中國石化IT共享服務中心建設方案(討論稿)-20130615

1、中國石化IT共享服務中心建設方案為貫徹集團公司工作會議精神，落實黨組“構建資源優(yōu)化平臺和機制”、“轉(zhuǎn)變總部職能、做實事業(yè)部”的要求，根據(jù)集團公司總部共享服務中心建設工作方案，現(xiàn)就建立中國石化IT共享服務中心提出如下建設方案。一、建設目標（一） 總體目標結合共享服務發(fā)展全球化和一體化的趨勢，通過創(chuàng)新服務模式和信息化管理變革，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、先易后難、持續(xù)改進”的原則，先試點后推廣，先區(qū)域再整合，逐步擴展IT共享服務的范圍和內(nèi)容，最終將集團公司境內(nèi)外所有具備條件的IT服務納入共享服務范圍，建成規(guī)范和高效的IT共享服務中心，提供專業(yè)化、標準化的IT服務，降低IT運營成本、提高工作效率和服務

2、質(zhì)量，規(guī)范IT服務管理，同時為財務、人事等其他共享服務提供信息技術支撐，促進公司實現(xiàn)“建設世界一流能源化工公司”的戰(zhàn)略目標。（二）試點目標試點建立區(qū)域IT共享服務中心，促進IT服務的規(guī)范化和標準化，為試點單位提供具備共享條件的IT服務，降本增效、提升服務水平和服務質(zhì)量、提高用戶滿意度。探索IT共享服務的組織和運行管理模式，逐步合理劃分總部信息化管理部、事業(yè)部、專業(yè)公司、企業(yè)和IT共享服務中心之間的職責界面?？偨Y適合中國石化的IT共享服務的實施方法，積累經(jīng)驗，為制定總體規(guī)劃以及全面推廣提供必要的支撐。二、建設內(nèi)容（一） 組織架構中國石化IT共享服務組織作為獨立運營和核算的實體，擬在ERP支持中心

3、和運維支持中心的基礎上，適當吸收企業(yè)和社會上信息化專業(yè)人才進行組建，建議運行初期由一名信息部領導分管。信息部作為中國石化IT共享服務中心的歸口管理部門，對共享服務進行戰(zhàn)略管控和績效管理，并會同各職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)（簡稱“服務需求方”），對共享服務中心進行考核。IT共享服務中心在信息部的領導下，根據(jù)與服務需求方簽訂的服務協(xié)議提供專業(yè)的IT技術服務。在IT共享服務中心內(nèi)部，設立兩級服務管理組織，總部層面按照服務內(nèi)容進行專業(yè)劃分，協(xié)同財務、人事共享服務建vxeZlSt I立區(qū)域服務中心。中國石化集團.I I. I、信.I呼- 陽-A- 企業(yè)B圖2-1 IT共享服務中心組織架構在試點區(qū)域

4、IT共享服務中心成立并運行平穩(wěn)后，將逐步按區(qū)域進行部署覆蓋，并在地域上擴展至海外，以使IT共享服務可以達到全球范圍內(nèi)24小時不間斷運行。（二）職責劃分信息部作為共享服務管理方，主要負責組織制訂IT共享服務發(fā)展規(guī)劃，以及配套組織和工作機制建設，組織檢查、評估和考核IT共享服務中心工作。IT共享服務中心根據(jù)與服務需求方簽訂的服務水平協(xié)議提供相應服務；在共享服務運作過程中，負責組織制訂IT共享服務制度、流程和規(guī)范，以及共享服務標準和水平協(xié)議等配套辦法；負責組織制定共享服務年度工作目標任務和計劃安排；負責定期向信息部匯報共享服務運行工作情況，向服務需求方提供服務滿意度調(diào)查和服務績效報告?？偛柯毮懿块T、

5、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)作為服務的需求方,對IT共享服務中心提出服務需求，并共同制定服務水平協(xié)議，并在服務執(zhí)行過程中完成必要的配合工作，并給與服務反饋。同時，為了保障共享服務的有效溝通和反饋，在服務需求方設置專人完成相關溝通協(xié)調(diào)工作。服務管理方 一 一的一服務需求方戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)位制篁投方立質(zhì)項目管理資源配*惇合國職能部門-取能理事業(yè)部核心業(yè)務專業(yè)公司讓業(yè)核心業(yè)務用前澈慌|碣海理函電IT需求SLA 膿IT服務績效報告IT共享服務中心圖2-2 IT共享服務職責界面同時，IT共享服務中心對于財務、人事共享服務中心而言，三方在服務接入和服務平臺統(tǒng)一后，協(xié)同對外提供共享服務；三方之間的內(nèi)部關系為服務提出和服

