00176物業(yè)管理

1、物業(yè)管理復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋題1.針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：這是指物業(yè)管理 企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工 作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的 一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作2.常規(guī)性的公共服務(wù)：這是指物業(yè)管 理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向 所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的 管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正 常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、 美化生活工作環(huán)境。3.建筑物區(qū)分所有權(quán)：建筑物區(qū)分所 有權(quán)是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū) 分所有建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對(duì)建筑物 專有部分所享有的專有所有權(quán)，與對(duì)建筑物 共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因 區(qū)分所有權(quán)之間

2、共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總 稱。4.業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī) 構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政 府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的 社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。5.接管驗(yàn)收：是開發(fā)建設(shè)單位對(duì)已竣工 驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企 業(yè)進(jìn)行全面移交的過程。6 .交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗(yàn)收合格 后，建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求，按時(shí)按 質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實(shí)現(xiàn)房屋物業(yè)買賣過 程的物與權(quán)屬的移交，這一過程就稱為交樓。7,竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，由建筑 商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交 付手續(xù)時(shí)，需經(jīng)開發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT組織的 驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工

3、程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給 開發(fā)建設(shè)單位，這一交接過程稱之為竣工驗(yàn) 收。8.房屋維修施工管理：是指按照一定施 工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn) 用科學(xué)的方法對(duì)房屋維修施工過程中的各項(xiàng) 工作進(jìn)行有效、科學(xué)的管理。9、物業(yè)經(jīng)營管理：以市場化為導(dǎo)向，以 謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及 非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合 化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。10、投標(biāo)書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目 標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管 理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。11、邀請招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位根據(jù)了 解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物 業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請其參加投 標(biāo)的方式。1

4、2、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：是業(yè)主或(非業(yè) 主使用人)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù) 合同中約定的，由業(yè)主(使用人)向物業(yè)管 理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用。13、財(cái)務(wù)預(yù)算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的 經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，以財(cái)務(wù)預(yù)測提供的信 息和財(cái)務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué) 的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對(duì)企業(yè)未來一定期 間內(nèi)資金 '運(yùn)動(dòng)的過程和結(jié)果(包括資金籌 集、資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等)進(jìn)行事先安排 的一種財(cái)務(wù)管理活動(dòng)。14、激勵(lì)：從組織行為學(xué)意義上講，它 指的是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過 精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛 力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過程。15、社區(qū)是指聚居在一定地域中的人們

5、所組成的社會(huì)生活共同體。16、質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確， 由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管 理標(biāo)準(zhǔn)形式。17、物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企 業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類 型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理過程 中形成的具有獨(dú)特與某物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際相 適應(yīng)的能夠推動(dòng)企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營管理理 念、權(quán)力運(yùn)作方式、管理方法、制度體系、 文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物 業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營管理體制的特征而劃分的不 同管理類型。18、組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過減少管 理層次，裁減冗余人員，分散權(quán)力，建立一 種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以 提高組織效率和效能。19、個(gè)人固定資

6、產(chǎn)管理：是指通過物業(yè) 管理企業(yè)的介入，讓原有的個(gè)人固定資產(chǎn)保 值，甚至在一定程度上增值的經(jīng)營管理活動(dòng)。二、簡答題1、簡述物業(yè)管理的概念。答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè) 按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對(duì)房屋及與之 相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化 維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán) 境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。該定義包括了三層含義：(1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有 償服務(wù)。(2)對(duì)房屋及配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地 的維護(hù)管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。(3)為業(yè)主提供服務(wù)有一定的外延性。 除狹義物業(yè)管理的內(nèi)容外，“為業(yè)主提供服 務(wù)”的內(nèi)容可以相當(dāng)廣泛，從家政服務(wù)，乃 至中介代理

7、，租賃經(jīng)營、房屋銷售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類 型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般 有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形 式。(1)直線制。這是最簡單的企業(yè)管 理組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都親 自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng) 導(dǎo)，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié) 助主管人員工作。我國一般采用這類型組織 機(jī)構(gòu)的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。(2)直線職能制。各級(jí)組織單位除主管 負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門。并將 管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員， 對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮；一類是職能管理人員，是 作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對(duì)下級(jí)沒有指揮的 權(quán)力，但如果受行政負(fù)責(zé)人

