蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

1、蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告1 一、實(shí)習(xí)目的：把握商品物流的運(yùn)作流程。 二、實(shí)習(xí)形式：在物流倉庫庫區(qū)內(nèi)實(shí)際操作，重點(diǎn)把握收貨、分揀,、發(fā)貨的工作流程。 實(shí)習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^了福州蘇寧易購倉庫,蘇寧倉庫主管給我們介紹了倉庫的規(guī)模、性質(zhì)、還有我們實(shí)習(xí)期間要做的事情,倉庫人員的主要工作是收貨、分揀、發(fā)貨的工作流程。在蘇寧中心庫里工作，主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉庫主管帶領(lǐng)我們參觀了中心庫，并講解其布置的原理物流配送中心用法WMS(WarehouseManagementSystem)倉庫管理系統(tǒng)，可以有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載，削減級別錯誤，提高庫存精準(zhǔn)性和倉儲空間利用率，降

2、低作業(yè)成本。物流配送中心的另一個(gè)重要核心軟件系統(tǒng)TMS(TransportationManagementSystem)運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠針對訂單的零售配送和長途配送，優(yōu)化路途排程方案，有效削減配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式。方案建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度等功能，可以對全國全部連鎖店面、物流中心、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。 .蘇寧大庫給我的第一印象就是規(guī)模大，家電種類和數(shù)量多，這充分顯示了蘇寧公司的核心競爭力。之后，主管向我們介紹了倉庫工作的流程，蘇寧的大庫主要有收貨，存貨，盤貨，發(fā)貨四項(xiàng)功能，每一項(xiàng)工作都要很好的鏈接才能保證整個(gè)工作的順

3、當(dāng)進(jìn)行。我做的詳細(xì)的工作是將高層貨架的貨物用工具運(yùn)到集貨位,雖然是一個(gè)一般的工作，但也要仔細(xì)對待。 11月10號我們男生來到蘇寧倉庫開頭了第一天的實(shí)習(xí)生活,第一天由于蘇寧的活動還沒開頭,今日都沒有什么事情做,我們開頭與主管溝通,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間.在10點(diǎn)中左右來了卡車的貨物,我們開頭了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個(gè)人去拉液壓車,和木板,大部分人去卸貨,有4個(gè)人上車搬貨,8個(gè)人整理貨物.半小時(shí)后我們將貨物卸載完畢,接下來就是清點(diǎn)貨物,由于貨物有大有小不太好清點(diǎn),一般要3人清點(diǎn)一板貨物,清點(diǎn)完后要對貨物進(jìn)行入庫,掃碼(掃貨物箱的條形碼

4、),接下來對貨物分類,我們是按地區(qū)分類. 下午我們對貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類,最難得工作就是找貨物,對比貨 物單在貨物架上進(jìn)行找貨,由于太多的貨物不好找,由于各種緣由有時(shí)會找不到貨.找完貨后進(jìn)行掃碼出貨.這就是實(shí)習(xí)的重要工作流程.以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作. 1、手推液壓車的用法方法與工作內(nèi)容 2、物流運(yùn)作流程： 物流運(yùn)作流程: 蘇寧物流的創(chuàng)新：家電產(chǎn)品存在著單體體積大、種類多、型號復(fù)雜、存儲配 送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，家電流通行業(yè)的物流模式始終是國內(nèi)物流業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題，蘇寧改良了這一流程，領(lǐng)先推出的一代物流配送模式：賣場不設(shè)備品庫，在另一地方單獨(dú)設(shè)倉庫，貨賣出時(shí)不驗(yàn)機(jī)顧客只需拿

5、好發(fā)票在家等著送貨上門即可。 引進(jìn)進(jìn)、銷、存、送、裝一體化管理的ERP系統(tǒng);SAP信 息管理系統(tǒng) 三、實(shí)習(xí)總結(jié) 在配送中心九天的實(shí)訓(xùn)，讓我對物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解、在實(shí)訓(xùn)中對各個(gè)工作流程有了肯定的熟悉，通過本次實(shí)訓(xùn)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對于物流的各個(gè)要素環(huán)節(jié)有了更深一步的熟悉。 在這段時(shí)間里，我對于配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 首先，配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，第一要素就是以客戶為動身點(diǎn)。按客戶的要求為第一要素，符合了顧客就是上帝的理念 配送運(yùn)輸是短距離的末端運(yùn)輸，面對客戶多、商品品種多、數(shù)量少、送貨頻率高的市場特點(diǎn)，配送運(yùn)輸距離短、線路復(fù)雜，在整個(gè)運(yùn)輸過程中它是處于二次運(yùn)輸、支線

6、運(yùn)輸、末端運(yùn)輸?shù)奈恢?，與一般的長距離、大批量運(yùn)輸有著本質(zhì)區(qū)分。 整個(gè)配送體系有明確的經(jīng)營組織專業(yè)配送中心，穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道，現(xiàn)在化、自動扮裝備，專業(yè)化管理水平。配送是一種專業(yè)化的分工方式。配送為客戶供應(yīng)定制化的服務(wù)，依據(jù)客戶的訂貨要求精準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)地為其供應(yīng)物資供應(yīng)保證，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以通過專業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營獲得單獨(dú)送貨無法得到低成本。 配送的全過程必需有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證，配送時(shí)以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實(shí)現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)活動。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游，是很多物流活動的有機(jī)結(jié)合體，其運(yùn)作管理具有明顯的綜合性和復(fù)雜性，因此必需配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備。 在流通中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一般的作業(yè)

7、流程如下： 訂單處理，無論從事何種貨物配送活動，配送中心都有著明確的服務(wù)對象，換言之，無論何種類型的配送中心，其經(jīng)營活動都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動，據(jù)此，在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動之前，都有特地的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以匯總。根據(jù)慣例，接受配送服務(wù)的各個(gè)客戶一般都要在規(guī)定的時(shí)間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來確定要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。獵取和匯總客戶的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨、理貨、送貨等活動的重要依據(jù)，是配送中心祖業(yè)流程的開端。 進(jìn)貨，配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè)。首先是訂貨。配送中心受到和匯總客戶的訂貨單后，首先要確定配送貨物的種類和數(shù)量，然后要查