6、務提供的雙向關系,即IT共享服務中心即做為服務提供者為其它職能共享服務中心提供IT相關的支持服務，也可以向其它職能共享服務中心申請服務。財務共享服務中心人力資源共享服務中心需求和要求服可需求和要求IT共享服務中心圖2-3 IT共享服務中心與其它共享服務的關系（三）服務內(nèi)容IT共享服務中心主要是承接集團、事業(yè)部及企業(yè)的事務性工作，在信息部的領導下，為總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)提供共享的、全局性和基礎性的IT服務。服務內(nèi)容主要包括各類應用系統(tǒng)的支撐服務、桌面及本地服務、通訊及溝通服務、網(wǎng)絡及硬件服務、VIP服務等。IT共享服務內(nèi)容應用系統(tǒng)服務問聯(lián)處理應用監(jiān)控府支(EV1E用持RP.由用評

7、價數(shù)據(jù)理性能優(yōu)化變更評估應急演案程序開發(fā)培訓服務桌面級本地服務通訊及溝通服務在共享服務內(nèi)容建設過程中，遵循“先易后難，逐步豐富”的原則，階段性地提供可以實現(xiàn)共享的IT服務內(nèi)容。試點應用支持終端設備終端軟件打印服務總部職能部門總部事業(yè)部本地技術支持 7 7遠程技術支持視頻會議 7 7在京科研單位長城能源公司天然氣分公司勝利油H1杏港分公司身份管理服者7 7文件服務互聯(lián)網(wǎng)訪問 7777777遠程訪問數(shù)據(jù)中心運行區(qū)域網(wǎng)絡中心采購服務圖2-5試點IT共享服務內(nèi)容對應用支持的共享服務細分，則按照“先總部統(tǒng)一推廣后企業(yè)自建”的原則，根據(jù)應用系統(tǒng)的成熟度及標準化程度，逐步納入共享服務的范圍。服務應用系好、問

8、題處理應用監(jiān)控應用評價數(shù)據(jù)管理性能優(yōu)ft變更評估應急預案ERP試點試點試點試點試點MES試點試點試點LIMS試點優(yōu)點APC試點試點資金集中加油卡圖2-6應用支持服務內(nèi)容（四）IT共享服務平臺建立集中統(tǒng)一的共享服務管理平臺，包括呼叫中心、服務臺、自助服務門戶、服務管理等，實現(xiàn)對財務、人事、IT等共享服務的支撐。服務集成rr管理（據(jù)第總線、流程自動化、信息集成）共享盥務管理（服翦內(nèi)容、服努水平協(xié)議SLA、狠務計顯與收費等）F目源購m項費采基砒設施（服務器、存儲、網(wǎng)絡、中間件.應用程序）安全省理圖2-7 IT共享服務管理平臺架構同時財務、人事共享服務也依賴于一系列的應用系統(tǒng)，例如ERP、財務集中、人

9、力資源等，已基本實現(xiàn)全集團的覆蓋，這些系統(tǒng)的運維和支持是業(yè)務共享服務正常運行的重要保障,建議由IT共享服務中心負責提供統(tǒng)一的服務。IT共享服務是更基礎的共享服務，在推進財務、人事等共享服務過程中，同步開展IT共享服務中心和平臺的建設。三、實施方案（一）實施策略IT共享服務中心的實施策略為：結合財務和人力資源共享服務的建設進度，規(guī)劃先行、分步實施，先基礎后專業(yè)，先試點后推廣，先國內(nèi)后國際。（二）實施步驟從規(guī)劃建設到形成全球共享服務模式，主要分為三個階段。第一階段2013-2014年，制定IT共享服務規(guī)劃，明確IT共享服務中心的遠景目標、發(fā)展戰(zhàn)略以及管控模式;成立IT共享服務中心，建立相關組織架構

10、，組建服務團隊，明確各方職責，積極推動職能轉(zhuǎn)變與IT共享服務體系的建立，定義服務內(nèi)容及服務流程；建立統(tǒng)一的服務管理和服務門戶平臺，為試點單位提供IT共享服務，并支撐財務和人事共享服務的運行。本階段的實施范圍包括：總部職能部門、總部事業(yè)部、在京科研單位、長城能源公司、天然氣分公司、勝利油田和香港分公司；提供的服務內(nèi)容包括：應用支持、培訓服務、統(tǒng)一通訊、郵件、互聯(lián)網(wǎng)訪問、VIP服務等；結合財務共享服務中心的選址，初步確定北京、山東、香港作為IT共享服務的試點區(qū)域。第二階段2015-2016年，擴充和完善IT共享服務范圍及內(nèi)容。總結并完善試點階段IT共享服務流程，完成其他區(qū)域IT共享服務組織的建立和

