汽車商務(wù)禮儀資料解讀

1、汽車商務(wù)禮儀（樣章）項(xiàng)目2：汽車商務(wù)售前準(zhǔn)備禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1。了解展廳氛圍營(yíng)造的內(nèi)容 2。掌握儀容儀表原則 3。學(xué)會(huì)打領(lǐng)帶1.展廳氛圍的營(yíng)造1.1汽車銷售核心流程汽車銷售的八大核心流程：售前準(zhǔn)備展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽約成交交車結(jié)算跟蹤服務(wù)。以上八大流程都是在展廳這個(gè)大環(huán)境下進(jìn)行的。因此，作為合格的汽車工作人員應(yīng)該懂得營(yíng)造良好的展廳氛圍，使顧客自愿長(zhǎng)時(shí)間停留，與工作人員進(jìn)行“談”車，從而達(dá)成購(gòu)買協(xié)議（合同）最終實(shí)現(xiàn)雙贏：顧客滿意，我們贏利。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，展廳氛圍的營(yíng)造有許多細(xì)節(jié)需要注意。從總體上講，要保持整個(gè)展廳內(nèi)、外玻璃、墻面、地面干凈整潔；展區(qū)車輛及相關(guān)車輛資料介紹擺放

2、整齊；客戶休息區(qū)保持清潔；業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌椅擺放有序，相關(guān)資料用品備齊等。遵守企業(yè)5S管理，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。1.2展廳氛圍營(yíng)造內(nèi)容溫度與氣味當(dāng)顧客走進(jìn)展廳，首先，切身感受到的是溫度。任何季節(jié)，4S店的溫度應(yīng)控制在22攝氏度至25攝氏度之間。因?yàn)樵摐囟仁侨梭w體溫與0攝氏度之間的黃金分割點(diǎn)上的溫度，使人感覺自然、舒適。在這樣的溫度下，顧客能放下繁重的心情，放松身心享受這份絲涼，全神貫注地看車。其次，是氣味。保持展廳里良好的通風(fēng)，維護(hù)好空氣過濾設(shè)備使其正常運(yùn)作；絕對(duì)避免洗手間的異味傳入展廳內(nèi)。音樂與影音展廳不可以靜得只有顧客和工作人員的說話聲，應(yīng)該播放一些輕松悠揚(yáng)的音樂，讓顧客的心再次

3、放松下來。要注意音樂的選擇，播放的音樂要與4S店的氣氛或展廳內(nèi)車型主題相協(xié)調(diào)。音量高低要適中，不可以過高使顧客煩躁、反感，也不可以過低，使耳朵做癢。如果展廳條件允許，設(shè)置影音系統(tǒng)。在播放主打車系車型的宣傳片或者促銷活動(dòng)宣傳片時(shí)，同樣要注意聲音的控制，不可以過響喧賓奪主，畢竟顧客是來展廳看車、談車，不是過來看宣傳廣告的。促銷活動(dòng)按品牌廠家要求設(shè)置POP廣告，舉辦銷售及售后服務(wù)活動(dòng)；促銷贈(zèng)品放置于明顯的位置，以吸引顧客。燈光顏色展廳內(nèi)亮度一般為300勒克斯。若是重點(diǎn)陳列處，照射亮度為普通照明的3倍。普通走道、倉(cāng)庫(kù)的亮度為100-200勒克斯。同時(shí)，展廳需備用燈泡，若出現(xiàn)不能正常使用或者壞的燈管，應(yīng)

4、該及時(shí)更換。整個(gè)展廳的色調(diào)，必須符合車輛制造廠家的規(guī)范，建立統(tǒng)一的品牌基調(diào)。綠色植物在展車區(qū)、休息區(qū)、洽談區(qū)等處放置綠色植物，將大自然引入展廳，不僅能清新空氣，而且能調(diào)節(jié)視線，實(shí)現(xiàn)廳內(nèi)廳外間的轉(zhuǎn)換。植物應(yīng)該及時(shí)打理，適時(shí)地進(jìn)行灌溉和修剪。飲料為使展廳接待更為人性化，通常設(shè)有免費(fèi)飲料供應(yīng)區(qū)。必須有三種及三種以上飲品供顧客選擇。2.汽車工作人員職業(yè)形象塑造2.1精神面貌保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌。生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場(chǎng)合中永葆旺盛的斗志。良好的生活習(xí)慣，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不可以有口臭、體味等。2.2儀容禮儀發(fā)型禮儀在工作中，保持頭發(fā)整潔、干凈。男士不宜