8、詢本系統(tǒng)現(xiàn)有庫存商品中有無所需的現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨，則轉(zhuǎn)入揀選流程：假如沒有，或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量不足，則要準(zhǔn)時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出訂單，進(jìn)行訂貨。有時(shí)，配送中心也依據(jù)各客戶需求狀況、商品銷售狀況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議，提前訂貨，以備發(fā)貨、配送。通常，在商品資源富裕的條件下，配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后，后者會依據(jù)訂單的要求很快組織供貨，配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后，需要在送貨單上簽收，繼而對貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。 驗(yàn)收，實(shí)行肯定的手段對接受的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。若與訂貨合同要求相符，則很快轉(zhuǎn)入下一道工序;若不符合合同要求，配送中心將具體記載差錯狀況，并且拒收貨物。根據(jù)規(guī)定，質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理。入庫，對于生產(chǎn)商

9、送交來的商品，經(jīng)過有關(guān)部門驗(yàn)收之后，配送中心的工作人員隨即要根據(jù)類別、品種將其分門別類地存放道指定的場地，或挺直進(jìn)行下一步操作-加工和揀選。 個(gè)人工作心得： 在蘇寧公司的九天的實(shí)習(xí)期間，它使我們在實(shí)踐中了解.，讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本學(xué)不到的學(xué)問，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù).打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。想想時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)瞬間在公司的實(shí)習(xí)工作已過去，很興奮學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè)，我深知：學(xué)校讓我們實(shí)習(xí)的目的是為了培育我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的力量，提高專業(yè)意識，增加專業(yè)技能。在這實(shí)習(xí)，我都是抱著學(xué)習(xí)的看法。在倉庫這段期間，我也努力的去了解倉庫的管理學(xué)問。

10、 同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深化的了解到，隨著國民經(jīng)濟(jì)和.的持續(xù)快速進(jìn)展，現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的進(jìn)展勢頭，但總體上看，現(xiàn)代物流業(yè)進(jìn)展的總體水平較低，尚處在起步階段，現(xiàn)有進(jìn)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢和旺盛的市場 需求不適應(yīng)，在進(jìn)展進(jìn)程中還存在著很多問題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來越多而批量卻越來越小等的問題，我們必需擴(kuò)大規(guī)模，加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，借鑒外國的閱歷和做法，把物流行業(yè)做好做強(qiáng)。 作為一名選購專業(yè)的同學(xué)，學(xué)好物流基礎(chǔ)學(xué)問是特別重要的，更珍貴的是把握好實(shí)踐機(jī)會，總結(jié)閱歷和教訓(xùn)。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合，對我們的計(jì)算機(jī)水平的要求越來越高。努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)與學(xué)好

11、專業(yè)學(xué)問同樣重要。 蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告2 一、實(shí)習(xí)目的 為了更早更快地適應(yīng).，了解.，熬煉同學(xué)們的自己動手力量，我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合起來。通過同學(xué)的親身實(shí)踐，讓同學(xué)能更客觀地了解自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問，且在今后的工作中更好的就業(yè)與進(jìn)展。 二、實(shí)習(xí)單位簡介 蘇寧電器集團(tuán)，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實(shí)體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合進(jìn)展引領(lǐng)零售進(jìn)展新趨勢。正品德貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒適體驗(yàn)。是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模

12、民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全整合.資源、合作共贏。滿意顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿足是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客供應(yīng)涵蓋售前、售中、售后一體化的陽完服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，領(lǐng)先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式

13、購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80300公里日最大配送力量17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。專業(yè)自營是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，供應(yīng)安裝、修理、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。20xx年，蘇寧電器領(lǐng)先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心坐席數(shù)1000人，擁有

14、1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。 在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶來電的詢問與投訴?？此坪啙嵉臇|西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告知我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去說明，肯定不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡潔的詢問工單就會變成復(fù)雜的投訴工單。 由于我們是實(shí)習(xí)生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的詢問工單，比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時(shí)，我們第一步是打電話給用戶，確認(rèn)其

15、需求，在打電話的時(shí)候要求講一般話，說話要微笑，用語要規(guī)范禮貌，比如：先生(女士)，您好!蘇寧電器客服號，很興奮為您服務(wù)，請問有什么需要關(guān)心的嗎?好的，那就不打攪您了!祝您生活開心，再見!等等。專心為用戶服務(wù)，讓用戶信任你!確認(rèn)好用戶詳細(xì)需求后，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，常常用到的有詢問工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺和蘇寧學(xué)問庫查詢。在查詢時(shí)，用法用戶電話、會員卡號、B2C單號、銷售單號、服務(wù)訂單號等中的任何一個(gè)即可查出用戶購買的全部資料。細(xì)讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必需看清晰用戶要退的產(chǎn)品，不然很簡單選錯的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必需在系統(tǒng)中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶

16、是可以看到的，所以必需精準(zhǔn)無誤。系統(tǒng)處理完成后，必需再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)憂。以上這些是最簡潔的，還有一些復(fù)雜的工單會涉及到物流的配送以及選購部產(chǎn)品的庫存數(shù)量等，遇到這些問題時(shí)，就需要我們更加的細(xì)心，有耐煩。 在工作中，也會出現(xiàn)一些意外狀況，比如，有時(shí)候用戶詢問的問題是我們不了解的，這時(shí)我們就得主動地向老師請教，仔細(xì)地做好筆記，在工作之余仔細(xì)的記憶。補(bǔ)充不足的過程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有許多都不熟識，但是我信任在老師和同事的關(guān)心下，經(jīng)過我不斷地努力肯定可以做得更好! 四、實(shí)習(xí)體會 通過本次實(shí)習(xí)，我們對工作機(jī)制有了更深化的了解，對以后的工作有重要的影響，

