某酒店主管人員的培訓(xùn)資料

1、Supervisory Skill Builders（1）主管人員技能的培訓(xùn)主管人員技能的培訓(xùn) -課程之一課程之一 You As a Supervisor 作為主管的您作為主管的您 歡迎您加入我們，歡迎您加入我們，您有可能成為優(yōu)您有可能成為優(yōu)秀的管理人才之秀的管理人才之一！一！Objective目標(biāo)目標(biāo)lUnderstand the importance and responsibilities of supervisors in the hospitality industry. 了解酒店業(yè)主管了解酒店業(yè)主管的重要性和職責(zé)的重要性和職責(zé)lIdentify the functions of m

2、anagement and understand how they fit into your job.明確管理部門的各項(xiàng)功能，明確管理部門的各項(xiàng)功能， 并并了解他們在你的工作中的體現(xiàn)了解他們在你的工作中的體現(xiàn)lLearn how to deal with your boss, staff, and other supervisors more effectively.學(xué)會(huì)如何更好地與上司，學(xué)會(huì)如何更好地與上司， 員工和其他主管相處員工和其他主管相處lUnderstand how appearance, manners, ethics, and self-esteem affect your

3、job performance and that of your staff. 理解儀表，理解儀表， 禮貌，職業(yè)道德和自尊如何影響你禮貌，職業(yè)道德和自尊如何影響你和員工的工作表現(xiàn)和員工的工作表現(xiàn) 資料下載大全酒店客流循環(huán)與前廳部工作職能圖示酒店客流循環(huán)與前廳部工作職能圖示酒店客流循環(huán) 前廳部工作職能 對客服務(wù)對客服務(wù) 處理客人帳務(wù)處理客人帳務(wù) 到達(dá)前到達(dá)前 接受預(yù)訂接受預(yù)訂 抵店抵店 辦理入住登記辦理入住登記 辦理信用掛帳辦理信用掛帳 入住入住 分房，安排入住分房，安排入住 記錄消費(fèi)，入帳記錄消費(fèi)，入帳 夜間審計(jì)工作夜間審計(jì)工作 離店離店 辦理結(jié)帳手續(xù)和建立客史辦理結(jié)帳手續(xù)和建立客史 結(jié)帳工作

4、結(jié)帳工作What is the definition of the Supervisor?主管的定義是什麼？主管的定義是什麼？lWatch over the work of their staff to make sure it meets the requirements監(jiān)督其屬下員監(jiān)督其屬下員工的工作，工的工作， 以確保符合酒店經(jīng)營要求以確保符合酒店經(jīng)營要求lOffer guidance to meet day-to-day goals.提供提供指導(dǎo)，指導(dǎo)， 以實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)lProvide leadership in difficult time.在有困難在有困難的時(shí)

5、候發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的時(shí)候發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用主管面臨的人際關(guān)系對象主管面臨的人際關(guān)系對象供應(yīng)商供應(yīng)商 上司上司 政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)Suppliers Management Government顧客顧客 主管主管 同級主管同級主管Guests Supervisor Other Supervisors工會(huì)組織工會(huì)組織 員工員工 企業(yè)需求企業(yè)需求Labor Union Employees Hotel Needs主管的重要性主管是具體工作人員和酒店決策者之間的橋梁， 沒有了主管， 工作將無法完成， 明確的目標(biāo)也無法制定出來作為主管，作為主管， 你必須你必須“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”人，人， 才能作好本職工作，才能作好本職工作，

6、學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了學(xué)習(xí)人的內(nèi)容之一就是了解您對他們的責(zé)任。解您對他們的責(zé)任。Responsibilities of Supervisor to Bosses主管對上司的職責(zé)主管對上司的職責(zé)lMeeting quality standards 達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)loperating within budget limitations在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)營在預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)營lMaintaining records 保存記錄保存記錄lWriting reports on time 按時(shí)寫報(bào)告按時(shí)寫報(bào)告Responsibilities of Supervisor to Staff主管對員工的職責(zé)主管

7、對員工的職責(zé)lProviding a safe working environment 提供安全的工作環(huán)境提供安全的工作環(huán)境lRepresenting your employees concerns to upper-management 向上層管理部門反映員工的想法向上層管理部門反映員工的想法lBeing consistent and fair in all decision that affect your employees在作出與員工有關(guān)的一切在作出與員工有關(guān)的一切決定時(shí)保持一致和公平?jīng)Q定時(shí)保持一致和公平lProviding opportunities to help good wor