5、留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)、卷發(fā)等。露出頭額和耳朵，標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型（如圖2-1）圖2-1如果女士頭發(fā)過長(zhǎng)，切記披發(fā)工作。應(yīng)該將頭發(fā)理順、扎起或者頭發(fā)盤起。短發(fā)的女士，要保持頭發(fā)柔順、整齊。（如圖2-3）圖2-2面容禮儀面部保持清爽：眉目清晰，盡量不要文眉；鼻腔干凈，不要在公眾場(chǎng)合用手挖鼻孔，不要隨便吸鼻子、擤鼻涕。若是戴眼鏡，注意眼鏡端正，鏡片潔凈明亮。一般不戴墨鏡或者有色眼鏡，更不要帶夸張性的裝飾眼鏡。男士要經(jīng)常剃胡須，保持面部干凈；女士可以化妝，但切記濃妝，黏假睫毛。肢體修飾頸脖、手腕、腳踝盡量不配戴夸張性裝飾品，手及腳的指甲要經(jīng)常修剪、保持干凈，不留長(zhǎng)指甲不涂有顏色指甲油。常見儀容問題（如下圖2-3）圖

6、2-32.3儀表禮儀著裝著裝，指服裝的穿著。體現(xiàn)儀表美，基本講究整齊、整潔、協(xié)調(diào)、雅致。著裝原則“TPO”原則，即“Time”時(shí)間、“Place”地點(diǎn)、“Occasion”場(chǎng)合三個(gè)英文字母的第一個(gè)字母縮寫。指著裝在符合身份特點(diǎn)的情況下兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。得體原則，整體著裝要和諧，穿著要符合自身年齡、體形、膚色、職業(yè)等，揚(yáng)長(zhǎng)避短、美化自我，產(chǎn)生良好的著裝效果。三色原則，著裝的色彩搭配基本方法有同色搭配法、相似搭配法、主輔搭配法，著裝色彩搭配不宜超過三種。男士著裝汽車工作人員一般性著裝以西裝為主，西裝顯得彬彬有禮、瀟灑大方（如圖2-4）。特殊情況下可以是運(yùn)動(dòng)套裝，如銷售SUV等車型，更加貼近實(shí)際

7、需求。若在春夏季節(jié)，上身為襯衫或短袖襯衫，下身為西褲皮鞋。圖2-4西裝的三個(gè)基本要素：西裝、襯衫、領(lǐng)帶（如圖2-5）。西裝通常是兩件套或三件套，要求面料及色彩統(tǒng)一。西裝不僅體現(xiàn)其身份，更體現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范性。圖2-5西裝以深色為主色調(diào)，一般有黑色、褐色、灰色、藍(lán)色等。襯衫顏色以白色或與西裝同色調(diào)的單色淺色為主。白色襯衫適合任何膚色，白色的反光使人顯得神采奕奕。領(lǐng)帶稱之為“西裝”的靈魂，領(lǐng)帶與西裝整體色彩協(xié)調(diào)統(tǒng)一。黑色西裝，配白色為主的淺色襯衫，灰、藍(lán)領(lǐng)帶；褐色西裝，配白色、銀色的襯衫，暗褐、灰色領(lǐng)帶；灰色西裝，配白色為主的淡色襯衫，灰色、磚色領(lǐng)帶；藍(lán)色西裝，配粉色、銀灰色襯衫，暗藍(lán)、灰色、胭脂