17、同時(shí)也為我們以后的工作積累了珍貴的閱歷。在實(shí)習(xí)中，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論學(xué)問運(yùn)用到實(shí)踐中，用所學(xué)的學(xué)問解決生活中的問題。工作中，最重要的是看法和力量，我們常常說看法打算一切，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作看法，沒有好的工作看法就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的看法才能有一個(gè)好的開頭。力量也很重要。我們處于競爭激烈的.中，力量打算著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何狀況下都得掌控住自己的工作，鎮(zhèn)靜泠靜地處理問題，體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素養(yǎng)，閱歷的積累也可以提高自己的工作力量。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆主動向上的心態(tài)，仔細(xì)做好自己的工作，努力提

18、高自己的工作力量。 五、實(shí)習(xí)建議 通過這次的實(shí)習(xí)工作，我對此有以下建議： (1)學(xué)校應(yīng)當(dāng)加大教學(xué)改革力度。以.需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學(xué)過程中，應(yīng)當(dāng)多組織一些活動，提高同學(xué)們動手操作力量、組織策劃力量以及團(tuán)隊(duì)的合作力量等。確定培育目標(biāo)，加強(qiáng)對同學(xué)們的就業(yè)指導(dǎo)工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的進(jìn)展開頭。 (2)企業(yè)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大對應(yīng)屆畢業(yè)生的指導(dǎo)與培育。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的.折射出來的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了相當(dāng)多的專業(yè)學(xué)問，但卻沒有地方去實(shí)踐應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長遠(yuǎn)利益準(zhǔn)備，為將來儲備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去制造利益。 六、實(shí)習(xí)總結(jié) 時(shí)間荏苒，白駒過隙。轉(zhuǎn)瞬間本次實(shí)習(xí)

19、已接近尾聲，雖不長卻給我留下了深刻的印象，同時(shí)也使我收獲了許多從課本上學(xué)不到的學(xué)問與閱歷?，F(xiàn)總結(jié)如下: (一)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班開頭，我仔細(xì)學(xué)習(xí)了公司員工手冊及各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。 (二)主動學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)，快速熟識環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟識蘇寧電器的進(jìn)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動、虛心向老師及同事請教和學(xué)習(xí)，基本把握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。 (三)工作主動、仔細(xì)、負(fù)責(zé)，通過不斷學(xué)習(xí)、虛心請教、總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作任務(wù)。 (四)與同事之間和諧相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快

20、更好地融入團(tuán)隊(duì)。 (五)存在問題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，很少有機(jī)會實(shí)踐熬煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容了解的不全面，需要更進(jìn)一步地了解與熟識工作過程。我將在今后的工作中多向前輩請教和學(xué)習(xí)，以最短的時(shí)間熟識公司處理工作內(nèi)容及流程，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，在工作中不斷磨練意志、增長才能。 總之，在短短的實(shí)習(xí)時(shí)間里，雖然取得了一點(diǎn)成果，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求有很大差距。今后，我將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動、熱忱、細(xì)致的完成好每一項(xiàng)工作。 蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告3 一、引言： 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了許多理論學(xué)問，但是假如我們在實(shí)際當(dāng)中不能敏捷運(yùn)用，那就等于沒有學(xué)。實(shí)習(xí)

21、就是將我們在課堂上學(xué)的理論學(xué)問運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)中。 我們怎樣才能把課本上的學(xué)問敏捷恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到生活、工作當(dāng)中去，成為對別人對.有用的人才?我們怎樣才能適應(yīng)當(dāng)今飛速進(jìn)展的.，怎樣才能確定自己的人生坐標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值呢? 抱著這種想法，我走進(jìn)了廣州蘇寧電器有限公司。在那里，我接受了更為有用的銷售學(xué)問，而每天培訓(xùn)和實(shí)操，又增加了我的實(shí)戰(zhàn)力量，使我們邁出了勝利的一步。我感覺，在蘇寧電器里，我們學(xué)到的學(xué)問許多。在此，我感謝給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會和指導(dǎo)的魏經(jīng)理和南洲分店孟店長及全體員工。 二、正文： (一)公司簡介： 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國

22、家商務(wù)部重點(diǎn)培育的全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)之一。截至20xx年，蘇寧電器在中國30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，300多個(gè)城市擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、20xx多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球20xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。20xx年7月，蘇寧電器(002024)在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。 這次我實(shí)習(xí)的連鎖店，是

23、位于廣州市海珠區(qū)的蘇寧南洲店，員工有30多人，共有4層，除了電腦品類沒有外，其他3C電器一應(yīng)俱全。在這三個(gè)月里，我將在這里實(shí)習(xí)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)銷售管理學(xué)問，實(shí)操等。 (二)實(shí)習(xí)過程： 寒假期間，我有幸通過了廣州蘇寧電器的面試，成為蘇寧1200實(shí)習(xí)生，成為了一名實(shí)習(xí)營業(yè)員。銷售是我們管理專業(yè)的學(xué)問之一，也是老師多次強(qiáng)調(diào)我們要去實(shí)踐學(xué)學(xué)問的對象，因此我對此次的假期工作倍感愛好，盼望能從中學(xué)到點(diǎn)做人的道理。 工作的第一天，我們穿著統(tǒng)一深藍(lán)色帶有品牌標(biāo)記的工作服上班，從管理的學(xué)問來看，這明顯是強(qiáng)調(diào)銷售的團(tuán)隊(duì)合作性以及賜予客戶視覺上的沖擊。由于銷售員是挺直面對零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié)。做人

24、也一樣，外表和精神面貌是與人接觸的第一印象，俗話說先敬來衣，后敬人指的就是這個(gè)意思，因此，我們無論在何種場合都要留意自我形象外表、談吐、舉止，給人留下好的深刻印象是為以后自我進(jìn)展奠定了良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。 南洲路的蘇寧電器共有四層，空調(diào)柜臺是集中在三、四樓，除此外還有電視、音響，廚具、小家電等等，相反在一樓的主要是手機(jī)、照相機(jī)的專柜。由此布局，我不禁自問蘇寧為什么要將空調(diào)、電視機(jī)等如此笨重的電器搬到三四樓銷售呢?而手機(jī)，照相機(jī)等輕巧的反而放到一樓呢?這樣的支配豈不是與銷售布局學(xué)問相沖突嗎?但后來我覺察到當(dāng)中的緣由(或許是吧)，在一二樓的賣場里不只是蘇寧一個(gè)商家，還有其他好一些如珠寶首飾、衣服、