8、委托，可在自己 主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。 我國目前較多采用這一種形式。(3)事業(yè)部制。又稱分權(quán)組織，是大的 企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門 劃分為各個(gè)獨(dú)立的單位或分公司，使之獨(dú)立 核算，每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的單位按集中管理、分 散經(jīng)營的原則，公司最高管理層負(fù)責(zé)重大方 針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的 決策權(quán)，如資金使用、分公司負(fù)責(zé)人的任免、 發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經(jīng)理根據(jù)總公司 經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負(fù)責(zé)分公司的管理。主要 優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營， 提高了管理的靈活性和對(duì)市場競爭的適應(yīng) 性，又具有較高的穩(wěn)定性。3、簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具

9、有以下特征：(1)復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是 由專有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)(共有所有 權(quán))和成員權(quán)所構(gòu)成。(2)專有所有權(quán)的主 導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成中，專有所有權(quán) 占主導(dǎo)地位。(3) 一體性。專有所有權(quán)，共 有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分 離。(4)登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作 為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物 權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。(5)權(quán) 利主體身份的多重性，即專有所有權(quán)人、共 有所有權(quán)人和成員權(quán)人。4、簡述區(qū)分所有建筑物管理的內(nèi)容。答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括 物的管理和人的管理。(1)物的管理。所謂物的管理，是指對(duì)建 筑物，基地以及附屬設(shè)施的保

10、存、改良、利 用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限 于建筑物的共用部分。包括：建筑物。 基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的 基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路 的基地；其他基地。附屬設(shè)施。(2)人的管理。所謂人的管理，是指 對(duì)區(qū)分所有權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社 區(qū)管理，主要包括對(duì)建筑物不當(dāng)毀損行為的 管理，對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為的管理以及對(duì) 生活妨害行為的管理。包括：對(duì)建筑物不 當(dāng)毀損行為的管理。對(duì)建筑物不當(dāng)使用行 為的管理。對(duì)生活妨害行為的管理。5、簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有：(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī) 定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。(2)根據(jù)與建設(shè)單

11、位簽定的物業(yè)管理合 同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。(3)對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、 綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個(gè)項(xiàng)目進(jìn) 行仔細(xì)的進(jìn)行接管驗(yàn)收(依照建設(shè)部頒布的 相關(guān)的規(guī)定接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn))；(4)根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際 情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和員工 守則并書面告知乙方；(5)建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案 資料；(6)制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度 和物業(yè)使用守則的行為；(7)物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承 擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將 本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；(8)依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理 費(fèi)用；(9)不得占用本物業(yè)的共同部位、共 用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

12、(10)向乙方提供房屋自用部位、自用 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；(11)在前期物業(yè)管理合同終止時(shí)，辦 理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委 員會(huì)確認(rèn)，必須移交所有的管理資料。6、簡述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢 復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制 其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經(jīng)常地、 及時(shí)地對(duì)房屋進(jìn)行的維修與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá) 到物業(yè)保值增值的目的。7、簡述物業(yè)設(shè)備的維修類型答：目前對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施維修工程分類 尚無統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工 程、中修工程、更新與技術(shù)改造工程和日常 零星維修保養(yǎng)工程。(1)設(shè)備設(shè)施大修工程是指對(duì)房屋設(shè)備 進(jìn)行定期的包括更

13、換主要部位的全面檢修工 程。通常應(yīng)由社會(huì)性的大型專業(yè)公司承攬。(2)設(shè)備中修工程是指對(duì)房屋設(shè)備更換 少量零部件，進(jìn)行正常的和定期的全面檢 修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進(jìn)行周期 性定期檢修。(3)日常零星維修保養(yǎng)工程是指對(duì)設(shè)備 進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運(yùn)行故障進(jìn)行 的修理。通常是由當(dāng)班的工程部班長或工程 師負(fù)責(zé)處理。8、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要 內(nèi)容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng) 包括以下四個(gè)方面：(1)室外衛(wèi)生管理。(2)樓內(nèi)保潔與消毒。(3)垃圾的分類收集和清運(yùn)。(4)諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危 害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物 質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主

14、要內(nèi)容主要有：(1)環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。(2)加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。(3)嚴(yán)格監(jiān)督檢查。(4)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。 9、物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易 的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，它具有以下特征：(1)房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房 屋。出租人在供應(yīng)房屋時(shí)，只能按合同規(guī)定 的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替 代。(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不 是所有權(quán)。物業(yè)租賃不論時(shí)期長短和租金高 低，始終不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的 責(zé)任人。出租人必須是房屋所有權(quán)人，承租 人(包括自然人、法人)應(yīng)是具有民事行為 能力的人。(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核

