導(dǎo)購員培訓(xùn)系列全集

1、1導(dǎo)購為王導(dǎo)購為王決勝終端決勝終端2不要輸在最后一枚棋子上！不要輸在最后一枚棋子上！u優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！u沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。意味著公司虧本。u家居行業(yè)的競爭愈演愈激烈，家居行業(yè)的競爭愈演愈激烈， 商品極度豐富，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場，越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中 最有力的制勝要素。最有力的制勝要素。3導(dǎo)購員的組織角色導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購

2、員的職業(yè)定位導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄課程目錄4v商場的主人，顧客的朋友！商場的主人，顧客的朋友！v導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！廠家廠家配送中心配送中心店長、店助店長、店助客服客服導(dǎo)購員導(dǎo)購員顧客顧客一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS51 1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn) 等服務(wù)；等服務(wù)；2 2、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷

3、售任務(wù)完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3 3、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4 4、收集銷售信息，、收集銷售信息， 掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況， 為相關(guān)部門的決策為相關(guān)部門的決策 提供參考依據(jù)；提供參考依據(jù)；5 5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、對門店的商品結(jié)構(gòu)、 擺設(shè)及其售價(jià)擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議；提出可行性建議；一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS66 6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià) 牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持

4、工作；牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；7 7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8 8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔， 保證商品與裝飾品整齊；保證商品與裝飾品整齊；9 9、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；1010、定期回訪新老顧客，定期回訪新老顧客， 記錄與反饋相關(guān)信息，記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源維護(hù)客戶資源；1111、完成上級交待的其他任務(wù)。、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS7v 思考以下職業(yè)定位有何不同：思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？業(yè)務(wù)員、售貨員、

5、推銷員、導(dǎo)購員？v 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：導(dǎo)購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購員導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員管理人員店長店長店長助理店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位職業(yè)定位AKS8研討一：研討一：一個(gè)卓越的導(dǎo)購員一個(gè)卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？A Attitudettitude熟悉哪些專業(yè)知識？熟悉哪些專業(yè)知識？K Knowledgenowledge掌握哪些專業(yè)技能？掌握哪些專業(yè)技能？S S

6、killkill研討二：研討二：如何進(jìn)行修煉？如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKSAKS94服務(wù)理念服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄課程目錄10顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手? ?v調(diào)查表明：調(diào)查表明：v只有只有14%14%的顧客是因?yàn)榈念櫩褪且驗(yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐菲渌胤接懈玫纳唐穠另有另有9%9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)

7、“還有其他比較便宜的商品還有其他比較便宜的商品v但是但是77%77%的顧客并不是的顧客并不是 產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。 其中其中20%“20%“不被商家重視不被商家重視” 48%“48%“服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴11忠誠的用戶忠誠的用戶: : 企業(yè)的長期資產(chǎn)企業(yè)的長期資產(chǎn)v 不滿意的顧客不再重新購買的可能會(huì)不滿意的顧客不再重新購買的可能會(huì)增加兩倍增加兩倍v 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于兩倍于滿意的顧客談他滿意的顧客談他的滿意的滿意v 有抱怨但被馬上解決的

8、顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客客多出十倍多出十倍v 非常滿意的顧客再次購買的可能比非常滿意的顧客再次購買的可能比 一般滿意的顧客一般滿意的顧客多出三到五倍多出三到五倍v 開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè) 現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴12v 顧客至上、服務(wù)第一！顧客至上、服務(wù)第一！v 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！v 服務(wù)是為了滿足顧客的需求，服務(wù)是為了滿

9、足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！度！v 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具，其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用服務(wù)是用“心心”做的！做的！二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴13服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)的質(zhì)量意識v服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義v服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性v服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴14服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義v 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映

10、，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司也是公司“軟件軟件”和和“硬件硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。v “硬件硬件”因素：因素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、室內(nèi)裝修、 商品的設(shè)置等；商品的設(shè)置等；v “軟件軟件”設(shè)施：設(shè)施：是指人的因素，是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、包括員工的工作作風(fēng)、 工作態(tài)度、服務(wù)技能、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴15服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性v 功能性- -確保顧客能便捷的購買商品確保顧

