轉變經營服務方式 強化大客戶管理 豐富郵政服務內涵

1、轉變經營服務方式 強化大客戶管理 豐富郵政服務內涵大客戶具有較強的市場影響力和消費需求，是郵政市場拓展的重點目標客戶，也是拉動郵政業(yè)務收入的主要貢獻力量。因此，加強郵政大客戶的開發(fā)、管理工作是郵政可持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是郵政企業(yè)適應商業(yè)化經營管理要求的一項重要的舉措。第一部分 建立大客戶管理體系2003年初，市北區(qū)局根據上級提出轉變經營服務方式的要求，為進一步做好郵政大客戶營銷工作，創(chuàng)新郵政大客戶營銷體系，鞏固和發(fā)展郵政大客戶市場，促進郵政業(yè)務健康發(fā)展，制訂了市北區(qū)局（2003）市場部第13號文關于“上海市郵政局市北區(qū)局郵政大客戶管理辦法”的通知。一、 按照各專業(yè)用戶年用郵收入的多少，劃分為

2、三級管理網絡：1、 年用郵收入在50萬元以上的或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金1000萬元以上的用戶，由區(qū)局市場部負責管理。2、 年用郵收入10萬元以上的或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金50萬元以上的用戶，由各專業(yè)分公司負責管理。3、 5萬元以上或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金20萬元以上的用戶，由支局市場部負責管理。二、 建立大客戶檔案和用郵資料臺帳。包括：大客戶的基本信息，該客戶相關人員的個人信息、經營狀況、競爭對手的基本信息、分專業(yè)按年月建立資料臺帳。對大客戶檔案逐月進行更新、定期分析，確保它的及時性、準確性和完整性，逐步建立起比較完整的大客戶檔案。三、 建立定期拜訪制度和電話詢訪制度。拜訪和詢訪對象包括

3、大客戶單位的決策者、經辦人及財務負責人等。拜訪內容因人而異，及時了解大客戶單位各個層面的人員對郵政部門的意見和建議，積極宣傳郵政業(yè)務，掌握大客戶的市場發(fā)展方向及同行業(yè)的發(fā)展情況等信息，建立穩(wěn)定的客戶關系，做客戶的解難人。對大客戶的拜訪每月不少于1次，每次拜訪結果有詳細記錄備案，注意選擇適當地拜訪時機，做好充分的準備，不斷提高 2拜訪技巧，使每次拜訪都比以前更完善，尤其在態(tài)度上做到比競爭對手更好。四、 推行大客戶營銷責任制。大客戶營銷服務渠道，按照“主動營銷、拓展需求；協(xié)調服務、確保三優(yōu)；加強公關、重在穩(wěn)定”的要求，進一步完善大客戶營銷管理辦法，穩(wěn)定和保全市場。實施大客戶規(guī)范化服務，鞏固現有的郵

4、政業(yè)務市場和大客戶群體，開發(fā)新的大客戶群體，確保郵政業(yè)務市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。區(qū)局級大客戶管理主要內容包括：1、 在區(qū)局市場部設立大客戶經理，負責組織、協(xié)調、管理、指導區(qū)局大客戶營銷管理工作。2、 貫徹落實上級有關大客戶營銷要求，結合區(qū)局實際，制定區(qū)局大客戶營銷工作具體實施辦法。3、 收集、整理市場需求信息，研究、分析市場動態(tài)，制定營銷策略與措施，提出相關解決方案并組織推廣。4、 負責組織匯總、分析區(qū)局大客戶信息資料、營銷服務情況，并負責向上級匯報區(qū)局大客戶營銷工作 3情況。5、 每半年召開一次大客戶座談會，由區(qū)局領導、專業(yè)分公司領導和支局領導參加，與大客戶相關負責人一起座談，相互

5、交流，增進友誼，共同探討發(fā)展前景。6、 組織區(qū)局大客戶營銷服務工作的經驗交流和業(yè)務培訓。7、 組織對具有發(fā)展?jié)摿?、經營范圍大、需求個性化強的大客戶進行策劃、開發(fā)、用郵方案的設計和郵政服務的營銷，使之成為新的大客戶。在專業(yè)分公司、支局成立大客戶營銷服務項目組，負責為大客戶提供核實施全方位、全過程的營銷服務。推行大客戶營銷責任制，靈活確定大客戶營銷模式（如派駐制、營銷代表制等）。原則上對業(yè)務量大、使用郵政業(yè)務種類多、個性化需求強、有較大發(fā)展?jié)摿Α⒏偁庉^激烈的大客戶實行派駐制；對具有一定業(yè)務量、有一定發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻魧嵭信神v制；對具有一定業(yè)務量、有一定發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻魧嵭幸粚σ坏姆辗绞?。以“?yōu)先、

