售前客服服務(wù)流程

1、客服服務(wù)流程日暮.2016.8.25提高客戶體驗(yàn)度宗旨宗旨目標(biāo)目標(biāo)核心核心用心服務(wù)，開(kāi)心購(gòu)物做淘寶最專(zhuān)業(yè)零售導(dǎo)購(gòu)員做淘寶優(yōu)秀服務(wù)品牌形象店！1.打字速度80/分。2.對(duì)淘寶基本操作及規(guī)則熟悉了解。3.具體強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為人耐心、責(zé)任心強(qiáng)。4.對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解與熟悉。5.備相應(yīng)的推薦意識(shí)和推薦技巧。具體基本要求具體基本要求基本注意事項(xiàng)基本注意事項(xiàng)1.上號(hào)之前的基本準(zhǔn)備工作2.快捷短語(yǔ)的相關(guān)準(zhǔn)備3.旺旺好友的整理（見(jiàn)旺旺好友整理）4.查件基本常識(shí)5.備注基本常識(shí)上號(hào)流程1 1. . 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ)親愛(ài)的買(mǎi)家您好，歡迎光臨xxx（店名或品牌名），客服XX很高興為您服務(wù)！希望我們的服務(wù)能帶給您愉快的購(gòu)

2、物體驗(yàn)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ （歡迎語(yǔ)是根據(jù)不同情況不斷進(jìn)行調(diào)整（歡迎語(yǔ)是根據(jù)不同情況不斷進(jìn)行調(diào)整與改變的，找出適合自己風(fēng)格的最有效的與改變的，找出適合自己風(fēng)格的最有效的歡迎形式，遵循黃金歡迎形式，遵循黃金6 6秒原則。）秒原則。）1.1 1.1 加為好友加為好友據(jù)調(diào)查，在買(mǎi)家來(lái)詢問(wèn)時(shí)將其加為好友能讓買(mǎi)家感覺(jué)親切，容易促成交易，另外加為好友也更有利于長(zhǎng)期維護(hù)。（好友歸類(lèi)、優(yōu)質(zhì)客戶入群）（好友歸類(lèi)、優(yōu)質(zhì)客戶入群）1.2 1.2 關(guān)心問(wèn)候關(guān)心問(wèn)候mm，最近天氣變冷了，要注意保暖的哦。冬天的話天氣比較干燥，要多用一些補(bǔ)水保濕的產(chǎn)品的，要保護(hù)好自己的皮膚的哦，有什么可以幫到您的呢？1.3 1.3

3、 利用節(jié)日等活動(dòng)直接入手利用節(jié)日等活動(dòng)直接入手mm，客服XX祝您新年快樂(lè)哦，過(guò)年回家別忘了給家人帶份祝福哦，有什么我可以幫到您的呢？2 2. . 解答買(mǎi)家疑問(wèn)解答買(mǎi)家疑問(wèn)a. a. 是否有貨是否有貨: : 架上能拍到的都有貨架上能拍到的都有貨 有貨：mm，有的哦，架上可以拍到的都是有貨的，放心拍的哦，這款產(chǎn)品賣(mài)得很好的呢，用過(guò)的MM評(píng)價(jià)很不錯(cuò)，您很有眼光的呢，相信會(huì)適合您的呢。 沒(méi)貨：抱歉的哦MM，現(xiàn)在這款沒(méi)貨的呢，您也可以看下這款的，效果是差不多的，性價(jià)比很高的，并且現(xiàn)在是我們家的主打產(chǎn)品的呢，您可以看下的（附帶鏈接）。b. b. 詢問(wèn)效果詢問(wèn)效果: :我們家產(chǎn)品效果都不錯(cuò)我們家產(chǎn)品效果都不

4、錯(cuò)MM您一看就是老買(mǎi)家了呢，眼光很棒的呢，這款的話效果非常不錯(cuò)，在我們家賣(mài)的很火的哦.c. c. 我想要一些我想要一些xxxx類(lèi)產(chǎn)品類(lèi)產(chǎn)品/ /我最近有我最近有xxxx的狀況，應(yīng)的狀況，應(yīng)該用哪些產(chǎn)品該用哪些產(chǎn)品: :直接轉(zhuǎn)入直接轉(zhuǎn)入3.23.2步驟推薦步驟推薦mm,好的哦，我會(huì)根據(jù)您的情況給您推薦的哦。那先要咨詢下您一些問(wèn)題的哦，這樣才好幫您推薦最適合您的產(chǎn)品，嘻嘻。 d. d. 你們家有你們家有xxxx產(chǎn)品嗎？產(chǎn)品嗎？ 有：這個(gè)有的哦，您可以看下的哦，鏈接 沒(méi)有：這個(gè)沒(méi)有耶，不過(guò)我們家有XX產(chǎn)品和您要的產(chǎn)品功效是一樣的哦，說(shuō)不定效果會(huì)更好呢，您可以看下噠（附帶鏈接）。e. e. 是否可優(yōu)惠

