020業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序

1、蘇柏科技有限公司IT服務(wù)管理體系文件業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序ITSM-0201-2015受控狀態(tài)受控分發(fā)號版 本 1.0持有人目錄1適用 22目的 23職責(zé) 24 相關(guān)文件 35 程序 35.1 服務(wù)評審 35.2 服務(wù)抱怨 45.2.1 一般性說明 45.2.2 服務(wù)抱怨的分級與處理 45.3 客戶滿意度調(diào)查 56 記錄 6業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序1適用本程序適用于本公司技術(shù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系。業(yè)務(wù)關(guān)系管理中涉及到的客戶、用戶和相關(guān)方包括：1）客戶（用戶）：服務(wù)提供方基于服務(wù)目錄與SLA提供服務(wù)的對象，即公司各部門的職員、管理者；2）所有者：公司各股東；3）供應(yīng)方：技術(shù)服務(wù)部之外的組織，與公司簽訂有合同，協(xié)助

2、技術(shù)服務(wù)部完成服務(wù)的交付與 改進，主要包括計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修廠商；2目的業(yè)務(wù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)是本公司基于對客戶以及該客戶的業(yè)務(wù)驅(qū)動力的理解，在本公司與客戶之間建立并維系良好的關(guān)系。3職責(zé)業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理負(fù)責(zé)評審和批準(zhǔn)所有的正常情況下的業(yè)務(wù)關(guān)系活動，包括所有相關(guān)文件并批 準(zhǔn)對其的變更。1）在合適時，業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理可以委派“服務(wù)抱怨”職責(zé)給公司服務(wù)臺專員，由服務(wù)專員負(fù)責(zé)客戶抱怨處理流程中的信息收集與分類處理工作，協(xié)助業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理完成抱怨處理以及改善提升工作；2）在合適時，業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理可以委派“客戶滿意度調(diào)查”職責(zé)給服務(wù)臺專員；由服務(wù)臺專員負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的實施。3）業(yè)務(wù)

3、關(guān)系管理流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)此流程的符合性。編P角色職責(zé)1業(yè)務(wù)關(guān)系流程負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)關(guān)系活動，包括相關(guān)處理辦法的制定和分析；經(jīng)理確保所有組織與客戶之間有效溝通，是服務(wù)抱怨和客戶滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人；2管理者代表負(fù)責(zé)組織對重點客戶抱怨的關(guān)系改善；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)關(guān)系管理方面報告的評審（如滿意度調(diào)查）；3評審組負(fù)責(zé)評審業(yè)務(wù)管理方面的報告與總結(jié)；4服務(wù)臺專員負(fù)責(zé)收集、處理客戶抱怨，實施滿意度調(diào)查（電話方式）；4相關(guān)文件IT服務(wù)管理手冊5程序5.1 服務(wù)評審服務(wù)評審分為定期評審和臨時評審，定期評審每年進行一次，可作為一項議題并入內(nèi)審、管理評審過程：1）年度服務(wù)評審（定期評審）年度服務(wù)評審會議由業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)

4、理或其代表發(fā)起并主持召開，客戶（或客戶代表）、公司管理層（總經(jīng)理/主管副總、管理者代表、各部門經(jīng)理）以及其他相關(guān)方代表參與評審。年度服務(wù)評審會議目的是討論本年度各部門的服務(wù)績效，討論下一年度客戶需求的變化，如果需要還可以討論下一年度服務(wù)范圍的變更，如技術(shù)服務(wù)部可能推出的新服務(wù)。重點：對于技術(shù)服務(wù)部還應(yīng)關(guān)注本年度服務(wù)級別目標(biāo)未實現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的下一年度的服務(wù)改進措施。2）臨時服務(wù)評審臨時服務(wù)評審是重大服務(wù)變更事項以及事后評審，討論重大事件及問題的影響。在重大服務(wù)變更之前及之后，或出現(xiàn)重大服務(wù)事件或問題時應(yīng)發(fā)起臨時服務(wù)評審，例如重大的、可能導(dǎo)致合同終止的客戶抱怨；重大服

5、務(wù)變更前后的臨時服務(wù)評審由相關(guān)的流程經(jīng)理/項目經(jīng)理/部門經(jīng)理申請，業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理發(fā)起并主持；相關(guān)流程經(jīng)理、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客戶（客戶代表）以及其他利益相關(guān)方要 求參與。3）服務(wù)評審報告：評審之后必須提交相應(yīng)的評審報告，報告必須包含評審內(nèi)容可能對服務(wù)造成影響的趨勢分析，并制定相應(yīng)的解決/改進/預(yù)防措施服務(wù)評審報告由業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理或其代表負(fù)責(zé)整理、歸檔，并上報公司高層與客戶備案；對于技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)評審，我們應(yīng)特別關(guān)注：a）評審過程中，如果服務(wù)級別目標(biāo)未實現(xiàn)是由于目標(biāo)本身不可實現(xiàn)造成的，則對現(xiàn)有服務(wù)目 標(biāo)進行評審；如果需要，可以與客戶重新協(xié)商可實現(xiàn)的服務(wù)級別目標(biāo)并修改服務(wù)級別協(xié)議；b）