25、化妝品等等的專賣店和專柜，因此一二樓的賣場空間相對來說是較小的，惟有擺放體積小的便利運(yùn)輸?shù)碾娖髌?。所以手機(jī)等即使品牌多也可以適當(dāng)?shù)娜菁{。而三四樓是蘇寧的專賣場，空間夠大可以擺放體積大的電器類。再且，手機(jī)與照相機(jī)是普遍的個(gè)人用品，放在底層易于吸引游離顧客的目完，空調(diào)、電視機(jī)等大型的電器一般都是家庭類消費(fèi)品，是帶有目的性購物的家庭消費(fèi)。從上面的一樁小事我想起了世界缺少的不是美，而是缺少發(fā)覺，它強(qiáng)調(diào)的是人的觀看發(fā)覺與思維力量，事物和問題是客觀存在的，要的就是我們獨(dú)特的眼完與全面的思維方式去揭發(fā)它、解決它。這也是學(xué)會做人所必需的，特殊是我們學(xué)管理的。正如曾應(yīng)老師所說擅長管理的人是擅長思索的人擅長思索，

26、擅長制造，擅長歸納。一個(gè)同學(xué)去實(shí)習(xí)的時(shí)間是另一個(gè)的兩倍，那么他的收獲就比另一個(gè)多嗎?不肯定!當(dāng)中蘊(yùn)涵的就是以上的道理。實(shí)習(xí)不僅僅是為了學(xué)習(xí)技術(shù)，更多的是思索、領(lǐng)悟。在實(shí)習(xí)過程中必需擅長思索發(fā)覺問題，擅長制造解決問題，擅長歸納總結(jié)學(xué)問，這樣才能了解到實(shí)習(xí)的意義，做到事半功倍、有較大的'收獲! 其次天的工作內(nèi)容顯得有些非常的沉悶、機(jī)械化，銷售員不讓我們留在柜臺幫忙，只是要我們拿著大塊的宣揚(yáng)牌到一樓站著做廣告。面對這樣的對待我不禁有點(diǎn)失落，原以為可以跟別人學(xué)點(diǎn)東西，想不到現(xiàn)在如此。不要說要站一天了，想這樣站一個(gè)小時(shí)也是覺得辛苦的事情。學(xué)會做人，就要學(xué)會為自己爭取機(jī)會，制造機(jī)會!我們雖然是臨促

27、、是同學(xué)，但也是有力量做到銷售工作的。于是當(dāng)天下班時(shí)，我就主動地向銷售員提出要到柜臺幫忙，正所謂全部東西都是從學(xué)而得來的，銷售員也點(diǎn)頭允許。第三天和第四天，我們接受蘇寧人力資源部的支配，在客村培訓(xùn)基地參與了為期兩天的短期培訓(xùn)，這是我們?nèi)媪私馓K寧的兩天，在這兩天的課程里，我們了解到了董事長張近東先生白手起家，成為江蘇首富的困難創(chuàng)業(yè)史，了解了蘇寧的企業(yè)文化。最讓我感動的是，當(dāng)在課堂上放出員工在7月份經(jīng)受的空調(diào)銷售旺季的大忙時(shí)，許多員工都熱淚盈眶，而當(dāng)屏幕上放出每年底的蘇寧之夏的大型聯(lián)歡晚會時(shí)，大家又都?xì)g欣鼓舞，歡樂聲洋溢在整個(gè)教室。蘇寧就有這樣一股力氣，它使全國10萬蘇寧員工手挽手，心連心，將自

28、己的熱忱，汗水，將自己的生命與這個(gè)企業(yè)融入到了一起。第六天和第七天，我被派到了會員卡部，特地負(fù)責(zé)為各位消費(fèi)的顧客制作會員卡。這是我有生以來第一次真正的工作。我笑著面對每一個(gè)人，熱忱的為他們解決他們的需要，我第一次見識到了各種各樣的證件，也第一次見到了各種各樣的顧客。在那里，我還交到了好幾位伴侶，有蘇寧的基層員工，剛到蘇寧工作的高校畢業(yè)生，同樣來自其他高校的實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，這兩天的工作雖然不多，但是我在蘇寧的收獲卻足夠我受用終生。在最終與人力資源部唐經(jīng)理的會面中，我說出我最大的感受：我誠心感謝蘇寧，給我這一次可以穿上蘇寧的工作服的機(jī)會! 第八天開頭，就按營業(yè)員的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，打卡、換裝、早交接，參與晨

29、會總結(jié)昨天的工作和不足，定下今日的銷售目標(biāo);柜臺整理打掃、營業(yè)前預(yù)備、迎賓預(yù)備等。每天都是新的挑戰(zhàn)，每天都有新的機(jī)遇，不斷地要求自己做得更好，不斷地提升自己，在蘇寧不斷學(xué)習(xí)，成長著。 (三)實(shí)習(xí)體會 實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)半月了，悟出了(1)要對產(chǎn)品的各方面學(xué)問相當(dāng)了解，才能有足夠的學(xué)問基礎(chǔ)向顧客推銷。(2)我們面對顧客時(shí)不僅要在看法禮貌上注意.(3)口才了得、有勸說力、面對顧客要有耐性。銷售看上去是個(gè)簡潔一般的事情，但要做好它又是談何簡單呢?它是有別于肉菜市場上的叫叫買賣，做好一件眼看簡單的事又豈能是紙上談兵呢?每當(dāng)顧客對產(chǎn)品指出什么缺點(diǎn)的時(shí)候，我們都要敏捷的應(yīng)對回答， 學(xué)到的不但是額外的專業(yè)學(xué)問，而

