聲譽及聲譽風(fēng)險知識培訓(xùn)

1、編輯ppt編輯ppt從字面上看從字面上看, ,聲譽就是讓人贊美的名聲聲譽就是讓人贊美的名聲. .營銷專家來講，他是從品牌廣告角度來認識公司聲營銷專家來講，他是從品牌廣告角度來認識公司聲譽；譽；倫理學(xué)家是從一個公司怎么樣來盡社會關(guān)懷來認識倫理學(xué)家是從一個公司怎么樣來盡社會關(guān)懷來認識公司聲譽；公司聲譽；會計學(xué)家認為公司聲譽是一個無形資產(chǎn)；會計學(xué)家認為公司聲譽是一個無形資產(chǎn)；戰(zhàn)略管理理論認為公司聲譽創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略管理理論認為公司聲譽創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。編輯ppt聲譽是關(guān)鍵利益者對公司個體所發(fā)出的總體信息在聲譽是關(guān)鍵利益者對公司個體所發(fā)出的總體信息在認知層面的價值判斷認知層面的價值判斷. .A.相關(guān)

2、的關(guān)鍵利益者B.是加總的綜合的判斷C.是認知層面的累積。編輯ppt一個公司行為對不同的相關(guān)利益者傳達的信息，這一個公司行為對不同的相關(guān)利益者傳達的信息，這些信息再次傳達到社會公眾，形成了一定的聲譽；些信息再次傳達到社會公眾，形成了一定的聲譽；聲譽再返回到公司行為，是一個不斷的累積的過程。聲譽再返回到公司行為，是一個不斷的累積的過程。編輯ppt公司聲譽毀損的損失性，時間是不對稱的，公司聲譽毀損的損失性，時間是不對稱的，即要建要建立公司聲譽是一個非常長期的系統(tǒng)性累積。但是要立公司聲譽是一個非常長期的系統(tǒng)性累積。但是要毀損公司聲譽是損失性的。就如我們講的病來如山毀損公司聲譽是損失性的。就如我們講的病

3、來如山倒，病去如抽絲一樣倒，病去如抽絲一樣。編輯pptA.A.信息效應(yīng)信息效應(yīng)B.B.財務(wù)效應(yīng)財務(wù)效應(yīng)C.C.成長效應(yīng)成長效應(yīng)D.D.壁壘效應(yīng)壁壘效應(yīng)E.E.磁吸效應(yīng)磁吸效應(yīng)編輯ppt1 1、定義、定義：聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營、管聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)金理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)金融機構(gòu)負面評價的風(fēng)險。融機構(gòu)負面評價的風(fēng)險。2 2、特點：、特點：A.A.金融機構(gòu)的聲譽風(fēng)險相對于非金融企業(yè)的風(fēng)險特金融機構(gòu)的聲譽風(fēng)險相對于非金融企業(yè)的風(fēng)險特點是負正向聲譽損失的放大效應(yīng)。點是負正向聲譽損失的放大效應(yīng)。相關(guān)利益者、股東、客戶

4、、商業(yè)合作伙伴、競爭對相關(guān)利益者、股東、客戶、商業(yè)合作伙伴、競爭對手、媒體在認知層面的價值判斷手、媒體在認知層面的價值判斷B.金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險一定是一個常態(tài)的風(fēng)險是一個常態(tài)的風(fēng)險C. 金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險也是一個綜合性的風(fēng)險。這是一個綜合性的風(fēng)險。這是因為任何一種風(fēng)險都有可能帶來聲譽風(fēng)險。是因為任何一種風(fēng)險都有可能帶來聲譽風(fēng)險。編輯ppt3 3、聲譽風(fēng)險事件就是聲譽風(fēng)險累積到一定程度的、聲譽風(fēng)險事件就是聲譽風(fēng)險累積到一定程度的爆發(fā)爆發(fā)4 4 、聲譽危機：聲譽風(fēng)險事件如果不能有效的處置、聲譽危機：聲譽風(fēng)險事件如果不能有效的處置它就會引起聲譽危機它就會引起聲譽危機。聲譽

5、風(fēng)險的危害性和迫害性聲譽風(fēng)險的危害性和迫害性是非常大的。是非常大的。A A、形成難。、形成難。B B、破壞大，恢復(fù)時間長、破壞大，恢復(fù)時間長。聲譽，聲譽風(fēng)險，聲譽風(fēng)險事件，聲譽危機是一個聲譽，聲譽風(fēng)險，聲譽風(fēng)險事件，聲譽危機是一個逐次傳遞的過程。我們要樹立起的觀念是公司聲譽逐次傳遞的過程。我們要樹立起的觀念是公司聲譽風(fēng)險是一個常態(tài)的風(fēng)險。風(fēng)險是一個常態(tài)的風(fēng)險。編輯ppt美國學(xué)者戴維斯美國學(xué)者戴維斯揚（揚（Davis YoungDavis Young）在）在創(chuàng)建和創(chuàng)建和維護企業(yè)的良好聲譽維護企業(yè)的良好聲譽3 3（Building Your companys Building Your compa