6、優(yōu)質、優(yōu)惠”的原則，對大客戶營銷實行特事特辦， 4提供個性化、差異化的服務，開辟大客戶營銷服務綠色通道，達到綜合營銷、滿意服務的目的。第二部分 強化市場營銷 完善郵政專業(yè)化營銷體系 為更好地開展方案營銷，樹立以用戶為中心的經營思想和經營理念，進行客戶服務流程再造，形成以用戶需求為起點，面向市場的大營銷格局，真正從過去坐堂式、被動式服務中走出來，走進市場，走進企業(yè)，走進客戶，營銷自我，營銷產品，營銷服務，實現郵政經營服務方式上的轉變，從2003年4月起在市北區(qū)局范圍內推行客戶經理制。自2000年起為了適應市場發(fā)展的需求，郵政亦開展柜臺外營銷以來，市北區(qū)局的營銷構架已基本成型，但在客戶營銷及客戶管

7、理過程中仍存在“多對一”的內耗問題，營銷理念停留在“搶占市場”上，忽視了客戶關系的維系，既容易造成客戶的流失，也不能有效地監(jiān)控營銷員的工作?？蛻艚浝砑芷鹆肃]政和客戶之間的橋梁，提高了郵政營銷管理和客戶關系管理的效率，最大限度地滿足了客戶的需求。同時，也提高了客戶經理維系老客戶、吸引新客戶的能力，最終增強郵政 5對大客戶的吸引力，提升大客戶對郵政的依賴度，拓寬大客戶使用郵政業(yè)務和服務的廣度和深度，在郵政與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定的合作關系。截止到2003年10月末，我市北區(qū)局共有區(qū)局級郵遞類大客戶9家，其中2003年新增3家。表一：市北區(qū)局2003年大用戶用郵情況表表二：市北區(qū)局大用戶用郵情況比

8、較：（單位：萬元） 2003年110月，市北區(qū)局累計完成各類業(yè)務收入 623705.04萬元，9家大客戶用郵總收入占到區(qū)局業(yè)務收入總額的20.63。但是，我們不可回避的一個事實是，我們原來通過千辛萬苦所爭取來的一些大客戶又因為種種原因在流失，比如：“麥德龍”，2002年用郵收入131.63萬元；“美之家”，2002年用郵收入79.83萬元。他們的相繼離去無疑使我們的發(fā)展任務更為艱巨。因此，“服務大客戶，鞏固大客戶，發(fā)展大客戶”的工作在區(qū)局和支局的業(yè)務發(fā)展中顯得尤為重要和迫切。今年以來，市北區(qū)局在抓好大客戶市場開發(fā)，加強大客戶關系管理，豐富用戶服務內涵方面進行了深入探索，并取得了初步的成效。一、

9、 明確用戶需求，找準郵政業(yè)務最佳切入點。 做好大客戶的營銷服務工作，首先是要建立與客戶溝通交流的良好渠道，真正走進市場、走近用戶，才能掌握豐富有效的市場信息、客戶信息，并通過了解企業(yè)客戶的運營現狀及發(fā)展規(guī)劃，明確客戶的現有與潛在需求，從而找準郵政業(yè)務與用戶需求的最佳結合點，有效促進業(yè)務拓展。2003年7月10日8月10日，上海社會保險實業(yè) 7基金結算管理中心委托上海電信帳務中心制作“2002年度養(yǎng)老保險個人帳戶存儲額結算單”，經過積極爭取，此項業(yè)務通過市北區(qū)局火車站支局進行郵寄，共收寄4483505件。7月中旬正值持續(xù)高溫時節(jié)，根據電信帳務中心提供的“社保帳單打印期間生產安排表”，區(qū)局統(tǒng)籌安排

10、，全網協(xié)作，抽調了支局和專業(yè)分公司精干力量57人充實到滬太路市北商函處理中心，冒著酷暑，精心組織，合理安排，按照規(guī)定的處理流程和要求進行處理。為了做好社保帳單退信分類信息統(tǒng)計工作，區(qū)局調配了電腦和掃描槍，編制退信處理程序，共處理退信信息354314件。這種為用戶提供“個性化”服務的方式得到了市社保中心的肯定，雙方的合作關系得到了穩(wěn)固。二、 堅持以用戶為中心，建立長期合作伙伴關系。 在郵政業(yè)務發(fā)展中要堅持以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)，推行“多樣化、差異化、個性化”的真情服務，要站在客戶的立場，為其著想，而不是一味為了發(fā)展業(yè)務而發(fā)展業(yè)務。幫客戶解決實際問題，通過真誠的服務與客戶建立良好的合作伙伴