8、領(lǐng)帶。不同的襯衫領(lǐng)口搭配不同的領(lǐng)帶。下面介紹兩種常見領(lǐng)帶打法如下表2-1，2-2，立領(lǐng)一般不系領(lǐng)帶。鞋襪與西裝要統(tǒng)一色調(diào)。皮鞋始終保持干凈，表面上不要有灰塵、水跡。注意：西裝、襯衫要平整、不起褶皺。襯衫的下擺要塞進(jìn)褲腰里，系好領(lǐng)口和袖口。半溫莎結(jié)是一種比較浪漫的領(lǐng)帶打法，適用于任何場(chǎng)合。在眾多襯衫領(lǐng)形中，與標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)是最完美的搭配，顯得男性有風(fēng)度更有自信。1、寬的一端（下面稱大端）在左，窄的一端（下面稱小端）在右。大端在前，小端在后，呈交叉狀。2、將大端向內(nèi)翻折。3、大端從右邊翻折出來之后，向上翻折。4、大端旋繞小端一圈。5、拉緊。6、將大端向左翻折，成環(huán)。7、由內(nèi)側(cè)向領(lǐng)口三角型區(qū)域翻折。8、打結(jié)

9、，系緊。 9、完成圖。表2-1平結(jié)（plain knot）是最常用的領(lǐng)帶打法，也可以說是最經(jīng)典的領(lǐng)帶打法。風(fēng)格簡(jiǎn)約，非常方便，領(lǐng)結(jié)呈斜三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。1、右手握住寬的一端（下面稱大端），左手握住窄的一端（下面稱小端）。大端在前，小端在后，交叉疊放。2、第一步，將大端繞到小端之后。3、第二步，繼續(xù)將大端在正面從右手邊翻到左手邊，成環(huán)。4、第三步，把大端翻到領(lǐng)帶結(jié)之下，并從領(lǐng)口位置翻出。5、第四步，再將大端插入先前形成的環(huán)中，系緊。6、完成圖。表2-2女士著裝女士汽車工作人員一般穿西裝、裙裝等套裝（如圖2-6）。女士西裝一般不系領(lǐng)帶，套裝色彩要和諧、大方得體。圖2-6套裝基本色調(diào)以黑、灰、藍(lán)

10、為主，搭配的襯衫以白、銀白、粉等為主。若是套裙，必須穿單色調(diào)絲襪，肉色、黑色、淺灰色、淺咖啡等（隨身攜帶備用絲襪，以防在工作中勾壞）。女士鞋子一般為深色單鞋。如下圖2-7圖2-7常見儀表問題男士標(biāo)準(zhǔn)儀表視圖2-8女士標(biāo)準(zhǔn)儀表視圖2-9男女儀表問題圖2-102.4.表情禮儀微笑禮儀心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象；而第一印象最初取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 拿破侖希爾這樣總結(jié)微笑的力量：“真誠(chéng)的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，因?yàn)樗诟嬖V對(duì)方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時(shí)也在說：我認(rèn)為你也

11、會(huì)喜歡我的?！?微笑的訓(xùn)練：發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)微笑職業(yè)化的微笑是露出6-8顆牙，但是最高級(jí)的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要讓對(duì)方看見你眼睛中含著微笑。真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心喜悅的自然流露，是人類淳樸優(yōu)雅、坦然寬容、對(duì)人信任的方式。真誠(chéng)的微笑面部應(yīng)該平和自然，下顎略向后收，嘴角微微上揚(yáng)，牙齒微露，親切和藹，愉悅動(dòng)人，猶如盛開的花朵。因此，保持積極向上、積極進(jìn)取的精神，才能讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。真誠(chéng)的微笑是最美麗的語言，是社交的通行證。微笑要甜美，聲情并茂甜美的微笑讓人感覺親切、愉快、舒適、幸福。要注意笑和眼神氣質(zhì)相結(jié)合，口到眼到，笑眼傳情，情意動(dòng)人，這樣地微笑才能動(dòng)人、富有感染力。適時(shí)地笑當(dāng)笑則笑，不該笑的時(shí)候別笑，

