銷(xiāo)售管理手冊(cè) (2)【精選文檔】

1、銷(xiāo)售管理手冊(cè) (2)【精選文檔】青島概念食品有限公司銷(xiāo)售管理手冊(cè)GNSPQG-FD13050001編制：馮淑賢審核：馮淑賢批準(zhǔn):孫錦程 發(fā) 放 號(hào)：FD01 受控狀態(tài)：發(fā)布日期：2013/5/1 實(shí)施日期：2013/5/1目 錄第一章 建立銷(xiāo)售管理手冊(cè)說(shuō)明及注意事項(xiàng)第二章 銷(xiāo)售部職能 銷(xiāo)售內(nèi)部管理架構(gòu)圖 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 行為規(guī)范第三章 銷(xiāo)售人員管理及績(jī)效考核 員工培訓(xùn) 管理制度 銷(xiāo)售人員的薪金、績(jī)效考核 銷(xiāo)售人員績(jī)效考核第四章 銷(xiāo)售部工作流程 銷(xiāo)售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整 產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售操作規(guī)范 市場(chǎng)調(diào)查及顧客需求調(diào)查第五章 銷(xiāo)售部保密制度 資料管理 合同管理第六章 銷(xiāo)售合同、審核操作流程

2、 銷(xiāo)售合同簽署及管理辦法及相關(guān)項(xiàng) 銷(xiāo)售合同范本第七章 顧客投訴、異議處理方法第一章 建立銷(xiāo)售管理手冊(cè)說(shuō)明及注意事項(xiàng)一、 制定目的為了更好地配合公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略,順利開(kāi)展銷(xiāo)售部工作。明確銷(xiāo)售部員工的崗位職責(zé),充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。二 適用范圍本制度適合公司的一切銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售人員。三、 關(guān)于頁(yè)碼手冊(cè)出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，為便于能隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，手冊(cè)采用活頁(yè)形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。三、關(guān)于版式本手冊(cè)版本為電子版和文字版,由公司行政部備案。四、關(guān)于本手冊(cè)管理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放

3、和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、2、由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé):本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和解說(shuō)推廣。五、手冊(cè)持有人注意事項(xiàng)1、 當(dāng)職員發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢、答復(fù)；查閱人員可對(duì)此提出異議或 建議。2、 保管手冊(cè),不得損毀、丟失;3、 更換手冊(cè)新內(nèi)容,并將舊版內(nèi)容交本單位人事專(zhuān)職人員處。4、 離職時(shí),交回手冊(cè)。六、權(quán)密和權(quán)益說(shuō)明本手冊(cè)僅青島概念食品經(jīng)理級(jí)以上管理人員和人事專(zhuān)職人員及公司銷(xiāo)售部正式職員內(nèi)部查閱.未經(jīng)公司管理人，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。 拒絕公司以外人員借閱此手冊(cè)。 青島概念食品有限公司 銷(xiāo) 售 部第二章 銷(xiāo)售部職能一、部門(mén)名稱(chēng)：銷(xiāo)售部二、直屬部門(mén)：銷(xiāo)售部、客服部

4、、物流部三、部門(mén)職能:組織、完成公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。 確保公司銷(xiāo)售目標(biāo)的完成。四、職能細(xì)則：1、 積極工作，團(tuán)結(jié)同事,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門(mén)將依照“公司的有關(guān)制度”對(duì)銷(xiāo)售部的每位員工進(jìn)行半年和年終考核。2、 進(jìn)行年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。3、 管理、督導(dǎo)銷(xiāo)售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷(xiāo)售部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司各部門(mén)的活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。4、 服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心,盡力。5、 聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，

5、使銷(xiāo)售部工作不能正常開(kāi)展的,交人事部處理.6、 銷(xiāo)售過(guò)程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過(guò)分吹噓，實(shí)事求是,待人禮貌，和藹可親。如未得到經(jīng)理允許,不得擅自降低銷(xiāo)售價(jià)格。7、 誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好,如未經(jīng)公司經(jīng)理允許,出現(xiàn)問(wèn)題，后果自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。8、 做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況保守秘密。如有違反,根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。9、 合理進(jìn)行銷(xiāo)售部的預(yù)算控制。10、 以部門(mén)利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。11、 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制，建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)12、 配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整.收

