客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃匯編

1、客房 服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（初級(jí)）一、說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知 識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（一）專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6旅游地理（遼寧地區(qū)）7、外語(yǔ)知識(shí)（二）專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配表骨口. 序號(hào)課程設(shè)置誤時(shí)專業(yè)理論1001客房產(chǎn)品概述62客房清潔服務(wù)103客房接待服務(wù)164客房服務(wù)禮節(jié)65客房安全禮節(jié)66旅游地理（遼寧地區(qū)）16

2、7英語(yǔ)40專業(yè)技能801服務(wù)員儀態(tài)82客房清潔操作72總課時(shí)180客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱（初級(jí)）一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類(lèi)及其特征1、客房的各種類(lèi)型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類(lèi)與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)

4、內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開(kāi)床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)、語(yǔ)言1、稱呼2、問(wèn)候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安

5、全管理1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來(lái)訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理（遼寧地區(qū)）培訓(xùn)要求：熟悉遼寧地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、遼寧的食2、遼寧的住3、遼寧的行4、遼寧的游5、遼寧的購(gòu)6、遼寧的娛第七章 英語(yǔ)培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)100句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答 培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語(yǔ)100句2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答三、課程設(shè)置與課時(shí)分配骨口. 序號(hào)課程設(shè)置課時(shí)1客房產(chǎn)品概述6其中：客房種類(lèi)及其特征2客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)2客房服務(wù)員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求22客房清潔服務(wù)10其中：客房清潔工作4計(jì)劃清潔工作4清潔用具的使用和保養(yǎng)23客房接待服務(wù)16其中：服務(wù)準(zhǔn)備工作4樓層迎賓服務(wù)4住客服務(wù)工作4賓客離店服務(wù)44客房服務(wù)禮節(jié)6其中：儀表儀容儀態(tài)2禮貌用語(yǔ)2操作規(guī)范25客房安全禮節(jié)6其中：飯店安全概述2安全服務(wù)2職業(yè)安全26旅游地理（遼寧地區(qū)）16其中：遼寧地區(qū)旅游