8、kers get ahead為優(yōu)秀員工提供進(jìn)取的機(jī)會(huì)為優(yōu)秀員工提供進(jìn)取的機(jī)會(huì)Responsibilities of Supervisor to other supervisors 主管對其他主管的職責(zé)主管對其他主管的職責(zé)lProviding the benefit of your experience 介紹自己的經(jīng)驗(yàn)介紹自己的經(jīng)驗(yàn)lHelping coordinate efforts among departments 幫助協(xié)調(diào)各部門之間的工作幫助協(xié)調(diào)各部門之間的工作Providing a pleasant experience 讓他們過得舒適愉快讓他們過得舒適愉快Providing good

9、 products and service 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)Responsibilities of Supervisor to Guests主管對客人的職責(zé)主管對客人的職責(zé)九寨天堂國際會(huì)議度假中心九寨天堂國際會(huì)議度假中心l四大質(zhì)量方針?biāo)拇筚|(zhì)量方針：提供一流服務(wù)，滿足賓客需求，堅(jiān)持：提供一流服務(wù)，滿足賓客需求，堅(jiān)持科學(xué)管理，塑造會(huì)展品牌?？茖W(xué)管理，塑造會(huì)展品牌。l質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：l客人的滿意率客人的滿意率 88%l對不合格項(xiàng)的糾正率對不合格項(xiàng)的糾正率 90%l員工上崗前入之職培訓(xùn)率員工上崗前入之職培訓(xùn)率 100%l設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施完好率 99%l衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率

10、95%l年重大事故為零年重大事故為零Function of Management管理階層的功能管理階層的功能lPlanning - Plan objectives and decide how youll reach them 計(jì)劃計(jì)劃 - 計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)lOrganizing - Carry out managements decisions about how the work and responsibilities will be divided in department 組織組織 - 貫徹管理階層關(guān)于部門工作和職責(zé)劃分的決定貫徹管理

11、階層關(guān)于部門工作和職責(zé)劃分的決定lLeading - Stimulate and guide your employees so they can meet departmental and organizational goals 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) - 鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工，鼓勵(lì)并指導(dǎo)屬下員工， 使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)lControlling - Make sure that plans are properly carried out. 控制控制 - 設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)設(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)計(jì)計(jì) 劃劃l定義定義: 為貫徹決策意圖為貫徹決策意圖, 對未來管理活動(dòng)所許資

12、對未來管理活動(dòng)所許資l 源進(jìn)行的設(shè)計(jì)和謀劃源進(jìn)行的設(shè)計(jì)和謀劃. 一個(gè)完整的計(jì)劃包括一個(gè)完整的計(jì)劃包括5W1H. (What,Why,When,Where,Who,How)l特點(diǎn)特點(diǎn): 目標(biāo)性目標(biāo)性 首要地位首要地位 普遍性普遍性 要適度要適度, 有彈性有彈性 計(jì)劃的重要性計(jì)劃的重要性 1. 指揮的依據(jù)和控制的基礎(chǔ)指揮的依據(jù)和控制的基礎(chǔ) 2. 防止不確定性防止不確定性, 降低風(fēng)險(xiǎn)的手段降低風(fēng)險(xiǎn)的手段 3. 減少盲目浪費(fèi)減少盲目浪費(fèi),提高效益提高效益 4. 加強(qiáng)溝通加強(qiáng)溝通,增強(qiáng)組織凝聚力增強(qiáng)組織凝聚力.關(guān)于計(jì)劃的誤解關(guān)于計(jì)劃的誤解l不準(zhǔn)確的計(jì)劃是在浪費(fèi)管理當(dāng)局的時(shí)間不準(zhǔn)確的計(jì)劃是在浪費(fèi)管理當(dāng)局的

