物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

1、關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考物管的宗旨就是為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是檢驗(yàn)物管工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺一切都要圍繞從客戶的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶的需求，了解客戶的感受，把最大限度滿足客戶的意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì)走偏。就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這“三步曲”，這樣客戶的滿意度一定有所提高。一、對(duì)售前客戶滿意度的思考售前服務(wù)主要是強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)的感受。1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度

2、既要熱情又要大方，也要適合當(dāng)?shù)厝宋?，?jiān)決杜絕冷面孔，又不能過(guò)分熱情讓客戶感到不自在。熱情服務(wù)既要體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要體現(xiàn)靈活性。一是用真誠(chéng)的微笑去迎接客戶。給員工倡導(dǎo)一個(gè)心情舒暢的工作氛圍，讓員工對(duì)客戶真誠(chéng)的微笑。認(rèn)真搞好各種配合活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如，在客服中評(píng)選“微笑天使”，在保安中評(píng)選“保安之星”，在保潔中評(píng)選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)的微笑。二是對(duì)重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。制訂客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度調(diào)查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測(cè)評(píng)指標(biāo)，隨時(shí)請(qǐng)客戶畫鉤評(píng)價(jià)，促進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的提高。三是實(shí)施對(duì)員工的檢查監(jiān)督。由于員工素質(zhì)不一樣，對(duì)服

3、務(wù)要求的認(rèn)識(shí)理解也有深淺。對(duì)于服務(wù)態(tài)度達(dá)不到要求的員工，適時(shí)指出不足，令其改正。四是即時(shí)做好員工的疏導(dǎo)工作。話是開心鑰匙，做好員工的疏導(dǎo)工作是提高員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的一個(gè)重要途徑。2、在服務(wù)方式上，追求由簡(jiǎn)單向細(xì)微周到提升，贏得客戶的情感。服務(wù)方式主要體現(xiàn)在回答客戶提問(wèn)、客服端茶倒水、保安敬禮開車門、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語(yǔ)言動(dòng)作上，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又不能生搬硬套，要有自己特點(diǎn)的服務(wù)方式。一是扣細(xì)節(jié)，追求服務(wù)方式細(xì)微周到。經(jīng)常組織相關(guān)人員開展接待預(yù)想，進(jìn)一步完善程序，規(guī)范客服、保安和保潔具體語(yǔ)言動(dòng)作，并抓好落實(shí)。二是培訓(xùn)經(jīng)?；?。要在提高員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上下功夫。除集中培訓(xùn)

4、外，每月對(duì)員工的操作流程進(jìn)行一次培訓(xùn)，繼續(xù)強(qiáng)化保安、客服、保潔的姿勢(shì)、禮節(jié)、禮貌訓(xùn)練。三是落實(shí)流程制度。要改變“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，轉(zhuǎn)向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監(jiān)督。四是實(shí)施“定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)”的“四定”原則，做到有責(zé)可追。3、在展示形象上（這個(gè)形象是狹義的形象，指員工儀表著裝等），追求既要體現(xiàn)美觀大方，又要展示自己的特點(diǎn)，迎合客戶的賞識(shí)。一是把好招聘關(guān)。高檔的產(chǎn)品就要配備高檔的服務(wù)，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，如保安人員不能低于1.78米不能高

5、于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，讓客戶感到隊(duì)伍的整齊程度，學(xué)歷把握在高中以上文化等要求，保潔人員雖然在年齡上放寬些，但在形象上注意把握。二是人員包裝要得體大方。要結(jié)合樓盤特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，也要區(qū)別開來(lái)酒店、賓館的服務(wù)員包裝，體現(xiàn)自己的特色。4、在服務(wù)管理上，滿足不同客戶群體的需求，讓客戶真正體現(xiàn)溫馨。服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，自然就有了差異化服務(wù)的需求，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，把員工的真心轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的真實(shí)情感是非常必要的。主要是練內(nèi)功，提高員工的

