承運(yùn)商KPI考核管理辦法--2016年2月定稿(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上承運(yùn)商KPI考核管理辦法1、目的為了加強(qiáng)承運(yùn)商的日常運(yùn)作管理，統(tǒng)一承運(yùn)商KPI考核范疇，建立公平、公正、公開的競爭體系，特制定本辦法。 2、范圍適用于A公司國際所有承運(yùn)商管理； 3、定義承運(yùn)商：為暢順提供公路及配送等貨物運(yùn)輸服務(wù)，并且收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的各類法人企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者等；。破損：指貨物在裝卸、運(yùn)輸、提派、存儲(chǔ)等過程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號(hào)等事故的稱為破損；丟失：指貨物在運(yùn)輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車主）同時(shí)失蹤而使運(yùn)輸貨物產(chǎn)生的損失。延誤（遲到）：指未在約定時(shí)間內(nèi)，承運(yùn)商到達(dá)指定提貨地點(diǎn)或?qū)⒇浳镞\(yùn)送到指定地點(diǎn)，并交給

2、指定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到）。簽單返回：指承運(yùn)商將貨物送達(dá)指定收貨人后，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將收貨人簽收的隨貨同行的簽收單返回到發(fā)貨地A公司公司或指定地點(diǎn)和收件人的操作。4、職責(zé) 物流部1）負(fù)責(zé)月度承運(yùn)商KPI考核，定期督促各單提報(bào)承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表；2）對(duì)各地提報(bào)的承運(yùn)商導(dǎo)常記錄表進(jìn)行匯總分析；3）根據(jù)承運(yùn)商運(yùn)營情況及異常記錄等，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行KPI考核評(píng)分、排名、處罰；4）依據(jù)承運(yùn)商KPI考核結(jié)果，對(duì)各級(jí)承運(yùn)商開展培訓(xùn)或回訪等工作。5）負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物跟蹤及運(yùn)作導(dǎo)常的記錄工作；負(fù)責(zé)對(duì)各分公司干線運(yùn)輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎回?fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理承運(yùn)

3、商運(yùn)營的異常事宜，配合相關(guān)職能部門完成事件處理工作。6）負(fù)責(zé)對(duì)承運(yùn)商起運(yùn)、在途、到達(dá)、轉(zhuǎn)運(yùn)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導(dǎo)；7）負(fù)責(zé)督促、催收承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時(shí)返回；8）負(fù)責(zé)對(duì)簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；9）負(fù)責(zé)物流帳單整理、運(yùn)費(fèi)確認(rèn)、報(bào)批支付手續(xù)。51承運(yùn)商KPI考核原則1）公平公開原則：實(shí)施對(duì)承運(yùn)商KPI考核時(shí)，堅(jiān)持公開、公平、透明的評(píng)價(jià)原則；2）客觀性原則：對(duì)承運(yùn)商的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情化色彩；3）開放溝通原則：考核結(jié)果要及時(shí)反饋給承運(yùn)商；考核者和承運(yùn)商要開誠布公地進(jìn)行溝通與交流；肯定成績并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。4）反饋

4、性原則：對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行回訪并允許承運(yùn)商進(jìn)行解釋，自我評(píng)價(jià)和申訴。5）差別性原則：針對(duì)不同運(yùn)輸方式、貨物、時(shí)段等制定適當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。52 貨物發(fā)貨階段考核指標(biāo)詳解： 5.2.1主要考核指標(biāo)：提貨及時(shí)率：（該承運(yùn)商及時(shí)提貨車次數(shù)當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總車次數(shù)）1005.2.2責(zé)任部門：物流部監(jiān)督承運(yùn)商是否根據(jù)指令及時(shí)提供派車信息，并準(zhǔn)時(shí)達(dá)到指定地點(diǎn)。同時(shí)，將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時(shí)登記承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，相關(guān)物流員負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商的提貨延誤情況進(jìn)行記錄與監(jiān)督每天將反饋異常給承運(yùn)商，警示改善。1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、訂單下達(dá)后，未在要求的時(shí)間內(nèi)做出派

5、車響應(yīng)，且沒有及時(shí)與A公司進(jìn)行溝通說明，造成客戶投訴的；B、訂單下達(dá)后，未在要求的時(shí)間內(nèi)做出派車響應(yīng)。雖然說明了原因，但是理由不充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、承運(yùn)商未按要求時(shí)間做出派車響應(yīng)，與A公司說明原因，未造成客戶投訴的；B、因A公司緊急派車沒有給承運(yùn)商足夠的調(diào)配時(shí)間，造成承運(yùn)商未按要求時(shí)間做出派車響應(yīng)的；C、訂單下達(dá)后，未在要求的時(shí)間內(nèi)做出派車響應(yīng)，說明了原因且理由充分并造成客戶投訴的；53貨物運(yùn)輸階段考核指標(biāo)詳解：5.3.1主要考核指標(biāo)一：貨損次數(shù)（含丟失）貨物損壞或丟失票數(shù)客戶投訴次數(shù)次=引起直接或間接客戶投訴票數(shù)（注：KPI考核中按貨損次數(shù)給