6、集市場(chǎng)信息,預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，及時(shí)處理并呈報(bào)。13、 配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。14、 作好銷(xiāo)售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系，建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通.員工簽字確認(rèn)閱讀： 第一節(jié) 銷(xiāo)售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售經(jīng)理物流客服主管銷(xiāo)售代表物流司機(jī)第二節(jié) 銷(xiāo)售崗位職責(zé)說(shuō)明A、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售代表/助理、客服主管/客服專(zhuān)員、物流司機(jī)1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的管理與監(jiān)督工作，確保完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。2、 崗位職責(zé):2.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理工作.有效管理、安排本部門(mén)直屬下屬的日常工作2。2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公

7、司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷(xiāo)售計(jì)劃。向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。2。3 掌握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),存在問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等,提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成.2.4 協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。2.5 對(duì)本市場(chǎng)中的客源大戶要熟悉他們的基本情況,隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì).員工簽字確認(rèn)閱讀: 2.6 掌握客戶意向和需求，提出簽定銷(xiāo)售合同的意向和建議，并提出簽約原則和價(jià)格，督促合同正常如期履行。2.7 配合公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門(mén)，做好客戶對(duì)帳、結(jié)款工作,并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)。2.8 定期

8、檢查銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。2.9 掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶對(duì)象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提出改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平2.10 定期專(zhuān)訪客戶，征求客戶意見(jiàn)。掌握其他銷(xiāo)售情況和水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)整產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。并對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。2.11 負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。2.12 每月提交銷(xiāo)售分析和總結(jié)報(bào)告，完成銷(xiāo)售部相關(guān)表格。2.13 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。2.14 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作具體落實(shí)，接待流程、制度

9、執(zhí)行落實(shí)、銷(xiāo)控管理、疑難客戶洽談，客戶資源管理與維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置，工作日志檢查落實(shí),人員情緒調(diào)動(dòng)，客戶檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.15 關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化,及時(shí)溝通處理；2.16 組織建立完整的顧客檔案，確保銷(xiāo)售人員離職后顧客不丟失；2.17 完成總經(jīng)理交辦的其他工作,服務(wù)總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認(rèn)閱讀： B：銷(xiāo)售代表直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理1、 本職工作：在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。2、 崗位職責(zé)：2.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平,產(chǎn)品知識(shí)水平，道德修養(yǎng)水平.2.2 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律,提出具體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方

10、案以及個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)工作流程和細(xì)則.2.3 擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場(chǎng)特點(diǎn),營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,積極完成銷(xiāo)售指標(biāo)。2.4 做好市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開(kāi)發(fā)新客戶,為客戶提供主動(dòng)，熱情,滿意，周到服務(wù).2.5 負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷(xiāo)售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)。2.6 對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,須辦理有關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。2.7 收集營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。2.8 填寫(xiě)有關(guān)銷(xiāo)售表格，提交分析和總結(jié)報(bào)告。2.9 做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢(qián)物上交公司，遵守國(guó)家法律，杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。

11、2.10 組織建立完整的顧客檔案，確保提交的客戶資料的真實(shí)性；2.11 定期向直接上級(jí)述職,負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，并及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。2.12 作好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。2.13 完成總經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù).員工簽字確認(rèn)閱讀： C、客服主管直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理直接下級(jí)：物流司機(jī)1、本職工作:負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢等客戶訂單、投訴處理工作，操作公司ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物流司機(jī)的日常工作。2、崗位職責(zé)： 2.1 負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作. 2。2 負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。

12、 2。3 負(fù)責(zé)管理公司會(huì)員卡的收發(fā)工作，整理、核查店面上交的會(huì)員資料，并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對(duì)。 2.4 操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，完成銷(xiāo)貨單的下發(fā),嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)行本崗位職責(zé)范圍的正確操作。 2.5 每月負(fù)責(zé)將季度生產(chǎn)計(jì)劃表下發(fā)到咖啡廳客戶手中，并重點(diǎn)介紹新品 2.6 物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間. 2。7 對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。 2.8 按要求填寫(xiě)相關(guān)的公司表格，每月提交咖啡廳銷(xiāo)售分析及總結(jié)報(bào)告。 2.9 全面掌握公司產(chǎn)品知識(shí)，做好客戶的資料解答工作。 2。10 收集客戶信息,對(duì)公司的銷(xiāo)售政策、服務(wù)、

13、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。 2。11 確保公司客戶信息、資料的完整性、對(duì)銷(xiāo)售代表上交的客戶資料進(jìn)行回訪，確保資料的真實(shí)性。 2.12 負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴，協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理，做好投訴記錄。 2。13 接受公司安排的培訓(xùn)，不斷提高自我的相關(guān)知識(shí)水平。 2。14 完成總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。員工簽字確認(rèn)閱讀： 第三節(jié) 行為規(guī)范1. 本著“客戶第一、客戶至上"的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕，怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以100元罰款