6、nys Good NameGood Name）一書中寫到：）一書中寫到：“一家公司受到擁戴或一家公司受到擁戴或受到尊敬，是出于三種原因：因為它善于從事應(yīng)該受到尊敬，是出于三種原因：因為它善于從事應(yīng)該從事的工作從事的工作出產(chǎn)產(chǎn)品，提供就業(yè)機會，上繳利出產(chǎn)產(chǎn)品，提供就業(yè)機會，上繳利潤和稅款；因為在它從事經(jīng)營的時候?qū)ι鐣淼臐櫤投惪?；因為在它從事?jīng)營的時候?qū)ι鐣淼膿p害最少，或甚至沒有損害；因為它做的事稍稍超損害最少，或甚至沒有損害；因為它做的事稍稍超過了人們對它的期望過了人們對它的期望”。編輯ppt（一）從全面風(fēng)險管理高度認識聲譽風(fēng)險管理一）從全面風(fēng)險管理高度認識聲譽風(fēng)險管理（二）從內(nèi)強素質(zhì)角

7、度加強聲譽風(fēng)險管理。（二）從內(nèi)強素質(zhì)角度加強聲譽風(fēng)險管理。1、必須提高對聲譽更為積極的認識必須提高對聲譽更為積極的認識。A A樹立聲譽是公司生存之本的觀念樹立聲譽是公司生存之本的觀念。B.B.聲譽是金融業(yè)的核心競爭力之一，是可以使金融企業(yè)聲譽是金融業(yè)的核心競爭力之一，是可以使金融企業(yè)獲得長期利益的無形資產(chǎn)。獲得長期利益的無形資產(chǎn)。2 2建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化；建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化；A、充分尊重他們的人格和能力；充分尊重他們的人格和能力；B B、對全體員工進行培訓(xùn)，讓他們知曉聲譽對企業(yè)前途、對全體員工進行培訓(xùn)，讓他們知曉聲譽對企業(yè)前途的重要性，以及他們的行為對企業(yè)產(chǎn)生何影響的重要性，以

8、及他們的行為對企業(yè)產(chǎn)生何影響。C C、及時向員工提供企業(yè)的信息，保持暢通的信息交流、及時向員工提供企業(yè)的信息，保持暢通的信息交流渠道，注意傾聽員工的意見并及時反饋解決方法渠道，注意傾聽員工的意見并及時反饋解決方法。編輯ppt3.3.是從服務(wù)設(shè)施上優(yōu)化服務(wù)環(huán)境是從服務(wù)設(shè)施上優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。4 4、是大力提高服務(wù)效率、是大力提高服務(wù)效率。（三）從外樹形象角度加強聲譽風(fēng)險管理，與監(jiān)管（三）從外樹形象角度加強聲譽風(fēng)險管理，與監(jiān)管機構(gòu)和傳媒良好互動。機構(gòu)和傳媒良好互動。編輯ppt否認：是企業(yè)必須堅守的底線否認：是企業(yè)必須堅守的底線蒼白無力的否認蒼白無力的否認盡管會到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道盡管

9、會到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面。德層面。如果承認則使事件升級至法律層面。自責：當企業(yè)的聲譽危機由企業(yè)實質(zhì)的錯誤引發(fā)，自責：當企業(yè)的聲譽危機由企業(yè)實質(zhì)的錯誤引發(fā)，企業(yè)要做的首先就是從態(tài)度上以低姿態(tài)、誠懇的方企業(yè)要做的首先就是從態(tài)度上以低姿態(tài)、誠懇的方式來表現(xiàn)出自責與悔恨，從而換來輿論的原諒式來表現(xiàn)出自責與悔恨，從而換來輿論的原諒控制控制：抑制其不斷深化抑制其不斷深化補救：以補救的方式平衡危機所帶來形象傷害，從補救：以補救的方式平衡危機所帶來形象傷害，從而修補企業(yè)聲譽而修補企業(yè)聲譽重構(gòu)：重構(gòu)信任重構(gòu)：重構(gòu)信任編輯ppt“公司聲譽是關(guān)鍵利益者對公司個體所發(fā)出的總體公司聲譽是關(guān)鍵利益者對公司個體所發(fā)出的總體信息在認知層面的價值判斷信息在認知層面的價值判斷”，有判斷，就會有正，有判斷，就會有正面的評價和反面的評價，所以，聲譽風(fēng)險也是一個面的評價和反面的評價，所以，聲譽風(fēng)險也是一個常態(tài)風(fēng)險，我們要做的，就是要學(xué)會運用一定的措常態(tài)風(fēng)險，我們要做的，就是要學(xué)會運用一定的措施去影響組織