13、時(shí)間l計(jì)劃可以消除變化計(jì)劃可以消除變化l計(jì)劃降低靈活性計(jì)劃降低靈活性為什麼是誤解？計(jì)劃的分類計(jì)劃的分類l按時(shí)間分為按時(shí)間分為: a. 短期計(jì)劃短期計(jì)劃 (1年以下年以下) b. 中期計(jì)劃中期計(jì)劃 (1-5年以下年以下) c. 長期計(jì)劃長期計(jì)劃 (5年以上年以上)l按性質(zhì)分為按性質(zhì)分為: a. 戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃 (長期計(jì)劃長期計(jì)劃) b.策略計(jì)劃或項(xiàng)目計(jì)劃策略計(jì)劃或項(xiàng)目計(jì)劃作計(jì)劃需考慮什么？作計(jì)劃需考慮什么？l目標(biāo)是什么？目標(biāo)是什么？l我如何達(dá)到目標(biāo)？我如何達(dá)到目標(biāo)？l現(xiàn)有的資源是什么？現(xiàn)有的資源是什么？制定計(jì)劃的步驟制定計(jì)劃的步驟l選定目標(biāo)選定目標(biāo) 注意注意: 目標(biāo)的內(nèi)容和順序目標(biāo)的內(nèi)容和順序

14、 目標(biāo)的時(shí)間界限目標(biāo)的時(shí)間界限 明確的科學(xué)指標(biāo)明確的科學(xué)指標(biāo)l明確計(jì)劃前提明確計(jì)劃前提(可行性分析可行性分析)l提出可行方案提出可行方案l評估方案評估方案l選定方案選定方案 Action Plan l分支計(jì)劃體系及政策分支計(jì)劃體系及政策 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 l執(zhí)行與評估執(zhí)行與評估行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 Action Planl主要目標(biāo)：這是整個(gè)過程中最重要的一步。主要目標(biāo)必須是從目主要目標(biāo)：這是整個(gè)過程中最重要的一步。主要目標(biāo)必須是從目 前最迫切最重要的經(jīng)營管理問題中產(chǎn)生的。前最迫切最重要的經(jīng)營管理問題中產(chǎn)生的。l具體目標(biāo)：最多不超過具體目標(biāo)：最多不超過4-54-5個(gè)，不要太詳細(xì)；其下面的所有戰(zhàn)略個(gè)，

15、不要太詳細(xì)；其下面的所有戰(zhàn)略 都應(yīng)與每個(gè)具體目標(biāo)緊密聯(lián)系。都應(yīng)與每個(gè)具體目標(biāo)緊密聯(lián)系。l衡量標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)戰(zhàn)略制定簡單，可實(shí)現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，最好只有一衡量標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)戰(zhàn)略制定簡單，可實(shí)現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，最好只有一 個(gè)，最多兩個(gè)，清楚注明數(shù)字化的目標(biāo)。個(gè)，最多兩個(gè)，清楚注明數(shù)字化的目標(biāo)。l誰來負(fù)責(zé)：每個(gè)戰(zhàn)略步驟指定一人（僅一個(gè)名字），不要指定一誰來負(fù)責(zé)：每個(gè)戰(zhàn)略步驟指定一人（僅一個(gè)名字），不要指定一 個(gè)部門。如責(zé)任發(fā)生變化，應(yīng)隨時(shí)更改名單。個(gè)部門。如責(zé)任發(fā)生變化，應(yīng)隨時(shí)更改名單。l戰(zhàn)略步驟：每個(gè)戰(zhàn)略步驟需一名負(fù)責(zé)人和預(yù)期實(shí)現(xiàn)日期。可將戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟：每個(gè)戰(zhàn)略步驟需一名負(fù)責(zé)人和預(yù)期實(shí)現(xiàn)日期?？蓪?zhàn) 略步驟按邏輯順

16、序分組。記?。簝H列出略步驟按邏輯順序分組。記?。簝H列出20%20%的行動(dòng)，的行動(dòng)， 這些行動(dòng)可實(shí)現(xiàn)你這些行動(dòng)可實(shí)現(xiàn)你80%80%的結(jié)果。的結(jié)果。l完成時(shí)間：為每一步指定一個(gè)日期，在這個(gè)日期會(huì)有一個(gè)完成時(shí)間：為每一步指定一個(gè)日期，在這個(gè)日期會(huì)有一個(gè) 可衡量的結(jié)果?？珊饬康慕Y(jié)果。組組 織織l組織是管理的一項(xiàng)基本職能組織是管理的一項(xiàng)基本職能.l組織組織 - 貫徹管理階層關(guān)于部門工作和職責(zé)貫徹管理階層關(guān)于部門工作和職責(zé) 劃分的決定劃分的決定l組織職能首先體現(xiàn)在對管理人員的管理勞組織職能首先體現(xiàn)在對管理人員的管理勞動(dòng)的管理動(dòng)的管理,對管理人員的管理勞動(dòng)的集成對管理人員的管理勞動(dòng)的集成提供一個(gè)合理的框架體