15、心 問題。(5)房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契 約關(guān)系。租賃關(guān)系的建立，一是一種契約行 為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依 據(jù)，約定租賃期限用途、價(jià)格和修繕責(zé)任等； 二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權(quán)利和 義務(wù)對(duì)等的原則。10.簡述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：(1)公平的原則。公平是指招標(biāo)方和投 標(biāo)方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系是平等的。雙方是平 等的民事法律關(guān)系的主體，要承擔(dān)相應(yīng)的義 務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。(2)公開的原則。公開是指招標(biāo)活動(dòng)要 公開，要在媒體上登出招標(biāo)廣告或公告，公 開標(biāo)書，使合格的投標(biāo)人能夠知道招標(biāo)活 動(dòng)，有機(jī)會(huì)參加投標(biāo)。公正的原則(3)公正的原則。公正是指

16、在公開的基 礎(chǔ)上，對(duì)符合資格的投標(biāo)人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合 條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。(4)誠實(shí)信用原則。這是民事活動(dòng)的基 本準(zhǔn)則。無論是投標(biāo)方和招標(biāo)方，都必須遵 循誠實(shí)信用原則，特別是投標(biāo)方，必須要具 有相應(yīng)的資質(zhì)、業(yè)績等，有符合招標(biāo)文件要 求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標(biāo)。11、試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能 成功競標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫 的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對(duì)性。投標(biāo)的目的就是為了在招 標(biāo)活動(dòng)中成功。因此在編寫標(biāo)書、確定方案 時(shí)，一定要有針對(duì)性，為保證自己的競標(biāo)方 案具有針對(duì)性，需做好如下工作：現(xiàn)

17、場調(diào) 查。分析研究。擬定管理方案。投標(biāo)書的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對(duì) 性強(qiáng)，能夠增加評(píng)標(biāo)專家對(duì)該企業(yè)物業(yè)管理 水平的了解。(2)可操作性。標(biāo)書中要根據(jù)目標(biāo)物 業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案 和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對(duì)象的接受 程度。標(biāo)書中所提出的管理方法和措施要 與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。所提的管理 方案，必須在經(jīng)濟(jì)(管理費(fèi)的收支)上基本 平衡。(3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。針 對(duì)目標(biāo)物業(yè)的某個(gè)特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。 物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。(4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的 是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標(biāo) 書時(shí)，一定要按招標(biāo)書提出的要求來組織方 案設(shè)計(jì)，盡量使所

18、做的標(biāo)書得到評(píng)委的接受 或認(rèn)可。12 .簡述資產(chǎn)負(fù)債表的作用和局限性？笞：(1)資產(chǎn)負(fù)債表的作用。主要表現(xiàn) 在如下幾個(gè)方面：通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以 向報(bào)表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總 額，表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源，以及 這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債表是 分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要資料。通過 資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù) 總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn) 或勞務(wù)清償債務(wù)。通過資產(chǎn)負(fù)債表，可以 反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況，表理投 資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解所有者 權(quán)益的構(gòu)成情況。通過對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的分 析對(duì)比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能 力以及財(cái)務(wù)實(shí)力，并可

19、以預(yù)測企業(yè)的財(cái)務(wù)發(fā) 展趨勢。(2)資產(chǎn)負(fù)債表的局限性。資產(chǎn)負(fù)債 表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映 企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時(shí)價(jià)值。 資產(chǎn)負(fù)債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信 息。資產(chǎn)負(fù)債表所反映的信息存在不少估 計(jì)數(shù)，這些估計(jì)數(shù)很難做到不受管理人員或 會(huì)計(jì)人員主觀判斷的影響。13、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的一些 常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的 一些常見問題有：(1)考核標(biāo)準(zhǔn)問題。員工考核的標(biāo)準(zhǔn)制 訂，既要切實(shí)可行，又要符合崗位工作實(shí)際， 否則操作起來很困難，考核結(jié)果不能反映實(shí) 際情況，造成工作失誤。標(biāo)準(zhǔn)問題主要有標(biāo) 準(zhǔn)不明確、不具體；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn) 不現(xiàn)實(shí)；