30、且更重要的是做人的道理。的確做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己!到.上工作、競爭，你面對的就是每天怎樣去推銷自己，去讓更多的企業(yè)、老板接受你，認(rèn)同你!你不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)學(xué)問，對專業(yè)技能了如指掌，而且你要擅長觀看，口才了得，敏捷的應(yīng)對力量，能將自己的優(yōu)勢以說話形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能敏捷應(yīng)對老板提出的各樣問題，發(fā)表自己獨(dú)特的見解!市場營銷是一門很好的必修課，怪不得曾老師始終強(qiáng)調(diào)我們要去上好這個(gè)課程，這一點(diǎn)或許只有經(jīng)過實(shí)踐才能深刻的體會到! (四)實(shí)習(xí)建議 1.增加實(shí)踐環(huán)節(jié)。同學(xué)們共同的體會之一是書到用時(shí)方恨少。從銷售終端的商品管理、價(jià)格確定，到渠道掌握、廣告投放、新品開

31、發(fā)及至市場調(diào)研，都需要寬泛的理論學(xué)問支撐。有的單位工作專業(yè)性較強(qiáng)，同學(xué)下班回來找書找老師求教，其他實(shí)習(xí)點(diǎn)的同學(xué)也主動參加出謀劃策。極大的激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)主動性，很多同學(xué)遺憾學(xué)習(xí)時(shí)不夠努力刻苦。一個(gè)普遍反映的問題是同學(xué)們盼望都能參與一次實(shí)際營銷策劃活動，以系統(tǒng)地了解企業(yè)運(yùn)作過程，增加實(shí)踐力量。在我們的教學(xué)方案中，雖然有二班級的.調(diào)查實(shí)習(xí)，但專業(yè)性不強(qiáng)，投入不足。假如三班級設(shè)一次短期專業(yè)性.實(shí)踐，會促進(jìn)同學(xué)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增加實(shí)踐學(xué)問。增加.實(shí)踐環(huán)節(jié)，的確是實(shí)現(xiàn)營銷專業(yè)人才培育目標(biāo)的重要途徑，尤其有助于同學(xué)就業(yè)。 2.加大教學(xué)改革力度。以.需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置。實(shí)習(xí)中了解到，目前.需要大量的市場營

32、銷人才，可是，我們的同學(xué)卻難以找到合適的崗位?？陀^表現(xiàn)為企業(yè)一般聘請有幾年工作閱歷的人。其實(shí)企業(yè)的真正需要的是人才，這里折射出來的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。我們不能轉(zhuǎn)變聘請條件，只能使自己成為人才。同學(xué)怎樣才能成為人才，是我們面臨的迫切問題。首先，要討論營銷人才的內(nèi)涵，然后以此調(diào)整培育目標(biāo)、課程設(shè)置、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)方案、同學(xué)學(xué)問和素養(yǎng)要求等。要加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視就業(yè)率，就業(yè)率是學(xué)院生存的重要基礎(chǔ)。 三、總結(jié) (一)實(shí)訓(xùn)收獲 1、關(guān)于蘇寧服務(wù) 在這次實(shí)習(xí)中，給我印象最深的就是蘇寧的服務(wù)，尤其是三米原則、陽完服務(wù)原則和首位負(fù)責(zé)制這三大原則，從顧客走進(jìn)店面直到離開店面，營業(yè)員都始終遵循著這三個(gè)原

33、則。 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿足是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客供應(yīng)涵蓋售前、售中、售后一體化的陽完服務(wù)。 2、關(guān)于書本學(xué)問 許多人認(rèn)為書本學(xué)問沒用，特殊是作為市場營銷專業(yè)的同學(xué)。經(jīng)過實(shí)習(xí)，我更加明確地感知到書本的學(xué)問實(shí)在是太重要了，特殊是對于銷售。 理論學(xué)問能為我們確定一個(gè)理論方向，比如關(guān)于產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行怎樣的宣揚(yáng)方案，協(xié)作哪些有效手段，目標(biāo)客戶是哪些，究竟應(yīng)不應(yīng)當(dāng)用法價(jià)格昂貴的大眾媒介，如何確定合理的售價(jià)，如何能最大有效地傳達(dá)我們的信息嗎?這些信息客戶能理解嗎?我們的目標(biāo)受眾特征是怎樣的，他們的生活看法價(jià)值觀又

34、如何，為什么選擇我們的產(chǎn)品呢? 在回答這些問題上，學(xué)過市場營銷廣告理論學(xué)問的人跟一個(gè)業(yè)余者的回答可能就完全不一樣了。事實(shí)勝于雄辯，書到用時(shí)方恨少啊。切身得感知到了理論學(xué)問實(shí)在太重要了! 3、關(guān)于心態(tài) 剛進(jìn)入蘇寧實(shí)習(xí)，自己應(yīng)當(dāng)是公司最無知的一個(gè)，對于詳細(xì)實(shí)施毫無閱歷，顧客敏感度不夠，從學(xué)校中的佼佼者到公司中的菜鳥級人物，這個(gè)落差所帶來的巨大失落可能只有自己才知道。經(jīng)過反省過后，總是會熟悉一個(gè)新的自己。發(fā)覺自身存在的諸多問題，接著就是對自己的一個(gè)重新定位。實(shí)習(xí)期間跟許多人接觸過，各種各樣的人。從他們身上我發(fā)覺了自己所欠缺的部分。明白自己就業(yè)所缺乏的，比如閱歷、口才、人際關(guān)系等等，努力讓自己漸漸地積

35、累這些，然后發(fā)覺優(yōu)點(diǎn)。了解自己能做什么，擅長做什么。情愿和別人共享，主動地融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，給自己積累資本。 (二)改進(jìn)及建議 在前段時(shí)間的實(shí)習(xí)里，對蘇寧電器也有了更深的了解，通過了解也發(fā)覺了南洲店存在一些問題：(1)由于地鐵和道路施工，顧客因而削減到本店，而轉(zhuǎn)向國美電器，導(dǎo)致營業(yè)額下滑(2)貨物庫存量不足，尤其是手機(jī)、小家電尤為嚴(yán)峻，導(dǎo)致顧客流失(3)市場信息反饋較慢，對進(jìn)展新客戶的工作作得不夠細(xì)。針對這些問題，我有以下建議：加大宣揚(yáng)力度，重點(diǎn)向社區(qū)和四周樓盤宣揚(yáng)，每個(gè)周末進(jìn)行優(yōu)待大酬賓準(zhǔn)時(shí)向物流中心反應(yīng)，轉(zhuǎn)銷其他型號，把優(yōu)待放到貨源充分的機(jī)型上購物就送會員卡，實(shí)行會員卡實(shí)名制

