客服精英之道ppt課件

1、1客服精英養(yǎng)成之道客服精英養(yǎng)成之道2客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)課 程 大 綱3“客 服” 的 定 義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)的人?？头蔷W(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶的問題的人。錯(cuò)誤 ！“客服”是什么4“客 服” 的 定 義“客服”是什么客服：為客戶提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)5“客 服” 的 定 義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢與溝通決定購(gòu)買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)6客服精英的要素+=客服精英心

2、態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)客服精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。7客服的心態(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！8客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！9客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動(dòng)分析產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態(tài)決定級(jí)別10客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與

3、客戶分享我的知識(shí)我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚我覺得客服是低級(jí)的工作客戶地位永遠(yuǎn)比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會(huì)和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主11客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問切是客服工作的中心望聞問切是客服工作的中心見風(fēng)使舵是客服工作的保障見風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時(shí)接待客戶數(shù)量的多少?zèng)Q定你同時(shí)接待客戶數(shù)量的多少必備的五大能力12觀察

4、能力察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)快速地鎖定你的客戶判斷誰(shuí)是真正有購(gòu)買力的看清客戶的真實(shí)意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問題溝通能力望聞問切是客服工作的中心說顧客想聽的話主動(dòng)地詢問，進(jìn)一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述站在客戶角度想問題學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰應(yīng)變能力見風(fēng)使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務(wù)13售前服務(wù)售前服務(wù)：售前服務(wù)主要是指在潛在客戶通過各種通訊手段，主動(dòng)找到提供服務(wù)者，進(jìn)行需求溝通過程中，提供服務(wù)者為促進(jìn)對(duì)

5、方了解產(chǎn)品、服務(wù)及促成合作而提供的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)過程。 簡(jiǎn)單地說，售前服務(wù)就是賣東西！簡(jiǎn)單地說，售前服務(wù)就是賣東西！before service 14售前服務(wù)售前服務(wù)六步走 迎察問說應(yīng)收15售前服務(wù)六步走 迎迎，就是迎接客戶。給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。至少有20%的客戶，會(huì)因?yàn)橛氖《魇АＴ诰W(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開門迎客語(yǔ)開門迎客語(yǔ)：就是你在收到客戶聊天框后，回復(fù)客戶的第一句話?；貜?fù)合適，成交率增長(zhǎng)10%以上?；貜?fù)不合適，成交率降低20%以上。16售前服務(wù)六步走 迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失??！17售前服務(wù)六步走 迎18售前服務(wù)六步走 迎迎好客

6、，就已經(jīng)成功了大半！19售前服務(wù)六步走 迎迎客問好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?0售前服務(wù)六步走 察察，就是觀察客戶。第一時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客戶性格、特征、購(gòu)買傾向、購(gòu)買力等信息的觀察總結(jié)。整個(gè)溝通過程中需要不斷察言觀色。不懂得觀察客戶的客服，不是優(yōu)秀的客服。察，有助于我們1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話；2，判斷顧客的購(gòu)買傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時(shí)進(jìn)行激發(fā)；4，判斷顧客的購(gòu)買力，推薦合適的商品。在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，焦點(diǎn)框2，聊天過程中隨時(shí)集中注意力3，查看買家歷史購(gòu)買

7、記錄4，試探式觀察法21售前服務(wù)六步走 察購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群給賣家的評(píng)價(jià)都是寫了很多內(nèi)容的好評(píng)，說明該買家非常友善22售前服務(wù)六步走 察顯示該客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通23售前服務(wù)六步走 察分析客戶時(shí)要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì)同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶24售前服務(wù)六步走 問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶提問？一方面，在一定程度上，問是為“察”服務(wù)的。二方面，通過提問，進(jìn)一步了解客戶需求，并作出合理推薦。三方面，通過提問，有時(shí)

8、候可以激發(fā)客戶的潛在需求。25售前服務(wù)六步走 問沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。26售前服務(wù)六步走 問27售前服務(wù)六步走 問針對(duì)性地提問，不但迅速了解客戶實(shí)際需求，還提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。28售前服務(wù)六步走 問提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對(duì)商品有什么意見？您對(duì)商品有什么意見？您對(duì)物流有什么要求？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題29售前服務(wù)六步走 問提問引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)

9、氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備30售前服務(wù)六步走 說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。在銷售過程中，特別應(yīng)當(dāng)注意：“說”并不是照著產(chǎn)品單頁(yè)、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對(duì)客戶的喜好和需求進(jìn)行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對(duì)產(chǎn)品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進(jìn)行推薦。31售前服務(wù)六步走 說推薦3G手機(jī)32售前服務(wù)六步走 說推薦非3G手機(jī)33售前服務(wù)六步走 說推薦 通過分析和提問作出推薦推薦通過對(duì)客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)