11、關系，使客戶通過使用郵政業(yè)務達到壯大其自身實力的目的，同時，郵政企業(yè) 8也達到不斷拓展業(yè)務、增加收益的目的，真正實現雙贏互利。大潤發(fā)與郵政的合作，主要是針對其會員郵寄市內印刷品，傳遞不斷更新的商場促銷廣告。共和新路支局負責收寄其除了寶山地區(qū)之外的市內印刷品業(yè)務。由于投遞質量問題和郵政編碼錯誤較多，雙方的進一步合作遇到了阻礙。但是共和新路支局的干部職工并沒有放棄，他們從問題的源頭做起，聘請中心局人員協(xié)助進行郵政編碼修改的預處理，如此一來大大減少了退信量，既為用戶節(jié)省了郵費，又提高了妥投率，用戶十分地滿意，雙方的關系有了顯著的改善。北京嘉華時代出版顧問公司是今年新增的一家大用戶，經過共和新路支局近

12、兩年的培育，規(guī)模逐漸擴大。在初期的合作過程中，共和新路支局承攬“一攬子”服務的方式得到了用戶的認可，他們從包裝、封裝、郵寄提供一條龍服務，解決了用戶的后顧之憂。隨著商業(yè)評論雜志訂閱量的增大，印刷品的業(yè)務量也從初期的每月幾千件，發(fā)展到2003年10月份30000件，業(yè)務收入達到3.16萬元。三、 明確政策導向，加大投入，建立切實有效的發(fā)展機制。2003年初市北區(qū)局就將“發(fā)展大用戶”列為今年的一項重要工作內容，在制訂相應的單項目標任務書的同時，也將大用戶的發(fā)展作為一項單項業(yè)務進行下達，并配套制訂了激勵政策。同時結合區(qū)局營銷員促進會的活動組織開展郵政新業(yè)務和營銷技能的培訓，設立營銷促進會發(fā)展基金，用

13、于獎勵有突出貢獻的營銷員。以函件業(yè)務為例。市北區(qū)局2003年函件業(yè)務收入指標10480萬元，為區(qū)局全年業(yè)務收入指標28950萬元的36.20，占到了舉足輕重的地位。郵資封片卡業(yè)務一直是發(fā)展較好的一項業(yè)務，在市郵局中始終處于領先地位，但我們并沒有為之而放松努力，區(qū)局領導要求不僅要有項目的增加，更要有單項數量的增加，并要創(chuàng)出市北的特色。經過廣大營銷員的積極攻關，截止到2003年11月12日，共發(fā)展郵資封片卡247萬枚。其中校園系列41.25萬枚，賓館系列13萬枚，行業(yè)協(xié)會系列13.5萬枚。下半年以來區(qū)局又加強了資金投入，購買了數據打印機，商函分公司加快了自有用戶數據庫的建設，為制作性商函 10業(yè)務

14、的發(fā)展提供了支撐。僅10月份一個月就發(fā)展了制作性商函439833萬件，實現業(yè)務收入182640.12元，并正呈現出蓬勃發(fā)展之勢。第三部分 強化營銷觀念 健全大客戶管理體系 目前，我市北區(qū)局在大客戶發(fā)展上加大了投入并取得了相當可觀的成效。但我們清醒地看到發(fā)展中還存在著不少問題。可以歸納為：1、 大客戶發(fā)展目標不明確。2、 發(fā)展的機制不夠健全。3、 缺乏特色的、個性化的服務。4、 捕捉市場信息的能力不強。5、 對金融類大客戶缺乏直接的溝通和聯(lián)系。6、 大客戶發(fā)展的考核辦法還不夠完善。7、 為批量郵件提供一攬子服務的處理能力不夠強。8、 對現有客戶資源的再開發(fā)能力不強。9、 郵政內部的爭搶尤為激烈。

15、在嚴峻的形勢面前，爭取大客戶，留住大客戶，發(fā) 11展大客戶的工作必須有力推進。一、 夯實大客戶管理基礎本著對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠”的服務宗旨，我們要不斷完善大客戶檔案資料，認真有效的落實各級定期走訪溝通制度，對大客戶的業(yè)務情況分析研究，針對發(fā)生的問題及時解決，加強合作。根據目前經營發(fā)展趨勢和客戶的需求，在現有的人力和物力條件支撐下，我們設想本著滿足客戶需求的多樣性，適當調整和增加市北區(qū)局商函處理中心的服務功能，逐步向“市北區(qū)局郵件處理中心”的功能轉變，設立：退信部、數據部、制作部、服務部。二、 健全管理體系，強化四種營銷觀念每一個大客戶都設立對應的客戶經理或郵政代表，本著合作雙贏、聯(lián)合發(fā)展、求同存異的原則，保證合作雙方高層的經常溝通，不斷尋求提高合作的廣度和深度，使之成為郵政收入重要的穩(wěn)定的來源。同時要注重對成功營銷案例的總結和推廣，提高營銷人員的業(yè)務技能，強化四種營銷觀念：市場需求觀念、營銷組合觀念、長期效益觀念和發(fā)揮優(yōu)勢的觀念，不斷提高和增強營銷人 12員對社會活動的積極參與意識，敏銳的市場反