6、予扣分）5.3.2責(zé)任部門：1）物流部：負(fù)責(zé)對(duì)承運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸?shù)雀鞴?jié)點(diǎn)安全情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)于出現(xiàn)貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時(shí)、不誰確等情況，及時(shí)記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表中，相關(guān)物流員負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商的貨損情況進(jìn)行記錄與監(jiān)督，每天將反饋異常給承運(yùn)商并要求改善。 5.3.3.1貨損次數(shù)：1）列入KPI考核范疇：A、運(yùn)輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的；B、因受震動(dòng)、碰撞、擠壓而造成的變形、損壞及收貨人拒絕收貨的；C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極采取相應(yīng)措施避免損失擴(kuò)大的；D、在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中造成貨物串貨、丟失、地址發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤的。2）

7、不記入KPI考核范疇：A、火災(zāi)、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災(zāi)害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B、車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場保護(hù)并實(shí)施補(bǔ)救的。C、不記入KPI范疇但要承擔(dān)相應(yīng)損失。5.3.3.2客戶投訴次數(shù)：1)記入KPI考核指標(biāo)：A、承運(yùn)商在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，出現(xiàn)貨損、丟失、污穢等異常造成異常的；B、承運(yùn)商運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)不及時(shí)超出規(guī)定時(shí)間2天以上造成客訴的；C、承運(yùn)商服務(wù)過程中因態(tài)度惡劣造成客戶、業(yè)務(wù)、工廠等服務(wù)對(duì)象投訴的。D、承運(yùn)商沒有積極配合有故意拖延A公司公司工作嫌疑，導(dǎo)致A公司公司工作難以開展造成投訴的。 2）不記入KPI考核指標(biāo)：

8、A、貨物在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，出現(xiàn)貨物被盜、丟失，能夠及時(shí)反饋并積極同客戶溝通，在事發(fā)七天內(nèi)將貨物追回同時(shí)客戶沒有進(jìn)行投訴及追究經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)模挥浫隟PI考核。B、貨物在運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運(yùn)商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經(jīng)過公安部門找回，客戶也沒進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的不計(jì)入KPI考核指標(biāo)。C、承運(yùn)商在送貨過程中，由于A公司在發(fā)貨時(shí)沒有明確需要提供的附加服務(wù)，如改地址送貨等，而造成客戶投訴的，不記入考核。D、承運(yùn)商在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，由于出現(xiàn)不可抗拒力（自然災(zāi)害等），造成投訴的，不記入考核。E、不記入KPI范疇如造成損失要承擔(dān)相應(yīng)損失。54貨物到達(dá)階段考核指標(biāo)詳解： 5.4.1主要考核指標(biāo)：

9、到貨及時(shí)率（該承運(yùn)商正常到貨票數(shù)當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）1005.4.2責(zé)任部門： 1）物流部負(fù)責(zé)所有干線貨物到達(dá)的跟蹤及直接調(diào)度的承運(yùn)商貨物到達(dá)情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)工作。對(duì)于到達(dá)貨物出現(xiàn)延誤的及時(shí)記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且相關(guān)物流員負(fù)責(zé)對(duì)直接調(diào)配的承運(yùn)商的貨損情況進(jìn)行記錄與監(jiān)督，每天將反饋異常給承運(yùn)商并要求改善。5.4.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，且未及時(shí)與A公司工廠和A公司客戶、業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通說明原因，造成客戶投訴的； B、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，與A公司或A公司客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的；C、未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)，且未及時(shí)說明原因，但未造成客戶

10、投訴，延誤2天以上（含2天）2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、跟單過程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成配送，承運(yùn)商也未及時(shí)說明原因，延誤2天內(nèi)但未造成客戶投訴的；B、貨物運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)過程中遇到不可抗拒力造成延誤的。C、不記入KPI范疇如造成損失要承擔(dān)相應(yīng)損失。55結(jié)算階段考核指標(biāo)詳解5.5.1主要考核指標(biāo)：回單回收及時(shí)率（該承運(yùn)商簽單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回回單票數(shù)當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）100 5.5.2責(zé)任部門：物流人員：負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求，將回單（簽單）及時(shí)返回，并且檢查簽單完整性、規(guī)范性。5.5.3考核范疇（包括但不限于）： 1）記入KPI考核范疇：A、當(dāng)月回單必須保

11、證次月月底前返回到指定處，否則即為回單延誤；B、不合格回單，沒有經(jīng)過仔細(xì)過濾處理而流到A公司公司工作人員手上需要處理的；C、不合格回單，需要重新補(bǔ)簽的，補(bǔ)簽時(shí)間超過5天或補(bǔ)簽后仍不合格的；D、回單丟失，需要重新補(bǔ)簽的；2）不記入KPI考核：A、未按照A公司公司要求簽收，但是經(jīng)過A公司公司業(yè)務(wù)確認(rèn)可以回收的；B、回單需要重新補(bǔ)簽但是客戶或A公司公司人員不能配合，已經(jīng)積極主動(dòng)配合處理仍無法滿足要求的；C、使用快遞進(jìn)行配送，經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收經(jīng)過業(yè)務(wù)確認(rèn)的；D、不合格簽收單需要重新補(bǔ)簽，在5天內(nèi)完成補(bǔ)簽且經(jīng)審查合格的；6承運(yùn)商KPI考核61考核過程6.1.1考核周期：月度6.1.2考核范圍：

