物業(yè)管理人員案例分析試題及答案

1、姓名：成績：物業(yè)管理人員案例分析試題案例一（如何應對業(yè)主的成見？）某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，

2、換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。問題這種情況，你有什么好的處理方法？參考答案1 .堅持原則處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。2 .一心換心管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關管理規(guī)定開展商務活動但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整

3、潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。問題這種情況，你有什么好的解決對策參考答案主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）

4、。嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。

5、遂向物業(yè)公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。問題物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？參考答案該小區(qū)的物業(yè)管理公約規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。同時，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)

6、議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關的法律以及建設部家庭居家裝飾裝修管理試行辦法中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。最后，該管理處將相關的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）一天，某小區(qū)

7、的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導。問題如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決

8、？你有何具體的辦法將此事妥善處理？參考答案這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功能、

9、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。問題1 .你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。2 .作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？處理過程參考答案住宅物業(yè)管理條例實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、