20、標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。(2)形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng) 導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往 往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率 地對(duì)待考核工作。(3)好人主義。好人主義就是給每個(gè)員 工打高分。這是一種在考核中常見的現(xiàn)象， 經(jīng)常發(fā)生在對(duì)管理人員和部門負(fù)責(zé)人的考核 上。對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核，要選擇一些原則 性強(qiáng)、作風(fēng)正派、敢于負(fù)責(zé)的普通員工與公 司領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行背靠背的考核。(4)集中趨勢。集中趨勢就是指在考核 時(shí)，傾向于把被考核者的工作績效集中于中 間水平或者說平均水平，導(dǎo)致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性， 如暈輪效應(yīng)、首見效應(yīng)、常知效應(yīng)、近因效 應(yīng)、暗示偏差、情感因素等，

21、這些些問題是 員工考核中應(yīng)注意克服。14、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵(lì)機(jī) 制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵(lì) 機(jī)制。(1)目標(biāo)激勵(lì)。員工從事任何一項(xiàng)工 作，都希望所在公司能有一個(gè)明確的工作目 標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最 終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有 奮斗方向和工作動(dòng)力。(2)精神激勵(lì)。榜樣的力量是無窮的。 一個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會(huì) 直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物 業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要 處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。(3)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。人工作的目的主要是獲 得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分體現(xiàn)多勞多 得、不

22、勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn) 突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的 員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不認(rèn) 真、不思進(jìn)取、違反紀(jì)律、工作質(zhì)量差等違 背物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)和制度的行 為要采取懲罰措施。(4)福利激勵(lì)。與員工簽訂勞動(dòng)用工合 同，并為員工購買養(yǎng)老保險(xiǎn)。同時(shí)，根據(jù)公 司的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、 安排旅游、生日賀金、伙食補(bǔ)助、集中免費(fèi) 洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工 解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。(5)榮譽(yù)激勵(lì)。對(duì)工作成績優(yōu)異、素質(zhì) 高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要盡快晉升到高一 級(jí)的工作崗位；對(duì)工作突出、模范遵守公司 管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)

23、 兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)。(6)參與激勵(lì)。經(jīng)常性地開展合理化建 議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工 作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投 人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。(7)考核激勵(lì)。加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考 核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要 措施。15、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任 務(wù)是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司 為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動(dòng)主體、以 小區(qū)特色的文化活動(dòng)為內(nèi)容，通過開展多形 式、多層面、多樣化的大眾性文化活動(dòng)，營 造一個(gè)有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精 神境界的氛圍，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng) 新和提高，達(dá)成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。具體來講有以下幾項(xiàng)：(

24、1)通過大眾性 小區(qū)文化活動(dòng)，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對(duì)小區(qū)的歸屬 感。(2)通過小區(qū)文化活動(dòng)，形成小區(qū)特色 的社會(huì)規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié) 調(diào)、小區(qū)有序。(3)通過小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí) 現(xiàn)小區(qū)居民價(jià)值觀的整合，形成現(xiàn)代、進(jìn)步、 文明的，各具特色的小區(qū)文化。(4)能通過 小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和 功能發(fā)揮，帶動(dòng)城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。16.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用 有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：(1)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容 上的選擇作用(2)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)服務(wù) 作用(3)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對(duì)

25、有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行文化整合的作用(4)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的 具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用(5)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具 有穩(wěn)定器作用17、如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量 管理的原則？答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理 的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容：(1)以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想 在經(jīng)營上取得成功，關(guān)鍵是所提供的服務(wù)能 持續(xù)地符合業(yè)主/用戶的要求，并得到他們 的滿意和信賴。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度 重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的 關(guān)鍵。(3)全員參與。(4)過程方法。過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為 輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在開展 質(zhì)量管理各項(xiàng)

26、活動(dòng)中采用過程方法實(shí)施控 制，從而確保每個(gè)過程能達(dá)到預(yù)期的效果。(5)管理的系統(tǒng)方法。如何對(duì)各個(gè)過程 系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管 理方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過程的控制，才能 使服務(wù)滿足顧客的需要和期望。(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織不 斷地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，努力提高有效性和效率 的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力， 使業(yè)戶滿意。(7)基于事實(shí)的決策方法。有效的決策 必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以 客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多 個(gè)方案進(jìn)行分析比較，才能作出正確的決策。(8)互利的供方關(guān)系總之，通過ISO認(rèn)證的質(zhì)量規(guī)范，制定 結(jié)合實(shí)

27、際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者 的服務(wù)行為，才能達(dá)到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn) 性，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、 服務(wù)質(zhì)量的滿意。18、組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)管理企 業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中， 貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化的思想，目的 是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、 高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物 業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù) 企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組 織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式 柔性化、辦公方式分散化的思想。(1)根據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機(jī) 構(gòu)的設(shè)置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管 理的原則，和物業(yè)