17、系提供一個(gè)合理的框架體系,是組織完成其是組織完成其使命使命,實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的保證實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的保證.組織工作包括：組織工作包括：全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源全面調(diào)動(dòng)和充分利用屬下員工和其他資源劃分工作責(zé)任劃分工作責(zé)任給員工提供必要的工作培訓(xùn)給員工提供必要的工作培訓(xùn)使員工了解其工作對其他部門的工作和成使員工了解其工作對其他部門的工作和成功的影響功的影響組織結(jié)構(gòu)的基本類型組織結(jié)構(gòu)的基本類型l直線式組織直線式組織l直線職能制組織直線職能制組織l事業(yè)部制組織事業(yè)部制組織l矩陣式組織矩陣式組織l超事業(yè)部制組織超事業(yè)部制組織直線式組織直線式組織銷 售 部生 產(chǎn) 部財(cái) 務(wù) 部總 經(jīng) 理直線式組織如

18、軍隊(duì)中的組織最為單純直線式組織如軍隊(duì)中的組織最為單純, 上級對部上級對部 屬有直接的權(quán)威屬有直接的權(quán)威, 部屬只對頂頭上司負(fù)責(zé)部屬只對頂頭上司負(fù)責(zé).直線職能制組織直線職能制組織公 共 參 謀（ 總 經(jīng) 理 助 理 ）公 共 關(guān) 系 參 謀廣 告 顧 問銷 售 部安 全 工 程 師生 產(chǎn) 部法 律 顧 問財(cái) 務(wù) 部總 經(jīng) 理直線職能制組織直線職能制組織: 在直線式組織的基礎(chǔ)上附加了一個(gè)顧問在直線式組織的基礎(chǔ)上附加了一個(gè)顧問 機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)(它提供意見與指導(dǎo)它提供意見與指導(dǎo), 不做決策不做決策, 沒有命令及指揮的權(quán)利沒有命令及指揮的權(quán)利.)事業(yè)部制組織事業(yè)部制組織職能部事業(yè)部職能職能生產(chǎn)生產(chǎn)職能職能事業(yè)

19、部事業(yè)部職能部職能部總公司事業(yè)部制組織事業(yè)部制組織:實(shí)質(zhì)上是一種分權(quán)管理的組織形態(tài)實(shí)質(zhì)上是一種分權(quán)管理的組織形態(tài).事業(yè)部制組織事業(yè)部制組織: :在一個(gè)大的企業(yè)組織系統(tǒng)中在一個(gè)大的企業(yè)組織系統(tǒng)中, , 把那些具有相對獨(dú)把那些具有相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)立的業(yè)務(wù), , 部門劃分為各個(gè)事業(yè)部單位部門劃分為各個(gè)事業(yè)部單位, , 使之獨(dú)使之獨(dú)立核算立核算, ,自負(fù)盈虧自負(fù)盈虧. . 每個(gè)事業(yè)部在總公司的控制每個(gè)事業(yè)部在總公司的控制下進(jìn)行半獨(dú)立經(jīng)營下進(jìn)行半獨(dú)立經(jīng)營. . 總公司對事業(yè)部具有資金運(yùn)總公司對事業(yè)部具有資金運(yùn)用用, ,原材料分配的控制權(quán)原材料分配的控制權(quán), ,事業(yè)部負(fù)責(zé)人的任免權(quán)事業(yè)部負(fù)責(zé)人的任免權(quán)和發(fā)展

20、戰(zhàn)略的決策權(quán)和發(fā)展戰(zhàn)略的決策權(quán). .l優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): : 分散風(fēng)險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn), , 權(quán)利向下擴(kuò)散權(quán)利向下擴(kuò)散, , 有助于調(diào)動(dòng)有助于調(diào)動(dòng) 各部門的積極性各部門的積極性. .l缺點(diǎn)缺點(diǎn): : 機(jī)構(gòu)多且復(fù)雜機(jī)構(gòu)多且復(fù)雜, , 所需管理人員較多所需管理人員較多, , 職職 能部門作用減弱能部門作用減弱; ; 各事業(yè)部各自為政各事業(yè)部各自為政, , 易損害統(tǒng)一指揮的決策系統(tǒng)易損害統(tǒng)一指揮的決策系統(tǒng). 資料下載大全會(huì)展中心組織機(jī)構(gòu)圖會(huì)展中心組織機(jī)構(gòu)圖組織中的管理幅度與管理層次組織中的管理幅度與管理層次l管理幅度管理幅度: 是指一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者直接而有效地領(lǐng)是指一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者直接而有效地領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬的確人數(shù)導(dǎo)和指揮下屬