14、,違規(guī)3三次者予以除名.2. 銷(xiāo)售代表如果在客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意，即不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶3. 對(duì)待客戶彬彬有禮,主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)六，打斷客戶與他人的談話前先致歉。4. 銷(xiāo)售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸,并注意服裝、儀容之整潔.5. 保守各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。6. 銷(xiāo)售代表不得無(wú)故接收客戶的招待，更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒.7. 銷(xiāo)售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題.8. 銷(xiāo)售代表對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓,不允許與客戶發(fā)生沖突。9. 銷(xiāo)售代表應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主

15、要包括以下內(nèi)容：A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿意度C：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度D：有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息10. 銷(xiāo)售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的交接工作：A：所負(fù)責(zé)的客戶資料B：應(yīng)收帳款清單C:未完成的工作明細(xì)D：領(lǐng)用的辦公用品員工簽字確認(rèn)閱讀： 第三章 銷(xiāo)售人員管理及績(jī)效考核第一節(jié) 員工培訓(xùn)1、員工入職培訓(xùn)、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)-公司人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識(shí)3、銷(xiāo)售技巧及業(yè)務(wù)操作流程 附：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)資料 4、銷(xiāo)售政策及績(jī)效考核第二節(jié) 管理制度目的:為加強(qiáng)本公司銷(xiāo)售管理,達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo),提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將銷(xiāo)售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷(xiāo)售人員之管

16、理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。1、出勤管理銷(xiāo)售人員應(yīng)依照本公司員工手冊(cè)之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理。1）在總部的銷(xiāo)售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2）在總部以外的銷(xiāo)售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。2、工作職責(zé)銷(xiāo)售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外,應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)： 1）銷(xiāo)售人員需按要求進(jìn)行工作日?qǐng)?bào)的填寫(xiě).2)每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報(bào)總結(jié).第三節(jié) 銷(xiāo)售人員的薪金、績(jī)效考核（一）銷(xiāo)售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資+提成+全勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或增減。2、 其他福利：按照公司員工手冊(cè)執(zhí)行3、 工資發(fā)

17、放時(shí)間:按照公司員工手冊(cè)執(zhí)行4、 工資的調(diào)整：隨國(guó)家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整.員工簽字確認(rèn)閱讀： （二）銷(xiāo)售績(jī)效（提成）1、 提成的計(jì)算方法：提成=銷(xiāo)售計(jì)劃部份*提成率 （銷(xiāo)售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷(xiāo)售回款額）2、 銷(xiāo)售績(jī)效的提成比率:按銷(xiāo)售回款額計(jì)發(fā)3、 提成的發(fā)放時(shí)間：與工資發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放。（三）團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策,存放于銷(xiāo)售部。(四）其他獎(jiǎng)勵(lì)及處罰按公司獎(jiǎng)罰制度執(zhí)行。第四章 銷(xiāo)售部工作流程一、 銷(xiāo)售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整1、 銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售狀況,綜合市場(chǎng)分析,年終制定次年度的全年銷(xiāo)售目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。2、 銷(xiāo)售部根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行月度分解.3、 銷(xiāo)售部

18、根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷(xiāo)售狀況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷(xiāo)售目標(biāo)的調(diào)整,需做書(shū)面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批。二、 產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售操作規(guī)范1、 公司所有產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場(chǎng)統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不含稅價(jià)。2、 銷(xiāo)售人員結(jié)合公司團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策給予客戶報(bào)價(jià).3、 達(dá)成銷(xiāo)售意向時(shí)，需及時(shí)建立客戶檔案后方可進(jìn)一步訂貨。4、 團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷(xiāo)售合同。三、 市場(chǎng)調(diào)查的制訂，市場(chǎng)信息的采集、反饋1、每季度對(duì)烘焙市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查.包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求.2、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況作出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并做總結(jié)建議。附：市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查表3、對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等項(xiàng)目的滿意度調(diào)查，

19、并做總結(jié)。附：客戶滿意調(diào)查表員工簽字確認(rèn)閱讀： 四、 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司根據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷(xiāo)方案.2、方案需遵循活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、涉及產(chǎn)品（包括形式、價(jià)格等)活動(dòng)預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門(mén)需做的支持配合、活動(dòng)的財(cái)務(wù)控制等原則制定。五、銷(xiāo)售記錄的作業(yè)1、接受顧客電話預(yù)定或其他臨時(shí)訂單,填寫(xiě)訂貨合同（口頭、書(shū)面）確認(rèn)表2、根據(jù)每日訂貨情況做銷(xiāo)售部訂單轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3、根據(jù)訂單制定發(fā)貨通知單.六、銷(xiāo)售部回款1、銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計(jì),收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日繳回，若因特殊原因不能繳回,應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷(xiāo)售人員不得以任何理由挪用貨款,否則追究責(zé)任.