5、包郵是否可優(yōu)惠包郵我們家的產(chǎn)品都很優(yōu)惠的，相信MM您也可以看得到的，實(shí)在是不方便再議價(jià)了哦。不過(guò)現(xiàn)在有xx活動(dòng)您可以看下的哦，另外如果購(gòu)滿XX的話我們會(huì)為您包郵的 f. f. 查件、售后問(wèn)題查件、售后問(wèn)題: :簡(jiǎn)單的可幫忙簡(jiǎn)單的可幫忙解答，如有問(wèn)題的轉(zhuǎn)給專(zhuān)員解答，如有問(wèn)題的轉(zhuǎn)給專(zhuān)員 mm, 好的哦，已經(jīng)幫您查詢了哦，這是您最新的快遞掃描情況，您看下噠。相信很快就會(huì)到了，還請(qǐng)您再耐心等待一下的哦。 mm, 我們的查件專(zhuān)員/（售后人員）會(huì)和您聯(lián)系，如果沒(méi)有和您聯(lián)系的再和我說(shuō)下的哦g. g. 對(duì)于買(mǎi)家表示長(zhǎng)痘痘啦這之類(lèi)的皮膚狀況時(shí)，可以對(duì)于買(mǎi)家表示長(zhǎng)痘痘啦這之類(lèi)的皮膚狀況時(shí)，可以表達(dá)一些關(guān)心，拉近和

6、買(mǎi)家的距離表達(dá)一些關(guān)心，拉近和買(mǎi)家的距離啊，我現(xiàn)在很能理解您的心情呢，因?yàn)槿ツ甑臅r(shí)候有一段時(shí)間我也是這個(gè)情況的呢，那一個(gè)多月都好不開(kāi)心的，唉。MM 不過(guò)您不用擔(dān)心的，我會(huì)幫您的哦，也可以告訴您一些我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，相信很快您的皮膚就會(huì)好的哦。h. h. 化被動(dòng)為主動(dòng)化被動(dòng)為主動(dòng)從答復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候就要注意化被動(dòng)為主動(dòng)，即通過(guò)買(mǎi)家的問(wèn)題切入，主動(dòng)問(wèn)買(mǎi)家一些問(wèn)題，進(jìn)而得到我們需要的信息，為后面的推薦埋下鋪墊。如買(mǎi)家詢問(wèn)精華水的效果如何，這時(shí)候我們可以反問(wèn)買(mǎi)家一些問(wèn)題（膚質(zhì)狀況，年齡等），直接引入連帶購(gòu)買(mǎi)。如下例：mm，那您現(xiàn)在基礎(chǔ)的護(hù)膚是用的哪些產(chǎn)品的呢，彩妝可以讓您的美麗錦上添花，但也要注意日常的護(hù)

7、膚的哦，打好底子才能更好地展現(xiàn)您的美麗呢。2.12.1 主要活動(dòng)介紹主要活動(dòng)介紹 mm，現(xiàn)在我們家購(gòu)滿XX元是可以包快遞的哦，您還有什么別的需要的就一起拍下的哦，呵呵 mm，如果購(gòu)滿XX元可以參加我們家的抽獎(jiǎng)活動(dòng)的，您購(gòu)物完了去看下的哦，一等獎(jiǎng)的話有名牌包包的，祝您中獎(jiǎng)的哦。2.22.2 主動(dòng)推薦主動(dòng)推薦主要是結(jié)合買(mǎi)家需求、活動(dòng)、季節(jié)等或者我們家的爆款、新品等情況進(jìn)行直接推薦。目的在于引出買(mǎi)家需求或挖掘出買(mǎi)家的潛在需求。例如： mm, 今天我們家有款產(chǎn)品7折包郵的哦，只有今天的，您去看下哦 mm, 我們家新推出了一些產(chǎn)品哦，是綜合前一階段買(mǎi)家的一些要求和建議后推出的哦，說(shuō)不定有喜歡的哦，您去看