21、的確人數(shù).l管理層次管理層次: 是指一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者縱向管理的層級是指一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者縱向管理的層級.l影響管理幅度與管理層次的因素如下影響管理幅度與管理層次的因素如下: *下屬員工的工作能力的強(qiáng)弱下屬員工的工作能力的強(qiáng)弱 *所管理的工作內(nèi)容多少和性質(zhì)的繁簡所管理的工作內(nèi)容多少和性質(zhì)的繁簡 *所管理的工作條件和資源的配置所管理的工作條件和資源的配置 *組織環(huán)境的穩(wěn)定性組織環(huán)境的穩(wěn)定性領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇與扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇與扮演l管理者的行為：管理者的行為： 1. 任務(wù)行為（任務(wù)行為（Task Behavior） 2. 關(guān)系行為（關(guān)系行為（Relationship Behavior）l督導(dǎo)角色：督導(dǎo)角色： 1.

22、獨(dú)裁型角色獨(dú)裁型角色 2.官僚型角色官僚型角色 3.民主型角色民主型角色 4.自由放任型角色自由放任型角色領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇與扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的選擇與扮演l實(shí)際督導(dǎo)行為是任務(wù)行為和關(guān)系行為的不同組合實(shí)際督導(dǎo)行為是任務(wù)行為和關(guān)系行為的不同組合l督導(dǎo)類型的選擇，一般取決于下屬的成熟程度和督導(dǎo)類型的選擇，一般取決于下屬的成熟程度和對工作的準(zhǔn)備狀態(tài)。對工作的準(zhǔn)備狀態(tài)。l被管理者的準(zhǔn)備程度影響選用督導(dǎo)類型：被管理者的準(zhǔn)備程度影響選用督導(dǎo)類型： 注意事項(xiàng)！領(lǐng)導(dǎo)的功能領(lǐng)導(dǎo)的功能績效與績效考核績效與績效考核l績效績效: : 是相對一個(gè)所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞫缘氖窍鄬σ粋€(gè)所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞫缘? , 即按即按照其工作性質(zhì)照其工作性

23、質(zhì), , 工作者完成工作的結(jié)果或履行工作者完成工作的結(jié)果或履行職務(wù)的結(jié)果職務(wù)的結(jié)果. . 換句話說換句話說, , 績效就是企業(yè)員工對績效就是企業(yè)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)的貢獻(xiàn), , 或?qū)ζ髽I(yè)所具有的價(jià)值或?qū)ζ髽I(yè)所具有的價(jià)值. . 在企業(yè)在企業(yè)中中, , 員工的工作績效員工的工作績效具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)為為: : 完成工作的完成工作的數(shù)量數(shù)量, , 質(zhì)量質(zhì)量, , 成本費(fèi)用以及為企業(yè)作出的其他成本費(fèi)用以及為企業(yè)作出的其他貢獻(xiàn)等貢獻(xiàn)等. .l績效考核績效考核: : 是指對企業(yè)中每個(gè)員工所承擔(dān)的工是指對企業(yè)中每個(gè)員工所承擔(dān)的工作作, , 應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法, , 對

24、員對員工行為的實(shí)際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)工行為的實(shí)際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評價(jià)行考核和評價(jià). .績效考評體系績效考評體系績效績效考評考評制度制度考什么考什么誰來考誰來考怎么考怎么考考之后考之后確定考評標(biāo)準(zhǔn)確定考評標(biāo)準(zhǔn)選擇考核方式選擇考核方式績效考評工作步驟績效考評工作步驟考評溝通考評溝通績效評估方法績效評估方法l書面描述法書面描述法: 采用書面報(bào)告的形式描述工作績效的采用書面報(bào)告的形式描述工作績效的方法方法. l關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法: 當(dāng)有關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí)當(dāng)有關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí), 填在特殊設(shè)計(jì)的填在特殊設(shè)計(jì)的確考核表上確考核表上, 通過摘要評分和面談進(jìn)行績效評估的通過摘要評分和面