12、當(dāng)月運(yùn)作的承運(yùn)商，參與考核的承運(yùn)商名單由物流部確定。6.1.3完成時(shí)間：每月5號(hào)前出具上上月考核結(jié)果（例如3月5日出具1月考核結(jié)果）; 6.1.4考核要求：對(duì)承運(yùn)商的績效考核（包括定期、不定期），可根據(jù)A公司公司發(fā)展的不同的階段、每年的不同時(shí)段、不同的客戶要求，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行KPI考核進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。調(diào)整的內(nèi)容和范圍包括：1）考核的KPI指標(biāo)：根據(jù)不同情況適當(dāng)?shù)脑黾踊蚴菧p少KPI考核指標(biāo)，但是進(jìn)行承運(yùn)商評(píng)定分值時(shí)要做好分類，確保考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 2）考核尺寸（標(biāo)準(zhǔn)）：針對(duì)不同情況，對(duì)承運(yùn)商KPI考核的“合格標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)情況適當(dāng)加大或是減小考核標(biāo)準(zhǔn)，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運(yùn)商真正的運(yùn)營情

13、況及確保服務(wù)品質(zhì)；以上調(diào)整必須要通過物流部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應(yīng)的記錄。62考核評(píng)定流程：6.2.1承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報(bào)：1）每天上班10點(diǎn)前各單位將前日承運(yùn)商的接貨、在途、交貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、回單返回等各環(huán)節(jié)的異常情況及時(shí)填入承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表；2）物流部根據(jù)承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行按月匯總、分析，并進(jìn)行分類提報(bào)物流總監(jiān)及總經(jīng)理處；6.2.2承運(yùn)商KPI統(tǒng)計(jì)：1）每月5日物流部人員將上上月承運(yùn)商運(yùn)營數(shù)據(jù)從A公司系統(tǒng)導(dǎo)出，并且在2個(gè)工作日完成根據(jù)區(qū)域?qū)τ诔羞\(yùn)商進(jìn)行匯總、分析，對(duì)于月底仍沒有到貨物需要進(jìn)行備注；2）每月7日前物流部完成對(duì)各單位提報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表和系統(tǒng)中的異

14、常記錄進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，確定各承運(yùn)商的KPI考核情況。3）物流部根據(jù)當(dāng)月承運(yùn)商運(yùn)營及各地提報(bào)的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表進(jìn)行匯總對(duì)比分析；4）物流部根據(jù)本文所規(guī)定的KPI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各分項(xiàng)得分，從而最終確定各承運(yùn)商KPI總結(jié)分值，并填報(bào)承運(yùn)商KPI考核表。5）根據(jù)承運(yùn)商KPI分值，對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行定期的級(jí)別評(píng)定(標(biāo)準(zhǔn)見.承運(yùn)商級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)考核表)，同時(shí)根據(jù)考核結(jié)果通知承運(yùn)商。6）物流部根據(jù)各承運(yùn)商運(yùn)營KPI考核情況，有針對(duì)性的對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行回訪和培訓(xùn)指導(dǎo)工作，及對(duì)部分承運(yùn)商進(jìn)行進(jìn)級(jí)或淘汰處理。6.2.3承運(yùn)商KPI指標(biāo)提報(bào)責(zé)任部門7承運(yùn)商分KPI考核標(biāo)準(zhǔn)：a) 對(duì)于發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)謊報(bào)、數(shù)據(jù)夸大或縮小的情況，對(duì)責(zé)

15、任人/部門給予行政或50元至500元不等經(jīng)濟(jì)處罰。b) 對(duì)于有同承運(yùn)商串通等不良行為的情況，責(zé)任人將予以辭退。8.賠付處罰附加條款1）提貨車輛遲到超過造成A公司公司加班，要承擔(dān)A公司人員的人工費(fèi)用（按A公司相關(guān)工作人員加班工資計(jì)算方式計(jì)算費(fèi)用），連續(xù)兩車次遲到處罰100-300元，一天之內(nèi)遲到3個(gè)車次處罰800元。2）到貨遲到超過兩天含兩天且造成A公司市場及客訴處罰200元/票3）承運(yùn)過程中出現(xiàn)異常承運(yùn)商未及時(shí)反饋或者不積極配合、處理很不得力貽誤處理時(shí)機(jī)的，承運(yùn)商承擔(dān)A公司相應(yīng)損失且按協(xié)議處罰，嚴(yán)重者需要加罰。4）出現(xiàn)貨損時(shí)承運(yùn)商要及時(shí)給予反饋給A公司公司，并且要控制為此帶來損失降到最小化。貨損部份正常按市價(jià)賠償，如果出現(xiàn)貨損反饋不及時(shí)處理