20、2、銷(xiāo)售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款，不得延遲.3、如收取的貨款為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)問(wèn)辦理收款。第五章 銷(xiāo)售部合同、資料管理及保密制度一、銷(xiāo)售部合同管理：² 同經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)，如該經(jīng)辦人員不在，由部門(mén)經(jīng)理安排人員填寫(xiě)，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。² 字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆,如發(fā)現(xiàn)字跡潦草，模糊者，用筆不合者，視情況予以相應(yīng)的處理。² 合同內(nèi)容的填寫(xiě)：（1） 包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、即定的條件，如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改,補(bǔ)充條款的增加等

21、視作特殊合同，一律上報(bào)公司審批.（2） 填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果.² 合同簽寫(xiě)的程序員工簽字確認(rèn)閱讀: 二、銷(xiāo)售部資料管理：² 資料內(nèi)容：(一）公司下發(fā)文件、通知等（二）客戶、會(huì)員資料 （三）內(nèi)部資料,包括一般資料和重要資料（長(zhǎng)期保存）(四）活動(dòng)方案，包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等² 資料管理：（一）客服主管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的客戶資料管理工作,銷(xiāo)售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和督促。（二）客服主管作為資料管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的安全性。（三)客戶及會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)做好回訪工作，會(huì)員資料定

22、期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查三、銷(xiāo)售部保密工作細(xì)則: 1、增強(qiáng)保密意識(shí),在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密.  2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)，未經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)，不得泄露，也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。  3、不在家屬子女、親友及其他無(wú)關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)，要指定專(zhuān)人或親自妥善保管。 5、不在公共場(chǎng)所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。  6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于： 1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價(jià)格、3)銷(xiāo)售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況 6)銷(xiāo)售相關(guān)的所有報(bào)表、7)客戶資料信息（電話號(hào)碼等） 7、物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中注意客戶資料信息的保

23、管并做到保密。 8、客戶資料信息，等同于顧客的財(cái)產(chǎn)。客服需對(duì)客戶資料信息進(jìn)行整理存檔及保密。第六章 銷(xiāo)售合同、審核操作流程一、銷(xiāo)售合同簽署及管理辦法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門(mén)協(xié)同工作，特制定本辦法：?jiǎn)T工簽字確認(rèn)閱讀: u 合同評(píng)審 1、銷(xiāo)售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí),需先填寫(xiě)“特殊產(chǎn)品評(píng)審表"，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見(jiàn)后建立“客戶檔案”領(lǐng)用銷(xiāo)售合同。合同正本一式兩份至五份，銷(xiāo)售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況,須立即與總經(jīng)理核實(shí)。u 領(lǐng)用銷(xiāo)售合同（以下簡(jiǎn)

24、稱(chēng)“合同"）銷(xiāo)售部應(yīng)指定專(zhuān)人保管空白合同，并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷(xiāo)售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷(xiāo)毀。u 合同條款的依據(jù)（公司方)1、 合同金額以團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、 付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。3、 以上合同應(yīng)交行政人事部存檔，財(cái)務(wù)部備份?？头龊贤_(tái)帳u 合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意），簽定程序同上。作廢合同需加蓋“作廢”章做銷(xiāo)售部備案.u 合同查詢及使用1、銷(xiāo)售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確

25、性、及時(shí)性、保密性；2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理及該合同簽署人,財(cái)務(wù)部、行政.其余人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看.相關(guān)記錄特殊產(chǎn)品評(píng)審表銷(xiāo)售合同范本合同臺(tái)帳員工簽字確認(rèn)閱讀： 第七章 顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的 規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下： 1. 服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善,耐心周到，語(yǔ)言恭謙。2. 責(zé)任原則:誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù).3. 禁止行為:辯論、爭(zhēng)吵、愛(ài)理不理、掉頭就走.二、職責(zé)部門(mén)1。  公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)記錄。2.  質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴的原因分析及效果確認(rèn)。3.  公司客服負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理被投訴事件的匯報(bào)工作.四、投訴性質(zhì)的界定(一）服務(wù)類(lèi)投訴1、輕微投訴：指客戶因公司銷(xiāo)售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2、重要投訴：指客戶因公司銷(xiāo)售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。（二）產(chǎn)