11、客能便捷的購買商品v 經(jīng)濟(jì)性- -讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算v 安全性- -讓顧客有安全感讓顧客有安全感v 時(shí)間性- -當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。v 舒適性- -要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。v 文明性- -文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得 自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好 的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴16服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本

12、內(nèi)容v優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 - - 主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌耐心周到、文明禮貌v完好的服務(wù)設(shè)備完好的服務(wù)設(shè)備 - - 空調(diào)、燈光、空調(diào)、燈光、POSPOS機(jī)等機(jī)等v完善的服務(wù)項(xiàng)目完善的服務(wù)項(xiàng)目 - - 服務(wù)承諾等服務(wù)承諾等v靈活的服務(wù)方式靈活的服務(wù)方式 - - 以顧客為中心以顧客為中心v嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能 - - 對商品的尺寸、位置了然于胸對商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服務(wù)效率快速的服務(wù)效率 - - 快速的工作效率快速的工作效率v專業(yè)化的導(dǎo)購員專業(yè)化的導(dǎo)購員 - - 對崗位的相關(guān)知識儲(chǔ)備充分對崗位的相關(guān)知識儲(chǔ)備充分二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修

13、煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴17服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴18優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。1.1.當(dāng)顧客來時(shí)，要微笑歡當(dāng)顧客來時(shí)，要微笑歡迎他們，并致以問候迎他們，并致以問候 。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分的管理人員出來協(xié)助分流。流。1.1.當(dāng)顧客來到前

14、臺(tái)前當(dāng)顧客來到前臺(tái)前3 3米以米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出少露出8 8顆牙齒，目光直顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說悅地向顧客說“你好！你好！” 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴19女員工發(fā)長女員工發(fā)長不過肩，如不過肩，如留長發(fā)須束留長發(fā)須束起或使用發(fā)起或使用發(fā)髻髻女員工上女員工上班要化淡班要化淡妝，但不妝，但不得濃妝艷得濃妝艷抹和在辦抹和在辦公室內(nèi)化公室內(nèi)化妝妝規(guī)范的儀容規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴20規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表二、

15、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴21規(guī)范的儀態(tài)規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客服務(wù)隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴22引起投訴的原因引起投訴的原因1 1、員工問題、員工問題 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這 些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺 地感到低劣。地感到低劣

16、。2 2、商品質(zhì)量問題、商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題，商品本身的質(zhì)量問題， 破損、有色差、少配件等；破損、有色差、少配件等；3 3、顧客問題、顧客問題 顧客對商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品。顧客對商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴23處理客戶投訴的一般流程：處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴1、耐心傾聽、耐心傾聽2、表示同情、表示同情3、真誠致歉、真誠致歉4、提出公平化解決方案、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施、跟進(jìn)

17、實(shí)施7、反饋回復(fù)、反饋回復(fù)24處理顧客投訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1 1、耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完；、耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完；2 2、避免某些不良的習(xí)慣；、避免某些不良的習(xí)慣；3 3、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；4 4、對于顧客提出的問題，、對于顧客提出的問題， 應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5 5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修

18、煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴25v 二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語；序號序號 情況情況 不能說不能說 而要說而要說 1 1你不清楚事情的原委你不清楚事情的原委 不知道不知道 我替您核查一下我替您核查一下2 2顧客的要求十分刁難顧客的要求十分刁難 不行不行 我?guī)湍阍囋嚳次規(guī)湍阍囋嚳? 3顧客投訴的問題不是你的工作范顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事那不關(guān)我的事我找我找先生先生/ /小姐過小姐過來幫您來幫您 4 4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣了一次脾氣 這不是我的錯(cuò)

19、這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您讓我想想怎么幫您5 5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍力范圍你自己去找你自己去找部門部門”；我?guī)湍蛏霞壏从澄規(guī)湍蛏霞壏从?6 6當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí)當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí) 別發(fā)火別發(fā)火很抱歉，對不起很抱歉，對不起 7 7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙我現(xiàn)在很忙 對不起，請您稍等一下，對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決我馬上幫您解決 8 8對方要找的人不在時(shí)對方要找的人不在時(shí) 以后再打來以后再打來 請留下電話我將轉(zhuǎn)告，請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您叫他回電話給您二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉

20、服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴26三、與顧客溝通三、與顧客溝通v 前提：站在顧客的立場上想問題前提：站在顧客的立場上想問題 1 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ；2 2、學(xué)會(huì)問、學(xué)會(huì)問“為什么？為什么？” ” ，打開客戶的思想，打開客戶的思想， 以利于溝通進(jìn)行。以利于溝通進(jìn)行。3 3、急顧客所急，快速處理。、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：27四四、如何緩和顧客的怒氣如何緩和顧客的怒氣v 更換當(dāng)事人更換當(dāng)事人 v 改變場所改

21、變場所 v 改變時(shí)間改變時(shí)間 服務(wù)五點(diǎn)服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：28五、與憤怒的顧客達(dá)成一致五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1 1、合作、合作2 2、顧客希望我怎么做？、顧客希望我怎么做？3 3、回形針策略、回形針策略 4 4、柔道術(shù)、柔道術(shù) 6 6、管理對方的期望、管理對方的期望 7 7、感謝、感謝 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處理顧客投

22、訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：294銷售的理念和心態(tài)銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄課程目錄301 1、銷售是一種概率游戲，、銷售是一種概率游戲， 遵行大數(shù)法則遵行大數(shù)法則2 2、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績= =客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量 客戶量客戶量 成交率。成交率。3 3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4 4、君子如水，隨圓就方、君子如水，隨圓就方 VS

23、VS 組合銷售組合銷售三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程31自自己己 理理念念 產(chǎn)產(chǎn)品品 三流的三流的/合格的銷售人員合格的銷售人員 一流的一流的/卓越的銷售人員卓越的銷售人員二流的二流的/優(yōu)秀的銷售人員優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次銷售的三種層次32v 能夠快速平衡自己的心態(tài)：能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、 不能改變環(huán)境就改變心境！不能改變環(huán)境就改變

24、心境！ 順境順境不放松！不放松！ 逆境逆境不放棄！不放棄！三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程33三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔悖「屑ね对V我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔?！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了我該獨(dú)立！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了

25、我該獨(dú)立！34銷售故事：添一點(diǎn)銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門。【思考】【思考】 結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧三、銷售技巧35顧客所購買產(chǎn)品的真正

26、含義顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程36不同性格類型的客戶心理不同性格類型的客戶心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型戀舊型戀舊型理性型理性型謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型品質(zhì)型實(shí)惠型實(shí)惠型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程37消費(fèi)行為的變化消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì) 過剩經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)出售對象出售對象產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有有好好酷酷追求內(nèi)容追求內(nèi)容用途用途品牌品牌感覺感覺生活目的生活目的生存生存愉快愉快享受享受消費(fèi)目標(biāo)消費(fèi)目標(biāo)充足充足滿意滿意驚喜驚喜關(guān)心標(biāo)

27、準(zhǔn)關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量價(jià)值價(jià)值三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程38家具對于顧客意味著什么？家具對于顧客意味著什么？v家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，因此購買家具是一項(xiàng)重大決定：因此購買家具是一項(xiàng)重大決定： 高價(jià)值 使用期長 屬于剛性需求 關(guān)乎其他家庭成員 集功能實(shí)用與 時(shí)尚美觀于一身三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程39家具產(chǎn)品內(nèi)在特性家具產(chǎn)品內(nèi)在特性v品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值v優(yōu)質(zhì)木材和新型材料優(yōu)質(zhì)木材和新型材料v先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝先進(jìn)的生產(chǎn)加工工

28、藝v厚重文化積淀的風(fēng)格厚重文化積淀的風(fēng)格v審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v符合人體工程學(xué)造型符合人體工程學(xué)造型v環(huán)保健康的黏膠涂料環(huán)保健康的黏膠涂料三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程40然而顧客的情況呢？然而顧客的情況呢？v顧客的情況：顧客的情況： 無準(zhǔn)備無準(zhǔn)備 沒有明確偏好沒有明確偏好 突擊性貨比三家突擊性貨比三家 認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問 談不上什么具體要求談不上什么具體要求- -走走看走走看- -憑感覺吧憑感覺吧三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程41購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析購買