10、量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏34售前服務(wù)六步走 應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過程中，對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如果說，“說”是進(jìn)攻的話，那么“應(yīng)”就是防守。以打消客戶疑慮，促進(jìn)最終購(gòu)買為第一目的。35售前服務(wù)六步走 應(yīng)不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！36售前服務(wù)六步走 應(yīng)談判中以退為進(jìn)更易接受談判中以退為進(jìn)更易接受37售前服務(wù)六步走 應(yīng)談判 成功的談判將直接促成交易議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)38售前服務(wù)六步走 收收，就是在溝通過程中，應(yīng)

11、當(dāng)適時(shí)地對(duì)談話進(jìn)行收尾，暗示、試探或引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定。39售前服務(wù)六步走 收給客戶留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示40售前服務(wù)六步走 收告別 告別時(shí)要有技巧的收尾有意向的客戶可以在旺旺里面標(biāo)注，適時(shí)回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆41售中服務(wù)售中服務(wù)：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，為了最終完成交易，往往需要對(duì)具體交易進(jìn)行實(shí)施。售中服務(wù)，就是指對(duì)具體交易進(jìn)行保障性實(shí)施的服務(wù)工作。在電子商務(wù)行業(yè)中，售中就是從客戶拍下產(chǎn)品到最終確認(rèn)收貨付款的這個(gè)階段。具體包括：引導(dǎo)付款、確認(rèn)交易信息、備注客戶特別要求、打印快遞單與

12、交易憑據(jù)、選擇快遞或物流公司、查件與跟件、引導(dǎo)確認(rèn)付款。什么是售中服務(wù)42售中服務(wù)的意義1，保證交易最終完成。2，提高客戶滿意度。3，提高重復(fù)購(gòu)買率。4，降低后期售后成本。43售中服務(wù)的重點(diǎn)1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)；2，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發(fā)生的問題；3，細(xì)心關(guān)懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。44售后服務(wù)什么是售后服務(wù)售后服務(wù)：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問解答、技術(shù)咨詢、使用答疑等方面的服務(wù)。廣義的售后服務(wù)，還包括客戶資料的管理，客戶關(guān)懷體系的建立與維護(hù)等。在電子商務(wù)行業(yè)中，售后就是客戶在最終確認(rèn)付款后的階段。區(qū)分售中與售后：售中：銷售還沒有全

13、部完成，客戶還未最終付款。售后：銷售已經(jīng)完成，客戶已經(jīng)最終付款。例如在淘寶中，售中服務(wù)往往是打單、發(fā)貨、查件等工作；售后服務(wù)主要是解決客戶對(duì)商品本身、商品的使用等各方面的疑問，更多側(cè)重在技術(shù)方面。45售后服務(wù)的要點(diǎn)1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)；2，站在客戶的立場(chǎng)想問題，理解客戶的暴躁情緒；3，盡可能地為客戶解決問題，這是你的機(jī)會(huì)；4，原則性問題及其他肯定無法實(shí)現(xiàn)的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。5，盡可能地把救火放在溝通的最前面。46外一篇按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)?？杉{入工作考核內(nèi)

14、容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。形成和遵守接待流程的重要性47如何面對(duì)不同的客戶客戶的類型作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會(huì)面對(duì)各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對(duì)，是一門藝術(shù)！48客戶的類型非常有禮貌的客戶反復(fù)講價(jià)的客戶初次網(wǎng)購(gòu)的客戶羅嗦型的客戶自以為是的客戶對(duì)賣家充滿懷疑的客戶蠻橫無理的客戶不喜歡溝通的客戶專家型客戶假專家型客戶49非常有禮貌的客戶絕大多數(shù)的客服，都認(rèn)為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。這種觀點(diǎn)沒錯(cuò)。因?yàn)檫@種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當(dāng)然有些是主動(dòng)的禮貌，有些是被動(dòng)的禮貌。被動(dòng)的禮貌就是你對(duì)他禮貌，他也會(huì)對(duì)你禮貌。但是，