6、自身素質(zhì)。在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，倡導(dǎo)機(jī)會(huì)，讓員工外出參觀見學(xué)，推選優(yōu)秀員工出去參加培訓(xùn)班，增長(zhǎng)見識(shí)。請(qǐng)先進(jìn)理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容。召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法，以提高服務(wù)技能。二、對(duì)售中客戶滿意度的思考售中服務(wù)主要是協(xié)助營(yíng)銷人員為客戶答疑解難。1、熟悉項(xiàng)目各種情況，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤的區(qū)域環(huán)境、項(xiàng)目產(chǎn)品、房屋戶型、園林特點(diǎn)、物業(yè)管理等等，條件允許的話，要積極參加營(yíng)銷人員培訓(xùn)課，避免說(shuō)外行話，避免出現(xiàn)與營(yíng)銷不一致的說(shuō)法，讓客戶增加疑問(wèn)。2、認(rèn)真做好早期介入，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。發(fā)揮好

7、物管部門的職能作用，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共同商榷，配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別是注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容等等，做到對(duì)樓盤情況熟悉，在客戶提出問(wèn)題后能及時(shí)解答。三、對(duì)售后客戶滿意度的思考客戶購(gòu)房后的服務(wù)是客服最關(guān)心的問(wèn)題，售前服務(wù)是為了銷售，售后服務(wù)主要是落實(shí)客戶合理的要求，解決客戶提出的問(wèn)題。1、認(rèn)真做好承接檢查工作，對(duì)工程質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)排查整改，提高客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提高客戶滿意度，又能提高公司誠(chéng)信度。物業(yè)承接是在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，業(yè)主入住前進(jìn)行，檢驗(yàn)之后將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交相關(guān)部門處理整改后

8、，辦理交接手續(xù)。一是搞好承接準(zhǔn)備。從人員配備、檢驗(yàn)實(shí)施方案制訂、資料到設(shè)備、工具進(jìn)行準(zhǔn)備。二是認(rèn)真檢驗(yàn)。從業(yè)主角度出發(fā)，認(rèn)真對(duì)物業(yè)資料、公共設(shè)施設(shè)備、園林綠化等工程設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，收集整理存在問(wèn)題，商榷處理方法，跟蹤處理結(jié)果。三是做好入住裝修管理服務(wù)工作。準(zhǔn)備好入住各種資料、按相關(guān)約定辦理入住手續(xù)等，準(zhǔn)備工作要充分，客戶應(yīng)該知道的必須讓客戶清楚。這是售后提高客戶滿意度的必要工作。2、熱情接待客戶的投訴，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，提高客戶的滿意度?？蛻舻南Ｍ俏锕芄菊嬲P(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解決包括但不

9、限于入住條件不具備、質(zhì)量等方面的問(wèn)題，入住過(guò)程中，還要關(guān)心對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，提高客戶滿意度就是在扎實(shí)服務(wù)上做工作，不能光說(shuō)話不解決問(wèn)題，那樣會(huì)失信于客戶。一是開設(shè)客戶投訴電話，熱情接待客戶的投訴。設(shè)立客戶投訴部門，專人接待客戶投訴。對(duì)約定范圍內(nèi)的投訴，通知相關(guān)部門處理，并且對(duì)投訴跟蹤問(wèn)效。二是規(guī)范客服禮貌用語(yǔ)。因?yàn)槭矍胺?wù)與售后服務(wù)在性質(zhì)上存在很大的差異，往往客戶的投訴帶著情緒，因此規(guī)范客服接待用語(yǔ)尤為重要。三是掌握客戶投訴處理方法，熟悉對(duì)客戶的回訪流程，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪。規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，是提高售后客戶滿意度的重要內(nèi)容。3、建立規(guī)章制度，做好日常服務(wù)，提高客戶的滿意度。確立先進(jìn)的管理思路，制定一套切實(shí)可行的規(guī)章制度，是做好物業(yè)日常管理的必