28、管理分散化的要求；另一 方面，還必須服從管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要， 讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化 管理制度體系。(2)根據(jù)專業(yè)化的原則，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，特別要注重 于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個(gè)員工的 人性，達(dá)到精干、高效、節(jié)約的目的。在一 專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人 員，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。(3)根據(jù)社會(huì)化的原則，要建立良好、暢通 的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，注意分工 協(xié)作。組織機(jī)構(gòu)即要合理分工，又要互相配 合。三、論述題1. 試述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。答：常規(guī)性的公共服務(wù)。指物業(yè)管理中基本 的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè) 主和非

29、業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服 務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用， 保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活 工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主 和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服 務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾 條：(1)房屋建筑物的基本管理。(2)房屋 設(shè)備、設(shè)施的基本管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生和綠 化管理。(4)安全防范和消防管理。(5)車 輛停放秩序和道路、場地的管理。(6)物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。(7)物業(yè)檔案資料的管理。(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2,物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的 第一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時(shí)關(guān) 健要注意哪些問題？答：交樓工作是

30、前期管理的一項(xiàng)重要的 工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān) 系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主 一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好 策劃。(1)文件的準(zhǔn)備：交樓過程需要準(zhǔn)備的 文件較多，大致分為三類：第一類為知會(huì)式 文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、 繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括 驗(yàn)樓情況明細(xì)表、樓宇交接書、住宅質(zhì)量 保證書、物業(yè)使用說明書、交費(fèi)委托 書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建 設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類為使用指南：包括 住戶手冊、裝修規(guī)定等(2)形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造。業(yè)主收 樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來 講，購房置業(yè)對(duì)于一個(gè)家庭可能只是一、二 次巨

31、額投資機(jī)會(huì)，對(duì)商品高質(zhì)量的要求近符 苛刻，對(duì)于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更 是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最 艱苦的時(shí)期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需 求投入人力、物力。(3)交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要 做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備(4)交樓應(yīng)注意的問題。首先，交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限 和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次， 交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù) 售房合同，業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收， 以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派 員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主 提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記 錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)

32、管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量 問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位 限期整修、解決。3, 試述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額 確定的原則。答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中主要定額確 定的原則有：(1)先進(jìn)性原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測 算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基 礎(chǔ)。因?yàn)檫@是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努 力均可以達(dá)到的，符合實(shí)際，容易得到業(yè)主 和價(jià)格行政主管部門的認(rèn)可，同時(shí)也有利于 物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)管理，提高管理服務(wù)水平.(2)分類對(duì)待原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測 算定額應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù) 水平有所區(qū)別對(duì)待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服 務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目多，消耗的人力、物力、 財(cái)力多，定

33、額應(yīng)較高。不同使用性質(zhì)的物業(yè)， 其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū) 別。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居 住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)別；商 業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、工業(yè)廠房等，其管理 內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待；寫字樓 因、甲、乙、丙等不同檔次應(yīng)區(qū)別對(duì)待；居 住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住 宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對(duì)待，適當(dāng)調(diào)整， 使之符合實(shí)際情況。(3)適時(shí)調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成 本，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提 高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而， 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算定額也應(yīng)隨著這些因素 的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4,試述進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè) 主體的關(guān)系定位

34、。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的 關(guān)系定位可從以下兩個(gè)方面來理解：(1)物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的 關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過程中，各種 社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的 權(quán)、責(zé)、利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主 體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很 大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影 響不同、功效不同。主要模式有：街道文化 部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會(huì) 主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo) 的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化 建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等 等。(2)不同的文化建設(shè)模式各主體的地位 與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以 街道文化部門

35、主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大 型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單 位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住 宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員會(huì)主導(dǎo)的 文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物 業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管 理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司 的角色從長遠(yuǎn)來說，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動(dòng)的 組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。 社區(qū)文化最終應(yīng)逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設(shè)中 所應(yīng)承擔(dān)的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面、發(fā)展商應(yīng)充分考慮未來的社 區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán) 境的設(shè)計(jì)中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益 者，更是社區(qū)