8、看的哦。3. 3. 引導(dǎo)連帶購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)連帶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)家來(lái)咨詢的產(chǎn)品只是我們了解買(mǎi)家的手段和最最基本要完成的任務(wù)，不要拘泥于這個(gè)產(chǎn)品。3.13.1 自然切入自然切入-不讓買(mǎi)家有在推銷(xiāo)的反感不讓買(mǎi)家有在推銷(xiāo)的反感a. a. 產(chǎn)品切入產(chǎn)品切入mm，您喜歡的這款產(chǎn)品主要功效是祛痘的哦，是不是近期有些小痘痘影響到您了呢？小痘痘的確很討厭的，弄不好了老消不下去，還會(huì)留痘印，唉，希望MM可以早日恢復(fù)美美的皮膚的哦。b. b. 活動(dòng)切入活動(dòng)切入 mm，您喜歡的這款產(chǎn)品的話現(xiàn)在有和XX產(chǎn)品做搭配銷(xiāo)售的哦，一起購(gòu)買(mǎi)會(huì)有很大的優(yōu)惠的呢 mm，現(xiàn)在購(gòu)滿XX元就可以包郵了呢，再購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品的話可以省去快遞費(fèi)用的，比較實(shí)惠哦c

9、. c. 天氣切入天氣切入 mm，最近天氣越來(lái)越冷了哦，冬天的話空氣很干燥，皮膚也會(huì)口渴的哦。您現(xiàn)在有沒(méi)有一些冬季專(zhuān)用的補(bǔ)水保濕產(chǎn)品的呢？psps. . 這三種是主要方法，還有很多其他方法，這三種是主要方法，還有很多其他方法，要根據(jù)情況選擇和搭配。要根據(jù)情況選擇和搭配。3.23.2 詢問(wèn)買(mǎi)家膚質(zhì)年齡等情況：主要是為了推薦合適產(chǎn)品，詢問(wèn)買(mǎi)家膚質(zhì)年齡等情況：主要是為了推薦合適產(chǎn)品，另外年齡一定程度上可反映出買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)能力另外年齡一定程度上可反映出買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)能力親愛(ài)滴，那您方便不方便告訴下您的年齡，膚質(zhì)和其他一些基本情況的呢，這樣我才好幫您分析下您現(xiàn)在最需要哪些產(chǎn)品的哦，也可以幫您看下您喜歡的產(chǎn)品適合不

10、適合您呢3.33.3 詢問(wèn)買(mǎi)家的使用經(jīng)歷：方面分析出買(mǎi)家的習(xí)慣、職業(yè)詢問(wèn)買(mǎi)家的使用經(jīng)歷：方面分析出買(mǎi)家的習(xí)慣、職業(yè)等，另一方面根據(jù)品牌等可進(jìn)一步得出買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)能力等，另一方面根據(jù)品牌等可進(jìn)一步得出買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)能力還要問(wèn)下您以往的一些護(hù)膚情況的哦，都習(xí)慣用些什么產(chǎn)品呢，有沒(méi)有什么禁忌，有沒(méi)有喜歡不喜歡的氣味呀？呵呵我的問(wèn)題有點(diǎn)多多了呢，希望您不要見(jiàn)怪的哦，因?yàn)檫@樣才可以幫您挑選最適合您的產(chǎn)品哦。3.43.4 推薦相關(guān)產(chǎn)品推薦相關(guān)產(chǎn)品這時(shí)候買(mǎi)家應(yīng)該會(huì)問(wèn)我們家的相這時(shí)候買(mǎi)家應(yīng)該會(huì)問(wèn)我們家的相關(guān)產(chǎn)品，一定要根據(jù)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)能力推薦，建議一步一關(guān)產(chǎn)品，一定要根據(jù)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)能力推薦，建議一步一步來(lái)，對(duì)于有套裝類(lèi)的

11、可以分別推薦最后用套裝促成步來(lái)，對(duì)于有套裝類(lèi)的可以分別推薦最后用套裝促成購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)。 我們家的話您可以先看看這款的，很適合現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)使用的哦，是我個(gè)人感覺(jué)最適合您的呢。 對(duì)的哦，堅(jiān)持使用會(huì)消除痘痘的，另外最好配合這款乳液使用的，消除痘痘同時(shí)要給肌膚足夠營(yíng)養(yǎng)的哦 那像這樣的情況的話建議您試試用紫色的隔離哦，可以改善蒼白臉色，您可以看看這款的。另外針對(duì)您的習(xí)慣的話我想BB霜可能也會(huì)很適合您的，使用起來(lái)也會(huì)比較方便的。4 4. . 剩余活動(dòng)介紹剩余活動(dòng)介紹有些店內(nèi)活動(dòng)是買(mǎi)家可能會(huì)喜歡卻還沒(méi)有了解到有些店內(nèi)活動(dòng)是買(mǎi)家可能會(huì)喜歡卻還沒(méi)有了解到的，最好全部介紹一下的，最好全部介紹一下 mm，另外我們家現(xiàn)