29、家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)考察點(diǎn)思考面思考面推薦語推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前從遠(yuǎn)處走到跟前功能功能/風(fēng)格風(fēng)格實(shí)用實(shí)用/匹配匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美古典美/現(xiàn)現(xiàn)代美代美在面前左右端詳在面前左右端詳款式款式/顏色顏色/紋理紋理/尺尺寸寸美感美感/協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)深沉深沉/活潑活潑/淡雅淡雅/純純樸樸/奢華奢華/人體工程人體工程用手觸摸貼面板用手觸摸貼面板/蒙蒙皮料皮料/漆料漆料材料材料質(zhì)量質(zhì)量/安全安全/耐用耐用舒適手感舒適手感/耐磨耐磨/強(qiáng)度強(qiáng)度/耐熱耐熱/耐水耐水/綠色環(huán)綠色環(huán)保保/尊貴象征等尊貴象征等打開打開/看細(xì)節(jié)特征看細(xì)節(jié)特征配件配件/工藝工藝質(zhì)量質(zhì)量/舒適舒適/方便方便做工精細(xì)

30、做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感突出品質(zhì)感三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程42 消費(fèi)者購買決策消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容 1.1.為什么買（為什么買（WhyWhy）？即購買目的或購買動(dòng)機(jī)）？即購買目的或購買動(dòng)機(jī) 2.2.買什么買什么(What) (What) ？即確定購買對象？即確定購買對象 3.3.為誰買和由誰買（為誰買和由誰買（whowho）? ?即確定消費(fèi)者和購買者即確定消費(fèi)者和購買者 4.4.什么價(jià)格買（什么價(jià)格買（how muchh

31、ow much）? ?即確定購買價(jià)位即確定購買價(jià)位 5.5.買多少買多少(How many) (How many) ？即確定購買數(shù)量？即確定購買數(shù)量 6.6.何時(shí)買何時(shí)買(When to buy) ? (When to buy) ? 即確定購買時(shí)間即確定購買時(shí)間 7.7.在哪里買在哪里買(Where to buy)? (Where to buy)? 即確定購買地點(diǎn)即確定購買地點(diǎn)8.8.如何買如何買(How to buy) (How to buy) ？即以什么方式購買？即以什么方式購買43常見的幾種銷售方法常見的幾種銷售方法v視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v顧問式銷售方法顧問式銷售方法v體驗(yàn)式銷售方法

32、體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程44視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)v 顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。v 視覺營銷就是向潛在的視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好

33、條消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到銷售的目的。，從而達(dá)到銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程45視覺營銷技術(shù)視覺營銷技術(shù)u視覺營銷所起的作用，不僅僅視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展廳的整個(gè)營銷過程中，它都在廳的整個(gè)營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。默默地發(fā)揮其作用

34、。u引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳展廳、引起他們的注意、激發(fā)、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。購買欲望，并促使他們購買。面對顧客，可以采用面對顧客，可以采用“無聲無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。勢。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程46體驗(yàn)式銷售的意義體驗(yàn)式銷售的意義v“感覺感覺”引起人們的注意引起人們的注意v“情感情感”使體驗(yàn)變得個(gè)性化使體驗(yàn)變得個(gè)性化 v“思考思考”加強(qiáng)

35、對體驗(yàn)的認(rèn)知加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知 v“行動(dòng)行動(dòng)”喚起對體驗(yàn)的投入喚起對體驗(yàn)的投入v“關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在使得體驗(yàn)在 更廣泛的背景下產(chǎn)生意義更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程47家具產(chǎn)品生動(dòng)化家具產(chǎn)品生動(dòng)化v優(yōu)劣材料對比法優(yōu)劣材料對比法v先進(jìn)工藝披露法先進(jìn)工藝披露法v實(shí)驗(yàn)過程透明化實(shí)驗(yàn)過程透明化v榮譽(yù)稱號有形化榮譽(yù)稱號有形化v真實(shí)案例情景化真實(shí)案例情景化三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售方法銷售流程48Text5、促成交易、促成交易6、跟進(jìn)送貨、跟進(jìn)送貨4、異議處理、異議處理2、需求分析、需

36、求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品介紹、商品介紹銷售流程的六部曲銷售流程的六部曲三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程49接觸客戶接觸客戶v 給對方良好的第一映像：專業(yè)！給對方良好的第一映像：專業(yè)！v 觀察客戶（幾個(gè)人、穿著觀察客戶（幾個(gè)人、穿著 打扮、表情、情緒、性格等）。打扮、表情、情緒、性格等）。 禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！v 問候：您好，歡迎光臨金海馬家居問候：您好，歡迎光臨金海馬家居 / /香江家居！香江家居！ 請問您想看哪方面的家居？請問您想看哪方面的家居？ / /請隨便看看！請隨便看看！ 遞送名片遞送名