6、如果服務(wù)失敗是由于第三方供應(yīng)商或內(nèi)部支持方造成的，則對支持合同（ UC）或運營級 別協(xié)議（OLA,或?qū)?yīng)的管理制度與目標(biāo)責(zé)任書等）進行評審，如果需要， 可以修改支持合同或運營級別協(xié)議。服務(wù)評審報告中的提出的相關(guān)問題與措施則進入相應(yīng)的流程處理，如：技術(shù)服務(wù)部的IT服務(wù)問題則可能導(dǎo)致問題管理、事件管理等；5.2 服務(wù)抱怨業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的整體管理；5.2.1 一般性說明客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做客戶抱怨；投訴是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的一種集中表 現(xiàn)。本節(jié)定義組織認(rèn)定的抱怨為：客戶對我方提供的服務(wù)不滿意而提出的書面的（含電子郵件）抱 怨或投訴材料。本公司處理客戶投訴、接受客戶抱怨的人員

7、包括業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng)理、服務(wù)臺專員。簽訂服務(wù)級 別協(xié)議時，應(yīng)告知客戶抱怨處理程序和聯(lián)系人（投訴處理人）。5.2.2 服務(wù)抱怨的分級與處理技術(shù)服務(wù)部將這些抱怨與投訴分為如下3個級別，并分別以不同方式進行處理：級別描述嚴(yán)重程度處理一級此為最嚴(yán)重抱怨，若/、 立即解決，將導(dǎo)致服務(wù) 項目立即完全失敗或服 務(wù)項目終止；嚴(yán)重部門接到這種正式投訴，應(yīng)由管理者代表 發(fā)起對此進行全程處理，并將進展隨時向 總經(jīng)理/主管副總匯報，這種投訴的處理 響應(yīng)時間應(yīng)當(dāng)在10分鐘以內(nèi)（從收到投 訴起計算），4小時以內(nèi)給出書面答復(fù)， 24小時以內(nèi)處理完畢。二級此為較嚴(yán)重抱怨，對 SLA的完成與SLA的執(zhí) 行有影響，若不立即解 決，

8、將影響SLA的達成；較重部門接到這種抱怨，應(yīng)由業(yè)務(wù)關(guān)系流程經(jīng) 理發(fā)起對此進行全程處理。 這種投訴的處 理響應(yīng)時間應(yīng)當(dāng)在 30分鐘以內(nèi)（從收到 投訴起計算），24小時以內(nèi)給出書面答 復(fù)，48小時以內(nèi)處理完畢。投訴處理開 始和結(jié)束均應(yīng)向管理者代表通報。三級此為較輕微抱怨，不影 響服務(wù)項目的正常實 施，不對SLA的完成構(gòu) 成影響；輕微部門接到這種抱怨，應(yīng)由對應(yīng)服務(wù)臺專員 對此進行全程跟蹤。這種投訴的處理響應(yīng) 時間應(yīng)當(dāng)在60分鐘以內(nèi)（從收到投訴起 計算），48小時以內(nèi)給出書面答復(fù)，72小時以內(nèi)處理完畢。所有級別的投訴均應(yīng)由對應(yīng)服務(wù)專員在處理完成后，發(fā)起主動回訪，并對回訪結(jié)果予以記錄。當(dāng)服務(wù)投訴不能通過

9、上述渠道解決時，服務(wù)臺專員根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，可采取升級投訴或臨時服務(wù) 評審，為客戶提供升級服務(wù)。5.3 客戶滿意度調(diào)查1、客戶滿意度調(diào)查工作流程客戶滿意度調(diào)查每半年至少進行一次；客戶滿意度調(diào)查采取問卷調(diào)查方式，問卷的發(fā)放媒介包括服務(wù)臺電子版、打印紙質(zhì)版、服務(wù)專 員電話問詢；客戶滿意度調(diào)查表參見客戶滿意度調(diào)查表；2、滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收調(diào)查表的發(fā)放和回收：由服務(wù)臺專員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收；單次的報告填寫比例或集中調(diào)查回收比 例低于60%為無效調(diào)查，服務(wù)專員報業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程經(jīng)理后中止?jié)M意度調(diào)查或重新發(fā)放新的調(diào)查3、調(diào)查表的統(tǒng)計分析在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，對收集的數(shù)據(jù)進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出各個因素與客戶滿意度的相關(guān)性；通過統(tǒng)計分析形成客戶滿意度調(diào)查報告，報告應(yīng)提交相關(guān)流程經(jīng)理或高層管理者，以采取有針對性的措施對服務(wù)進行持續(xù)性的改進；4、滿意度趨勢分析1）本流程經(jīng)理應(yīng)定期對滿意度進行分析，找出趨勢和集中出現(xiàn)的問題，并提出改善/改正意見;2）滿意度趨勢分析每年進行一次