36、文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設(shè) 的一個(gè)重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共 同的價(jià)值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進(jìn)對(duì)社區(qū) 的認(rèn)同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這 種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對(duì)社 區(qū)文化的高度認(rèn)同和踴躍參與。以業(yè)主為主 導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主 式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會(huì)也吸引 到社區(qū)文化的建設(shè)中來，從業(yè)主自身的角度 出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方 式開展一些社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主們的參 與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高， 同時(shí)也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時(shí)代潮流。二是自 助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長的 業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)(如合 唱團(tuán)、足球隊(duì)

37、、英語沙龍等)，定期進(jìn)行交 流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動(dòng)的積極 性，既能保證活動(dòng)的頻率及適合性，又減輕 部門組織工作的壓力。5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理委托合同 對(duì)受托物業(yè)實(shí)施管理的過程中，具有以下的 權(quán)利和義務(wù)：(1)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。物 業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利內(nèi)容有三個(gè)方面：首先， 有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為；其次， 有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬；第三，有權(quán)根據(jù)物業(yè)管 理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。(2) 物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。履行物業(yè)管理委托合 同，依法經(jīng)營；接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及非 業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主 委員會(huì)審議批準(zhǔn)；接受行政主管部門監(jiān)

38、督指 導(dǎo)；至少每六個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管 理費(fèi)收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社 區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管 理機(jī)關(guān)報(bào)告；物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和 本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入 積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指 定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審 計(jì)。6、論述物業(yè)經(jīng)營管理的原則答：物業(yè)經(jīng)營管理的原則有：(1)有償原則。 物業(yè)經(jīng)營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的 收入，增加積累。只有按商品經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律 辦事，在經(jīng)營過程中實(shí)行等價(jià)交換、有償服 務(wù)，才能達(dá)到上述目的。(2)服務(wù)原則。盡 管經(jīng)營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘 記要寓經(jīng)營于服務(wù)之中。綜合經(jīng)營服務(wù)是為

39、 了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂 需要而開展的一系列服務(wù)性經(jīng)營內(nèi)容或項(xiàng) 目，所以物業(yè)經(jīng)營管理必須服從于物業(yè)的綜 合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)服務(wù)。(3) 競爭原則。這一原則要求引進(jìn)競爭機(jī)制，進(jìn) 行經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)，即對(duì)所開設(shè)的經(jīng)營服 務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部或公開招標(biāo)，擇優(yōu)汰 劣，以保證經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好 的經(jīng)營效益。(4)質(zhì)量原則。經(jīng)營服務(wù)的質(zhì) 量關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響 著用戶對(duì)此項(xiàng)服務(wù)以及企業(yè)的認(rèn)同感。(5) 效益原則。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的原理，物業(yè)管理 企業(yè)所提供的服務(wù)范圍越廣、項(xiàng)目越多，單 位項(xiàng)目所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀揪驮降?。在價(jià)格不 變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競爭能

40、力越強(qiáng)。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費(fèi)吃緊的情 況下，提高綜合服務(wù)效益，更顯現(xiàn)實(shí)與迫切。四、選擇題1 .物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的(C )相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必 要前提。A開 發(fā) 權(quán)B. 土地使用權(quán)C經(jīng) 營 管 理 權(quán)D.行政管理權(quán)2 .目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高 層次的法規(guī)是(DA .城市新建住宅小區(qū)管理辦法B.住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管 理辦法C .城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法D.物業(yè)管理?xiàng)l例3 .物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指(A )oA .公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)C.社會(huì)福利類服務(wù)D .特約服務(wù)4 . ( C ) 一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單 位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手

41、續(xù)，標(biāo) 志著物業(yè)管理的全面起動(dòng)。A ,竣工驗(yàn)收B.綜合驗(yàn)收C.接管驗(yàn)收D.選聘物業(yè)管理企業(yè)5 .委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有(C )。A .服務(wù)權(quán)B.管理權(quán)C.經(jīng)營管理權(quán)D.租賃權(quán)6 .委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取(D )。A .管理服務(wù)費(fèi)B.利潤C(jī) .代管基金D.管理員薪酬及服務(wù)代理酬金7 .加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是(C)。A .限制實(shí)力不足的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場B .有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況C.有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序D.有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級(jí)收費(fèi)8.( B)在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。A . 共 有 所 有 權(quán)8 .專有所有權(quán)C物 業(yè) 使 用 權(quán)D.成員