37、片 客戶類型：新客戶、老客戶、客戶類型：新客戶、老客戶、 同業(yè)、依賴型的、半依賴型的同業(yè)、依賴型的、半依賴型的三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程50留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)，顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰

38、成功的可能性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客，抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長，顧客在店里停留的時(shí)間越長，對企業(yè)、對企業(yè)、 服務(wù)服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，選擇的可能性就越大。選擇的可能性就越大。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程511 1、真誠的微笑，真誠的微笑，熱情的態(tài)度，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，禮貌的用語，讓顧客心情舒讓顧客心情舒暢。暢。2 2、對于帶小孩的顧對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、小禮品、小玩具、氣球等，讓他

39、們盡氣球等，讓他們盡可能長的時(shí)間呆在可能長的時(shí)間呆在店內(nèi)；店內(nèi)；3 3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。坐，多體驗(yàn)一下。如：如：“先生，請您坐先生，請您坐上去試試感覺，我再上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。感興趣的?！比?、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任521 1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2 2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所

40、推銷的這 一類家具產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)一類家具產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3 3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體 語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任536 6、講企業(yè)實(shí)力、講企業(yè)實(shí)力7 7、用科學(xué)和證據(jù)說話、用科學(xué)和證據(jù)說話8 8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各

41、種榮譽(yù)證書等證件9 9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程留住顧客，獲取信任留住顧客，獲取信任5 5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人54需求分析需求分析品味品味品味：高端、一般、較低品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性通俗型、實(shí)用性定位定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)

42、格、 材質(zhì)、款式、材質(zhì)、款式、 顏色的家居顏色的家居方位方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合位置：家居擺放位置、尺寸、朝向位置：家居擺放位置、尺寸、朝向一體一體整體需求的概況整體需求的概況三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程55二、詢問二、詢問一、察言觀色一、察言觀色年齡；年齡；服飾；服飾；關(guān)注的價(jià)位、關(guān)注的價(jià)位、品類、品類、樣樣式；式；談吐談吐交通工具交通工具購買的品類購買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮哪些疑慮選擇性發(fā)問選擇性發(fā)問特殊需求特殊需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念

43、銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程56商品介紹商品介紹v 商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；v 方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次客戶需求層次商品介紹的重點(diǎn)商品介紹的重點(diǎn)基本要求基本要求安全、環(huán)保、功能、安全、環(huán)保、功能、保障要求保障要求品牌、服務(wù)、信譽(yù)品牌、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程57異議處理異議處理v 異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、

44、送貨問題、異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、送貨問題、 商品尺寸款式材質(zhì)等問題、商品尺寸款式材質(zhì)等問題、 對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員v 異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)v 處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對技巧：處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對技巧：v 胸有成竹胸有成竹v 用心聆聽用心聆聽v 勿與客戶爭論勿與客戶爭論v 善于總結(jié)善于總結(jié)三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程58真假異議：假異議的原因分析真假異議：假異議的原因分析v為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑刺；為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑刺

45、；v為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙v為了獲取更多的信息，為了獲取更多的信息， 來證明自己的選擇是正確的來證明自己的選擇是正確的v顧客不接受的是導(dǎo)購員、顧客不接受的是導(dǎo)購員、 而不是產(chǎn)品。而不是產(chǎn)品。三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程59異議異議分類分類5、質(zhì)量型、質(zhì)量型1、價(jià)格型、價(jià)格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服務(wù)型、服務(wù)型2、環(huán)保型、環(huán)保型3、舒適型、舒適型4、方便型、方便型三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程60直接告訴顧客他們錯(cuò)了。直接告訴顧

46、客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：“先生，對不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣先生，對不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣” 用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。顧客：顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？你的沙發(fā)框架時(shí)間長了會(huì)斷裂嗎？”導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：“絕對不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶絕對不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶 樹皮或毛刺的東北硬雜木制做

47、而成，和普通材料樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料 的框架相比，的框架相比， 絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè) 是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)定。定。 正面處理法正面處理法 三、銷售技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售流程61間接否定法間接否定法 我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉我們開始要