25、談進(jìn)行績效評估的方法方法.l評分表法評分表法: 將需要考評的工作項(xiàng)目按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定將需要考評的工作項(xiàng)目按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定合理的得分，填入考核表中進(jìn)行評估的方法合理的得分，填入考核表中進(jìn)行評估的方法.l行為定位評分法行為定位評分法: (略略)l多人比較法多人比較法: (略略) 分組排序法分組排序法/個(gè)體排序法個(gè)體排序法/配對比較法配對比較法: (略略)l目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法* (見下頁見下頁)目標(biāo)管理目標(biāo)管理總目標(biāo)總目標(biāo)的制定的制定總目標(biāo)總目標(biāo)的展開的展開目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)施施目標(biāo)目標(biāo)成果成果的的評價(jià)評價(jià)(下級下級) 制定個(gè)人目標(biāo)制定個(gè)人目標(biāo) - 自我管理自我管理 -自我評定自我評定- 激發(fā)積極性激發(fā)

26、積極性意見意見的的交流交流(上級上級) 提出目標(biāo)提出目標(biāo), 措施措施- 權(quán)限下放權(quán)限下放- 上級指導(dǎo)上級指導(dǎo)-提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高領(lǐng)導(dǎo)能力人際交往技能的開發(fā)人際交往技能的開發(fā)l積極傾聽技能積極傾聽技能 * 主動(dòng)傾聽與被動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽與被動(dòng)傾聽 * 積極傾聽的積極傾聽的4項(xiàng)基本要求項(xiàng)基本要求: 意（愿望）興（興趣）自（自律）專（專注）意（愿望）興（興趣）自（自律）專（專注） * 開發(fā)有效的積極傾聽技能開發(fā)有效的積極傾聽技能 - 使用目光接觸使用目光接觸 - 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?- 避免分心的舉動(dòng)或手勢避免分心的舉動(dòng)或手勢 - 提問和復(fù)述提問和復(fù)述 - 避

27、免中間打斷避免中間打斷 - 不要多說不要多說 - 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換人際交往技能的開發(fā)人際交往技能的開發(fā)*開發(fā)有效的授權(quán)技能開發(fā)有效的授權(quán)技能 - 分工明確分工明確 - 允許下屬參與允許下屬參與 l- 具體指明下屬的權(quán)限范圍具體指明下屬的權(quán)限范圍l- 通知其他人授權(quán)的發(fā)生通知其他人授權(quán)的發(fā)生 - 建立反饋控制機(jī)制建立反饋控制機(jī)制 第六授權(quán)與參與授權(quán)與參與l能力能力 第五 第四 第三 第二第一信心信心第一第一 行動(dòng)前等待指示；行動(dòng)前等待指示； 第二第二 先請示再行動(dòng)；先請示再行動(dòng)；第三第三 先建議再行動(dòng)；先建議再行動(dòng)； 第四先行動(dòng)再立即報(bào)告；第四先行動(dòng)再立即報(bào)告

28、； 第五第五 先行動(dòng)再例行報(bào)告；先行動(dòng)再例行報(bào)告； 第六第六 行動(dòng)行動(dòng)人際交往技能的開發(fā)人際交往技能的開發(fā)l訓(xùn)導(dǎo)技能訓(xùn)導(dǎo)技能*“熱爐熱爐”規(guī)則與訓(xùn)導(dǎo)技能的核心原則規(guī)則與訓(xùn)導(dǎo)技能的核心原則* 開發(fā)有效訓(xùn)導(dǎo)技能開發(fā)有效訓(xùn)導(dǎo)技能 - 以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對員工以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對員工 - 具體指明問題所在具體指明問題所在 - 使討論不針對具體人使討論不針對具體人 - 允許員工陳述自己的看法允許員工陳述自己的看法 - 保持對討論的控制保持對討論的控制 - 對今后如何防范錯(cuò)誤達(dá)成共識對今后如何防范錯(cuò)誤達(dá)成共識 - 逐步地選擇訓(xùn)導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響逐步地選擇訓(xùn)導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響