42、權(quán)9 . ( B )學(xué)說不屬于界定專有部分范 圍的學(xué)說。A中 心 說B.邊緣說C .壁心與最后粉刷表層說D.空間說10 .管理規(guī)約的性質(zhì)屬于(D )A .物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定B .物業(yè)的管理規(guī)定C .行政主管部門的管理規(guī)章 D .區(qū)分 所有權(quán)人管理團(tuán)體最高自治規(guī)范11 .物業(yè)管理的委托方式有 (ACD)oA.顧問管理B.業(yè)主自行管理C,全權(quán)管理D.合作管理12 .前期介入的方式和工作有(ABC)oA . 早期介入顧問工作B.中期介入監(jiān)理工作C .晚期介入前期準(zhǔn)備D.前期管理13 .物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對(duì)象是 (BA開 發(fā) 商B.業(yè)主C建 設(shè) 單 位D.物業(yè)管理企業(yè)14 .房屋建筑物管理的主要

43、內(nèi)容有(ABD)。A . 資 料檔 案 管 理 B.質(zhì)量管理C運(yùn) 行 管 理D.修繕管理15 .房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括 (ABCA , 房屋的質(zhì)量管理B.房屋維修施工管理C . 房屋維修責(zé)任管理 D.二次裝修管理16 .房屋完損等級(jí)劃分的依據(jù)是(ABC)。A房屋的結(jié)構(gòu)B.房屋的裝修C房屋的設(shè)備D.房屋的面積 17.房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有( ABC )。A .建筑裝飾裝修管理規(guī)定B.家庭居室裝飾裝修管理試行辦法C . «住戶裝修管理規(guī)定D.物業(yè)管理?xiàng)l例18 .居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有( ABCDA公共綠地B公共建筑和公用設(shè)施專用綠地C宅旁和庭院綠地D街道綠地19 .物業(yè)中介

44、代理工作的性質(zhì)是(AC)。A . 委托代理性質(zhì)B.服務(wù)性質(zhì)C契 約 性 質(zhì)D.生產(chǎn)性質(zhì)20 .物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括(ACD)A.房B.房地產(chǎn)廣告C.房D.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)21 .城市房租( ABCD)A .以租B.按質(zhì)論價(jià)的原則C .利益D.調(diào)節(jié)供求的原則22.評(píng)標(biāo)委員會(huì)應(yīng)由(地產(chǎn)咨詢地產(chǎn)估價(jià)的計(jì)算原則有養(yǎng)房的原則兼顧的原則D)B.由A .業(yè)主代表組成 業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C .業(yè)主委員會(huì)成員組成D .招位，應(yīng)配備( BA. 3人人C. 3.2 人人25 . 賬戶式( CA.左方為資產(chǎn),B.左方為資產(chǎn),C.左方為資產(chǎn), 權(quán)益D.資產(chǎn)26保安員人數(shù)為)。B. 4.2D. 5資產(chǎn)負(fù)債表的

45、O右方為負(fù)債右方為所有者權(quán)益右方為負(fù)債和所有者左方為負(fù)債和所有者權(quán)益，右方為以下屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 的有標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家 組成23.下述(D)不符合編制招標(biāo)文件的原則。A .公平性原則B.明確性原則C.合法性原則D.合理性原則24.按勞動(dòng)法規(guī)定每個(gè)勞動(dòng)者每周工作40小時(shí)計(jì)算，需要24小時(shí)提供服務(wù)的每個(gè)保安崗(ABC)A .學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維與能力B.工作中的方法論C . 思想境界與價(jià)值準(zhǔn)則 D.專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)水平27. ( C)就是按照考核項(xiàng)目將被考核者一對(duì)一對(duì)地加以比較，決定優(yōu)劣。A鑒別性方法B.工作標(biāo)準(zhǔn)法C配對(duì)比較法D.功能測評(píng)法28 .個(gè)人績效的三個(gè)關(guān)鍵因素是(ACD

46、)A積 極 性B.專業(yè)C能力D.條件29 .屬于需要型激勵(lì)理論的主要有(ABCDA .馬斯洛的需要層次論B.奧德弗的ERG!論、C.赫茲伯格的“雙因素”理論檢 查審ABCD ）構(gòu)質(zhì)量系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行考范項(xiàng)目秀項(xiàng)目）作為管理重點(diǎn)。息建 設(shè)等內(nèi)容。管 理文 化ABC )情與自我控制D .麥克利蘭的成就需要理論30、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ABCDE ）。A.主題對(duì)象確定性原則B.大眾參與性原則C. 活 動(dòng) 娛 樂 性 原 則D.文化觀念整合性原則E.文化活動(dòng)親善原則31、文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ ABCDA. 層 次 文 化 網(wǎng)B.觀念文化網(wǎng)C. 社 會(huì) 階 層 文 化 網(wǎng)D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)32、在