15、這種客戶卻是最難搞定的客戶。因?yàn)槊恳粋€(gè)賣家都會(huì)喜歡這樣的客戶。因此都會(huì)報(bào)以較高的熱情。同時(shí)，這種類型的客戶通常關(guān)注的問題會(huì)更加深入一些。這樣對(duì)賣家客服的要求，也就更高了。50非常有禮貌的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，盡一切可能，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶；2，你要和他一樣禮貌；3，交談過程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢(shì)。主動(dòng)，就是勝利！51反復(fù)講價(jià)的客戶在中國(guó)，做生意講價(jià)是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請(qǐng)勿講價(jià)也是沒有什么效果的。該講的還是要講。因此，我們這里說的是“反復(fù)講價(jià)”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價(jià)格的客戶。這種客戶并不是特別難搞定，因?yàn)橹辽僦灰闵倭藘r(jià)格，就可以成交。難就難在不降價(jià)的情況下搞

16、定客戶。52反復(fù)講價(jià)的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價(jià)格沒有打折；2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力；3，整個(gè)過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！堅(jiān)持，就是勝利！53初次網(wǎng)購(gòu)的客戶有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購(gòu)的客戶。因?yàn)槌俗龌镜漠a(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。理由很簡(jiǎn)單，只要這個(gè)客戶真正存在購(gòu)買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購(gòu)買。54初次網(wǎng)購(gòu)的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購(gòu)知識(shí)；2，不要

17、忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶；3，主動(dòng)關(guān)心，熱情地詢問其問題是否已經(jīng)解決。感動(dòng)，就是勝利！55羅嗦型的客戶網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會(huì)將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時(shí)間。此外，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)也是問這問那，有永遠(yuǎn)問不完的問題。我們的客服同志往往就迷茫了：他到底買不買？這類客戶往往對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)細(xì)節(jié)極度敏感。比較容易產(chǎn)生中差評(píng)傾向。56羅嗦型的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！靈活，就是勝利

18、！57對(duì)賣家充滿懷疑的客戶由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛幻的世界，而在現(xiàn)階段部分網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身并不熟悉。同時(shí)有部分客戶曾經(jīng)有過不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。這些客戶在購(gòu)買過程中往往對(duì)賣家充滿懷疑。他們對(duì)于你的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面非常挑剔，有部分客戶甚至顯的有些神經(jīng)質(zhì)。但是，只要你愿意讓他們?cè)谀氵@里購(gòu)買產(chǎn)品，這類客戶是很容易搞定的。不要在意他們對(duì)你的懷疑，你應(yīng)當(dāng)感到高興，因?yàn)樗麑?duì)其他賣家一樣會(huì)有懷疑。你做的比其他賣家更好，他就非你莫屬。58對(duì)賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，耐心回應(yīng)客戶的一切懷疑；2，向客戶展現(xiàn)事實(shí)；3，誠(chéng)懇和耐心，會(huì)逐漸打消客戶的一切懷疑。誠(chéng)懇，就是勝利！59對(duì)賣家充滿懷疑的客戶網(wǎng)上有一少部分的客戶，對(duì)

19、待賣家的態(tài)度非常蠻橫。他們認(rèn)為自己是上帝的同時(shí)，卻堅(jiān)定地認(rèn)為自己的地位是高于賣家的。他們不講禮貌。稍有不慎，他們對(duì)你的回復(fù)速度、回復(fù)態(tài)度就會(huì)產(chǎn)生不滿。同時(shí)，他們也常常強(qiáng)行要求賣家答應(yīng)他們各種不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各個(gè)地方為難賣家。60對(duì)賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，保持積極有效的溝通；2，把握原則的同時(shí)，盡可能地順著客戶；3，保持冷靜，你的氣度將感動(dòng)你自己。冷靜，就是勝利！61不喜歡溝通的客戶現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)上，都有一類人。這類人不愿意與人溝通，沉默寡言。作為客服，千萬不要把這兩種“不喜歡溝通”的人劃等號(hào)。網(wǎng)絡(luò)上，有一類人，總是你發(fā)好幾句話，他半天才回一句。沒有過多的問題、也顯的不愿意與你溝通。但是你不要認(rèn)為他們是“不喜歡溝通的客戶”。有些在現(xiàn)實(shí)中不喜歡溝通的人，到了網(wǎng)上反而變的非?；钴S；而有些在現(xiàn)實(shí)中很活躍的人，卻從來不愿意在網(wǎng)上過多地展現(xiàn)自己。另外，千萬不要忘了。有些人是因?yàn)榇蜃炙俣忍辉敢獯蜃?，而并不是不想與你溝通。62不喜歡溝通的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，主動(dòng)溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實(shí)原因；3，恰時(shí)試探，引導(dǎo)客戶盡快購(gòu)買。溝通，就是勝利！63自以為是的客戶自以為是的客戶，你天天都會(huì)遇到。他們有過分的自信、同時(shí)永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是對(duì)