12、在還有一些小活動(dòng)的哦。加入我們的幫派可以參加每天下午的秒殺活動(dòng)的哦，另外購(gòu)買(mǎi)特定單品前提下您本次購(gòu)物滿100免5元的哦你可以看下有沒(méi)有什么感興趣的活動(dòng)，我可以詳細(xì)幫您介紹下的。 以此為契機(jī)，開(kāi)始新一輪推薦。5 5. . 提醒注意事項(xiàng)提醒注意事項(xiàng)在買(mǎi)家選購(gòu)時(shí)要及時(shí)給買(mǎi)家介紹這些產(chǎn)品，在買(mǎi)家選購(gòu)時(shí)要及時(shí)給買(mǎi)家介紹這些產(chǎn)品，讓買(mǎi)家知道為什么這些產(chǎn)品適合她，最后還讓買(mǎi)家知道為什么這些產(chǎn)品適合她，最后還要說(shuō)明一些注意事項(xiàng)，以免引起不必要的麻要說(shuō)明一些注意事項(xiàng)，以免引起不必要的麻煩。煩。 產(chǎn)品特性 使用方法和步驟 產(chǎn)品注意事項(xiàng)psps. . 要根據(jù)實(shí)際情況選擇要說(shuō)明的事項(xiàng)，比如買(mǎi)要根據(jù)實(shí)際情況選擇要說(shuō)明的

13、事項(xiàng)，比如買(mǎi)一送一贈(zèng)送了其他的產(chǎn)品的就要明確告訴買(mǎi)家一送一贈(zèng)送了其他的產(chǎn)品的就要明確告訴買(mǎi)家這款是規(guī)格的，雖然上面有說(shuō)明，也要再給買(mǎi)這款是規(guī)格的，雖然上面有說(shuō)明，也要再給買(mǎi)家說(shuō)下，防止不必要的麻煩。家說(shuō)下，防止不必要的麻煩。 贊美、小結(jié)其實(shí)在交流中就可以不斷用些例如：您眼光真好；好羨慕您是中性皮膚啊之類(lèi)的話。在這一步之后基本上買(mǎi)家的注意力會(huì)轉(zhuǎn)移到快遞問(wèn)題上，所以在這里可以做一個(gè)小結(jié)，贊美買(mǎi)家，同時(shí)也對(duì)我們的產(chǎn)品效果做出一種保證等等。6 6. . 確認(rèn)訂單信息確認(rèn)訂單信息 價(jià)格確認(rèn)和修改主要是多余郵費(fèi)等，一般買(mǎi)家會(huì)主動(dòng)要求修改，但有些新買(mǎi)家沒(méi)注意到這一點(diǎn)，要幫其確認(rèn)和修改 確認(rèn)收貨地址要確認(rèn)地址

14、哪些快遞不能發(fā) 確認(rèn)快遞信息根據(jù)地址讓買(mǎi)家選擇快遞P.SP.S 在這里可以根據(jù)買(mǎi)家的購(gòu)物金額和產(chǎn)在這里可以根據(jù)買(mǎi)家的購(gòu)物金額和產(chǎn)品等情況參照相關(guān)活動(dòng)再次推薦品等情況參照相關(guān)活動(dòng)再次推薦 mm，您現(xiàn)在購(gòu)物的總金額已經(jīng)達(dá)到XX元了哦，如果再購(gòu)買(mǎi)XX元的產(chǎn)品就可以參加我們的滿就送活動(dòng)了哦，等等！ 備注針對(duì)情況進(jìn)行必要的備注，客服使用紅旗！紅旗！7 7. . 發(fā)貨說(shuō)明發(fā)貨說(shuō)明要給買(mǎi)家進(jìn)行必要的發(fā)貨說(shuō)明，要給買(mǎi)家進(jìn)行必要的發(fā)貨說(shuō)明，以免引起不必要的麻煩，同時(shí)在這以免引起不必要的麻煩，同時(shí)在這里可以督促買(mǎi)家付款。里可以督促買(mǎi)家付款。7.1 督促付款7.2 發(fā)貨說(shuō)明7.3 快遞說(shuō)明江浙滬快遞1-2天，E郵寶