36、，統(tǒng)一管理。 實(shí)習(xí)是每一個(gè)高校畢業(yè)生必需擁有的一段經(jīng)受，他使我們在實(shí)踐中了解.，讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問,也打開了視野，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向.打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論學(xué)問應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的高校生，建立自身的十年進(jìn)展方案已燃眉之急，不是嗎?信奉在哈佛廣為流傳的一句話：Ifyoucandreamit,youcanmakeit!最終誠心感謝廣州蘇寧電器給我供應(yīng)實(shí)習(xí)機(jī)會! 蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告4 1. 西南物流簡介 北京西南物流中心成立于20xx年9月，是國內(nèi)成立最早的 1.2. 配送中心體系 為滿意外埠發(fā)貨，西南物流中心成立了分檢中心，

37、依靠規(guī)模優(yōu)勢，通過策略聯(lián)盟的方式整合鐵路、大路、航空、郵局優(yōu)勢資源，形成了掩蓋全國的網(wǎng)絡(luò)配送體系。大路運(yùn)輸，采納專線招標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了全國地級城市一站一地、門到門的配送服務(wù)；鐵路運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)了與北京站、北京西站和豐臺火車站聯(lián)網(wǎng)制票，貨物挺直裝車，不僅取得了鐵路優(yōu)待運(yùn)價(jià)政策，而且，提高了發(fā)貨效率；同時(shí)，取得航空代辦站和郵局代辦站許可授權(quán)，優(yōu)質(zhì)高效的運(yùn)輸服務(wù)提升了客戶的競爭力。 分檢中心簡介： 隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步進(jìn)展，競爭越來越激烈。如何供應(yīng)平安、精準(zhǔn)、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并準(zhǔn)時(shí)將信息反饋，有效進(jìn)行雙向溝通，將變得越來越重要。 分檢中心負(fù)責(zé)全部圖書貨物的發(fā)送和運(yùn)輸，由市場部、貨運(yùn)部、分檢部、統(tǒng)計(jì)部、客戶服務(wù)

38、部、綜合管理部等八個(gè)部門組成，整合大路、鐵路、航空、郵政等各種運(yùn)輸方式為一體，供應(yīng)平安、精準(zhǔn)、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 鐵路方面，與北京火車站、北京西站、豐臺火車站聯(lián)網(wǎng)，被授權(quán)庫區(qū)內(nèi)制票，極大的縮短了物流周期，為客戶降低了成本；大路方面，通過招標(biāo)，現(xiàn)與31家專線汽運(yùn)公司合作，能夠供應(yīng)地市級以上單件貨物的門到門服務(wù)，并被北京市交通局定為物流示范單位；對于急發(fā)貨物和特別地點(diǎn)，可以實(shí)行航空的運(yùn)輸方式；豐臺科學(xué)城郵局在我中心開設(shè)了郵政窗口，辦理郵政運(yùn)輸?shù)木C合服務(wù)（如掛刷、特快專遞、平刷、包裹等），不僅便利了客戶，更大大增加了競爭實(shí)力。 在人員素養(yǎng)方面，分檢中心管理人員均達(dá)到本科以上學(xué)歷，其中部分達(dá)到了討論生學(xué)

39、歷。西南物流中心領(lǐng)導(dǎo)始終認(rèn)為，人員素養(yǎng)的提升即是整個(gè)企業(yè)文化的提升，高素養(yǎng)的人員使西南物流的管理更上了一個(gè)新臺階。 2. 業(yè)務(wù)流程 2.1. 圖書業(yè)務(wù) 整個(gè)圖書物流業(yè)務(wù)是西南物流供應(yīng)鏈管理的重要業(yè)務(wù)之一，發(fā)貨年吞吐量達(dá)30億碼洋，是物流信息流的執(zhí)行操作部門，其主要負(fù)責(zé)各出版社和圖書公司圖書的出入庫管理、庫存的查詢和盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)及對帳等業(yè)務(wù)，同時(shí)業(yè)務(wù)的操作實(shí)行流程式的管理，分工精細(xì)、責(zé)任明確，并采納基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的綜合物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了西南物流中心與上游客戶的數(shù)據(jù)交換，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率，與客戶建立起一個(gè)便利、快捷的高速信息通道。 西南物流中心以“客戶的需求就是我們服務(wù)的市場”為宗旨。利用圖

40、書物流的成熟管理閱歷和良好的硬件設(shè)施，延長開發(fā)出版物的物流管理，現(xiàn)已形成圖書、音像、期刊、報(bào)紙的綜合出版物物流公司。 圖書物流的六大功能： 1、倉儲功能 2、配送功能 3、信息功能 4、采集功能 5、批發(fā)功能 6、加工功能 2.1.1. 業(yè)務(wù)介紹 收貨流程：接到收貨通知、送貨、庫房人員進(jìn)行驗(yàn)貨、合格后入庫并錄入圖書信息、 不合格則拒收并通知出版社。 退貨流程：收到退貨通知、制退貨單、制派車單、派車取回、驗(yàn)貨清點(diǎn)、入 庫掃描。 庫房管理：在庫房管理中，西南物流中心通過5年的工作閱歷，依據(jù)我國物流行業(yè)的進(jìn)展現(xiàn)狀，摸索出了針對圖書行業(yè)的全套管理模式。入庫圖書采納庫位管理。圖書入庫后準(zhǔn)時(shí)建立垛卡，并將