12、這是發(fā)揮笑功能的關(guān)鍵。在面臨困難時(shí)，微微一笑，馬上能緩解緊張的氣氛，再冷靜思考解決問題。微笑訓(xùn)練如下圖2-11圖2-11笑的禁忌：在正式場(chǎng)合不可以放肆大笑，不尊重他人。對(duì)進(jìn)入展廳的顧客，不可以皮笑肉不笑，讓人感到尷尬；在介紹汽車時(shí)，不可以譏笑顧客，使對(duì)方惶恐不適。眼神禮儀“一身精神、具乎兩目”，眼睛具有反應(yīng)人深層心理的特殊功能。專家研究指出，眼神實(shí)際上是瞳孔的變化行為。瞳孔是中樞神經(jīng)控制的，如實(shí)顯示著大腦正在進(jìn)行的一切活動(dòng)。瞳孔放大，傳達(dá)正面信息：喜愛、快樂、興奮等；反則消沉、厭煩、憤怒等。眼神是無聲的語言，汽車工作人員在和顧客交流中，如果不看顧客，顯得自身膽怯、不夠自信，也不尊重對(duì)方；如果眼

13、神不停閃爍，表示不精神、不誠(chéng)實(shí)；如果一直注視顧客，會(huì)讓顧客覺得不舒服、感到尷尬。因此，工作中學(xué)會(huì)使用眼神很重要。兩種眼神忌用：盯視：是一種不禮貌的語言。目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方，尤其是眼睛，讓對(duì)方感到不安或反感，像是你在打他主義似的。瞇視：是一種不尊重、不太友好的語言，給人一種冷淡、漠視的感覺。3.汽車工作人員職業(yè)素質(zhì)3.1汽車知識(shí)汽車工作人員要熟悉自己的產(chǎn)品，掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)。以便隨時(shí)可以提供給顧客，作為產(chǎn)品介紹和講解的依據(jù)。同時(shí)，作為汽車銷售人員應(yīng)該充份掌握和了解汽車界中各品牌及車型的發(fā)展、信息，方便獲得更多最新信息、知識(shí)，能對(duì)應(yīng)各種市場(chǎng)變化，成為最優(yōu)秀的汽車銷售員。多參閱中

14、國(guó)汽車報(bào)及地方報(bào)紙汽車版，中國(guó)汽車畫報(bào)、汽車雜志、汽車之友、汽車導(dǎo)報(bào)、名車志、汽車族等雜志，中國(guó)汽車網(wǎng)、TOM汽車網(wǎng)、新浪汽車、太平洋汽車網(wǎng)（PC Auto）等網(wǎng)站。3.2手機(jī)使用工作時(shí)，必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，切記開聲音。與顧客交流中，不可以拿出手機(jī)看時(shí)間，顯示出不耐煩，不尊重顧客。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要講授汽車核心銷售流程中第一個(gè)環(huán)節(jié)售前準(zhǔn)備中的商務(wù)禮儀。探討了汽車工作人員在顧客到來時(shí)，如何布置展廳，營(yíng)造購(gòu)買氛圍以及自身著裝、精神面貌、表情等細(xì)節(jié)。了解儀容儀表在銷售活動(dòng)中的重要性；掌握著裝的基本原則，學(xué)會(huì)打領(lǐng)帶，善于使用微笑、眼神。實(shí)訓(xùn)1：打領(lǐng)帶比賽實(shí)訓(xùn)2：微笑知識(shí)點(diǎn)：微笑的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求

15、：熟悉微笑的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)真練習(xí)微笑，發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)微笑，而不是單單按規(guī)范去練習(xí)、做操作。實(shí)訓(xùn)目的：注重自己的表情，在工作中真誠(chéng)的微笑，讓顧客感受到你的熱情，拉近與顧客的距離，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。實(shí)訓(xùn)步驟：準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)微笑圖片、視頻； 使用多媒體播放圖片及視頻； 教師現(xiàn)場(chǎng)演示； 分組練習(xí)，由組長(zhǎng)帶領(lǐng)練習(xí)，最后集中；小組各派一名同學(xué)進(jìn)行比賽；每組選一位同學(xué)為評(píng)委，與教師一起打分；得出評(píng)分，分析低分組同學(xué)的不足。復(fù)習(xí)思考題1.著裝的基本原則有哪些？請(qǐng)舉例說明。2.穿戴西裝要注意哪些事項(xiàng)？3.女性汽車工作人員的發(fā)型有哪些要求？并舉例說明。4.表情的重要性。 讀書的好處1、行萬里路，讀萬卷書。2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。3、讀書破萬卷，下筆如有神。4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。達(dá)爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。8、讀書要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成