29、 控控 制制l含 義: 監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證他們按計(jì)劃監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證他們按計(jì)劃 、標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行并糾正各種重要偏差以達(dá)到目準(zhǔn)進(jìn)行并糾正各種重要偏差以達(dá)到目 標(biāo)的活動(dòng)過程標(biāo)的活動(dòng)過程。 計(jì)劃是控制的指導(dǎo)，指出了期望的結(jié)果。計(jì)劃是控制的指導(dǎo)，指出了期望的結(jié)果。 控制是組織活動(dòng)與計(jì)劃一致的保證，是控制是組織活動(dòng)與計(jì)劃一致的保證，是 計(jì)劃信息的來源計(jì)劃信息的來源l作 用：復(fù)雜體系的協(xié)作；限制：復(fù)雜體系的協(xié)作；限制偏差累積；偏差累積； 適應(yīng)環(huán)境變化，減少不確定性適應(yīng)環(huán)境變化，減少不確定性控制功能分類l前饋控制前饋控制 Feed forward control 工作開始前對可能產(chǎn)生偏差進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)并采

30、取工作開始前對可能產(chǎn)生偏差進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)并采取防范措施。防范措施。l現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制 Concurrent control 工作進(jìn)行過程中的控制。主要指監(jiān)督和指導(dǎo)兩職能。工作進(jìn)行過程中的控制。主要指監(jiān)督和指導(dǎo)兩職能。l后饋控制后饋控制 Feedback control 工作結(jié)束后針對結(jié)果進(jìn)行測量、比較和分析，采取工作結(jié)束后針對結(jié)果進(jìn)行測量、比較和分析，采取措施糾偏措施糾偏控制過程（3項(xiàng)基本要素）l建立控制標(biāo)準(zhǔn)。 對象，關(guān)鍵（指標(biāo)信息對象，關(guān)鍵（指標(biāo)信息, ,進(jìn)展進(jìn)展, ,偏差偏差, ,責(zé)任責(zé)任, ,成本），成本），時(shí)時(shí)-數(shù)數(shù)-質(zhì)質(zhì)-成本成本l衡量偏差信息 績效：頻度，方法績效：頻度，方法-觀觀

31、 察察(走動(dòng)管理走動(dòng)管理),統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)計(jì),口頭匯報(bào)口頭匯報(bào),書面報(bào)告書面報(bào)告 比較比較：標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，變化幅度標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，變化幅度, 意義意義l分析并矯正措施 分析環(huán)境、人、資源等因素；即時(shí)糾正偏分析環(huán)境、人、資源等因素；即時(shí)糾正偏差，改進(jìn)差，改進(jìn)實(shí)際績效；修訂標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際績效；修訂標(biāo)準(zhǔn)。 控制的控制的焦點(diǎn)焦點(diǎn)l人員人員(行為控制行為控制): 甄選甄選, 目標(biāo)目標(biāo), 職務(wù)設(shè)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì), 行為定向行為定向, 直接監(jiān)督直接監(jiān)督, 培訓(xùn)培訓(xùn), 傳授傳授, 正規(guī)化正規(guī)化, 績效評估績效評估, 報(bào)酬報(bào)酬, 文化文化.l 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)（流動(dòng)，負(fù)債，周轉(zhuǎn)，盈利）（流動(dòng)，負(fù)債，周轉(zhuǎn)，盈利）l作業(yè)（時(shí)間，質(zhì)量）作業(yè)（時(shí)間，質(zhì)

32、量） l信息信息 l組織績效組織績效：組織目標(biāo)法組織目標(biāo)法 （Organizational goals approach) 組織效果評價(jià)的系統(tǒng)方法組織效果評價(jià)的系統(tǒng)方法 （systems approach to organizational effectiveness） 戰(zhàn)略伙伴法戰(zhàn)略伙伴法 （ Strategic constituencies approach）Directions in Supervising主管工作的方向主管工作的方向lSupervising up: Working with your boss 承上承上 - 與上司共事與上司共事lSupervising down: Wo

33、rking with your employees 啟下啟下 - 與屬下員工共事與屬下員工共事lSupervising across: Working with other supervisors 橫向橫向 - 與其他主管共事與其他主管共事承上承上: 與上司共事的方法與上司共事的方法lDont accuse. 切勿責(zé)備切勿責(zé)備 請別用控訴的口吻。請別用控訴的口吻。lBe Specific. 要具體要具體 針對特定事件討論。針對特定事件討論。lDont make problems bigger. 不要擴(kuò)大問題不要擴(kuò)大問題 不要小題大做，激化矛盾。不要小題大做，激化矛盾。思考問題思考問題1. 我的上司太忙了，我的上司太忙了， 沒空與我交談。沒空與我交談。2. 上司給我的指示不太清楚。上司給我的指示不太清楚。3. 我不清楚自己的職權(quán)范圍。我不清楚