41、入庫信息傳至出版社。雙方各自建立完整的圖書帳目 為保證在庫房中存儲圖書的精準(zhǔn)性，我中心進(jìn)行季度庫存盤點(diǎn)并將數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)傳至出版社，使雙方帳目清楚精準(zhǔn)。 庫房圖書的發(fā)貨批銷單采納網(wǎng)上傳單、系統(tǒng)導(dǎo)入的方式，確保了發(fā)貨信息的預(yù)備性和信息傳遞的準(zhǔn)時(shí)性。在庫房的管理中，工作人員嚴(yán)格根據(jù)流程操作，執(zhí)行復(fù)核制劑，將差錯率降至行業(yè)務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。 發(fā)貨流程: 制票室操作：接單、錄入圖書信息、打印配書單、打印貼頭、打印貨運(yùn)單據(jù) 庫房操作：收到配書單、開頭配書、驗(yàn)書、打包貼簽、庫房返單 調(diào)度操作：通知派車、調(diào)度車輛、輸入貨運(yùn)信息、制作派車單、發(fā)派車單、回填信息 市內(nèi)配送：收貨運(yùn)單、提書、送書、簽收、返單、回填 外埠發(fā)貨：

42、收貨運(yùn)單、送分揀臺、分類、發(fā)貨、回填 統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)、制報(bào)表、返社 蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告5 一。 蘇寧電器概況 蘇寧電器是一家在全國范圍內(nèi)銷售電器的大型連鎖零售商，主要銷售空調(diào)，冰洗，黑電，生活電器，通訊工具，電腦，數(shù)碼產(chǎn)品等7大類。至20xx年蘇寧電器已經(jīng)遍及全國180個(gè)城市，700家店面，10萬員工，20xx年銷售額900億元。目前該公司仍處于多元擴(kuò)張時(shí)期，進(jìn)展前景較好。 實(shí)習(xí)概況 在為期7天的實(shí)習(xí)中小組成員（注1）參觀了蘇寧集團(tuán)（注2）總部，物流倉庫，客服中心，鐘山高爾夫球場，蘇寧百貨，蘇寧電器商場，參與了新員工培訓(xùn)等。與蘇寧集團(tuán)人力資源中心副總裁溝通，與從西部地區(qū)的高校畢業(yè)的中高層管理人員進(jìn)行

43、了座談。在蘇寧電器淮海路店第一線的銷售崗位上進(jìn)行了實(shí)習(xí)。 本調(diào)查報(bào)告主要所涉及的是通過本次在蘇寧電器的就業(yè)實(shí)習(xí)所引發(fā)的對于在校高校生如何提高自身素養(yǎng)以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)人才要求的一些探討，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)。 （一） 學(xué)習(xí)方面 把學(xué)習(xí)方面單獨(dú)提出是由于大部分企業(yè)對于高校生成果有硬性要求，而且高校生在校期間可以通過自身努力較好的滿意這些要求。 諸如像蘇寧這樣處于多元擴(kuò)張期的企業(yè)對于人才的需求量特別大，相應(yīng)的對于高校生的基本要求是適中的。"力量適度"只要合適崗位就行。對于學(xué)習(xí)成果的要求也是適度的：不及格科目不要過多，通過英語4級。但是蘇寧人力資源管理中心的副總裁感慨：就是這樣的要求也不是

44、全部的應(yīng)聘者都可以達(dá)到。 蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為高校生經(jīng)過多年苦讀進(jìn)入高校后放松了對自己的要求，父母又無法進(jìn)行有效的引導(dǎo)和督促，導(dǎo)致很多同學(xué)在校期間虛度完陰，沒有仔細(xì)地學(xué)習(xí)。他盼望高校生們在校期間肯定要仔細(xì)讀書，取得好成果，否則是無法進(jìn)入抱負(fù)的單位工作。 這是一位有著豐富聘請閱歷，并長期關(guān)注高校生進(jìn)展?fàn)顩r的人士所總結(jié)出來的閱歷教訓(xùn)，盼望能夠引起大家的思索。他同時(shí)指出只要高校生努力學(xué)習(xí)達(dá)到企業(yè)的要求是不難的"今日早起床是為了明天不用早起床"。 像蘇寧這樣的企業(yè)在大部分崗位上對于同學(xué)所學(xué)專業(yè)要求不高，專業(yè)能夠?qū)谧詈?，著重在于人的力量是否適合該崗位。當(dāng)然也有少數(shù)技術(shù)性

45、較強(qiáng)的崗位對于同學(xué)專業(yè)有硬性規(guī)定。如信息平臺建設(shè)，財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等。（順便說幾句，我向蘇寧人力資源管理中心的副總裁請教了一下對于數(shù)學(xué)專業(yè)的同學(xué)該公司有沒有需求，他說數(shù)學(xué)專業(yè)的同學(xué)規(guī)律力量較強(qiáng)，在和別人談判時(shí)不會吃虧，適合做市場營銷。每年蘇寧都要招二十多個(gè)數(shù)學(xué)專業(yè)的同學(xué)。他還說數(shù)學(xué)的理論性較強(qiáng)，千萬別把自己學(xué)成"書呆子"。） （二） 綜合力量 這個(gè)部分將就企業(yè)對高校生綜合力量的要求，綜合力量的養(yǎng)成以及東西部高校生綜合力量的差異進(jìn)行綻開論述。 1 企業(yè)對高校生綜合力量的要求 企業(yè)在聘請時(shí)特別留意應(yīng)聘者的人品，"人品優(yōu)先"是企業(yè)對于全部員工的最基本要求。 另外企業(yè)也

46、看重人的表達(dá)溝通力量，談吐是否流利，作風(fēng)是否踏實(shí)，穩(wěn)健。諸如蘇寧這樣處于上升階段的企業(yè)歡迎的是一個(gè)能夠和企業(yè)共同進(jìn)展，與企業(yè)共進(jìn)退的員工，而不是把企業(yè)當(dāng)作向上走的墊腳石的人。蘇寧人才觀中還有兩句話："敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一"，一個(gè)高校生假如能以大局為重，能夠聽從支配是很受歡迎的。這就是為什么企業(yè)喜愛招同學(xué)干部，同學(xué)黨員以及獎學(xué)金獲得者的緣由。 2 綜合力量的養(yǎng)成 上述力量的養(yǎng)成不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的，是經(jīng)過同學(xué)高校四年甚至從上學(xué)校起的積累和沉淀而形成的。蘇寧人力資源管理中心的一位高管笑談有些高校畢業(yè)生喜愛鉆研市場上某些應(yīng)聘技巧方面的書，想臨時(shí)抱佛腳。這是不行能勝利的。由于素養(yǎng)的