11、服務內(nèi)容的擴充，推廣IT服務管理及服務門戶覆蓋范圍，初步建立SLA （服務水平協(xié)議）驅(qū)動的服務管理機制，逐步實現(xiàn)IT共享服務的穩(wěn)定運行，服務水平初步達標，支持服務績效考核，并推動服務計量的實行。第三階段2017-2018年，建設全球共享服務模式。在十三五期間，主要實現(xiàn)IT共享服務的全面推廣，進一步擴展IT服務范圍和服務內(nèi)容；融合財務和人事共享服務，向所有下屬及海外企業(yè)提供服務，轉(zhuǎn)向全球共享服務模式；將共享服務作為獨立業(yè)務單元，并參與集團決策。（三）挑戰(zhàn)和措施1 .統(tǒng)一思想認識的挑戰(zhàn)。由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向面向服務的IT共享模式，將面臨管理權分配、人員崗位調(diào)整、工作方式變更、跨部門協(xié)作等一系列的挑

12、戰(zhàn)和阻力。建議成立IT共享服務領導小組和工作小組，明確各業(yè)務部門IT共享服務責任人，定期召開共享服務溝通會議，統(tǒng)一思想認識，全力推進IT共享服務中心建設。2 .規(guī)范化管理模式的挑戰(zhàn)。目前集團公司各直屬單位的信息化建設水平參差不齊，應用系統(tǒng)、基礎設施的運行維護流程、標準不完全統(tǒng)一，難以實現(xiàn)全局性共享服務。建議梳理和規(guī)范相關管理制度和流程，建立服務水平協(xié)議，逐步擴大共享服務范圍，實現(xiàn)對共享服務的規(guī)范化管理并提供增值服務。3 .共享服務協(xié)同建設的挑戰(zhàn)。在共享服務模式全球化和一體化的趨勢下，建議借鑒國內(nèi)外共享服務的先進實踐，對財務、人事與IT共享服務進行統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設計，同步開展財務、人事和IT共享

13、服務建設，實現(xiàn)規(guī)模效益，提高服務滿意度,打造成熟共享服務體系。附錄：IT共享服務案例附錄：IT共享服務案例案例一：埃森哲全球服務中心埃森哲全球服務中心（GSCO）從1997年開始建設以來，目前在全球六個國家已經(jīng)有七個共享服務中心，有2000多名員工為埃森哲全球二十多萬員工提供財務、人力資源、采購、市場推廣及傳訊、信息技術支持等共享服務。2003年埃森哲亞太共享服務中心（APSSC）成立，它是埃森哲全球七大內(nèi)部共享服務中心之一，位于大連。它是一個多功能中心，為10個亞太國家19個工作地點的26,000多名埃森哲員工提供支持服務。此外，作為全球服務中心之一，它也為亞太區(qū)外的埃森哲公司服務。APSS

14、C為客戶提供商務運營、客戶服務管理、IT基礎設施、財務、人力資源、知識管理、市場營銷、綜合業(yè)務（出入境人員稅務及相關業(yè)務支持）、調(diào)研、技術支持、翻譯等服務。Level 1Leve 2FieldingServicex Single Point Of Contact Customer SurveyS/vv Expert H/W Expert Nr/v Expert D/C Expert。Help Customer Solve Simple ITIncidents and FAQx Record, Trace and Help CustomerClose Incident/Problem Assig

15、n Incident/Probbm Ticket toLevels team)Fielding Servicecan also be underAccenturesmanagement.語言支持：大連服務臺能夠提供四種語言的支持服務，漢語/英語/日語/韓語。服務時間：7X24X365支持架構：大連服務臺采用兩級架構，“Level 1”團隊是問題及事件提報的接入點，他們負責簡單問題的處理并將不能處理的復雜問題轉(zhuǎn)到“Level 2”專家團隊。案例二：殼牌共享服務中心皇家殼牌集團公司是世界著名的大型跨國石油公司，在全世界100多個國家和地區(qū)有2000多個子公司，現(xiàn)有員工10萬人，他們從1992年開始采用共享服務中心模式管理海外財務業(yè)務。殼牌分別在克拉科夫（波蘭）、欽奈（印度）、吉隆坡（馬來西亞）、馬尼拉（菲律賓）、新加坡、格拉斯哥（英國）六個城市建立了共享服務中心，服務中心包含財務共享服務、采購共享服務、HR共享服務、工程項目服務等。業(yè)務服務BusinessService應用服務ApplicationService基礎謖施服務基本采用汴包方式基礎設施服務ApplicationService案例三：寶潔一體化共享服務寶潔全球業(yè)務共享服務(GBS)于1999年建立，由一個共享服務組織和六個在低成本地區(qū)的區(qū)域服務中心組成。運行至今，為近80個國家的13萬員工