15、3-4天，外省快遞3-5天，E郵寶7-8天，偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞3-5天，E郵寶8-9天，可以做好快捷，推薦針對(duì)買(mǎi)家地址進(jìn)行修改。 評(píng)價(jià)進(jìn)行客服評(píng)價(jià)P.SP.S 最后要再進(jìn)行一次關(guān)心和問(wèn)候：最后要再進(jìn)行一次關(guān)心和問(wèn)候：mmmm，最后再提醒您的，天越來(lái)越?jīng)隽?，在保證美，最后再提醒您的，天越來(lái)越?jīng)隽?，在保證美麗漂亮的同時(shí)盡量保暖的哦，呵呵。麗漂亮的同時(shí)盡量保暖的哦，呵呵。8 8. . 關(guān)于備注關(guān)于備注備注非常重要。需要讓其他同事知道或者協(xié)助處備注非常重要。需要讓其他同事知道或者協(xié)助處理的問(wèn)題的等等情況都需要進(jìn)行備注，格式正確，詳理的問(wèn)題的等等情況都需要進(jìn)行備注，格式正確，詳細(xì)明了。細(xì)明了。 備注的基本格式

16、：客服一律使用紅旗紅旗，售后查件一律使用藍(lán)旗藍(lán)旗。 快遞備注格式：例：KDKD 申通 日暮 8.23 地址更改備注格式：例：DZDZ 地址改為+正確地址 日暮 8.23 其他備注格式：例：詳細(xì)情況說(shuō)明或者記錄 日暮 8.239 9. . 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)以一個(gè)完美的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束這次導(dǎo)購(gòu)以一個(gè)完美的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束這次導(dǎo)購(gòu), ,這個(gè)很重要這個(gè)很重要, ,千萬(wàn)不能因?yàn)橘I(mǎi)家付款了就忘記了千萬(wàn)不能因?yàn)橘I(mǎi)家付款了就忘記了。查看聊天記錄查看聊天記錄 主要是檢查有沒(méi)有錯(cuò)誤，有的話及時(shí)更正，另外要找回單，督促買(mǎi)家付款。 找回單：mm，有看到什么喜歡的產(chǎn)品嗎，有什么問(wèn)題也可以直接問(wèn)我的哦。 督促付款：mm，您還需要?jiǎng)e的產(chǎn)品

17、的嗎？拍好了盡快付款哦，我會(huì)盡快幫您安排發(fā)貨噠10. 10. 基本注意事項(xiàng)基本注意事項(xiàng)上號(hào)之前的基本準(zhǔn)備工作詳情見(jiàn)上號(hào)之前的基本準(zhǔn)備工作詳情見(jiàn)客服上號(hào)準(zhǔn)客服上號(hào)準(zhǔn)備備。 日常上號(hào)：記事本、問(wèn)題寶典、網(wǎng)店管家、售后、查件、制單、旺旺號(hào) 開(kāi)機(jī) 郵箱：主要查看店鋪活動(dòng)更新！和一些通知?。ㄠ]箱每天一定要開(kāi)，重要信息及時(shí)予以回復(fù)） 網(wǎng)店管家：打開(kāi)自己的網(wǎng)店管家，主要用來(lái)查件、統(tǒng)計(jì)售后之用！（新人不建議使用） 記事本：快捷短語(yǔ)記事本，不是經(jīng)常會(huì)用到，但是偶爾會(huì)遇到！ 問(wèn)題寶典：主要是統(tǒng)計(jì)在接單過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題 常用旺旺號(hào)：上自己的小號(hào)！將二個(gè)常用的旺旺號(hào)打開(kāi)！ 上號(hào)：準(zhǔn)備OK！即可上線接單！詳情見(jiàn)服務(wù)流程 需要有首問(wèn)責(zé)任制態(tài)度！（出現(xiàn)售后問(wèn)題，需第一時(shí)間跟蹤到底，并且和客戶進(jìn)行互動(dòng)） 回復(fù)不可隨隨便便，要有責(zé)任心 不可隨意關(guān)閉買(mǎi)家交易，有出現(xiàn)兩個(gè)地址需要和買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn) 隱身：下班前10分鐘隱身！回復(fù)！聊完客戶才可以下班，注意白晚班的交接 整理、統(tǒng)計(jì)問(wèn)題：下班前將今日的問(wèn)題整理好，并統(tǒng)計(jì)好，并發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人！ 下號(hào) 清潔桌面：將桌面整理清潔干