47、養(yǎng)成是水到渠成的，習(xí)慣使然。 我們進(jìn)入高校僅僅一年多，還是有時(shí)間去提高自己的綜合力量的。對于學(xué)習(xí)理科的同學(xué)要留意把理論與實(shí)踐相結(jié)合，多參與就業(yè)實(shí)習(xí)，"仔細(xì)學(xué)習(xí)后要抬頭去睜眼看看世界，看看身邊的人"，"留意思維的培育"，"不要讀死書"。培育協(xié)作力量，責(zé)任理念，聽從觀念，有平和的心態(tài)，學(xué)會寬容和忍讓。 針對很多高校生眼高手低的現(xiàn)狀，蘇寧人力資源管理中心的一位高層人士指出高校生應(yīng)當(dāng)多到基層打拼，從基礎(chǔ)做起，了解一件事情的流程，包括其中的每一個(gè)詳情，向群眾學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，不斷地積累。假如自己有非常的力量，要去做十二分的事情，不要怕犯錯。 蘇

48、寧人力資源管理中心的副總裁特殊指出了高校生要學(xué)會規(guī)劃人生，學(xué)會"經(jīng)營自己"，對于將來幾年有一個(gè)準(zhǔn)備，直立目標(biāo)。同時(shí)要熟悉自我，選擇到可以使自己價(jià)值最大化的地方進(jìn)展，并且有針對性地去熬煉自己的力量。 3 東西部高校生綜合力量的差異 蘇寧內(nèi)部曾經(jīng)作過相關(guān)的調(diào)查，得出結(jié)論是東西部高校生的綜合力量差別不大。蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為東部高校生思路較好，西部高校生較踏實(shí)，總體上差別不大。一位畢業(yè)于西北工業(yè)高校的蘇寧中高層管理人員認(rèn)為蘇寧內(nèi)部并沒有東西部之分，也沒出名校與一般高校之別。 把這個(gè)問題從整個(gè)中國.分析，東西部高校生的綜合力量差別雖然有所縮小，但整體差距依舊明顯。蘇寧的

49、人才觀"人品優(yōu)先，力量適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一"造成了這樣的結(jié)果。還有就是蘇寧從東部名校招得的同學(xué)大部分或許中等偏上的水平，在西部高校中或許一些較為優(yōu)秀的同學(xué)會去蘇寧，這兩撥同學(xué)相比較差距是不明顯的。 由于我校處于西部地區(qū)，而榆中校區(qū)更位于偏遠(yuǎn)地帶，無論在人文環(huán)境還是學(xué)習(xí)環(huán)境都不令人滿足，再加上思想的觀念落后使我們和東部名校同學(xué)的差距極大。在客觀條件無法轉(zhuǎn)變的狀況下只有靠我們自身主觀上去努力，盡量使自己和東部名校同學(xué)處于同一水平。這也是我到蘇寧實(shí)習(xí)熬煉的初衷。 蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告6 隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們物質(zhì)生活有了顯著改變，信息化時(shí)代的來臨給網(wǎng)上購物帶來許多的便利。網(wǎng)上購物便

50、利快捷，也是網(wǎng)友伴侶們喜愛的方式，因此，物流行業(yè)也是如雨后春筍般進(jìn)展起來。下面為大家推舉高校生蘇寧易購物流實(shí)習(xí)報(bào)告，伴侶們可以參考。 一、實(shí)習(xí)目的、要求: 通過兩個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，把握客服這一工作崗位的基本技能；增加自身與客戶溝通溝通的力量；了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真實(shí)上班生活；培育一種對待工作仔細(xì)、負(fù)責(zé)的看法，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。 二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容: 1、接聽蘇寧易購公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和詢問業(yè)務(wù)；物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)供應(yīng)! 2、受理新客服下單業(yè)

51、務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息:詳細(xì)的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過系統(tǒng)匹協(xié)作適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件； 3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、詳細(xì)的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，支配地區(qū)同事盡快收取客戶快件； 4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，關(guān)心客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題； 5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的詢問，如:有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等； 6、主動參與公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)學(xué)問；參加公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)學(xué)問方面的培訓(xùn)；參加與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。 三、實(shí)習(xí)總結(jié): 實(shí)習(xí)單位簡介: 蘇寧易購(集團(tuán))有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)

52、領(lǐng)先、高速成長的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，蘇寧易購以成為“最值得信任和敬重的中國速運(yùn)公司”為進(jìn)展目標(biāo)，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運(yùn)和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、平安、高效的速運(yùn)服務(wù)。 成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬蘇寧易購(集團(tuán))下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為:接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于20xx年底開頭籌建，20xx年3月24日正式運(yùn)營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理

53、，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。 實(shí)習(xí)過程的簡潔回顧: 20xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參與了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動。通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的一系列情景照舊歷歷在目。 首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參與此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表詳細(xì)是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期盼和驚喜，究竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所

54、在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特別緣由沒能參與實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參與了公司的實(shí)習(xí)工作。 接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本進(jìn)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí)；公司業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)和了解，如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等；有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的熬煉和運(yùn)用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)實(shí)行何種方式進(jìn)行應(yīng)對；了解

55、快遞行業(yè)的詳細(xì)運(yùn)作模式。 最終，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開頭了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關(guān)詢問方面的工作，假如遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。 當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必需參與公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)學(xué)問或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參加公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參加實(shí)習(xí)的

56、8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增加自身對快遞行業(yè)本身的理解。 實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實(shí)習(xí)老師對我們在實(shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價(jià)，并且表示盼望我們能夠留在公司連續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。 實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容: 1、接聽蘇寧易購公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和詢問業(yè)務(wù)； 2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息:詳細(xì)的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、詳細(xì)的聯(lián)系人等，同時(shí)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)依據(jù)客戶信息就近匹協(xié)作適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件； 3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、詳細(xì)的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，假如客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則挺直通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，支配同事盡快收取快件；假如相關(guān)信息不符，則根據(jù)新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后支配地區(qū)同事盡快收取客戶快件； 4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，關(guān)心客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；依據(jù)客戶下單時(shí)效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如:改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服緣由需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)