47、影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可 以直接控制的因素為（BA.企業(yè)形 象B.宣傳溝通C.顧客口碑D.顧客需求33、在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，必須對(duì)管理工作進(jìn) 行檢查與評(píng)估，所采取的方法主要有（ABDA. 內(nèi) 部B.消費(fèi)者滿意調(diào)查C.ISO內(nèi)D.投訴處理34、物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（ 成。A.內(nèi)部組織管理 B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C.服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)D.客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)35、按現(xiàn)在的做法，我國物業(yè)管理考評(píng)工作中國家級(jí)的考評(píng)主要對(duì)（A ） 評(píng)。A.全國物業(yè)管理示 B.全國物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項(xiàng)目C.全國物業(yè)管理優(yōu) D.全國城市文明住宅小區(qū)項(xiàng)目 36、無形資產(chǎn)管理把

48、（CA.信B.技術(shù)進(jìn)步C. 企 業(yè)D.企業(yè)形象塑造37、人本管理包括（A. 感B.全員參與C.權(quán)利分散D.績效管理五，判斷題改正題1. 物業(yè)的所有權(quán)與使用權(quán)相分離是物業(yè)管 理社會(huì)化的必要前提錯(cuò)。改正：物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提。2、業(yè)主大會(huì)屬于管理團(tuán)體，由全體業(yè)主組成, 決定物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自制管理組織（）對(duì)3、社區(qū)文化活動(dòng)是物業(yè)管理企業(yè)提供的一項(xiàng)重要的增值服務(wù)。（）對(duì)4、監(jiān)理公司關(guān)注施工過程中的質(zhì)量問題，也 注重業(yè)主今后使用上的效用性。（）錯(cuò)。改為：物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注施工過程中的 質(zhì)量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。5、房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)

49、工作是房屋 維修。（）錯(cuò)。改為：房屋質(zhì)量管理中最重要的一項(xiàng)工作是房屋完損程度的評(píng)定。6、在停車場交通組織規(guī)劃時(shí)，必須將車的活 動(dòng)放在首位。（）錯(cuò)。改為：在停車場交通組織規(guī)劃時(shí)，必須 將人的活動(dòng)放在首位7、人力資源計(jì)劃是指在企業(yè)的評(píng)估和預(yù)言的 基礎(chǔ)上，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)人力資源狀況的 假設(shè)。（）錯(cuò)。改為：人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評(píng)估 和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)人力資 源狀況的假設(shè)。8、物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為 出，略有節(jié)余的預(yù)算原則。（）錯(cuò)。改為：物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵 循量入為出的“零預(yù)算原則”9、綜合驗(yàn)收不屬于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認(rèn)證 過程范疇。（）錯(cuò)。改為：綜合驗(yàn)收工作

50、實(shí)質(zhì)是物業(yè)建設(shè)質(zhì) 量合格的認(rèn)證過程。10、文化功能的整合作用主要是價(jià)值整合。（） 錯(cuò)。改為：文化功能的整合作用主要是價(jià)值 整合與規(guī)范整合。六、填空題1、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分 為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他 用途物業(yè)等4類。2、管理的四大要素是指機(jī)構(gòu)和人員、固定資 產(chǎn)與功能、資金與運(yùn)作、環(huán)境與生態(tài)等。3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段包括了 物業(yè)的接管驗(yàn) 收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 和首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式 成立等四個(gè)基本環(huán)節(jié)。4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委 托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)、租賃經(jīng)營型物業(yè)管 理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。5、對(duì)于一些

51、專項(xiàng)管理和服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè) 可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作，也可 以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)，但不得將整體管理責(zé) 任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將 專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。6、物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委 員會(huì)移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財(cái) 務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、 公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況 進(jìn)行審計(jì)。7、建筑物區(qū)分所有權(quán)具有復(fù)合性、專有所有 權(quán)的主導(dǎo)性、一體性、登記公示性、權(quán)利主 體身份的多重性等特征。8、現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括 物 的管理和人的管理兩大部分。9、管理團(tuán)體的模式，可以歸納為 不具法人資 格的團(tuán)體、具有法人資格的團(tuán)體（只填兩個(gè) 空就可以了）管理團(tuán)體法人（附條件的法人 資格模式）、判例實(shí)務(wù)上法人資格等四種模