn)、大量配銷一種產(chǎn)品給所有的消費者，忽略市場需求中幾乎全部的個性化因素。該模式以亨利福特提供T型車給所有的購買者為典范，從20世紀(jì)2030年代在美國廣泛傳播，到二戰(zhàn)后成為全世界的主導(dǎo)營銷模式。而伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，人類在充分體驗信息、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)的同時，比以往更加注重人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)人性回歸，關(guān)注入的個性的充分滿足。金融產(chǎn)品設(shè)計的人性化、個性化發(fā)展趨勢體現(xiàn)得更為明顯。為此，作為滿足個性化需求最佳方式的金融定制營銷，也將成為新時期商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略的必然選擇。一、客戶需求差異化要

4、求市場細(xì)分終極化和定制營銷在大眾營銷年代，應(yīng)該說企業(yè)在生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品時，其出發(fā)點也是從客戶的需求出發(fā)的，但是這種需求往往是客戶一般的、共同的和靜態(tài)的需求，商業(yè)銀行僅需要設(shè)計制作大批量、標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品，提供統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)，即可滿足大多數(shù)客戶的需要。此時，客戶的個性化需求由于經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、銀行業(yè)發(fā)展水平及客戶自身成熟程度的限制而受到嚴(yán)重壓抑，以致呈隱性狀態(tài)。而知識經(jīng)濟(jì)年代的客戶需求是多種多樣、瞬息萬變的。定制化服務(wù)模式要求銀行營銷人員既要掌握客戶共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客戶個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求，它強(qiáng)調(diào)一對一的針對性、差異性和靈活性服務(wù)?？蛻粜枨蟮淖兓魡局?/p>

5、商業(yè)銀行市場營銷思路與營銷方式的轉(zhuǎn)變。顯然，按照具有同質(zhì)需要的客戶群體細(xì)分市場，并據(jù)此選定目標(biāo)市場、制定營銷組合的傳統(tǒng)方式，已經(jīng)無法適應(yīng)消費者各個相異的需要。只有在現(xiàn)有細(xì)分市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行再細(xì)分，直至細(xì)分至服務(wù)對象個體，并為其專門定制金融產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正滿足每個客戶的個性化需求。二、商業(yè)銀行定制營銷的特征商業(yè)銀行定制營銷是將現(xiàn)代信息技術(shù)注入商業(yè)銀行經(jīng)營過程而引發(fā)的一種全新的營銷理念和方式。與傳統(tǒng)的大眾營銷方式不同，現(xiàn)代金融產(chǎn)品定制營銷具有以下重要特征：1.以個性化需求為導(dǎo)向。與先加工、后銷售的傳統(tǒng)模式不同，定制營銷以客戶提出的個性化需求為起點，是一種需求拉動型的服務(wù)產(chǎn)品加工模式。隨著社會發(fā)

6、展和收入水平的提高，客戶之間需求的同質(zhì)性將趨于減少、弱化，而異質(zhì)性會不斷增強(qiáng)、擴(kuò)大。由此，個性化需求將成為新時期市場需求的一種常態(tài)和主流趨勢，定制營銷正是適應(yīng)這一變化趨勢而產(chǎn)生的。反過來，新時期產(chǎn)品需求的個性化趨勢也為定制營銷奠定了客觀基礎(chǔ)和廣闊的發(fā)展空間。2.以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為支撐。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，銀行與客戶是一對多的關(guān)系，即以有限的產(chǎn)品滿足所有客戶的需求；而在定制化營銷中，銀行與客戶的關(guān)系是一對一的關(guān)系，銀行面對的是千差萬別的個性化需求，而且要求對這些需求必須快速做出反應(yīng)。因此，商業(yè)銀行必須充分利用電子商務(wù)手段，建立起一個可供客戶參與的金融產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)，并在各個加工設(shè)計單元中迅

7、速傳遞需求信息?？蛻艉豌y行可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式溝通，達(dá)到雙向互動。銀行按照客戶給定的初始條件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先進(jìn)制造技術(shù)為支撐，立即將按模塊化設(shè)計的各種解決方案進(jìn)行組合，高效率和高質(zhì)量地完成產(chǎn)品的定制。這里，商業(yè)銀行營銷人員更多地扮演的是用戶解決方案服務(wù)商的新角色。3.市場細(xì)分極限化。由于客戶個性化需求的各個相異，銀行營銷人員必須打破按需求類別對客源市場進(jìn)行群體分割、積聚的傳統(tǒng)細(xì)分方式，將市場細(xì)分到終極限度，即把每個具有獨特個性的客戶視為一個細(xì)分市場，并將其作為企業(yè)的目標(biāo)市場。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)，不論是語音、電子郵件、移動通訊上網(wǎng)等多元化接口，商業(yè)銀行都將直接接觸到每一位

8、客戶，而對客戶而言，可借此渠道與商業(yè)銀行進(jìn)行一對一的互動。這里，在工業(yè)化時代視為禁區(qū)的終極市場細(xì)分已成為現(xiàn)實。4.追求范圍經(jīng)濟(jì)和客戶終身價值。競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)的三個主要戰(zhàn)略目標(biāo)是：較低的生產(chǎn)成本、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和客戶價值的最大化。定制營銷在戰(zhàn)略理念上強(qiáng)調(diào)給每一個客戶以充分的關(guān)注和滿足，而在實際操作中仍需一定的經(jīng)營規(guī)模來保證，以降低成本，實現(xiàn)其預(yù)期的盈利目標(biāo)。定制營銷的基本思想在于通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造過程的重組，將各產(chǎn)品構(gòu)件設(shè)計成可批量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，利用柔性的生產(chǎn)設(shè)備、多技能的人員和敏捷制造技術(shù)迅速生產(chǎn)出滿足環(huán)境變化的新產(chǎn)品，同時具有定制化和規(guī)模化的優(yōu)勢。實行定制營銷的企業(yè)始終能夠在總能

9、力的范圍內(nèi)根據(jù)需求制造產(chǎn)品，它幾乎不會忽略任何單體或小批量市場，營銷人員根據(jù)客戶的個性化需要進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和經(jīng)營過程的重新組合，并在更多、更大的范圍內(nèi)滿足客戶個性化需要的基礎(chǔ)上，追求和實現(xiàn)盈利水平的提高。從這種意義上講，定制營銷更強(qiáng)調(diào)的是范圍經(jīng)濟(jì)而不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。另外，由定制營銷帶來的忠誠顧客的生涯價值、創(chuàng)造性生產(chǎn)帶來的高附加值，以及大規(guī)模半成品生產(chǎn)所能實現(xiàn)的規(guī)模效益，都能有效地減少定制營銷帶來的生產(chǎn)及管理成本的增加。5.建立及管理數(shù)字化數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)?？蛻糍Y料是定制化營銷的基礎(chǔ)，定制營銷的實現(xiàn)必須建立在對客戶充分了解、實現(xiàn)“一對一”溝通的前提下。為此，商業(yè)銀行要運用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫方式建立客戶個人檔案，以便在客戶生涯的全過程中，持續(xù)追蹤其需求的發(fā)展變化，為其提供終身化的定制服務(wù)。與其他行業(yè)相比，銀行在掌握客戶資料方面有著先天的優(yōu)越性。但是，銀行還應(yīng)該不斷完善客戶資料庫，比如在設(shè)置銀